La préfecture de Paris et d’Ile-de-France a mis en place un chatbot nommé Noa en mars 2019. Le robot conversationnel répond aux questions des jeunes entrepreneurs sur les démarches administratives liées à la création d’entreprise (obligations fiscales et légales, propriété industrielle, dépôt d’une marque, financement, recrutement…).
Marine Beck, coordinatrice État régional à Station F, revient sur l’utilisation et les bénéfices du chatbot pendant la crise du Covid-19.
Avez-vous ajouté du contenu relatif à la crise sanitaire et au confinement dans la base de connaissances de NOA ? Si oui, à quel moment ?
Dès le 18 mars, l’ensemble des mesures de soutien aux entrepreneurs ont été intégrées dans le chatbot Noa. Au fur et à mesure de l’évolution de ces mesures, ce sont près d’une vingtaine de connaissances qui ont été ajoutées dans la base de Noa pour orienter les entrepreneurs dans ce contexte incertain : comment bénéficier de l’aide du fonds de solidarité, comment mettre ses salariés en chômage partiel, puis-je organiser des livraisons à domicile, comment reporter mes cotisations sociales, mon loyer etc…
Parallèlement, la lecture des conversations en échec nous a permis d’identifier les sujets qui posaient difficulté et d’orienter les référents dans leurs contributions à la base de connaissance.
Avez-vous porté une attention particulière au volume des conversations pendant le confinement ? Si oui comment et sur quel sujet en particulier ?
Le chatbot Noa a fait l’objet d’un suivi quotidien au début de la crise et de plusieurs bilans intermédiaires, à la fois pour assurer une actualisation des mesures, mesurer le nombre de questions posées quotidiennement et évaluer la capacité de Noa à répondre de manière pertinente.
Ce suivi minutieux a mis en évidence la vague d’interrogations à laquelle le chatbot Noa a dû faire face. Ainsi, depuis l’annonce des mesures de confinement, le nombre de questions posées à Noa a plus que doublé par rapport à la période précédente avec un pic très sensible durant les 3 premières semaines et un record à 404 questions posées le 20 mars.
Estimez-vous que votre chatbot ait été plus/particulièrement utile pendant le confinement ? Si oui, pourquoi ?
La crise sanitaire a coïncidé avec l’anniversaire du chatbot Noa qui fêtait sa 1ère année de mise en service fin mars 2020. Les habitudes mises en place depuis un an et la maitrise de l’outil ont permis au chatbot Noa de jouer un rôle important dans l’accompagnement des entrepreneurs.
Le chatbot Noa a, d’abord, permis une réactivité inédite dans l’accompagnement des entrepreneurs. La célérité dans l’intégration des connaissances a apporté une réponse immédiate aux entrepreneurs au début de la crise quand le contexte était le plus incertain. Le chatbot Noa a ainsi permis d’absorber un grand nombre d’interrogations avant la mise en place, par le ministère de l’Economie et des finances, d’une plateforme FAQ (Foires Aux Questions) dynamique. Cette réactivité a permis au chatbot de Noa de répondre de manière pertinente à 88% des questions qui lui étaient posées quelques jours après l’annonce du confinement.
Par ailleurs, ce projet qui fédère 12 administrations a permis, dès le début de la crise, d’avoir une approche globale et de proposer une consolidation inédite des mesures relevant du champ de compétences de plusieurs administrations (URSSAF, ministère de l’Economie et des finances, DGFIP, BPIFrance, DIRECCTE, INPI, Douanes etc…).
Qu’avez-vous appris quant à l’utilisation du chatbot pendant cette période ?
La crise sanitaire a fait office de test grandeur nature du chatbot Noa au moment où celui-ci fêtait ses 1 an et a permis de démontrer, à la fois, l’utilité de l’outil pour les entrepreneurs, sa réactivité et sa solidité pour faire face à une vague inattendue d’interrogations et d’inquiétudes.
Avec la reprise, ou avec une potentielle seconde vague, mettez-vous en place un dispositif particulier ?
Le chatbot Noa informe les entrepreneurs, au fur et à mesure, des nouvelles mesures prises par les services publics pour les accompagner dans la reprise de leurs activités.
En cas de seconde vague de pandémie, il sera probablement intéressant de renforcer la communication sur la capacité du chatbot Noa à orienter les entrepreneurs pour que cet outil participe davantage à la limitation de l’embolie des services. En automatisant les questions/réponses de 1er niveau, le chatbot Noa doit permettre aux administrations, particulièrement mobilisées dans la réponse à la crise, de se consacrer aux cas les plus complexes.
Combien d’administrations participent désormais au projet ? Parmi elles, combien alimentent la base de connaissances de NOA ?
A ce jour, douze administrations ou structures publiques participent au projet : la préfecture de la région d’Île-de-France, l’INPI, la préfecture de Police, la CCI de Paris, la DIRECCTE Île-de-France, la DRIAAF, le ministère de l’Economie et des finances, Pôle Emploi, la Banque de France, l’URSSAF Île-de-France, les douanes et la DRFIP. Chacune d’elle alimente la base de connaissance de Noa.
Un comité éditorial est organisé tous les mois avec toutes les administrations partenaires pour suivre et intégrer les nouvelles questions pour lesquelles Noa n’a pas encore de réponse. C’est ainsi, en moyenne une vingtaine de questions qui ont été intégrées tous les mois en 2019. Ce dispositif a permis d’enrichir régulièrement la base de connaissance à partir des interrogations des entrepreneurs, lui permettant à de passer de 200 questions en mars 2019 à 489 connaissances aujourd’hui.
Quelles sont les prochaines étapes du projet ?
Le projet poursuit deux axes de développement : thématique et géographique. En effet, après un an d’expérimentation auprès des start-up, on constate que le chatbot Noa pourrait tout aussi bien orienter les TPE et PME qui rencontrent, en partie, les mêmes préoccupations que les start-up. La mise en place du chatbot Noa sur l’ensemble des pages « entreprises » du portail du ministère de l’Economie et des finances nous a permis d’identifier de nouveaux thèmes propres à ce public d’entrepreneurs que nous intégrons au fur et à mesure dans Noa.
Par ailleurs, il est prévu que le chatbot Noa figure dans la boîte à outil des capitales French Tech récemment labellisées par l’Etat. Cela implique un travail d’intégration de réponses parfois spécifiquement régionales, par exemple, relatives aux aides financières qui varient en fonction des conseils régionaux.
Retrouvez le témoignage de Marine Beck sur la mise en place du projet en cliquant ici.
