L’Agence française de développement a fait appel à dydu pour déployer deux robots conversationnels RH au sein de leur entreprise. Un chatbot interne pour les collaborateurs de l’AFD et un chatbot recrutement à disposition des candidats. Meng-Han Chiang, responsable de la cellule Transformation Digitale RH au sein de l’AFD, revient sur la mise en place des deux projets chatbot.
Pouvez-vous décrire l’AFD et votre rôle ?
Le groupe Agence française de développement (AFD) finance, accompagne et accélère les transitions vers un monde plus juste et durable. Climat, biodiversité, paix, éducation, urbanisme, santé, gouvernance… : nos équipes sont engagées dans plus de 4000 projets dans les Outre-mer et 115 pays. Nous contribuons ainsi à l’engagement de la France et des Français en faveur des Objectifs de développement durable (ODD).
L’AFD possède d’un réseau de 85 agences et 17 directions régionales dans le monde. Nous comptons plus de 2600 collaborateurs de 80 nationalités différentes sur 5 continents.
Je suis Meng-Han Chiang, responsable de la cellule Transformation Digitale au sein de la DRH de l’AFD. Dans cette cellule nous menons des projets Digital RH.
Quelles problématiques cherchiez-vous à résoudre en mettant en place un chatbot RH et un chatbot dédié au recrutement ?
Nous avions constaté que les membres de la direction Ressources Humaines étaient souvent sollicités par les collaborateurs sur les mêmes questions récurrentes et apportaient de fait les mêmes réponses. Nous voulions donc proposer un outil pour répondre aux questions simples et récurrentes afin que mes collègues puissent se focaliser sur les cas particuliers. Nos 85 agences opèrent avec des décalages horaires très différents, il était donc important d’opter pour un outil disponible 24h/24 et 7 jours/7, qui soit complémentaire par rapport au rôle des collaborateurs de la direction RH.
Comment le projet est-il né ?
Nous nous sommes intéressés au chatbot en 2018, année où j’ai rejoint l’AFD. À cette époque, la cellule innovation de l’AFD lançait un programme entrepreneurial qui nous permettait de pousser de nouveaux projets et de tester nos idées auprès des collaborateurs. Nous avons constitué une petite équipe RH pour participer à la première édition du programme. Dans le cadre de ce dernier, nous avons fait tester différents outils par des groupes d’utilisateurs comme la FAQ interactive et le chatbot. À l’issue de ces tests, nous avons réalisé que le chatbot convenait le plus à notre besoin. Ensuite, nous avons obtenu la validation du projet par le Comex pour une phase pilote. Après avoir réalisé plusieurs POC avec différents éditeurs, nous avons choisi de lancer les projets chatbot avec dydu.
Quelles ont été les différentes étapes de la mise en place des chatbots ?
Nous avons commencé à travailler sur le chatbot recrutement. Le recrutement était notre première cible, car les questions récurrentes sont limitées, et en même temps, elles nous permettent de couvrir une population relativement large. Avec 3 000 candidatures reçues par mois, nous avions le souhait d’améliorer notre marque employeur à travers ce chatbot, et faire du numérique un levier du lien social. Notre chatbot pousse par exemple des vidéos métiers aux candidats afin de promouvoir les métiers au sein de l’AFD.
Le métier de la DRH étant large, nous avons défini des lots pour le chatbot interne, en fonction des différentes expertises RH. Nous avons travaillé sur le périmètre des entretiens en premier, une thématique dont la politique RH est globale pour l’ensemble des salariés. Nous avons ensuite adressé le périmètre de la mobilité interne et de la formation.
Les deux chatbots ont été mis en service en octobre 2020. Le chatbot recrutement sur le site carrière de l’AFD et le chatbot RH sur nos 3 outils SIRH : gestion de carrière, formation et e-formation. Concernant le lancement du bot interne, nous avons communiqué avec des infographies et des vidéos de présentations du chatbot via nos newsletters RH.
Pourquoi avoir choisi dydu ?
Nous avions rencontré plusieurs éditeurs de chatbot et nous avons choisi dydu car c’était la solution qui proposait les fonctionnalités les plus poussées. Notamment les statistiques, l’anonymat des conversations et la possibilité de créer des arbres de décision. Ces derniers nous permettent de proposer une réponse en fonction de la situation des collaborateurs.
Avec dydu, nous pouvons gérer deux chatbots distincts sur un même environnement. Sur le back office dydu, je peux gérer à la fois les connaissances, les conversations et les statistiques de notre chatbot recrutement et interne. Les autres éditeurs ne proposaient pas ce type de fonctionnalité tout en 1.
Quels objectifs souhaitez-vous atteindre ?
Avec ce projet chatbot, nous souhaitons démocratiser et faciliter l’accès à l’information, alléger la charge de travail des métiers de la DRH et renforcer la marque employeur de l’AFD.
Ainsi, nous nous sommes fixés des objectifs et des indicateurs à atteindre en 1 an :
- Identifier les 20% de connaissances les plus sollicités dans chaque domaine RH pour répondre à 80% des questions qui sont récurrentes.
- Donner l’information au bon moment.
- Libérer du temps de travail aux professionnels RH pour que nous puissions nous recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
- Avoir 80% des utilisateurs satisfaits des réponses apportées par le bot.
Dans l’ensemble, ce sont des objectifs que nous avons réussi à atteindre. Nous continuons à alimenter le bot, nous espérons qu’à terme il puisse dégager du temps aux salariés RH lorsqu’il sera expert sur tous les sujets RH et déployé sur toutes les plateformes SIRH.
Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?
Depuis la mise en place du chatbot recrutement, nous répondons à la majorité des questions des candidats, tandis qu’avant nous avions du mal à le faire sans l’outil. C’est un nouveau service dans lequel nous avons tout à gagner. Il participe aussi au développement de notre marque employeur. Actuellement, nous avons 1 200 conversations par mois sur le chatbot recrutement avec un taux de qualification des interactions de 96%. Nous avons donc beaucoup de conversations avec un excellent taux de compréhension et nous en sommes très satisfaits.
Le chatbot interne est également un nouveau service de support interne. Il compte en moyenne 200 conversations par mois avec un taux de compréhension de 86%. Le sujet des questions suit logiquement le calendrier des grands moments RH comme les entretiens d’évaluation, la mobilité interne, etc. En dehors des grands moments RH, ce sont souvent des questions sur la formation.
Comment pilotez-vous le projet ?
Aujourd’hui, en mode run, je suis seule à gérer l’administration du chatbot. Je passe une heure par semaine à relire les conversations pour connaitre la tendance des conversations (c’est un très bon outil pour connaitre ce qui préoccupe les collaborateurs en ce moment), améliorer la compréhension des bots aux questions et identifier les potentielles nouvelles connaissances à créer. Avec différents experts métiers RH, nous faisons une réunion de suivi une fois tous les deux mois pour passer en revue les questions les plus fréquemment posées. Ensuite nous décidons ensemble si nous créons une nouvelle connaissance, et quelles sont les connaissances à mettre en avant dans le top 3.
Quels sont les KPIs que vous suivez pour piloter l’activité du bot ?
Nous suivons de nombreux indicateurs dans le back office dydu :
- Nombre de visiteurs par mois
- Pourcentage de visiteurs avec conversation
- Nombre de conversations par mois
- Le taux de qualification par interaction
- Le nombre de connaissances qui couvrent 80% des questions des utilisateurs
- La satisfaction client pour les connaissances mises en avant dans le top 3. Si la satisfaction n’est pas suffisante (inférieure à 80%), nous essayons d’améliorer la formulation de la connaissance et d’ajouter des informations complémentaires à nos réponses.
- Le canal de contact : permet de savoir avec quels outils les candidats conversent avec le bot recrutement (windows, android, iphone, ou mac) et de nous améliorer sur l’expérience utilisateur
- Les plateformes d’utilisation : permet de savoir depuis quelle plateforme SIRH les collaborateurs sollicitent le bot RH interne.
Ce sont des indicateurs que je regarde régulièrement et que je partage avec nos experts métiers au comité de suivi.
Quelles sont les perspectives et développements envisagés autour du projet ?
Nous avons pour projet de déployer le chatbot interne sur d’autres plateformes RH et y intégrer l’ensemble des connaissances du domaine RH. Ensuite, nous souhaitons traduire la base de connaissances en anglais puis potentiellement en espagnol. En ce qui concerne la traduction, nous allons cibler les connaissances les plus utilisées et se concentrer sur elles en premier.
Du côté de la DSI, ils nous accompagnent depuis le début de cette aventure, et sont très intéressés par le potentiel d’un robot conversationnel.
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