Pour s’alléger, et permettre à chacun d’évoluer de façon plus autonome et efficace, les bots peuvent être des outils précieux. Une solution facile à mettre en place pour simplifier la vie et le management en entreprise.
Le bot, comme allié des collaborateurs
Lorsqu’on sent que la charge de travail est trop importante au sein d’un service, il est important de se demander ce que l’on pourrait automatiser. Quelles tâches sont récurrentes et demandent beaucoup de temps ? Demandes de congés, questions sur le télétravail, relances multiples au sujet d’un questionnaire interne, questions sur le fonctionnement d’un nouvel outil… Les cas de figures pouvant être pris en charge par des robots conversationnels (chatbot, callbot, voicebot) sont nombreux.
Autre point important : l’anonymat. En tant qu’employé, on ne va pas toujours oser poser certaines questions à son/sa supérieur(e). Le bot peut y répondre, instantanément, de la façon la plus neutre possible, et, en cas d’incompréhension, rediriger le salarié vers le service adapté.
C’est également un outil qui permet de prendre le pouls de l’entreprise, en évaluant par exemple le pourcentage de questions sur une thématique plus que sur une autre. Cela permet de pouvoir adapter son management, et de mettre en avant certains sujets à travers les autres canaux de communication. Si on relève beaucoup de questions sur le télétravail par exemple, on peut envisager de mettre en place une charte qui en explique les conditions et modalités, et largement communiquer en interne sur le sujet.
Un outil qui s’adapte pour accompagner le changement
Le bot est un outil dont l’utilité a été accentuée par les nouvelles méthodes de travail qui ont découlé de la crise sanitaire : le télétravail, les postes en “full remote” ou les formats plus hybrides qui mixent présentiel et distanciel. Un outil disponible 7/7 et 24/24, d’autant plus intéressant pour les structures qui ont des salariés hors sites, dans différents pays, avec des horaires décalés. Ou pour les entreprises qui font régulièrement appel à des contractuels qui peuvent avoir accès à certains contenus du bot si cela est pertinent.
La souplesse de gestion du chatbot en fait un outil capable d’adapter son contenu à n’importe quel type de changement, allant de la fusion avec une autre entreprise, à la catastrophe environnementale en passant par le conflit social au sein d’une entreprise. Quelle que soit la situation, le bot permet de s’adapter et de continuer à donner des réponses rapides , en limitant les gros changements dans la précipitation, comme cela a été le cas avec la crise sanitaire. C’est ainsi, qu’en plein confinement, 70% des répondants utilisateurs de chatbot considéraient que l’outil était encore plus utile en temps de crise qu’en temps normal (*).
Si sa capacité d’adaptation est importante et ses champs d’actions très larges, le bot ne prend pas pour autant la place d’un employé. Lorsqu’on demande aux professionnels RH s’ils pensent que cette technologie va remplacer certains emplois : ils répondent oui à 59%. Or, lorsqu’on tourne l’approche autrement, en leur demandant s’ils pensent que les bots vont créer de nouveaux emplois : ils répondent oui également, à 69%*. Il faut prendre conscience que le robot et le collaborateur peuvent travailler ensemble. En automatisant les réponses aux questions répétitives, le chatbot rend le quotidien moins redondant pour le collaborateur. Avec la sophistication des callbot, chatbot et voicebot, les tâches chronophages s’amoindrissent, au profit d’actions plus complexes et stimulantes qui boostent l’efficacité des employés.
*Selon l’étude de l’observatoire des chatbots de dydu.
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