Comment améliorer l’expérience client et renforcer son support sans intensifier son service ? Et bien, en encourageant l’autonomie des clients grâce à des solutions de selfcare !
Faq, chatbots relation client, forums communautaires… ces outils investissent les services client depuis plusieurs années pour permettre aux internautes d’obtenir rapidement une réponse à leur question et de résoudre leur problème eux même. Ils peuvent faire diminuer jusqu’à 30% le nombre de demandes entrantes vers le support. Cela contribue à améliorer la productivité du service et à baisser les coûts. En parallèle, cela améliore l’expérience des clients. En effet, ils obtiennent une réponse beaucoup plus rapidement, au moment précis où ils en ont besoin.
Certains outils comme les chatbots peuvent même aller plus loin. En effet, au delà de la récupération d’information, les utilisateurs peuvent réaliser des actions directement depuis le bot. Ces transactions sont rendues possibles grâce à plusieurs méthodes dont la combinaison chatbot – RPA (Robotic Process Automation).
Chatbot et RPA : de l’information à l’action
Le chatbot peut donner 3 types de réponses à l’internaute. Les génériques sont valables pour tous. Les réponses contextualisées diffèrent selon que l’internaute utilise un ordinateur ou un téléphone, en fonction de sa localisation ou d’autres variables. Enfin, les réponses peuvent être personnalisées. A partir du moment où l’utilisateur est authentifié, le bot connecté au SI, peut récupérer informations spécifiques.
Pour que les clients puissent réaliser des actions depuis le bot, comme comme consulter leurs dernières factures, déclarer un sinistre, modifier des informations de leur compte client ou une réservation spécifique, l’entreprise doit connecter le chatbot aux outils de l’entreprise (CRM, SI, outil de gestion des réservations…). Plusieurs méthodes possibles :
- Connexion entre le bot et un logiciel via une API dédiée (application programming interface)
- Couplage entre le chatbot et la technologie RPA (robotic process automation), elle-même connectée aux différents outils de l’entreprise
“La RPA est la technologie qui permet aujourd’hui à quiconque de configurer un logiciel informatique, ou un « robot » d’émuler et d’intégrer les actions d’un humain interagissant au sein de systèmes numériques pour exécuter un processus commercial. Les robots RPA utilisent l’interface utilisateur pour capturer des données et manipuler des applications tout comme le font les humains. De fait, ils interprètent, déclenchent des réponses et communiquent avec d’autres systèmes afin de réaliser une grande variété de tâches répétitives. La seule amélioration notable est qu’un robot logiciel RPA ne dort jamais. Il ne fait aucune erreur et coûte beaucoup moins cher qu’un employé.” UI Path
Le chatbot va comprendre la requête de l’internaute et simuler une conversation humaine. La RPA va quand à elle automatiser les opérations de collecte, d’analyse, d’écriture d’information. Ceci afin de modifier des documents, formulaires ou pages web. Le design du process et la supervision restent humaines. La transaction elle-même est automatisée de bout en bout.
Les avantages de l’automatisation des processus via un chatbot
Pour les internautes, l’avantage principal est le gain de temps et la disponibilité de l’outil. Le chatbot va prendre en charge la totalité de la requête de manière immédiate, même en dehors des heures ouvrées. Quant à l’entreprise, elle améliore la productivité des opérateurs humains, engendre une baisse des coûts et diminue les risques d’erreurs.
La technologie RPA a pour avantage de servir d’interface unique pour le bot. L’entreprise n’est pas obligée de déployer une API dédiée pour chaque application / logiciel qu’elle souhaite connecter au bot.
L’automatisation des processus par un chatbot est bénéfique pour les services clients très sollicités. On retrouve ceux-ci dans les secteurs banque/assurance, voyage, logistique, biens de consommation, télécommunications ou encore le secteur de la santé.
Les cas d’usage dans le secteur du tourisme
Depuis mars dernier, nombreuses sont les personnes qui ont du modifier ou annuler leur réservation. Un billet de train, une location de vacances pour l’été, un billet d’avion pour partir à l’étranger, ou tout type de réservation liée à un événement physique… Alors, les équipes travaillant dans le tourisme ont donc dû, à de nombreuses reprises, annuler ou modifier ces réservations . Un travail qui consiste d’abord à répondre aux questions des clients. Après, il convient d’ annuler la première réservation et envoyer un mail de confirmant l’annulation. Enfin, conjointement ou dans un second temps, transmettre un avoir ou un remboursement. Dans le cas d’une modification, il faut aussi réserver une nouvelle date, un nouvel horaire… avant de transmettre la nouvelle réservation aux clients. Des tâches récurrentes et chronophages, alors même que les conditions économiques du secteur imposaient chômage partiel ou total.
Devoteam, spécialiste du conseil en technologies innovantes, UI Path, société d’automatisation de processus robotiques et dydu ont associé leur expertise pour automatiser les modifications et annulations de réservation en associant un chatbot (technologie dydu) et RPA (technologie UI Path), intégrée au CRM de l’entreprise cliente.
Cela permet de rechercher la réservation du client grâce au nom et au numéro de réservation qu’il communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent). Ensuite, le robot modifie directement le contrat, en changeant les dates ou en annulant la réservation. Enfin, il enregistre le nouveau contrat et l’envoie par mail. Alors, le chatbot prend la relève et informe le client de l’arrivée du mail.
Cette solution est inédite dans le secteur du tourisme. Elle permet de répondre aux demandes croissantes des voyageurs et de soulager les opérationnels. Cet outil, conçu au départ pour les hôteliers, peut s’appliquer et s’étendre aux restaurateurs, aux aéroports, sociétés de transport… Le résultat : offrir une expérience client toujours plus qualitative tout en adressant les contraintes économiques et sociales de ses acteurs.
