La banque Bpifrance a fait appel à dydu pour déployer un bot conversationnel IT à destination des collaborateurs. Hugo Parlier, Product Owner sur la partie chatbot et ITSM, revient sur la mise en place de leur projet chatbot et les perspectives à venir.
Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre rôle ?
Bpifrance est la banque des entrepreneurs. Nous accompagnons les entreprises dans toutes les phases de leur cycle de vie. Nous les aidons sur plusieurs sujets notamment les crédits, les garanties, les projets d’innovation, l’export de produits ou le développement à l’international. Nous proposons aussi des formations, du coaching et des prestations d’accompagnement.
Je suis Hugo Parlier, Product Owner sur la partie chatbot et ITSM. Je travaille à la DSI où nous sommes actuellement un peu moins de 1 000 personnes, afin de répondre aux besoins des 5 600 utilisateurs du groupe Bpifrance.
Quels sont les enjeux actuels concernant le support informatique au sein de la BPI ?
Depuis 2 ans, nous sommes entrés dans un processus de modernisation et de digitalisation de la DSI, dans le but de proposer de nouveaux outils aux collaborateurs Bpifrance.
Quelles problématique(s) souhaitiez-vous adresser en mettant en place un chatbot ?
Le support interne de premier niveau, en charge de traiter les incidents et les demandes commençait à rencontrer des difficultés et nous devions trouver d’autres moyens de communication. Il était important pour nous de ne pas dégrader le service tout en apportant de la souplesse au support. Les problématiques des utilisateurs étaient souvent les mêmes, et nous avons pensé qu’un chatbot pouvait résoudre le problème. Nous avons analysé le Top 20 des incidents récurrents. Le support avait déjà les connaissances pour traiter ces sujets et nous les avons adaptés pour qu’elles puissent être traitées directement par le chatbot.
C’est notamment le cas avec le VPN, une technologie complexe sur laquelle nous avons régulièrement des demandes de support, d’autant plus, depuis le confinement. En termes de méthodologie, il a été facile d’apporter des solutions via le chatbot et permettre aux utilisateurs de trouver une solution à leurs problèmes, en toute autonomie.
De même, sur le sujet des habilitations et la gestion des droits d’accès, nous avons pu intégrer une liste dynamique qui permet aux utilisateurs d’identifier leurs correspondants informatiques et d’entrer directement en relation avec eux sans passer par le support. La mise en place de l’OIDC nous a permis d’identifier les utilisateurs et de personnaliser les réponses du chatbot.
Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?
Nous avons fait un benchmark sur l’ensemble des outils du marché et étudié les éditeurs existants. Dydu s’est démarqué sur l’innovation intégrée à plusieurs niveaux : la boite de dialogue, l’intégration avec Teams et de façon globale dans sa roadmap. Par ailleurs, nous avons été sensibles à l’hébergement des données en France et à la compétitivité de l’offre. Teams est utilisé comme plateforme de collaboration au sein de Bpifrance et nous estimons que c’est un outil dans lequel le chatbot a totalement sa place. Il facilite la discussion pour l’utilisateur qui garde en permanence la même interface de discussion/collaboration. Actuellement, nous travaillons à la mise en place de l’authentification dans Teams.
Quel est le périmètre adressé par votre chatbot ?
Alfred, notre Chatbot IT couvre les questions et problématiques des utilisateurs liés au parc applicatif et matériel au sein de Bpifrance. Nous avons également connecté le chatbot avec EasyVista, notre outil de ticketing IT. Ainsi, un utilisateur qui rencontre un problème avec son ordinateur où une application trouve un premier niveau d’aide auprès du chatbot et crée si besoin un ticket d’incident, directement via celui-ci.
Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ? (administration du bot, mise à jour de la base de connaissances, relecture des conversations, analyse des statistiques…)
Actuellement, nous sommes trois à gérer le bot, dont un collaborateur du support niveau 1, qui est détaché de mon équipe. L’équipe support N1 a participé à l’intégration du chatbot et à la qualification des connaissances. A ce jour, l’équipe support est pleinement autonome dans l’intégration des connaissances et la gestion de celles-ci. Nous accompagnons l’équipe support lorsqu’elle rencontre des problématiques techniques ou souhaite mettre en place des évolutions (API, etc.).
Aujourd’hui, un nouveau projet de bot au sein de la direction de financement court terme est en cours de déploiement, il pourra assister tous nos commerciaux en France. Nous accompagnons le métier dans le déploiement et l’apprentissage de leur chatbot jusqu’à ce qu’ils soient autonomes dans la gestion des connaissances.
Lorsque nous aurons déployé 3 à 4 chatbots, nous prévoyons de réorganiser notre équipe Chatbot afin d’apporter le meilleur support et accompagnement possible.
Comment avez-vous constitué vos bases de connaissances ?
Les bases de connaissances étaient préexistantes pour le chatbot IT et pour le chatbot destiné aux commerciaux, en production actuellement. Nous accompagnons les gestionnaires du bot sur la syntaxe des réponses et l’utilisation des différentes fonctionnalités pour être prêt dès le déploiement du chatbot et pouvoir intégrer la base de connaissances rapidement.
Quelles sont les principales fonctionnalités utilisées ?
Nous utilisons particulièrement les arbres de décisions, le panneau latéral, le top connaissance et le carrousel.
Lorsque c’est possible, nous utilisons les fonctionnalités de manière proactive. Par exemple, nous avons mis à disposition une météo des applications dans le panneau latéral grâce à une API, qui permet à l’utilisateur de visualiser le statut de ses applications et d’être informé si un incident survient. En cas d’incident sur une application, cela permet d’éviter que les utilisateurs créent des tickets au support. Dans la même optique, nous utilisons aussi les connaissances afin de remonter des informations aux utilisateurs via le chatbot.
Quels KPIs suivez-vous pour piloter l’activité du bot ?
L’équipe projet accompagne les métiers en suivant de façon hebdomadaire et mensuelle :
- Le nombre de conversations (entre 250 et 300 par mois)
- Le nombre d’interactions
- Le taux de qualifications des conversations
- Le taux de phrases incomprises
- Le taux d’avis négatifs
- Le nombre d’incidents ouverts via le chatbot (une vingtaine par mois)
Bpifrance dispose d’un portail IT qui permet aux utilisateurs de déclarer le même type d’incidents que sur le chatbot, nous avons constaté que les utilisateurs avaient encore tendance à privilégier celui-ci par habitude. L’intégration du chatbot dans Teams devrait permettre de résoudre ce point-là et d’augmenter considérablement les statistiques. D’autre part, nous demandons systématiquement la satisfaction des utilisateurs.
Quels bénéfices (chiffrés si possible) constatez-vous suite à la mise en place de la solution ? (Temps, productivité, image, satisfaction…)
Notre chatbot IT a été officiellement déployé en juillet 2021. Nous considérons que le projet est actuellement en phase de stabilisation. Nous souhaitons l’adapter au mieux aux besoins des utilisateurs. À date, il est donc difficile pour nous d’évaluer de manière chiffrée le gain en termes de charge de travail pour le support. Néanmoins, nous avons constaté au sein de la DSI que les collaborateurs utilisaient plus souvent le chatbot lors d’incidents majeurs, typiquement avec un VPN qui ne fonctionne plus. Nous voyons des pics d’utilisation instantanément et cela évite au support interne d’être saturé.
Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?
Globalement les différents métiers de Bpifrance sont très positifs vis-à-vis du chatbot. Les utilisateurs réalisent de plus en plus l’intérêt d’avoir une réponse instantanée VS attendre la disponibilité du support.
À mon niveau, je considère que plus il y a de conversations, plus le chatbot appartient à l’univers quotidien des utilisateurs et aura un impact sur leur façon de travailler. Nous sommes au début de cette transformation. Lors du déploiement, nous avons mené une campagne de communication interne pour familiariser les utilisateurs à l’outil, mais nous estimons que cela doit se faire naturellement et essentiellement via du bouche-à-oreille. Il y a des équipes dédiées à l’accompagnement du changement qui travaillent aussi sur le sujet du bot. C’est aussi une question de génération, car beaucoup d’utilisateurs ont travaillé de la même manière pendant longtemps. Intégrer le chatbot dans leur quotidien prendra forcément un peu de temps.
Nous avons parfois des conversations en dehors des horaires de bureau, ce qui permet une certaine flexibilité du support.
Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer le chatbot et inciter à son utilisation ?
Nous avons en perspective cette année de déployer 2 chatbots, notamment pour la direction financement court terme qui englobera un périmètre juridique et commercial, et un autre pour la direction RH. À ce moment-là, nous ferons une campagne de communication plus importante au sein de Bpifrance pour encourager leurs utilisations. Nous souhaitons continuer à travailler sur le déploiement de Teams et mettre en place le livechat afin de satisfaire au mieux les problématiques des collaborateurs. Nous sommes convaincus de la complémentarité entre le robot et l’homme.
Avez-vous des anecdotes à partager autour du déploiement du chatbot IT ?
Nous avons appelé notre bot IT “Alfred”, en référence au majordome de Batman, pour le positionner comme le majordome des utilisateurs. Au déploiement d’Alfred, nous nous sommes rendu compte que la question “Qui es-tu” revenait souvent, donc nous avons créé une connaissance dédiée pour présenter le bot aux utilisateurs. Alfred a un avatar qui lui est dédié, et aujourd’hui le DSI et les autres métiers le considère comme un employé comme les autres.
À terme, nous souhaitons ouvrir le périmètre de ce chatbot et ne plus le limiter uniquement à l’IT.
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