Harmonie mutuelle a déployé un chatbot IT en 2017 afin de guider ses collaborateurs dans l’utilisation de leur environnement numérique. Marc Pasquet, Responsable supports et assistance utilisateurs, et Bruno Walter, Chef de Projets supports et assistance utilisateurs, reviennent sur la mise en place et l’utilité du robot conversationnel.
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- Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre service ?
Harmonie Mutuelle est une mutuelle de santé et prévoyance. Nous faisons partie du service d’assistance aux utilisateurs. Ce service assure la prise en compte et la résolution d’incidents sur l’environnement numérique pour nos collaborateurs internes, et à défaut de résolution, l’escalade vers les équipes spécialisées.
Problématique(s) et solution(s)
- Quels outils sont disponibles pour la gestion des demandes IT des collaborateurs ?
La gestion des incidents et des demandes est traitée de bout en bout avec l’outil ITSM EasyVista, les dossiers sont saisis directement par les collaborateurs ou par les équipes supports à la suite d’échanges téléphoniques ou mails.
- Quelles problématique(s) cherchez-vous à résoudre en mettant en place un Chatbot ?
La solution chatbot est principalement déployée pour fournir une réponse autant que possible sur des horaires étendus, favoriser l’autonomie des collaborateurs et diminuer la charge des équipes supports. La saisie de demandes simples directement depuis le chatbot permet d’envoyer les dossiers directement aux bonnes équipes avec les éléments nécessaires à leur traitement et sans passer par le premier niveau de support pour qualification, au final plus rapide et moins consommateur de ressources.
Actuellement, les services du chatbot sont proposés aux collaborateurs Harmonie Mutuelle internes et prestataires, soit environ 6000 personnes.
Le projet
- Quels périmètres sont adressés par votre chatbot ?
Le périmètre adressé par le chatbot est essentiellement l’environnement numérique, les accès aux applications, les services d’impressions, procédures visioconférences… Des renvois sont fréquemment faits vers des documents ou des pages de l’Intranet. Le chatbot permet également l’ouverture de dossiers types demandes de réinitialisation de mot de passe applicatif.
- Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ?
En régime courant, l’administration des connaissances est répartie essentiellement sur deux personnes (périmètre de connaissances IT), il faut compter une demi-journée par semaine avec des périodes demandant plus ou moins de réactivité.
- Est-ce que le chatbot permet directement une escalade vers les équipes spécialisées ?
Oui, le chatbot crée et escalade des tickets avec suivant la nature une escalade vers le groupe support approprié, le Webservice utilisé est reconnu par l’outil ITSM et routé conformément à la règle.
- Depuis sa mise en place, quelles ont été les étapes majeures d’évolution du bot ?
La première version du chatbot répondait aux questions élémentaires sur l’environnement numérique. La seconde a permis d’envoyer directement par Webservices vers l’outil ITSM des dossiers de demandes et d’incidents vers les groupes Supports spécialisés. Aujourd’hui le chatbot compte 480 connaissances, et près de 55 connaissances représentent 80% des questions posées.
- Quelles sont les principales fonctionnalités utilisées ?
Nous utilisons les arbres de décisions, la récupération de saisie sous forme de variables et les webservices principalement.
Bénéfices
- Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?
La mise en place du chatbot a permis d’offrir un service supplémentaire aux utilisateurs disponible 24/7 et lorsque le service d’assistance est surchargé. Le gain de productivité (solutions apportées par le chatbot sans aucune sollicitation de l’assistance) représente une baisse des sollicitations de l’assistance d’environ 8%, et jusqu’à 13.3% pendant le premier confinement.
- Quels sont les KPIs que vous suivez pour piloter l’activité du bot ?
Nous utilisons les statistiques suivantes : nombre de conversations, nombre d’interactions, qualité des conversations, connaissances les plus utilisées, utilisation du webservice (incidents et demandes ouvertes à travers le chatbot).
- Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?
Ce projet est un succès. En effet, il remplit le rôle que nous avions fixé lors de la mise en place du projet. Le chatbot répond en moyenne 500 conversations par mois (environ 1350 interactions) avec un taux de compréhension de 80%. Il nous faut encore travailler pour inciter plus d’utilisateurs à l’utiliser. Nous devons exploiter les opportunités sur lesquelles l’usage est le plus adapté avec un maximum de bénéfices (simplicité et efficacité). Nous allons également communiquer davantage sur le bot en utilisant le support vidéo.
- Estimez-vous que votre chatbot ait été plus utile pendant les périodes de confinement ?
Oui, le chatbot a été très utile pendant la période de confinement. Il a permis de répondre à de nombreuses questions des utilisateurs en rapport avec les solutions mises à dispositions pour leur permettre de télétravailler. Mais également des questions plus habituelles alors que le service d’assistance était très surchargé face à la quantité des sollicitations.
- Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution dydu ?
La solution dydu permet de mettre en place un chatbot de bonne qualité qui s’intègre parfaitement à un intranet ou un site dédié par exemple.
Et demain
- Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer davantage le chatbot ? Et la gestion des demandes IT de manière générale ?
Permettre la saisie de formulaires depuis le chatbot pour créer des demandes de services plus complexes par webservice. Nous avons également imaginé permettre la prise de rendez-vous avec le service d’assistance à travers le chatbot.
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