L’objectif de l’observatoire des chatbots est de donner des points de repère sur l’utilisation de ces outils dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent. Il s’adresse aux métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et des robots conversationnels en particulier. Ainsi, Dydu publie la 5ème édition sur le thème des outils de selfcare et des robots conversationnels dans la gestion de la relation client.
Une utilisation qui tend à se démocratiser
52% des répondants ont déjà mis en place un bot ou ont pour projet de le faire. En effet, nombre de professionnels déploient des outils digitaux pour optimiser leur relation client (FAQ, forums communautaires, chatbots…). Ces dispositifs permettent d’observer des bénéfices mesurables dans de nombreux cas de figures. Par exemple, la demande d’informations, les prises de commandes, la consultation et la gestion des produits ou encore le service après vente.
Des investissements en hausse pour les outils de selfcare
La place que prennent ces outils depuis quelques années ne cesse de croître. Cela encourage les professionnels à investir dans ce type de dispositif. En effet, parmi les utilisateurs d’outils de selfcare, la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50% des demandes clients. 5% d’entre eux sont même allés jusqu’à entièrement automatiser leur relation client. Un investissement utile et durable, lorsqu’on sait que les utilisateurs de chatbots attribuent une note de satisfaction de 7,5/10 à cet outil. Enfin, 94% estiment qu’il répond à leurs attentes, et ce, encore plus en temps de crise.
Le bot pour accroître la qualité, l’efficacité et ouvrir de nouvelles opportunités pour le service client
Avec la mise en place d’un robot conversationnel, les avantages sont pluriels. Des réponses apportées aux clients 24h/24 & 7j/7, une augmentation des ventes, une amélioration de l’expérience utilisateur, une réduction des coûts mais aussi un quotidien facilité pour les agents. De ce fait, 90% des professionnels sondés estiment que les bots occupent une place de plus en plus importante parmi les solutions de selfcare déployées.
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