Vous êtes débordés par le volume d’appels entrants ? Vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients en supprimant les temps d’attente et en leur apportant des réponses immédiates ?
Le callbot, agent conversationnel disponible par téléphone 24/7, vous permet de répondre à ses problématiques, tout en réduisant vos coûts de 30% !
Afin de proposer une expérience client fluide et de venir en support aux conseillers, un callbot doit être doté de certaines fonctionnalités incontournables.
Compréhension du langage naturel (NLP)
La première fonctionnalité indispensable est la puissance de l’algorithme de compréhension du langage naturel (NLP). Plus l’algorithme est puissant, plus la conversation est fluide.
Le callbot doit être capable de comprendre les demandes de l’interlocuteur et d’y répondre sans latence. Cela favorise la rapidité et la fluidité des échanges.
Il doit également s’adapter au rythme du débit de parole et au vocabulaire de l’utilisateur. Par exemple, le callbot doit comprendre que “ça me va” et “ça marche” veulent dire la même chose. Notre solution de callbot va également “imiter” le rythme de débit de parole de l’interlocuteur et gérer les silences.
De même, il doit être en mesure de gérer des plages horaires, en l’absence de données précises. Par exemple, si j’appelle pour prendre un RDV “la semaine prochaine en matinée”, le callbot doit pouvoir me proposer des créneaux horaires adaptés à ma demande, même si je n’ai pas précisé la date et l’heure.
Chez Dydu, nous développons et optimisons nos algorithmes depuis plus de 13 ans. Ainsi, nous affichons:
- 90% d’exactitude de la transcription
- un taux de compréhension >90%
- un temps de réponse < 1 sec.
Plus le callbot va adopter les codes du langage humain, plus l’expérience sera naturelle et fluide, et donc l’expérience client enrichie.
Interconnexion à vos outils pour des réponses personnalisées et préqualification des demandes
Le callbot peut répondre à de nombreux cas d’usage, surtout lorsque celui-ci est interconnecté avec vos outils comme un CRM, un outil de ticketing, de planification de RDV, une plateforme d’envoi de SMS/email, etc.
Prendre RDV avec sa banque
Une fois que le client a exprimé sa demande de prise de RDV avec son conseiller bancaire, le callbot peut poser des questions afin d’identifier (et éventuellement d’authentifier) l’interlocuteur. Une fois identifié, le callbot est à même de détecter qui est le conseiller bancaire du client et de proposer des créneaux disponibles. Une fois le RDV confirmé, un SMS et un email de confirmation peuvent être également envoyés au client.
Déclarer un incident
Tout comme la prise de RDV avec la banque, le callbot va d’abord identifier le client en lui posant des questions. Il peut ainsi prendre en compte sa réclamation en créant un ticket d’incident avec un numéro de dossier, dans votre outil de ticketing. Le client peut également suivre l’évolution de son dossier via le callbot.
Il existe une multitude de cas d’usage, selon le secteur d’activité de votre entreprise.
Les avantages à connecter votre callbot à vos outils de travail sont nombreux:
- authentification et/ou identification
- personnalisation des réponses
- traitement des demandes par le callbot de bout en bout
- préqualification des demandes pour les cas plus complexes
Notre solution s’interconnecte avec de nombreux outils et plateformes.
Escalade vers un téléconseiller
Il est possible d’enrichir davantage l’expérience client callbot en proposant l’escalade vers un conseiller lorsque cela est nécessaire pour compléter la demande du client.
En effet, un callbot ne va pas traiter 100% des cas d’usage ; il y a des problématiques qui doivent être traitées par un humain plutôt que de façon automatisée (ex : la souscription ou la résiliation d’un contrat).
Le bot va alors préqualifier la demande du client avant de la transférer à un téléconseiller. Ce dernier aura accès au contenu de la conversation avec le bot afin de traiter la demande plus rapidement.
Il y a de nombreux avantages à coupler votre callbot avec un système d’escalade vers votre service client:
- vous traitez un plus grand nombre d’appels entrants
- les conseillers gèrent uniquement les demandes à forte valeur ajoutée
- le délai de traitement des demandes est considérable réduit et l’expérience client enrichie
- vous réduisiez vos coûts de traitement des appels
Un callbot peut être un allié puissant pour gérer l’ensemble de vos appels entrants, tout en améliorant l’expérience de vos clients, accompagnés de bout en bout.
Vous envisagez de mettre en place un callbot dans votre entreprise ? N’hésitez pas à nous contacter pour demander une démo de notre solution. Nous vous aiderons à identifier les différents cas d’usage intéressants pour votre activité et comment améliorer l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs.
