Témoignage client : Retour sur la mise en place du chatbot Goélia

Goélia a fait appel à Dydu pour déployer un chatbot à destination de ses clients depuis son site internet. Clara Labrune, Directrice Qualité & Expérience Client, revient sur la mise en place de ce projet et sur les perspectives à venir.

Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre rôle ?

Goélia est une entreprise familiale de résidences et clubs de vacances créée en 2001. Nous exploitons à ce jour plus de 70 établissements en France dans la gamme 3* et 4* et nous commercialisons (en tant qu’agence de voyage) d’autres résidences partenaires, aussi bien en France qu’à l’étranger (Italie, Espagne et Portugal).

Je suis actuellement Directrice Qualité & Expérience Client et mon rôle est de satisfaire nos clients, à travers différents leviers :

• Des visites qualité et des améliorations/rénovations continues de nos résidences.
• Une veille continue de notre e-réputation au sens large, incluant les retours de nos vacanciers avant – pendant – après séjour.

Quelles problématique(s) souhaitiez-vous adresser en mettant en place un bot ?

Nous recevions un très grand nombre de sollicitations de la part nos clients, via différents canaux : appels téléphoniques, emails et réseaux sociaux. La plupart des sollicitations étaient pour des questions simples, souvent liées à un manque de recherche sur notre site internet. Nous souhaitions donc apporter une solution simple et facile, afin de répondre rapidement aux clients et ainsi garder un temps plus qualitatif sur des demandes d’informations plus complexes.

Pourquoi votre choix s’est porté sur Dydu ?

Nous avons fait une étude de marché et rencontré plusieurs entreprises spécialisées dans la création de chatbot, dont certaines spécialisées dans le secteur du tourisme. Bien que Dydu n’ait pas de client dans l’hébergement touristique, la solution proposée, le tarif ainsi que le bon contact avec le commercial nous ont permis de faire ce choix.

Pouvez-vous nous décrire la solution mise en place ?

Nous avons mis en place un chatbot sur notre site internet (B2C) afin d’aider nos clients dans leur navigation, mais aussi pouvoir répondre à des questions qui simplifieront le processus de réservation de vacances.

Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ?

Nous sommes 4 personnes à participer à la gestion du chatbot en interne :

• Deux personnes du service qualité et expérience client : utilisation du chatbot à 360° : administration du bot, mise à jour de la base de connaissances, relecture des conversations et analyse des statistiques.
• Une personne de la centrale de réservation : qui va relire les conversations et répondre plus activement aux demandes particulières, si elles sont formulées (demande de facture, de modification ou annulation de séjour, etc).
• Un manager de projet qui met en lien tout problème ou évolution du chatbot au prestataire de notre site internet.

Comment avez-vous communiqué sur le projet en interne et en externe ?

En interne, l’annonce de la mise en place d’un chatbot sur notre site a ravi tous les collaborateurs. Nous avons fait participer une grande partie d’entre eux pour tester nos connaissances avant la mise en production sur le site. Ils ont apprécié le fait d’être sollicités.

En externe nous avons communiqué sur cette nouvelle fonctionnalité, via nos réseaux sociaux, afin de faire connaitre le bot auprès de nos clients et d’inciter à son utilisation.

Comment avez-vous constitué votre base de connaissances ?

Nous nous sommes servis de la FAQ disponible sur notre site internet et nous avons sollicité des collaborateurs de différents services (call center, community manager, résidences) dans le but de connaître les questions les plus fréquemment posées. Notre base de connaissances s’est étoffée ensuite, grâce à la prise en compte des conversations présentes sur le chatbot et des différentes questions auxquelles nous n’avions pas pensé.

Quelles sont les principales fonctionnalités utilisées ?

Nous utilisons différentes fonctionnalités pour notre chatbot :

• Les top connaissances
• Les arbres de décisions pour certaines de nos connaissances
• La possibilité d’avoir des informations supplémentaires dans un panneau latéral

Quels indicateurs suivez-vous pour piloter l’activité du bot et quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

Nous suivons attentivement les différentes sollicitations de nos clients : par appels, emails et via les réseaux sociaux. Les sollicitations ont diminué :

• Jusqu’à -83% d’interactions par messages privés en moins sur les réseaux sociaux.
• Jusqu’à -45% d’appels en moins sur notre call center.

De plus, les sollicitations sont plus qualitatives. Cela permet au call center de passer plus de temps à conseiller nos vacanciers et à les accompagner sur la réservation de leur séjour.  Notre community manager aussi, prend des missions supplémentaires puisqu’il gagne du temps sur ses missions de conseil.

Quels sont les principaux bénéfices pour l’utilisateur final ?

Nos clients ont maintenant des réponses à des questions simples, de manière immédiate, 24h/24 et 7j/7. Cela leur permet une meilleure fluidité dans leur navigation sur notre site internet, mais également sur leur processus de réservation de vacances. Ils n’ont plus besoin d’attendre de réponse à un email ou un appel pour savoir, par exemple, quand ils devront payer le solde de leur réservation, ou comment se connecter à leur compte en ligne. La mise en place du chatbot sur notre site internet a donc été très bénéfique pour notre satisfaction client.

Considérez-vous que ce projet est un succès ?

Le projet est un succès, car il a amélioré notre relation client, mais aussi la qualité de travail de différentes équipes au siège social.

Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer le chatbot et inciter à son utilisation ?

Nous travaillons actuellement sur le développement d’API, afin de donner des réponses plus personnalisées à nos clients (en fonction de la résidence de leur recherche) et donc éviter des réponses génériques.