Tous ceux qui ont vu les 101 Dalmatiens peuvent se rappeler l’une des séquences de départ du dessin animé : le maître de Pongo regarde dans la rue et s’amuse de la ressemblance entre les maîtres et leurs « compagnons à quatre pattes ».
C’est ce souvenir lointain qui nous vient à l’esprit lorsque nous lisons, parfois la mâchoire vaguement crispée, les élucubrations qui surgissent au sujet du joli métier que nous faisons dans notre vie chez Do You Dream Up, à savoir des « chatbots ». Comme si, entre un chatbot et son maître, il n’y avait pas de grandes ressemblances !
En fait, nous observons 3 écoles de pensée parmi ceux qui commentent l’arrivée des chatbots :
- La première se demande ce que Chatbot veut dire. Ce n’est pas la plus compliquée. Un chatbot est un « agent conversationnel », un mot qui contracte à la fois le « chat » (la conversation) et le « bot », lui-même contraction de « robot ». Rien à voir avec le Chat Botté… encore que, dans le conte de Perrault, le chat botté sache faire énormément de choses ! Nos chatbots sont très utiles pour entretenir la relation avec un client, un salarié, un partenaire, en fait un visiteur sur votre site ou votre application d’une manière générale.
- La seconde dénonce le prétendu lien entre les Chatbots et l’Intelligence Artificielle (IA) et cogne à tout va sur le caractère idiot des Chatbots. Comme la demande de Chatbots est permanente puisque, selon le cabinet Gartner, les clients gèreront 85% de leurs relations commerciales sans aucune interaction humaine d’ici 2020, cette école de pensée vise à chasser le profiteur de buzz. Car les Chatbots font le buzz. Effectivement tout le monde semble en vouloir. Nous n’allons pas verser dans la critique systématique. Les Chatbots ressemblent à ceux qui les créent.
- La troisième école de pensée voit dans les Chatbots les chevaux-légers de l’Apocalypse de toutes nos économies, de tous nos emplois, quand ce n’est pas du genre humain lui-même.. Il y a beaucoup de consultants chez les Cassandre de cette envergure. Normal, identifier le problème, c’est le boulot des consultants. Le régler, c’est le nôtre.
Et si nous calmions le jeu ?
Les Chatbots sont très malins et sont en mesure de le devenir encore davantage, en même temps ils sont nos créatures. Depuis Mary Shelley et son Frankenstein, toute une littérature s’épuise à nous convaincre que l’homme invente et donne vie à des idées qui l’achèveront. Dans notre quotidien d’innovateurs modestes et endurants, notre centaine de clients, en France et ailleurs, travaille à proposer à ses clients, ses partenaires, ses employés, des Chatbots capables de rendre les services que l’utilisateur attend d’eux.
Quelques exemples :
- Le chatbot « coach » peut accompagner un salarié dans la première étape de sa réflexion lorsqu’il s’agit de penser « mobilité ». Le chatbot « coach » n’est pas un coach mais il permet à celui qui le sollicite de commencer à se poser les bonnes questions.
- Le chatbot « juriste » peut accompagner des équipes à mettre au point ou à analyser les conditions à formaliser dans un contrat. Le chatbot « juriste » n’est pas un juriste mais il décharge les services juridiques d’un surplus étouffant de demandes courantes et lui permet de se concentrer sur ses dossiers à valeur ajoutée. Dans un monde de plus en plus réglementé, voire judiciarisé, les services juridiques ne peuvent plus se permettre d’être engorgés. Et le chatbot désengorge pas mal, nos clients ont de bonnes statistiques là-dessus.
- Le chatbot « informaticien » est celui qui vous dépanne parce que vous avez oublié votre mot de passe pour démarrer votre PC. L’avantage du chatbot est qu’il peut être sollicité jour et nuit. Il pourra même de plus en plus inter-agir avec vous en se rendant compte si vous êtes paniqué, énervé ou juste enquiquiné. Et si votre problème était plus important que cela, il saura céder la place à un informaticien compétent qui mettra à votre disposition sa valeur ajoutée au lieu d’affronter toute la sainte journée les états d’âme d’utilisateurs distraits ou parfois de mauvaise foi
- Le chatbot « RH » n’est pas un responsable RH mais il saura vous indiquer comment poser vos jours de RTT dans le bon fichier et il pourra même le faire directement, à votre place, sans que vous ayez à trop connaître la manip par cœur. Bref, il saura être un assistant diligent et efficace
Tous ces exemples sont autant d’illustrations des bonnes raisons qui poussent les organisations, publiques ou privées, et bien sûr les marques, à créer des chatbots. Nous vivons dans un monde de services et d’interaction toujours plus intenses, rapides et sans frontières. Les chatbots savent être endurants, rapides et sans frontières pour peu que les organisations ou les marques qui les créent soient attentives aux contenus qu’elles leur confient, dès leur mise en service. Sans contenu, pas de salut !
