Premier fournisseur alternatif, TotalEnergies, anciennement Total Direct Energie, est le troisième opérateur d’électricité et de gaz en France, intégré au groupe TOTAL après la fusion de Total Spring et Direct Energie, en 2019. Cette entreprise privée propose aux consommateurs de l’électricité et du gaz depuis 2003.
Aujourd’hui, TotalEnergies fournit plus de 4 millions de clients, et livre plus de 52 TWh d’énergie chaque année. Grâce à de nombreux investissements dans des centrales au gaz, l’entreprise produit elle-même une importante partie de son électricité. Son projet de développement s’articule autour de l’innovation, pour une consommation plus responsable, tant chez les professionnels (400.000 clients), les collectivités locales (100.000) que les particuliers.
La vie du bo
Le chatbot de Direct Energie est né en juillet 2016 après le lancement du Live Chat à la fin 2014 avec la volonté de toujours innover, aussi en matière de relation client. Depuis le début des années 2010, les contacts sur les canaux digitaux explosent. Ils sont donc un axe de développement majeur dans la stratégie de TotalEnergies. Fort de 3 millions de clients à l’époque, de nombreuses questions et demandes s’articulaient autour de typologies de sujets récurrents. Pour apporter une présence permanente et absorber le volume des demandes entrantes, les FAQs n’étant pas aussi consultées que souhaité, l’entreprise s’est tournée vers les technologies d’assistants virtuels. Ceux ci font l’objet d’un monitoring permanent. Les équipes surveillent des indicateurs de performances liés au taux d’utilisation d’une part et à la satisfaction client d’autre part.
De fait, en 4 ans, le volume de conversations avec le bot n’a cessé de croître. Grâce des clients plus nombreux bien sûr, mais aussi avec de grandes étapes d’optimisation de l’outil à leurs besoins. 3 grandes périodes sont à distinguer. Tout d’abord, le lancement du chatbot. Total Energie a établit la base de connaissances (couples de questions/réponses) : une cinquantaine au départ. Dans les premiers mois, ce sont d’emblée près de 300 conversations par jour. A cette période, les connaissances mises en place sont scrutées, affinées et enrichies.
Assez rapidement, il apparaît que la personnalisation des réponses en fonction de la typologie du client – particulier ou professionnel, de son historique ou de sa consommation serait un véritable apport. La mise en place de variables et d’arbres de décisions assez sophistiqués pour y répondre permettra de positivement impacter la fréquentation et la satisfaction.
Enfin, le chatbot, positionné sur la page d’accueil de l’Espace Client se voit très sollicité avec des questions relatives à la connexion à ce dernier. Les connaissances sont une nouvelle fois enrichies et adaptées. La fréquentation atteint un troisième palier pour s’établir aujourd’hui à près de 2000 par jour.
Utilité et bénéfices du chatbot
Côté client, le chatbot permet bien sûr de répondre à toute heure du jour ou de la nuit, week-end ou jour férié comme en semaine. Il répond à des sollicitations sur la connexion à l’espace client. Il répond aussi aux éléments de contractualisation (documents nécessaires, types de contrats, heures pleines/heures creuses…), la facturation et les paiements (échéance, réception, consultation de comptes…). Enfin, il constitue une zone de redirection vers des documents plus détaillés ou des téléconseillers pour traiter les demandes complexes. L’analyse des réponses et de leur taux de satisfaction permet d’évaluer à 4 sur 10 minimum les contacts évités permettant ainsi une optimisation des opérations de la division service client.
Actuellement, 18% des connaissances couvrent 80% des questions posées au chatbot. Cependant, les conversations sont en permanence revues afin de s’adapter en temps réels aux préoccupations des clients. La base de connaissances est ainsi régulièrement et rapidement enrichie (près de 250 connaissances aujourd’hui). La souplesse de l’outil et le fait qu’il soit aisément utilisable à distance, ont permis pendant la crise sanitaire dès les premières annonces gouvernementales de fournir les éléments de réponses concernant les mesures d’accompagnement par exemple sur la prolongation des délais du dispositif chèque énergie.
Les avantages de la solution dydu
La simplicité de l’outil et l’autonomie procurée ont prévalu lors du choix de la solution au départ. Ces critères sont toujours valides à ce jour. “L’interface de gestion du chatbot est facile ; il n’y a pas de compétence spécifiques requises pour intégrer les connaissances. L’outil est clé en main. On a l’autonomie.” revendique François Remuhs, responsable du Service Client niveau 1 à l’origine de la mise en oeuvre et de l’évolution du chatbot.
L’accompagnement des équipes est souligné. Mais, c’est surtout la conception et l’ergonomie du produit “même ludique” qui emporte l’adhésion du métier.
Et demain…
Jusqu’à aujourd’hui plutôt indépendant, le chatbot va très bientôt être interconnecté avec une solution multicanale permettant de suivre un même client aussi sur messagerie instantanée ou sur les réseaux sociaux. De nouveaux environnements sont à l’étude comme Messenger ou Twitter. Enfin, informationnel et redirectionnel aujourd’hui, le chatbot sera demain transactionnel. Pour aller plus loin dans la personnalisation et les usages, il devra être connecté au CRM. Il sera capable d’envoyer des emails ou de réaliser des actions simples comme récupérer des informations lors d’une souscription.
La culture de service est au coeur des valeurs de TotalEnergies. La société s’intéresse de très près à la satisfaction de ses clients et à leur volonté de recommander la marque. La stratégie et les moyens qu’elle y consacrent portent leurs fruits. Ils lui ont permis de recevoir ainsi que 9 autres marques sur 160 le prix de l’Excellence Client en 2019 et 2020 (l’Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance). Gageons que le chatbot dydu en aura été un modeste contributeur.
N’hésitez pas à télécharger le cas client en pdf.
