Dans un contexte où l’expérience client devient un véritable levier de différenciation, Vetocanis, marque d’Agrobiothers Laboratoire, a choisi de renforcer sa stratégie digitale grâce à un chatbot intelligent développé avec Dydu. L’objectif : fluidifier le parcours client, automatiser les demandes récurrentes et offrir un accompagnement instantané et personnalisé aux utilisateurs de leur site e-commerce.
Résumé
Objectif : désengorger le service client et améliorer l’expérience utilisateur.
Solution : déploiement d’un chatbot Dydu capable de gérer le suivi des commandes, répondre aux questions fréquentes et recommander des produits en temps réel.
Résultats : 6 000 conversations/an, 96 % de satisfaction, 93 % de qualification et une réduction de 30 % des tickets SAV.
Atouts clés : disponibilité 24/7, gain de productivité interne, amélioration du parcours d’achat et accompagnement continu des équipes Dydu.
Perspectives : davantage de personnalisation grâce à l’amélioration du LLM.
Pouvez-vous décrire rapidement Vetocanis et votre rôle ?
Agrobiothers Laboratoire est un expert français du PetCare, spécialisé dans les produits d’hygiène, de soins et les accessoires pour animaux. Nous commercialisons notamment les marques Vetocanis, Aimé et Tyrol.
Je suis Ibtissam El Jay, chargée de Marketing Digital.
Quelle est la place des outils de Selfcare en général et des chatbots en particulier ?
Le chatbot Dydu est le premier outil de Selfcare que nous avons intégré dans notre parcours digital et e-commerce, accessible via le site vetocanis.com. Il constitue un élément central de notre stratégie d’accompagnement client, car il permet d’offrir une assistance immédiate, personnalisée et disponible à tout moment.
Quelles problématiques souhaitiez-vous résoudre en mettant en place un chatbot ?
Notre premier objectif était interne : nous devions désengorger le Service Client des questions récurrentes (suivi de livraison, FAQ, etc.) afin de gagner en productivité et de permettre à l’équipe de se concentrer sur des cas plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Quels périmètres et cas d’usage sont adressés par votre chatbot ?
Le chatbot nous permet à la fois de gérer toutes les questions liées à l’achat (suivi de commande, livraison, paiement, facture), mais aussi d’assurer une véritable recommandation produit en fonction des besoins du consommateur.
Pour le suivi de colis, le chatbot interroge directement les données de tracking Colissimo via une API et peut également retrouver une commande en s’appuyant sur nos outils internes (MyShopify). L’utilisateur obtient ainsi rapidement des informations précises sur l’état de sa livraison, sans avoir à contacter le Service Client.
Le chatbot accompagne également l’utilisateur dans sa recherche d’informations et tout au long de son parcours d’achat grâce à un carrousel produit dynamique généré par l’IA. Celui-ci sélectionne automatiquement les articles les plus pertinents à partir d’un catalogue régulièrement mis à jour, permettant ainsi au bot de proposer en temps réel les produits les plus adaptés aux attentes de l’utilisateur.
Quelles difficultés avez-vous rencontrées lors de la création de votre base de connaissances ?
Nous n’avons pas rencontré de difficulté particulière lors de la création des connaissances. En revanche, nous avons eu un peu plus de difficultés lorsque nous devions modifier, retravailler, repenser ou reformuler certaines connaissances dans le but d’améliorer et de perfectionner davantage les réponses du chatbot.
Etant donné qu’une grande partie des réponses est générée par l’IA, cela ne nous demande pas un travail important sur la base de connaissances : Dydu prend en charge l’essentiel des optimisations techniques. Lorsque nous devons intervenir sur la base de connaissances, c’est donc plus engageant pour nous, mais Dydu nous accompagne systématiquement à chaque modification.
Quelles ont été les différentes étapes de la mise en place du projet ?
Les principales étapes de la mise en place du projet ont été les suivantes :
- le choix du design du chatbot, la création des connaissances (questions/réponses),
- puis l’intégration
- et la mise en ligne du chatbot sur notre site e-commerce.
Nous avons ensuite apporté différentes modifications pour corriger les bugs rencontrés et affiner son fonctionnement.
Un travail d’optimisation continue a suivi, mené avec l’appui de l’équipe Dydu, qui nous a accompagnés à chaque étape et tout au long du projet
Comment les équipes Dydu vous ont-elles accompagné dans la mise en place et le suivi du projet ?
Les équipes Dydu nous ont accompagnés dans la mise en place du projet et continuent de le faire pour son suivi, en nous guidant et en nous aidant lors de points mensuels durant lesquels nous pouvons échanger, travailler et faire évoluer le projet.
Lors de ces points mensuels, nous passons en revue les statistiques du bot, nous recherchons d’éventuelles anomalies après relecture des conversations afin de les corriger. Laetitia, notre CSM, met également à jour le catalogue produits et réalise différents tests pour optimiser les performances de l’IA et améliorer la pertinence des réponses.
Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ?
Deux personnes participent à la gestion du chatbot en interne. La première gère le projet au quotidien : mise à jour de la base de connaissances, réalisation de tests, relecture des conversations et analyse des statistiques.
La seconde supervise le projet dans sa globalité et remonte les besoins ainsi que les avancées auprès de la direction.
Quelles fonctionnalités utilisez-vous le plus souvent ?
Nous utilisons principalement deux fonctionnalités : la relecture des conversations et l’outil « tester mon bot ».
Ce dernier nous permet d’interroger le bot avec différents scénarios et de voir ses réponses en conditions réelles, le tout sans impacter les statistiques ni les indicateurs de performance.
Avez-vous mis en place des actions spécifiques pour augmenter le trafic auprès du bot ?
Non pas de communication particulière.
Considérez-vous que le chatbot soit un succès ? Pour quelles raisons ?
Oui car il nous a permis d’améliorer l’expérience utilisateur, en les accompagnant efficacement dans leur achat, dans le choix de leur produit, avec du conseil et des réponses accessibles 24/7.
Aujourd’hui le chatbot contribue à réduire le volume de sollicitations reçues par e-mail et permet ainsi d’alléger la charge de travail de notre service client, ce qui était notre but initial.
Il améliore l’expérience client tout en renforçant l’efficacité opérationnelle de nos équipes.
Quels sont les KPIs que vous suivez pour piloter l’activité du bot ?
Pour piloter l’activité du bot, nous suivons plusieurs KPIs : le nombre d’interactions, le nombre de conversations, le nombre de visiteurs, le taux de satisfaction client ainsi que les conversations en échec.
Sur une année, le bot a généré environ 6 000 conversations.
Le taux de satisfaction des utilisateurs atteint 96 %, et la qualification du bot, c’est-à-dire sa capacité à comprendre correctement les demandes, s’élève à 93 %.
Quelle(s) économie(s) avez-vous constaté ?
Nous avons observé une réduction d’environ 30% des tickets et e-mails adressés à notre service après-vente. Cette diminution significative allège la charge opérationnelle de nos équipes et permet de concentrer les ressources sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
Quels enseignements ou bonnes pratiques retenez-vous ?
Nous avons surtout retenu l’importance d’identifier les questions non anticipées mais fréquemment posées par les utilisateurs. Cela nous a permis de compléter et d’enrichir notre FAQ, mais aussi de revoir et d’affiner certaines réponses afin de garantir une information plus précise, plus pertinente et davantage alignée avec les attentes réelles de nos clients.
Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution Dydu ?
La solution Dydu est facile d’utilisation, aussi bien pour l’équipe interne qui pilote le projet que pour les utilisateurs finaux.
La plateforme offre également un suivi des KPIs très complet, ce qui permet d’analyser efficacement les performances du chatbot, d’identifier les axes d’amélioration et de faire évoluer le projet en continu afin de mieux satisfaire les utilisateurs.
Quels nouveaux développements et/ou autres évolutions envisagez-vous pour continuer à améliorer l’utilisation du
chatbot ?
Nous envisageons d’améliorer encore les performances du LLM et les services proposés, pour offrir des réponses plus personnalisées et plus spécifiques selon chaque cas de figure. L’objectif est de mieux prendre en compte la situation de chaque utilisateur et de répondre de façon plus fine à leurs besoins, notamment pour ceux qui recherchent un accompagnement réellement individualisé.
