Bpifrance, banque publique d’investissement des entrepreneurs, souhaitait désengorger son support informatique tout en continuant d’apporter aux salariés un niveau de service élevé.

Dans le cadre de son processus de modernisation et de digitalisation, l’entreprise a mis en place un chatbot IT permettant de traiter le top 20 des demandes récurrentes des collaborateurs.

Le chatbot de Bpifrance traite chaque mois plus de 1600 questions en lien avec le parc applicatif et matériel : en plus d’apporter des réponses personnalisées, le chatbot permet aux utilisateurs de créer des tickets d’incidents ou de basculer vers un opérateur livechat en cas de besoin.

Découvrez comment les agents conversationnels de Dydu permettent à Bpifrance d’optimiser la gestion de la Relation Salarié.

TotalEnergies, 3ème acteur de l’électricité et du gaz en France, a mis en place un outil de selfcare complet et performant à destination de ses clients alliant IA conversationnelle et technologie livechat.

Avec l’innovation et la satisfaction client au cœur de sa stratégie, TotalEnergies souhaitait garantir une présence 24/7 à ses clients tout en optimisant la gestion des contacts entrants.

Avec plus de 77 000 conversations par mois, le chatbot TotalEnergies automatise 40% des demandes entrantes : il fournit aux clients des réponses personnalisées et leur permet de basculer vers un livechat pour les cas nécessitant l’intervention d’un agent.

Découvrez comment les agents conversationnels de Dydu sont devenus un atout clé de la gestion de la Relation Client pour TotalEnergies. 

L’Agence Française de Développement (AFD), qui finance des projets à fort impact social et environnemental, souhaitait tirer parti de l’IA conversationnelle pour moderniser sa marque employeur et gagner en efficacité. 

Pour la cellule Transformation Digitale RH de l’AFD, le projet devait permettre de remplir deux objectifs : offrir un meilleur accompagnement à ses collaborateurs sur des sujets RH d’une part, et assister les futurs talents dans leur processus de candidature d’autre part. 

Pari réussi avec la mise en place de deux chatbots Dydu qui traitent plus de 40 000 questions au total chaque mois, déchargeant ainsi le service RH des sollicitations récurrentes.

Découvrez comment les agents conversationnels de Dydu sont devenus des outils incontournables de la gestion de la Relation Salarié pour l’Agence Française de Développement. 

PwC France, l’un des quatre grands cabinets du Big Four spécialisé dans des missions de conseil, d’audit et d’expertise juridique, a fait appel à Dydu en 2019 pour créer Alex, un chatbot “concierge” à destination de ses 6 000 collaborateurs. 

LES CHIFFRES CLÉS :

• 2 800 connaissances autour de 10 thématiques
• + 15 000 interactions par mois avec un taux de compréhension de 97 %
• 4 000 conversations par mois, dont ​​85 % de conversations réussies

Le chatbot Ressources Humaines de PwC est aujourd’hui doté de 2800 connaissances sur une dizaine de thématiques récurrentes (Ressources Humaines, HelpDesk, locaux, événements, stratégie d’entreprise, etc.).  Avec 15 000 questions par mois et un taux de compréhension de 97 %, le chatbot est devenu un outil stratégique pour PwC dans la gestion du support interne. Il participe à faciliter le quotidien des collaborateurs et l’intégration des nouvelles recrues. 

Lors de notre matinée client en mars 2022, Nelly Fercoq, cheffe projet chatbot chez PwC, a expliqué que le chatbot a été particulièrement utile lors de la mise en place du télétravail pour tous. PwC a enregistré une augmentation du nombre de sollicitations du bot de 4 %.

L’équipe gestionnaire de l’outil veille régulièrement à faire la promotion du bot. Parallèlement, elle travaille en continu sur l’amélioration et la mise à jour de la base de connaissances. “Nous lisons les conversations tous les jours. Ce qui nous permet de voir les phrases incomprises et les éventuels petits bugs pour corriger sans cesse, pour toujours l’améliorer. Nous ajoutons des formulations. Et créons des connaissances en fonction de l’actualité. Celles qui ne vont plus être pertinentes sont supprimées.”, explique Nelly Fercoq.

PwC envisage d’interconnecter le bot avec leur SIRH pour réaliser plus de transactionnel, comme la consultation de son solde de congés ou le dépôt des congés depuis le bot. Ils souhaitent également déployer le chatbot sur davantage de canaux internes comme Teams. 

SNCF Connect et Dydu, c’est avant tout une collaboration efficace depuis déjà 10 ans.  Le premier chatbot, créé à l’époque de Voyages SNCF, avait la forme d’une Helpbox disponible sur le site et l’application voyageurs. 

LES CHIFFRES CLÉS :

• 10 millions de questions traitées par le bot en 2021
• 6 langues disponibles
• 5 fois plus de sollicitations du bot SNCF Connect depuis sa mise en avant et la mutualisation des bots SNCF
• 95 % des questions posées au bot ont trouvé une réponse depuis la migration

En parallèle de la Helpbox, les équipes de SNCF Connect ont déployé en 2017 leur bot propriétaire : Oui Bot. Ce dernier répondait aux questions des voyageurs sur les problématiques d’achat et de réservation. 

En prévision de la migration du site OUI.sncf vers SNCF Connect, les équipes ont décidé de ne plus avoir deux bots distincts. “Nous souhaitions conserver une aide facilement identifiable, partout, tout le temps. Et aussi sortir du split OUI Bot (bot SNCF) / Helpbox (bot Dydu) pour avoir un bot unique du point de vue du client.”, commente Franck Gbenou, Responsable Information Voyageurs et Accompagnement Clients chez SNCF Connect. L’objectif était donc de fluidifier et d’améliorer l’expérience client, sans pour autant perdre la richesse de ce qui a été mis en place avec Dydu.

Aujourd’hui, avec la mutualisation des deux bots, c’est le bot SNCF qui fait l’aiguillage, grâce à l’API Dydu, selon la question de l’utilisateur :

• Pour les problématiques transactionnelles ou de réservations, c’est le bot SNCF qui répond.
• Pour les demandes d’accompagnement et suivi client, c’est le bot Dydu qui répond.
• Si la question n’est couverte ni par le bot SNCF, ni par la base de connaissances du bot Dydu, c’est le bot Dydu qui répond.

SNCF Connect a ainsi réussi à interfacer ces technologies de façon fluide et intelligente à travers une seule boîte de dialogue, avec la possibilité de basculer vers un conseiller via le livechat.

Un pari gagnant puisque le nombre de sollicitations au bot a été multiplié par cinq depuis cette évolution, le parcours étant beaucoup plus intégré et mis en avant.

Retrouvez tous nos témoignages clients.

La banque Bpifrance a fait appel à dydu pour déployer un bot conversationnel IT à destination des collaborateurs. Hugo Parlier, Product Owner sur la partie chatbot et ITSM, revient sur la mise en place de leur projet chatbot et les perspectives à venir.

Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre rôle ?

Bpifrance est la banque des entrepreneurs. Nous accompagnons les entreprises dans toutes les phases de leur cycle de vie. Nous les aidons sur plusieurs sujets notamment les crédits, les garanties, les projets d’innovation, l’export de produits ou le développement à l’international. Nous proposons aussi des formations, du coaching et des prestations d’accompagnement.

Je suis Hugo Parlier, Product Owner sur la partie chatbot et ITSM. Je travaille à la DSI où nous sommes actuellement un peu moins de 1 000 personnes, afin de répondre aux besoins des 5 600 utilisateurs du groupe Bpifrance.

Quels sont les enjeux actuels concernant le support informatique au sein de la BPI ?

Depuis 2 ans, nous sommes entrés dans un processus de modernisation et de digitalisation de la DSI, dans le but de proposer de nouveaux outils aux collaborateurs Bpifrance.

Quelles problématique(s) souhaitiez-vous adresser en mettant en place un chatbot ?

Le support interne de premier niveau, en charge de traiter les incidents et les demandes commençait à rencontrer des difficultés et nous devions trouver d’autres moyens de communication. Il était important pour nous de ne pas dégrader le service tout en apportant de la souplesse au support. Les problématiques des utilisateurs étaient souvent les mêmes, et nous avons pensé qu’un chatbot pouvait résoudre le problème. Nous avons analysé le Top 20 des incidents récurrents. Le support avait déjà les connaissances pour traiter ces sujets et nous les avons adaptés pour qu’elles puissent être traitées directement par le chatbot.

C’est notamment le cas avec le VPN, une technologie complexe sur laquelle nous avons régulièrement des demandes de support, d’autant plus, depuis le confinement. En termes de méthodologie, il a été facile d’apporter des solutions via le chatbot et permettre aux utilisateurs de trouver une solution à leurs problèmes, en toute autonomie.

De même, sur le sujet des habilitations et la gestion des droits d’accès, nous avons pu intégrer une liste dynamique qui permet aux utilisateurs d’identifier leurs correspondants informatiques et d’entrer directement en relation avec eux sans passer par le support. La mise en place de l’OIDC nous a permis d’identifier les utilisateurs et de personnaliser les réponses du chatbot.

Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?

Nous avons fait un benchmark sur l’ensemble des outils du marché et étudié les éditeurs existants. Dydu s’est démarqué sur l’innovation intégrée à plusieurs niveaux : la boite de dialogue, l’intégration avec Teams et de façon globale dans sa roadmap. Par ailleurs, nous avons été sensibles à l’hébergement des données en France et à la compétitivité de l’offre. Teams est utilisé comme plateforme de collaboration au sein de Bpifrance et nous estimons que c’est un outil dans lequel le chatbot a totalement sa place. Il facilite la discussion pour l’utilisateur qui garde en permanence la même interface de discussion/collaboration. Actuellement, nous travaillons à la mise en place de l’authentification dans Teams.

Quel est le périmètre adressé par votre chatbot ?

Alfred, notre Chatbot IT couvre les questions et problématiques des utilisateurs liés au parc applicatif et matériel au sein de Bpifrance. Nous avons également connecté le chatbot avec EasyVista, notre outil de ticketing IT. Ainsi, un utilisateur qui rencontre un problème avec son ordinateur où une application trouve un premier niveau d’aide auprès du chatbot et crée si besoin un ticket d’incident, directement via celui-ci.

Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ? (administration du bot, mise à jour de la base de connaissances, relecture des conversations, analyse des statistiques…)

Actuellement, nous sommes trois à gérer le bot, dont un collaborateur du support niveau 1, qui est détaché de mon équipe. L’équipe support N1 a participé à l’intégration du chatbot et à la qualification des connaissances. A ce jour, l’équipe support est pleinement autonome dans l’intégration des connaissances et la gestion de celles-ci. Nous accompagnons l’équipe support lorsqu’elle rencontre des problématiques techniques ou souhaite mettre en place des évolutions (API, etc.).

Aujourd’hui, un nouveau projet de bot au sein de la direction de financement court terme est en cours de déploiement, il pourra assister tous nos commerciaux en France. Nous accompagnons le métier dans le déploiement et l’apprentissage de leur chatbot jusqu’à ce qu’ils soient autonomes dans la gestion des connaissances.

Lorsque nous aurons déployé 3 à 4 chatbots, nous prévoyons de réorganiser notre équipe Chatbot afin d’apporter le meilleur support et accompagnement possible.

Comment avez-vous constitué vos bases de connaissances ?

Les bases de connaissances étaient préexistantes pour le chatbot IT et pour le chatbot destiné aux commerciaux, en production actuellement. Nous accompagnons les gestionnaires du bot sur la syntaxe des réponses et l’utilisation des différentes fonctionnalités pour être prêt dès le déploiement du chatbot et pouvoir intégrer la base de connaissances rapidement.

Quelles sont les principales fonctionnalités utilisées ?

Nous utilisons particulièrement les arbres de décisions, le panneau latéral, le top connaissance et le carrousel.

Lorsque c’est possible, nous utilisons les fonctionnalités de manière proactive. Par exemple, nous avons mis à disposition une météo des applications dans le panneau latéral grâce à une API, qui permet à l’utilisateur de visualiser le statut de ses applications et d’être informé si un incident survient. En cas d’incident sur une application, cela permet d’éviter que les utilisateurs créent des tickets au support. Dans la même optique, nous utilisons aussi les connaissances afin de remonter des informations aux utilisateurs via le chatbot.

Quels KPIs suivez-vous pour piloter l’activité du bot ?

L’équipe projet accompagne les métiers en suivant de façon hebdomadaire et mensuelle :

• Le nombre de conversations (entre 250 et 300 par mois)
• Le nombre d’interactions
• Le taux de qualifications des conversations
• Le taux de phrases incomprises
• Le taux d’avis négatifs
• Le nombre d’incidents ouverts via le chatbot (une vingtaine par mois)

Bpifrance dispose d’un portail IT qui permet aux utilisateurs de déclarer le même type d’incidents que sur le chatbot, nous avons constaté que les utilisateurs avaient encore tendance à privilégier celui-ci par habitude. L’intégration du chatbot dans Teams devrait permettre de résoudre ce point-là et d’augmenter considérablement les statistiques. D’autre part, nous demandons systématiquement la satisfaction des utilisateurs.

Quels bénéfices (chiffrés si possible) constatez-vous suite à la mise en place de la solution ? (Temps, productivité, image, satisfaction…)

Notre chatbot IT a été officiellement déployé en juillet 2021. Nous considérons que le projet est actuellement en phase de stabilisation. Nous souhaitons l’adapter au mieux aux besoins des utilisateurs. À date, il est donc difficile pour nous d’évaluer de manière chiffrée le gain en termes de charge de travail pour le support. Néanmoins, nous avons constaté au sein de la DSI que les collaborateurs utilisaient plus souvent le chatbot lors d’incidents majeurs, typiquement avec un VPN qui ne fonctionne plus. Nous voyons des pics d’utilisation instantanément et cela évite au support interne d’être saturé.

Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?

Globalement les différents métiers de Bpifrance sont très positifs vis-à-vis du chatbot. Les utilisateurs réalisent de plus en plus l’intérêt d’avoir une réponse instantanée VS attendre la disponibilité du support.

À mon niveau, je considère que plus il y a de conversations, plus le chatbot appartient à l’univers quotidien des utilisateurs et aura un impact sur leur façon de travailler. Nous sommes au début de cette transformation. Lors du déploiement, nous avons mené une campagne de communication interne pour familiariser les utilisateurs à l’outil, mais nous estimons que cela doit se faire naturellement et essentiellement via du bouche-à-oreille. Il y a des équipes dédiées à l’accompagnement du changement qui travaillent aussi sur le sujet du bot. C’est aussi une question de génération, car beaucoup d’utilisateurs ont travaillé de la même manière pendant longtemps. Intégrer le chatbot dans leur quotidien prendra forcément un peu de temps.

Nous avons parfois des conversations en dehors des horaires de bureau, ce qui permet une certaine flexibilité du support.

Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer le chatbot et inciter à son utilisation ?

Nous avons en perspective cette année de déployer 2 chatbots, notamment pour la direction financement court terme qui englobera un périmètre juridique et commercial, et un autre pour la direction RH. À ce moment-là, nous ferons une campagne de communication plus importante au sein de Bpifrance pour encourager leurs utilisations. Nous souhaitons continuer à travailler sur le déploiement de Teams et mettre en place le livechat afin de satisfaire au mieux les problématiques des collaborateurs. Nous sommes convaincus de la complémentarité entre le robot et l’homme.

Avez-vous des anecdotes à partager autour du déploiement du chatbot IT ?

Nous avons appelé notre bot IT “Alfred”, en référence au majordome de Batman, pour le positionner comme le majordome des utilisateurs. Au déploiement d’Alfred, nous nous sommes rendu compte que la question “Qui es-tu” revenait souvent, donc nous avons créé une connaissance dédiée pour présenter le bot aux utilisateurs. Alfred a un avatar qui lui est dédié, et aujourd’hui le DSI et les autres métiers le considère comme un employé comme les autres.

À terme, nous souhaitons ouvrir le périmètre de ce chatbot et ne plus le limiter uniquement à l’IT.

L’Agence française de développement a fait appel à dydu pour  déployer deux robots conversationnels RH au sein de leur entreprise. Un chatbot interne pour les collaborateurs de l’AFD et un chatbot recrutement à disposition des candidats. Meng-Han Chiang, responsable de la cellule Transformation Digitale RH au sein de l’AFD, revient sur la mise en place des deux  projets chatbot.

Pouvez-vous décrire l’AFD et votre rôle ?

Le groupe Agence française de développement (AFD) finance, accompagne et accélère les transitions vers un monde plus juste et durable. Climat, biodiversité, paix, éducation, urbanisme, santé, gouvernance… : nos équipes sont engagées dans plus de 4000 projets dans les Outre-mer et 115 pays. Nous contribuons ainsi à l’engagement de la France et des Français en faveur des Objectifs de développement durable (ODD).

L’AFD possède d’un réseau de 85 agences et 17 directions régionales dans le monde. Nous comptons plus de 2600 collaborateurs de 80 nationalités différentes sur 5 continents.

Je suis Meng-Han Chiang, responsable de la cellule Transformation Digitale au sein de la DRH de l’AFD. Dans cette cellule nous menons des projets Digital RH.

Quelles problématiques cherchiez-vous à résoudre en mettant en place un chatbot RH et un chatbot dédié au recrutement ?

Nous avions constaté que les membres de la direction Ressources Humaines étaient souvent sollicités par les collaborateurs sur les mêmes questions récurrentes et apportaient de fait les mêmes réponses. Nous voulions donc proposer un outil pour répondre aux questions simples et récurrentes afin que mes collègues puissent se focaliser sur les cas particuliers. Nos 85 agences opèrent avec des décalages horaires très différents, il était donc important d’opter pour un outil disponible 24h/24 et 7 jours/7, qui soit complémentaire par rapport au rôle des collaborateurs de la direction RH.

Comment le projet est-il né ?

Nous nous sommes intéressés au chatbot en 2018, année où j’ai rejoint l’AFD. À cette époque, la cellule innovation de l’AFD lançait un programme entrepreneurial qui nous permettait de pousser de nouveaux projets et de tester nos idées auprès des collaborateurs. Nous avons constitué une petite équipe RH pour participer à la première édition du programme. Dans le cadre de ce dernier, nous avons fait tester différents outils par des groupes d’utilisateurs comme la FAQ interactive et le chatbot. À l’issue de ces tests, nous avons réalisé que le chatbot convenait le plus à notre besoin. Ensuite, nous avons obtenu la validation du projet par le Comex pour une phase pilote. Après avoir réalisé plusieurs POC avec différents éditeurs, nous avons choisi de lancer les projets chatbot avec dydu.

Quelles ont été les différentes étapes de la mise en place des chatbots ?

Nous avons commencé à travailler sur le chatbot recrutement. Le recrutement était notre première cible, car les questions récurrentes sont limitées, et en même temps, elles nous permettent de couvrir une population relativement large. Avec 3 000 candidatures reçues par mois, nous avions le souhait d’améliorer notre marque employeur à travers ce chatbot, et faire du numérique un levier du lien social. Notre chatbot pousse par exemple des vidéos métiers aux candidats afin de promouvoir les métiers au sein de l’AFD.

Le métier de la DRH étant large, nous avons défini des lots pour le chatbot interne, en fonction des différentes expertises RH. Nous avons travaillé sur le périmètre des entretiens en premier, une thématique dont la politique RH est globale pour l’ensemble des salariés. Nous avons ensuite adressé le périmètre de la mobilité interne et de la formation.

Les deux chatbots ont été mis en service en octobre 2020. Le chatbot recrutement sur le site carrière de l’AFD et le chatbot RH sur nos 3 outils SIRH : gestion de carrière, formation et e-formation. Concernant le lancement du bot interne, nous avons communiqué avec des infographies et des vidéos de présentations du chatbot via nos newsletters RH.

Pourquoi avoir choisi dydu ?

Nous avions rencontré plusieurs éditeurs de chatbot et nous avons choisi dydu car c’était la solution qui proposait les fonctionnalités les plus poussées. Notamment les statistiques, l’anonymat des conversations et la possibilité de créer des arbres de décision. Ces derniers nous permettent de proposer une réponse en fonction de la situation des collaborateurs.

Avec dydu, nous pouvons gérer deux chatbots distincts sur un même environnement. Sur le back office dydu, je peux gérer à la fois les connaissances, les conversations et les statistiques de notre chatbot recrutement et interne. Les autres éditeurs ne proposaient pas ce type de fonctionnalité tout en 1.

Quels objectifs souhaitez-vous atteindre ?

Avec ce projet chatbot, nous souhaitons démocratiser et faciliter l’accès à l’information, alléger la charge de travail des métiers de la DRH et renforcer la marque employeur de l’AFD.

Ainsi, nous nous sommes fixés des objectifs et des indicateurs à atteindre en 1 an :

• Identifier les 20% de connaissances les plus sollicités dans chaque domaine RH pour répondre à 80% des questions qui sont récurrentes.
• Donner l’information au bon moment.
• Libérer du temps de travail aux professionnels RH pour que nous puissions nous recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
• Avoir 80% des utilisateurs satisfaits des réponses apportées par le bot.

Dans l’ensemble, ce sont des objectifs que nous avons réussi à atteindre. Nous continuons à alimenter le bot, nous espérons qu’à terme il puisse dégager du temps aux salariés RH lorsqu’il sera expert sur tous les sujets RH et déployé sur toutes les plateformes SIRH.

Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

Depuis la mise en place du chatbot recrutement, nous répondons à la majorité des questions des candidats, tandis qu’avant nous avions du mal à le faire sans l’outil. C’est un nouveau service dans lequel nous avons tout à gagner. Il participe aussi au développement de notre marque employeur. Actuellement, nous avons 1 200 conversations par mois sur le chatbot recrutement avec un taux de qualification des interactions de 96%. Nous avons donc beaucoup de conversations avec un excellent taux de compréhension et nous en sommes très satisfaits.

Le chatbot interne est également un nouveau service de support interne. Il compte en moyenne 200 conversations par mois avec un taux de compréhension de 86%. Le sujet des questions suit logiquement le calendrier des grands moments RH comme les entretiens d’évaluation, la mobilité interne, etc. En dehors des grands moments RH, ce sont souvent des questions sur la formation.

Comment pilotez-vous le projet ?

Aujourd’hui, en mode run, je suis seule à gérer l’administration du chatbot. Je passe une heure par semaine à relire les conversations pour connaitre la tendance des conversations (c’est un très bon outil pour connaitre ce qui préoccupe les collaborateurs en ce moment), améliorer la compréhension des bots aux questions et identifier les potentielles nouvelles connaissances à créer. Avec différents experts métiers RH, nous faisons une réunion de suivi une fois tous les deux mois pour passer en revue les questions les plus fréquemment posées. Ensuite nous décidons ensemble si nous créons une nouvelle connaissance, et quelles sont les connaissances à mettre en avant dans le  top 3.

Quels sont les KPIs que vous suivez pour piloter l’activité du bot ?

Nous suivons de nombreux indicateurs dans le back office dydu :

• Nombre de visiteurs par mois
• Pourcentage de visiteurs avec conversation
• Nombre de conversations par mois
• Le taux de qualification par interaction
• Le nombre de connaissances qui couvrent 80% des questions des utilisateurs
• La satisfaction client pour les connaissances mises en avant dans le top 3. Si la satisfaction n’est pas suffisante (inférieure à 80%), nous essayons d’améliorer la formulation de la connaissance et d’ajouter des informations complémentaires à nos réponses.
• Le canal de contact : permet de savoir avec quels outils les candidats conversent avec le bot recrutement (windows, android, iphone, ou mac) et de nous améliorer sur l’expérience utilisateur
• Les plateformes d’utilisation : permet de savoir depuis quelle plateforme SIRH les collaborateurs sollicitent le bot RH interne.

Ce sont des indicateurs que je regarde régulièrement et que je partage avec nos experts métiers au comité de suivi.

Quelles sont les perspectives et développements envisagés autour du projet ?

Nous avons pour projet de déployer le chatbot interne sur d’autres plateformes RH et y intégrer l’ensemble des connaissances du domaine RH. Ensuite, nous souhaitons traduire la base de connaissances en anglais puis potentiellement en espagnol. En ce qui concerne la traduction, nous allons cibler les connaissances les plus utilisées et se concentrer sur elles en premier.

Du côté de la DSI, ils nous accompagnent depuis le début de cette aventure, et sont très intéressés par le potentiel d’un robot conversationnel.

La mairie de Pleaux, commune située dans le Cantal, a déployé un chatbot sur son site web avec la solution dydu. Grâce à l’offre chatbot mairie de dydu et son contenu prédéfini, l’agent virtuel a été mis en place en seulement quelques jours et sans compétence technique particulière. La mairie souhaite ainsi offrir un nouveau service aux administrés et faciliter l’accès à l’information locale et aux démarches administratives, 24h/24 et 7 jours/7.

Découvrez l’interview de la mairie de Pleaux sur la mise en place de leur chatbot :

Pouvez-vous décrire rapidement la commune de Pleaux ?

La commune de Pleaux se situe dans le Cantal entre Salers et Argentat. Elle comprend les communes associées de Loupiac, Saint-Christophe-Les-Gorges et Tourniac, et compte 1500 habitants. Trois personnes sont en charge de l’administration du chatbot sur le site la mairie de Pleaux.

Quelles thématiques avez-vous particulièrement appréciées ?

La liste des 17 thématiques (gestion des déchets, mobilité, enfance et éducation, vie de la mairie…) déjà présente dans le chatbot mairie est très complète. Les sujets couverts correspondent bien à notre domaine d’activité de collectivité. Nous avons facilement pu associer les nouvelles connaissances (couple question-réponse) créées au sein des thématiques existantes.

Que pensez-vous des questions – réponses fournies par le chatbot en termes de pertinence, formulation et tonalité ? 

Nous avons apprécié la qualité du contenu déjà rédigé dans la base de connaissances. 90% des questions – réponses de la base proposée par dydu n’ont pas été modifiées. Nous avons personnalisé certaines réponses et désactivé les questions qui nous paraissaient plus adaptées à des communes plus grandes. 

Qu’avez-vous pensé du logiciel de gestion de contenu ?

La partie création et modification des questions – réponses est très intuitive. Nous n’avons pas eu de difficultés pour personnaliser les contenus du chatbot. En plus de la personnalisation de certaines réponses, nous avons créé une quinzaine de nouvelles questions – réponses spécifiques à Pleaux.

Pour maximiser la compréhension du chatbot, il faut aussi ajouter des formulations et groupes de formulations (groupe de mots signifiants la même chose) aux connaissances. Cela a nécessité un peu plus de temps de prise en main et de réflexion. 

Combien de temps avez-vous consacré à la mise en place du chatbot ?

Nous avons consacré environ 5 jours pour tout passer en revue, créer les nouvelles connaissances et ajouter les reformulations et groupes de formulations. La mise en place du bot sur notre site s’est fait très facilement. 

Grâce à la rapidité de mise en œuvre de ce projet, nous avons pu communiquer sur le lancement du chatbot lors de la réunion d’information des nouveaux arrivants de la commune organisée à la rentrée.

Quels bénéfices espérez-vous tirer suite à la mise en place du chatbot ?

Le premier bénéfice est que le robot conversationnel apporte un nouveau service aux habitants. Il donne également une image moderne de la mairie. Cela permet à nos administrés d’avoir un premier niveau d’informations, notamment les gens pressés qui n’ont pas forcément le temps de nous appeler ou de se rendre en mairie.

C’est également un outil important nous permettant de relayer certains contenus existants, mais aussi de promouvoir les acteurs locaux. Par exemple, nous avons ajouté des informations et des liens de redirection vers le site des commerçants et artisans de Pleaux et le site du camping municipal, directement depuis les réponses du chatbot.

Recommanderiez-vous la solution dydu à une autre mairie ?

Oui, le chatbot mairie est très complet, et rapide et simple à mettre en place.  Nous sommes satisfaits du rendu et nous recommandons la solution dydu. 

Découvrez le retour d’expérience en live de David Peyral, maire de Pleaux, dans notre prochain webinar.

Le grossiste alimentaire et matériel METRO a déployé un robot conversationnel interne avec la solution dydu en partenariat avec CGI. Olivia Zumkeller-Vincent, responsable du chatbot chez METRO, revient sur la mise en place du projet.

Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise, votre service et votre rôle ?

METRO France est le premier fournisseur de la restauration indépendante. METRO possède 98 points de vente, 400 000 clients, 50 000 produits à la vente et 150 000 références sur la marketplace. L’entreprise compte 9 000 collaborateurs répartis sur les points de vente et le siège.

Je suis responsable du chatbot interne (réservé aux collaborateurs), au sein du User Service de la DSI.

Quels sont les enjeux actuels concernant le support et l’assistance interne chez METRO ?

Les utilisateurs évoluent dans un écosystème varié et grandissant, sans pour autant avoir beaucoup de temps à consacrer à l’apprentissage des nouveaux outils. De par leur métier, les collaborateurs basés sur nos points de vente consacrent la majeure partie de leur temps au terrain, au contact de nos clients. Ils n’ont, de plus, pas tous accès à un ordinateur en continu. L’enjeu du support interne est de réussir à diffuser l’information rapidement et de façon automatisée, dans une démarche de rendre autonome et plus informé l’utilisateur. L’objectif est que le chatbot soit le point d’entrée numéro 1 de toutes les questions des collaborateurs.

Quelles problématique(s) souhaitiez-vous résoudre en mettant en place un chatbot ?

Nous voulions permettre à l’ensemble des collaborateurs d’accéder à tout moment à des réponses fiables et en autonomie. Mais également « soulager » les sachants, qui étaient beaucoup sollicités sur des questions récurrentes, ainsi que le centre de services (helpdesk). Nous voulions aussi augmenter le niveau d’information des utilisateurs, et ce, dès le début des projets (même en dehors de leur sphère applicative). Le chatbot, nommé Mbot, a été déployé fin 2019. Il est aujourd’hui disponible sur le bureau des postes fixes, mobiles et smartphones. 

Notre ambition est que le chatbot devienne un assistant au quotidien, à tous les niveaux de l’entreprise.

Comment avez-vous constitué la base de connaissances de votre chatbot ?

Nous avons avancé par thématique complète plutôt que de considérer tous les sujets avec quelques connaissances seulement. Notre stratégie était de commencer par deux grandes thématiques : 

• le site Metro.fr (notre site e-commerce) dont le lancement a beaucoup impacté les collaborateurs des points de vente (entrepôts).
• les services aux collaborateurs, qui suscitaient de nombreuses questions récurrentes parmi les collaborateurs du siège.

Nous avons essayé d’être le plus exhaustif possible dans les questions – réponses disponibles dans le chatbot. Puis au fil de l’eau, nous avons ajouté de nouvelles thématiques (une cinquantaine au total aujourd’hui). Nous avons mis en place des règles concernant l’ajout de nouveaux sujets :

• La thématique doit concerner au minimum 50 utilisateurs pour être intégrée dans notre chatbot.
• Les réponses doivent être validées par les experts concernés (qui sont les propriétaires des connaissances).
• Les connaissances “de base” doivent être publiées. Par exemple, s’il s’agit de l’ajout d’une thématique concernant un outil : À quoi sert-il ? Qui peut l’utiliser ? Comment se connecter ? Qui contacter en cas de problème ? Où trouver la documentation ?
• Un “crash test” est organisé avec les propriétaires des connaissances et des utilisateurs. Le but est de s’assurer du bon déclenchement des connaissances quel que soit le vocabulaire employé sur les nouveaux sujets.

Nous sommes aussi dans une démarche Bottom-up. Ce sont les questions de nos utilisateurs incomprises par le robot qui donnent lieu à la création de nouvelles connaissances.

Comment était composée l’équipe qui a mis en place le projet chatbot ? Est-elle différente aujourd’hui ? 

Lors de la mise en place du projet chatbot, l’équipe était constituée d’un chef de projet en mission en interne et de deux externes, avec un consultant CGI en accompagnement.

Depuis, l’équipe s’est structurée au sein de la DSI. Nous comptons un responsable, deux internes (qui, en parallèle d’autres missions, sont chargés de la partie technique et de la communication) et deux alternants. Pour nos alternants, travailler au sein de l’équipe chatbot est un tremplin. Cela leur permet d’échanger avec toutes les directions de l’entreprise et d’acquérir de solides connaissances sur tous les sujets METRO.

Nous travaillons avec 130 experts, tous propriétaires des connaissances à ajouter ou mettre à jour. Et c’est notre équipe, responsable du bot, qui met en œuvre le contenu dans le BMS dydu (Bot Management System ou console d’administration).

Quels périmètres sont adressés par votre chatbot ?

Notre chatbot est présent sur chaque pan de la vie du collaborateur chez METRO : 

• Vie des collaborateurs : RH, bureautique, matériel, compliance…
• Vie des clients : satisfaction, produits, site e-commerce
• Marchandises : application autour des commandes
• Procédures métiers

Dans le cas d’une question non comprise par le robot, même si celle-ci n’est pas dans le scope du chatbot, l’équipe fait un retour à l’utilisateur par mail dans les 48h avec la réponse.

Quelles sont les interconnexions disponibles ? 

Notre chatbot est connecté à un livechat géré par notre centre de services et à nos deux outils de ticketing : JIRA SD et Matrix 42. Grâce à ces interconnexions, les collaborateurs peuvent ouvrir des tickets sur de nombreux domaines. Les incidents Ressources Humaines ne peuvent être ouverts que par le bot. Le service helpdesk n’ouvre pas de tickets RH pour des questions de confidentialité.

Nous récupérons certaines données de l’utilisateur via l’API Matrix 42, afin qu’il n’ait pas à les saisir lors de son ouverture d’incident dans le chatbot.

Depuis sa mise en place, quelles ont été les étapes majeures d’évolution du chatbot ?

Nous sommes passés d’un fonctionnement en mode expérimental à un dispositif en run avec des process cadrés :

• Alimentation systématique du chatbot au plus tôt de chaque projet
• Amélioration continue de la base via la prise en compte des retours négatifs
• Mise en place de crash test des connaissances
• Retours systématiques sous 48h aux utilisateurs qui n’ont pas eu de réponse

Cela a contribué à améliorer le taux de satisfaction et l’adhésion à l’outil !

Le déploiement du livechat en 2020 ainsi que l’ouverture d’incident en autonomie ont également permis de communiquer sur les fonctionnalités du chatbot et d’atteindre toujours plus de collaborateurs. 

Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ? 

METRO est en perpétuelle croissance, tant sur les outils que sur les projets. Le chatbot a permis de contenir le nombre de demandes et de sollicitations du support tout en démarrant de nombreux projets.

Un autre bénéfice est que le bot est devenu un outil de communication à part entière, en plus de sa fonction d’assistance. Il fournit des informations quand on lui en demande, mais il en pousse également (événements, dates d’inventaire, promo du moment) grâce à des pavés de news et des connaissances déclenchées.

Quels KPIs suivez-vous pour piloter l’activité du chatbot ?

Nous suivons le taux de satisfaction, le trafic sur le bot et les thématiques les plus déclenchées. Celles-ci traduisent les interrogations du moment de nos collaborateurs. 

Nous analysons également le trafic par site afin d’effectuer des actions de sensibilisation ciblées.  Il faut savoir que les données sont anonymisées, et au bout de 2 ans, les données sont purgées.

Considérez-vous que ce projet est un succès ? Pour quelles raisons ?

Depuis le lancement, le nombre de conversations a presque triplé pour atteindre près de 4 000 conversations par mois en moyenne sur 2021, avec un taux de compréhension de 89%. Nous avons noté un pic du nombre de conversations pour le mois de septembre avec 7 500 dialogues. Depuis le lancement, nous sommes aussi passés de 1 500 à plus de 4 000 connaissances. Nous avons également réalisé notre objectif d’obtenir 100 questions par entrepôt en un an. 

Paradoxalement, ce qui génère le plus de satisfaction chez les utilisateurs, c’est l’investissement de l’équipe qui recherche et communique manuellement les réponses aux questions incomprises. 

La systématisation, en réunion, de l’utilisation du chatbot sur des questionnements, même au plus haut niveau hiérarchique et les nombreuses communications métier comprenant la formulation “[…] demandez-le à Mbot !” démontrent la vraie place qu’a pris le chatbot dans nos process internes.

Estimez-vous que votre chatbot ait été plus utile pendant les périodes de confinement ? Si oui, pourquoi ?

Notre chatbot a surtout été utile pour la reprise. METRO, comme beaucoup d’entreprises, a mis en place l’activité partielle pendant le confinement. Lorsque l’activité a repris, les collaborateurs ont pu accéder aux informations concernant l’actualité (mesures sanitaires internes, reprise de l’activité commerciale…).

Quels enseignements ou des bonnes pratiques retenez-vous ?

La bonne pratique à retenir est qu’il faut constituer une équipe pour l’amélioration continue : analyser les conversations, faire des retours aux utilisateurs, améliorer le déclenchement des connaissances.

Pour garantir la bonne adoption du bot, il est important d’anticiper les questions des utilisateurs. Dès la sortie d’un projet ou d’un nouvel outil, le bot doit savoir répondre aux connaissances de base. 

Comment faites-vous la promotion du chatbot auprès des différents collaborateurs ?

En plus de la communication classique autour du bot, nous nous assurons que les équipes helpdesk et les experts de chaque domaine en font la promotion. 

Pour le lancement de chaque thématique, une vidéo est réalisée pour en informer les collaborateurs METRO. Celles-ci sont diffusées par les “knowledge owners” auprès des utilisateurs. Le fait que la communication vienne de leur interlocuteur privilégié a plus d’impact.

Les formateurs nous aident également puisque, lors de leur visite dans les points de ventes, ils organisent régulièrement des démos de Mbot auprès des directeurs, chefs de rayon ou employés. 

Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution dydu ?

La plateforme dydu est facile à appréhender et ne nécessite pas d’avoir des compétences techniques : la création des connaissances, groupes de synonymes, etc, est intuitive. Nous sommes satisfaits du moteur de matching, le chatbot est fiable.

Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer le chatbot et inciter à son utilisation ?

Nous souhaitons continuer à intégrer de nouveaux arbres de questionnement pour permettre aux collaborateurs d’ouvrir leurs incidents en autonomie sur plus de thématiques. Nous allons travailler en collaboration avec l’équipe Produit dydu pour obtenir des KPI encore plus précis, qui nous aideront à pousser l’utilisation du chatbot.

PwC France et Maghreb a fait appel à dydu en 2019 pour créer Alex, son robot conversationnel à destination de ses collaborateurs. Nelly Fercoq, chef de projet chatbot chez PwC, revient sur la mise en place du projet.

Pour télécharger le cas client en pdf, cliquez ici.

• Pouvez-vous décrire votre entreprise et votre service ?

PwC réalise des missions de conseil, d’audit et d’expertise juridique et fiscale avec pour ambition stratégique de contribuer à réconcilier entreprise, économie et société. PwC compte actuellement 6 000 collaborateurs en France et au Maghreb.

Pour ma part, je suis membre de la DSI depuis 13 ans et j’occupe depuis deux ans le poste de chef de projet chatbot. Je suis responsable de sa bonne gestion et de son évolution avec une autre collaboratrice qui gère les connaissances, relit les conversations et consulte les statistiques et KPIs.

Problématiques et solutions

• Quelles problématiques, la mise en place d’un chatbot conciergerie, cherche-t-elle à résoudre ?

Notre projet est né d’interviews réalisées sur un échantillon de collaborateurs. L’objectif était d’identifier les points bloquants dans leur vie quotidienne. Cette enquête a notamment révélé que l’intranet leur paraissait dense et complexe, qu’il n’était pas simple d’y faire des recherches.

Nous voulions également permettre aux nouveaux entrants de gagner rapidement en autonomie. En effet, près de 2000 nouveaux collaborateurs nous rejoignent chaque année. Le chat leur permet de comprendre tout l’écosystème du cabinet de manière simple et rapide.

Pour faciliter le quotidien des collaborateurs et l’intégration des nouvelles recrues, nous souhaitions proposer un outil capable de répondre instantanément à leurs questions. Nous nous sommes tournés vers la mise en place d’un chatbot interne et le projet a commencé par un pilote sur un échantillon de collaborateurs. Nous avons commencé à alimenter le bot avec les connaissances que nous avions tirées de l’intranet. Le lancement auprès de l’intégralité de la firme s’est fait en janvier 2019.

Description du projet

• Quels périmètres et cas d’usage votre chatbot couvre-t-il ?

Le chatbot est dédié à l’interne. Il fait office de concierge et assiste les employés sur divers sujets du quotidien : RH, IT, locaux, événementiel ou encore la stratégie d’entreprise. Il peut par exemple les aiguiller sur l’accès aux fiches de paie, la saisie des notes de frais, les congés…. Les sujets sont variés mais les questions posées concernent principalement les ressources humaines et l’informatique.

• Sur quels canaux est-il disponible ?

Le chatbot est accessible depuis l’intranet via une icône sur la page d’accueil. Il est aussi installé directement sur les desktops et sur tous les téléphones portables grâce à une web app.

Mise en place du projet

• Quelles ont été les différentes étapes de mise en place du projet ?

Conception – Nous avons conduit des ateliers avec des échantillons représentatifs de chaque ligne de métier, en mixant les profils juniors, confirmés et seniors. Nous leur avons demandé de poser les questions pour lesquelles ils cherchent une réponse rapide et claire. Cela nous a aidé à déterminer les thématiques à aborder et le contenu à créer. Nous avons également effectué un sondage auprès des collaborateurs pour décider du nom du bot : sur quatre propositions, le nom Alex a été retenu.

Construction de la base de connaissances – A partir des questions identifiées, nous avons collecté les réponses officielles auprès de nos référents métiers. Ces derniers sont au nombre de 15, répartis par thématiques du bot. Leurs réponses ont construit une première liste de connaissances.

Lancement – Nous avons beaucoup communiqué dès le lancement du bot, en utilisant toutes les plateformes de communication interne : la newsletter interne, les écrans des cafétérias de chaque étage, notre convention annuelle… Nous avons aussi présenté la solution via un stand lors de nos journées Innovations, et le chatbot est systématiquement présenté aux nouveaux arrivants lors des séminaires d’intégration.

Évolution – Le nombre de questions posées augmente au fur et à mesure. Avec nos référents métiers, nous ajoutons de nouvelles connaissances sur un Google Sheet. Nous faisons des points téléphoniques pour nettoyer la base de connaissances en supprimant ou modifiant celles qui sont obsolètes. Chaque mois, nous faisons un bilan des questions les plus posées avec les référents. Mon équipe centralise et effectue les mises à jour dans le bot management system (BMS) pour l’ensemble des référents métier.

Accompagnement

• Comment les équipes dydu vous ont-elles accompagné dans la mise en place et le suivi du projet ?

Initialement, nous avions évalué différentes solutions existantes. Nous avons finalement privilégié dydu pour la qualité du BMS, utilisable avec de nombreuses fonctions par un utilisateur non-développeur, la transparence de sa tarification, ses références clients et la possibilité d’hébergement on premise ou SaaS.

Lors de la phase de mise en œuvre, les équipes dydu nous ont formés à l’utilisation du BMS. Le but était de devenir les plus autonomes possible dans la construction des connaissances et l’utilisation des fonctionnalités importantes, comme les arbres de décisions et l’utilisation des variables.

Aujourd’hui, nous sommes totalement autonomes. Cependant, nous bénéficions toujours d’un accompagnement du support de dydu et d’un customer success manager (CSM) dédié pour toute question, demande d’évolution ou bug constaté. Depuis que je suis sur ce projet, j’ai eu trois interlocuteurs dydu et j’ai à chaque fois noté une grande réactivité de leur part. Ils sont toujours prêts à résoudre les problèmes et à trouver des solutions de contournements en cas de deadlines très courtes.

Bénéfices et bonnes pratiques

• Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

La mise en place du télétravail pour tous et à plein temps a augmenté le nombre de sollicitations du bot de 4%. En effet, de nouveaux sujets ont été abordés du fait de la crise, qui a entraîné de nombreux changements : horaires aménagés pour certains services, couvre-feu, directives pour venir sur site…

Nous avons mis à jour ou adapté à la situation beaucoup de connaissances. Nous avons ajouté des réponses à des questions telles que « Qui est le référent Covid ? », « Comment puis-je avoir un soutien psychologique pendant la crise sanitaire ? », « Où trouver une attestation si je dois me déplacer pour des raisons professionnelles pendant le couvre-feu ? », ou « Quels sont les contacts utiles face au Coronavirus ? ».

Nous essayons de guider au mieux nos collaborateurs pour qu’ils trouvent une réponse facilement en cette période difficile. Depuis le début de l’année, nous comptons en moyenne 4 000 conversations par mois, avec plus de 15 500 interactions. Plus de 300 connaissances sont utilisées, dont 136 représentent 80% de l’utilisation du bot.

• Quels KPIs suivez-vous pour piloter l’activité du bot ?

Nous regardons le nombre de conversations et le nombre de visiteurs par jour pour nous assurer que les collaborateurs sollicitent toujours le bot. Lorsque ces chiffres diminuent, nous communiquons à nouveau sur le bot. Nous vérifions aussi le taux de satisfaction et nous lisons quotidiennement les conversations entre le bot et les collaborateurs pour pouvoir éventuellement apporter les corrections nécessaires. Nous restons attentifs à tous les KPIs et nous regardons les thématiques sollicitées pour connaître les préoccupations des collaborateurs.

Aujourd’hui, nous considérons notre but atteint : le chatbot est régulièrement consulté et le taux de satisfaction des échanges est élevé. Comme pour le suivi de tous nos outils innovants, nous interviewons régulièrement un échantillon d’une centaine de collaborateurs de profils différents. Ainsi, nous pouvons vérifier que nos outils correspondent toujours à leurs attentes et identifier de nouveaux besoins.

• Quels sont vos enseignements ou bonnes pratiques sur la pertinence, l’utilisation et la gestion du bot ?

Si le chatbot ignore la réponse à plusieurs questions d’un même collaborateur, cette personne risque de ne pas revenir. Je conseille donc d’avoir les ressources nécessaires en interne pour proposer le meilleur service possible. Cela implique de lire les conversations, d’ajouter des formulations et de créer de nouvelles connaissances. Nous portons une attention particulière à la qualité des réponses que nous fournissons pour qu’elles soient toujours précises et d’actualité.

Alex possède également sa propre adresse email. Nous répertorions le nom et les questions des collaborateurs qui n’ont pas obtenu de réponse et nous répondons un peu plus tard via cet email. C’est très apprécié en interne.

• Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution dydu ?

L’utilisation du BMS pour ajouter des connaissances est très claire. L’outil est simple à apprivoiser car très intuitif. Côté utilisateur final, tout est également simple, clair et rapide. Tous nos interlocuteurs sont accessibles et chaleureux. Notre CSM est toujours attentive. Nous savons que nous pouvons la contacter lorsque nous rencontrons un problème. Dydu nous prendra vite en charge et nous proposera une solution. J’ai aussi beaucoup apprécié les ateliers d’échanges avec les autres clients de dydu sur les évolutions souhaitées du logiciel ; peu d’éditeurs le font.

Et demain …

• Quelles sont les perspectives et développement envisagés autour du projet ?

La prochaine étape sera d’interfacer le chatbot avec certains de nos outils RH pour qu’il fournisse des réponses totalement personnalisées. Le chatbot est déjà connecté au système d’authentification, ce qui permet à Alex de s’adresser au collaborateur par son prénom. Nous travaillons maintenant sur la personnalisation des réponses selon le site, le grade et la ligne de service du collaborateur.

N’hésitez pas à télécharger le cas client en pdf ci-dessous.

Communiqué de presse

Dydu, éditeur de logiciel spécialisé dans le traitement automatique du langage naturel, signe trois nouveaux budgets dans les secteurs du e-commerce, de l’automobile et de la distribution.

Logista France

Strator a mis en place un chatbot pour les buralistes et marchands de journaux avec la solution dydu. Strator (activité Logista France) est le leader des terminaux de vente. Outils dédiés à la vente et au pilotage de l’activité des commerçants de proximité. Leur tout nouveau chatbot répond aux questions des commerçants liées à l’utilisation de Strator. Tels que la gestion des stocks, inventaires, produits dématérialisés, tableau de bord… Le chatbot a été déployé sur leur site d’Aide en ligne accessible sur les terminaux Strator, PC, et mobiles. Spécialiste du logiciel Strator, le robot conversationnel permet de gagner encore plus de temps en apportant des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7 aux questions des utilisateurs.

Renault

Le Groupe Renault déploie un nouveau chatbot interne grâce à la technologie dydu. Déjà doté d’un bot RH et IT, le constructeur automobile vient de mettre en place un nouvel outil de selfcare pour améliorer l’expérience des 11 000 collaborateurs du Technocentre (centre R&D) et soulager les services les plus sollicités. Encore en phase de test, le robot conversationnel répond aux questions liées aux services pratiques (règlement intérieur, badge, objets trouvés…). Mais aussi, aux services sur site (médiathèque, CSE, conciergerie, taxi…) ainsi qu’à l’événementiel (animations, expositions).

Cdiscount

Cdiscount a utilisé la technologie dydu pour concevoir une FAQ sur son site web. La Foire Aux Questions permet de répondre immédiatement aux interrogations les plus fréquentes des visiteurs, sur des thématiques comme le suivi de commandes, les retours et remboursements, les pannes et garanties, la gestion du compte client ou la marketplace. Ce nouvel outil de selfcare permet de gérer plus de 20 000 interactions par jour. Un réel gain de temps et de productivité considérable pour le service client.

Harmonie mutuelle a déployé un chatbot IT en 2017 afin de guider ses collaborateurs dans l’utilisation de leur environnement numérique.  Marc Pasquet, Responsable supports et assistance utilisateurs, et Bruno Walter, Chef de Projets supports et assistance utilisateurs, reviennent sur la mise en place et l’utilité du robot conversationnel.

Pour télécharger le cas client en pdf, cliquez ici.

• Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre service ?

Harmonie Mutuelle est une mutuelle de santé et prévoyance. Nous faisons partie du service d’assistance aux utilisateurs. Ce service assure la prise en compte et la résolution d’incidents sur l’environnement numérique pour nos collaborateurs internes, et à défaut de résolution, l’escalade vers les équipes spécialisées.

Problématique(s) et solution(s)

• Quels outils sont disponibles pour la gestion des demandes IT des collaborateurs ?

La gestion des incidents et des demandes est traitée de bout en bout avec l’outil ITSM EasyVista, les dossiers sont saisis directement par les collaborateurs ou par les équipes supports à la suite d’échanges téléphoniques ou mails. 

• Quelles problématique(s) cherchez-vous à résoudre en mettant en place un Chatbot ?

La solution chatbot est principalement déployée pour fournir une réponse autant que possible sur des horaires étendus, favoriser l’autonomie des collaborateurs et diminuer la charge des équipes supports. La saisie de demandes simples directement depuis le chatbot permet d’envoyer les dossiers directement aux bonnes équipes avec les éléments nécessaires à leur traitement et sans passer par le premier niveau de support pour qualification, au final plus rapide et moins consommateur de ressources. 

Actuellement, les services du chatbot sont proposés aux collaborateurs Harmonie Mutuelle internes et prestataires, soit environ 6000 personnes.

Le projet

• Quels périmètres sont adressés par votre chatbot ?

Le périmètre adressé par le chatbot est essentiellement l’environnement numérique, les accès aux applications, les services d’impressions, procédures visioconférences… Des renvois sont fréquemment faits vers des documents ou des pages de l’Intranet. Le chatbot permet également l’ouverture de dossiers types demandes de réinitialisation de mot de passe applicatif. 

• Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ? 

En régime courant, l’administration des connaissances est répartie essentiellement sur deux personnes (périmètre de connaissances IT), il faut compter une demi-journée par semaine avec des périodes demandant plus ou moins de réactivité.

• Est-ce que le chatbot permet directement une escalade vers les équipes spécialisées ?

Oui, le chatbot crée et escalade des tickets avec suivant la nature une escalade vers le groupe support approprié, le Webservice utilisé est reconnu par l’outil ITSM et routé conformément à la règle. 

• Depuis sa mise en place, quelles ont été les étapes majeures d’évolution du bot ?

La première version du chatbot répondait aux questions élémentaires sur l’environnement numérique. La seconde a permis d’envoyer directement par Webservices vers l’outil ITSM des dossiers de demandes et d’incidents vers les groupes Supports spécialisés. Aujourd’hui le chatbot compte 480 connaissances, et près de 55 connaissances représentent 80% des questions posées. 

• Quelles sont les principales fonctionnalités utilisées ? 

Nous utilisons les arbres de décisions, la récupération de saisie sous forme de variables et les webservices principalement.

Bénéfices

• Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

La mise en place du chatbot a permis d’offrir un service supplémentaire aux utilisateurs disponible 24/7 et lorsque le service d’assistance est surchargé. Le gain de productivité (solutions apportées par le chatbot sans aucune sollicitation de l’assistance) représente une baisse des sollicitations de l’assistance d’environ 8%, et jusqu’à 13.3% pendant le premier confinement.

• Quels sont les KPIs que vous suivez pour piloter l’activité du bot ?

Nous utilisons les statistiques suivantes : nombre de conversations, nombre d’interactions, qualité des conversations, connaissances les plus utilisées, utilisation du webservice (incidents et demandes ouvertes à travers le chatbot).

• Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?

Ce projet est un succès. En effet, il remplit le rôle que nous avions fixé lors de la mise en place du projet. Le chatbot répond en moyenne 500 conversations par mois (environ 1350 interactions) avec un taux de compréhension de 80%. Il nous faut encore travailler pour inciter plus d’utilisateurs à l’utiliser. Nous devons exploiter les opportunités sur lesquelles l’usage est le plus adapté avec un maximum de bénéfices (simplicité et efficacité). Nous allons également communiquer davantage sur le bot en utilisant le support vidéo.

• Estimez-vous que votre chatbot ait été plus utile pendant les périodes de confinement ? 

Oui, le chatbot a été très utile pendant la période de confinement. Il a permis de répondre à de nombreuses questions des utilisateurs en rapport avec les solutions mises à dispositions pour leur permettre de télétravailler. Mais également des questions plus habituelles alors que le service d’assistance était très surchargé face à la quantité des sollicitations.

• Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution dydu ?

La solution dydu permet de mettre en place un chatbot de bonne qualité qui s’intègre parfaitement à un intranet ou un site dédié par exemple.

Et demain

• Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer davantage le chatbot ? Et la gestion des demandes IT de manière générale ?

Permettre la saisie de formulaires depuis le chatbot pour créer des demandes de services plus complexes par webservice. Nous avons également imaginé permettre la prise de rendez-vous avec le service d’assistance à travers le chatbot.

N’hésitez pas à télécharger le cas client en pdf.

La société S2E a déployé et maintient les robots conversationnels de 4 grands acteurs de la Banques et Assurances, répondant aux questions récurrentes de leurs clients sur l’épargne salariale. Stéphane Palvadeau, administrateur Chatbots et superviseur Centre d’Appels chez S2E, nous livre son retour d’expérience sur la gestion mutualisée de ces 4 bots avec le logiciel dydu. 

Qui est la société Services Epargne Entreprises (S2E) ?

S2E est née en 2006 du regroupement de 4 acteurs majeurs de l’épargne salariale. La mission est d’accompagner ces 4 “Teneurs de Comptes Conservateurs” (TCC) dans leur développement. Le groupe gère par délégation le traitement administratif de la tenue de compte de tous les produits d’épargne salariale pour le compte de 70 000 entreprises et de près de 3 millions de salariés.

S2E travaille avec la solution dydu pour maintenir et superviser 4 chatbots à destination des salariés bénéficiaires de produits d’épargne salariale.

Stéphane Palvadeau, qui êtes-vous et quel est votre rôle ?

Je suis arrivé en octobre 2018 pour finaliser le projet chatbot sur les aspects métier de l’épargne salariale, fort d’une expertise acquise grâce à mon expérience de plusieurs années dans la gestion administrative des comptes et des entreprises. Actuellement, je suis responsable de la publication des contenus, de l’analyse des conversations et du reporting vis-à-vis des teneurs de comptes dans le cadre de la gestion mutualisée des 4 bots.

Plus globalement, mon rôle est d’améliorer continuellement l’expérience client en identifiant les améliorations de parcours client sur le web et les problématiques de navigation. J’assure également la liaison avec les centres d’appels afin de garantir une cohérence entre la communication sur les chatbots et les discours des téléopérateurs. Ma journée type débute par une analyse des conversations de la veille à partir desquelles j’engage les actions d’optimisation de la base de connaissances. Le reste de la journée est consacré à l’amélioration et à l’enrichissement des contenus, la liaison avec le centre d’appels, la production de reportings, les demandes d’évolutions…

A quelle problématique les bots du projet ERE (Epargne Retraite Entreprise) répondent-ils ?

Les bots sont tous dédiés au domaine de l’épargne salariale dans le secteur Banque – Assurance. Ils visent à répondre aux questions générales. Ils aident aussi les utilisateurs à naviguer sur le site de leur teneur de compte. L’objectif est de décharger en amont le centre d’appels des questions à faible valeur ajoutée. Historiquement, un des teneurs de compte disposait d’un premier chatbot pour son usage propre. Lorsque S2E a été sollicité pour déployer ce service sur le site d’autres teneurs de comptes, nous avons saisi cette opportunité pour mutualiser les contenus et la gestion entre plusieurs clients avec la même problématique. En effet, une bonne partie des connaissances de la base s’inscrit dans un cadre règlementaire commun. Ceci permet de les partager entre nos clients. De même, l’expérience issue de l’analyse des conversations est souvent mutualisable.

Pour parvenir à notre objectif de partage des connaissances, il a fallu dans un premier temps définir le corpus commun de près de 200 connaissances en collaboration avec les teneurs de comptes. Cette phase s’est étalée sur une année. Parallèlement, nous avons identifié une dizaine de sujets différenciants pour les gérer hors du cadre collectif, sur le bot dédié à chaque TCC. Une partie des contenus est personnalisée pour chacun de nos 4 clients en fonction des spécificités de l’offre des teneurs de comptes ou de leur stratégie de communication.

Ainsi, nous offrons un service personnalisé évolutif pour chacun de nos clients TCC tout en garantissant un socle commun de connaissances, notamment sur la partie règlementaire. Afin de cibler la période la plus adaptée à chaque client, la phase finale de mise en production des 4 chatbots s’est étalée entre octobre 2019 et février 2020.

Quel est le fonctionnement de ce projet ?

Les bots des 4 TCC reçoivent globalement les mêmes prestations, que ce soit au niveau de l’administration de la base de connaissances, de la gestion des bots ou de la production de reportings. La mise à jour et l’ajout de nouveaux contenus sont réalisés à l’initiative de S2E qui en informe ensuite les TCC. Ce mode de fonctionnement garantit une agilité maximale dans l’utilisation du produit.

Le nombre d’utilisateurs potentiels pour chaque TCC étant très différent, les volumes de conversations observés sur chacun des bots sont naturellement très hétérogènes, le plus sollicité atteignant une moyenne de plus de 5 000 conversations par mois. Quelle que soit leur importance, les volumes constatés justifient cependant la pertinence de la démarche selfcare associée au chatbot.

De plus, l’enrichissement des connaissances mutualisées à partir des questions extraites de 4 bots garantit une expérience partagée par l’ensemble des utilisateurs de nos clients. C’est un modèle particulièrement vertueux qui impacte aussi positivement la performance des bots.

Comment mesurez-vous la performance des bots ?

Nous envoyons un rapport mensuel personnalisé à chacun de nos clients à partir d’indicateurs mis à disposition par dydu et d’une extraction des 30 connaissances mutualisées les plus consultées. Le niveau de maturité atteint aujourd’hui par les bots va permettre de rendre ces rapports trimestriels.

Une fois par an, un bilan global est présenté aux TCC afin de rendre compte de l’activité, d’identifier des axes d’amélioration et des suggestions d’évolutions. Le projet initial avait pour objectif de maintenir un taux de qualification des interactions élevé. Nous surveillons donc tout particulièrement cet indicateur. Les nombreuses améliorations apportées aux connaissances du fait de leur suivi permanent et centralisé expliquent que les 4 bots présentent des taux de qualification des interactions supérieurs à 98%, à comparer à la moyenne sectorielle de 93%*.

Bien entendu, nous suivons et cherchons à améliorer régulièrement le niveau d’autres indicateurs en lien avec la satisfaction client. Ainsi les avis utilisateurs et les motifs d’insatisfaction sont systématiquement analysés afin d’assurer une amélioration continue des contenus publiés.

Comment le bot a-t-il été utilisé pendant la crise sanitaire ?

Le premier confinement n’a pas modifié le comportement des utilisateurs mais nous avons observé un changement dans leurs préoccupations notamment par rapport aux évolutions boursières et l’impact de la chute des cours sur leur épargne salariale. Très rapidement, nous avons pu créer de nouvelles connaissances et en enrichir certaines pour répondre à ces questions. Le produit de dydu répond exactement à notre besoin de réactivité dans ce type de contexte car il nous permet d’adapter notre modèle de réponse à la situation dans un délai très bref.

Quelles sont vos meilleures pratiques d’administrateur de chatbot ?

Dans le domaine de l’épargne salariale, certains termes clés saisis dans les questions des utilisateurs comme « paiement », « virement » ou « transfert » peuvent avoir des significations différentes en fonction du contexte, voire même selon le moment de la saison liée à notre activité.

Pour pallier cet inconvénient, j’évite soigneusement d’enrichir les connaissances avec des formulations ambiguës en préférant que le chatbot propose des reformulations (suggestions de plusieurs connaissances) plutôt qu’une réponse directe potentiellement inadéquate. J’observe ensuite que selon sa situation l’utilisateur sait choisir la bonne connaissance. Je considère dans certains cas que le matching indirect doit être privilégié à la recherche du matching direct systématique. Pour y parvenir, il m’arrive même parfois de supprimer une formulation liée à une connaissance lorsque je me rends compte qu’elle induit d’autres utilisateurs en erreur.

Autre élément essentiel selon moi : le soin apporté au contenu des formulations ajoutées aux connaissances. En effet, dans le cadre de l’analyse quotidienne des conversations j’alimente les connaissances à partir des questions utilisateurs si je considère qu’elles sont susceptibles d’être posées à nouveau. Ainsi, une question qui n’a pas été comprise par le bot un jour, le sera le lendemain. Pour ce faire, je n’hésite pas à retravailler les formulations avant de les ajouter, en corrigeant les fautes d’orthographe, en éliminant les éléments de contexte hors sujet et en sélectionnant les groupes de formulations les plus pertinents. Ce procédé a permis d’améliorer progressivement le taux de matching.

Quelles évolutions envisagez-vous dans l’avenir ?

Certains de nos clients vont enrichir leur offre avec un service de LiveChat permettant ainsi de poursuivre avec un téléconseiller une conversation initiée avec le chatbot. Rappelons que le produit mis à disposition par dydu permet de définir le déclenchement de connaissances à partir de règles de ciblage comportemental (temps d’inactivité, nombre déterminé de réponses non satisfaites, …).

Nous souhaitons également ajouter une étape d’on-boarding avant l’accès au champ de saisie d’une question afin de contextualiser la relation avec l’utilisateur et lui communiquer les bonnes pratiques d’utilisation du chatbot. Cela permettra d’éviter la confusion entre chatbot et LiveChat.

Plus l’information est personnalisée, plus elle est adaptée et appréciée des utilisateurs. Dans cette optique, nous envisageons de communiquer des éléments de personnalisation au chatbot pour publier des contenus individualisés. Cela répondrait aux spécificités de certaines opérations de nos clients qui ne sont actuellement pas couvertes par les connaissances mutualisées.

Enfin, pourquoi pas un déploiement du chatbot sur l’application mobile qui rencontre un énorme succès ces dernières années ?

*donnée dydu sur la totalité de l’année 2020, portant sur plus de 15 chatbots relation client dans le secteur banque/assurance .

Pixelraise a accompagné dydu en tant que partenaire dans l’implémentation d’une couche gamification dans le chatbot Jules, l’assistant d’aide au devoirs des collégiens déployé par le CNED avec la solution dydu. Moezz Sedkaoui, dirigeant fondateur de Pixelraise nous livre son retour d’expérience sur cette collaboration et nous explique les avantages et mécaniques de l’association chatbot-gamification.

Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre poste ?

Pixelraise est une ESN (Entreprise de Service du Numérique) qui regroupe une entité en France et une autre en suisse (WebGoeSon). Les 25 collaborateurs assurent le développement de solutions informatiques sur mesure, de site e-commerce, d’applications mobiles natif & Cross platform et de sites à base de CMS. Pixelraise compte de solides références clients : Merck, EMS Medical, Produits dentaires, Carglass Suisse, Ministère de l’éducation Française, Sword, Hermes, Plezi…

Comment le partenariat entre Pixelraise et dydu est-il né ?

Dans le cadre d’un appel d’offre, dydu était à la recherche d’un partenaire capable à la fois de monter très rapidement en compétences sur la technologie chatbot de dydu et surtout d‘enrichir par la gamification l’application chatbot Jules existante. Un contact commun aux 2 structures a rapproché les décideurs pour assurer une belle collaboration et réussite du projet sur une période de plus de 10 mois.

Pouvez-vous décrire le rôle de Pixelraise dans le projet Jules du CNED ?

Pixelraise fut chargé de développer la couche gamification (hors UX et design) avec 3 principaux objectifs :

• développer les usages numériques dans le cadre de la mesure Devoirs faits (dispositif d’accompagnement personnalisé et d’aide aux devoirs au collège)
• valoriser l’effort pour encourager les élèves à utiliser l’application : obtenir des récompenses en cas de succès
• motiver les utilisateurs à jouer régulièrement

Qu’est-ce que le chatbot Jules propose aujourd’hui en termes de gamification ?

Le gameplay développé permet à l’utilisateur de gagner des flammes et des cadeaux. Les flammes gagnées permettent d’atteindre des paliers avec un cadeau à chaque palier franchi. L’avatar de l’utilisateur peut gagner des tenues et des fonds d’écran comme cadeaux. Il peut ainsi personnaliser l’environnement en choisissant une tenue et un fond d’écran.

Quelles ont été les différentes étapes d’implémentation de la gamification dans le chatbot ? Comment est-ce que cette combinaison fonctionne techniquement ?

La première étape fut de comprendre et de parfaitement maîtriser le composant de dydu (Assembly.js) moteur du chabot qui renferme la base de connaissances. Ensuite, nous avons développé toutes les API afin d’interagir avec les actions des utilisateurs pour les récompenser et les encourager à apprendre tout en jouant. Techniquement, les interactions entre les quiz et le chatbot dydu se font via l’appel d’une fonction dans un Js utilisant l’objet window de JavaScript. Enfin, l’authentification de l’application est basée sur une API gérant la création de comptes users (profil élève et enseignant – web et mobile) et la connexion.

Quelles sont les mécaniques fondamentales des jeux et les clés de succès d’un jeu ou challenge ?

Le premier élément est le « gameplay », incluant la jouabilité et les règles du jeu. Il faut que le joueur soit tout de suite plongé dans l’action avec un design adapté. Le second élément important est le bon dosage et l’équilibre entre contraintes et actions possibles. Trop de règles rendent le jeu injouable et trop de liberté fait décrocher facilement les utilisateurs sans aucune rétention. Le dernier élément est le plaisir de jouer ou fun qui passe par l’innovation qu’elle soit technique, design ou encore narrative.

Les clés de succès d’un jeu peuvent se résumer en 5 points :

• choisir un gameplay unique : exploiter des mécaniques de jeu connues, éprouvées par la majorité des gamers avec une personnalisation afin de rendre le jeu unique ;
• opter pour un design innovant : l’UX prend toute son importance ici, il est primordial de soigner le design du jeu afin d’offrir une expérience unique et cohérente dès les premières sessions. Le jeu doit être ludique par nature, un utilisateur dont la première impression est négative a peu de chance de rejouer (et désinstallera l’application) ;
• travailler la rétention : par exemple, créer l’addiction par des récompenses aléatoires ;
• optimiser le temps de réponse : assurez-vous que le temps de chargement de votre jeu ne dépasse pas les 2.5 secondes afin de diminuer le taux d’abandon / désinscription ;
• marketer le jeu avec un budget adapté afin de le rendre visible parmi la masse des jeux disponibles dans un marché très concurrentiel.

Quels autres développements web et mobile avez-vous réalisés pour le projet Jules ? (application, interfaces d’authentification…)

Un backoffice externe a été développé par Pixelraise, sur la stack Java/ Springboot /BD Postgress / J2ee, afin de gérer certains éléments tels que les flammes, les quiz, les paliers, les parcours, les tenues, les fonds d’écran, etc. On y retrouve également les informations utilisateurs.

Au-delà du projet Jules, voyez-vous d’autres possibilités de collaboration entre dydu et Pixelraise ?

Absolument, nous sommes complémentaires et ainsi parfaitement capables d’intégrer les solutions de chatbot dydu. Nous sommes en train de proposer auprès de nos clients, dydu comme partenaire expert en solutions chatbot.

Selon vous, comment évolue la place de l’UX design dans les projets web ?

Ces 10 dernières années, l’expérience utilisateur (UX Design) a pris un nouveau tournant. Les utilisateurs sont désormais au cœur des projets (User Centric ). L’UX design ne se limite pas à l’aspect design de l’interface. Il inclut une réflexion du parcours type de l’utilisateur afin de répondre à ses attentes. Cette science de l’expérience utilisateur est centrale dans tous les projets web. En effet, plus de 7 internautes sur 10 ne reviendront pas sur un site internet si la première expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes.
P.s : d’ailleurs et avant-première je vous annonce prochainement la mise en ligne de nos sites web UX addict.

Selon vous, quels impacts aura l’Intelligence Artificielle sur l’UX ?

Pour ma part, l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur. L’intelligence artificielle et l’expérience utilisateur sont inextricablement liées dans le monde d’aujourd’hui où nous sommes maintenant confrontés à un tournant dans la nouvelle ère incluant big data, recherche vocale, chatbot.

Une réelle IA permet un degré de personnalisation qui ne se retrouve que difficilement comparé aux autres canaux plus traditionnels. Notamment dans le cadre de la recherche vocale, l’IA permet d’introduire une personnalisation plus poussée, une fluidité et une intuitivité qui profitent très largement à l’UX. L’UX designer veillera à offrir trois options maximum à l’utilisateur au sein d’une même interaction, car l’utilisateur aura du mal à en retenir plus de trois.

La start-up City-Drop, spécialisée dans la location d’utilitaires en aller simple dans toutes les grandes villes d’Europe, utilise le logiciel conversationnel dydu pour déployer un chatbot qui répond 24/24 aux questions récurrentes des clients et décharger les équipes support.

Plus de 7000 questions traitées par le chatbot en 3 mois

Les équipes de City-Drop reçoivent environ 6000 appels par mois : informations sur les réservations, les tarifs, les bons plans, le support (panne, localisation de véhicule…). Une partie significative de ces demandes est récurrente. Par exemple : “Comment vais-je localiser le véhicule ?” “Où dois-je le laisser ?” “Dois-je faire la remise à niveau de carburant ?”, “Comment récupérer mon mot de passe ?”… C’est pour renseigner les clients sur ce type de demandes que City-Drop a décidé de déployer un chatbot. Un outil qui a permis de répondre à plus de 7000 questions depuis sa mise en place sur le site web et l’application mobile de l’entreprise en novembre dernier. Avec 90% d’interactions réussies, c’est un pari gagnant pour la start-up.

“Nous avons une particularité chez City-Drop : tous nos véhicules sont connectés. Il suffit d’un smartphone pour les localiser, les ouvrir et les utiliser. Nous voulions donc pouvoir proposer à notre clientèle déjà très connectée un service complémentaire utile et en parfaite adéquation avec ses codes. Avec ce chatbot, nous assurons une présence virtuelle en continu, pour répondre à toute heure aux demandes et cela, de manière immédiate. Autre point, nous avons une parfaite autonomie sur cet outil que nous pilotons en interne pour le faire évoluer au gré de nos besoins.” précise Frédéric Dubois, co-fondateur de City Drop.

Un déploiement rapide en 5 semaines, pour une optimisation immédiate de l’expérience client

“Le chatbot a été déployé très rapidement, en 5 semaines seulement, et dispose à date d’environ 150 connaissances. Cela permet déjà à City-Drop d’assurer la gestion de 20% des appels entrants ! Et ce chiffre est amené à progresser. En adaptant au fur et à mesure les connaissances du chatbot, il pourra répondre à davantage de demandes et ainsi continuer à optimiser l’expérience client, tout en soulageant les équipes sur les questions les plus courantes.” ajoute Katia Houbiguian, Directrice Marketing et Expérience Client chez dydu.

Cet outil simple et précieux pour les 6 personnes en charge du service client répond automatiquement aux questions répétitives. « Aujourd’hui on a toujours les mêmes questions adressées au chatbot, mais elles sont nettement moins posées par téléphone. On peut dire que cet outil améliore le quotidien des membres de l’équipe support car ils se répètent moins, ne sont plus forcément dans l’urgence et gèrent des demandes à plus forte valeur ajoutée. » conclut Frédéric Dubois, co-fondateur de City Drop. Le chatbot est donc très complémentaire au service client déjà en place. En effet, il prends le relais sur le récurrent et assure une présence en continu, au-delà des horaires 8h-21h assurés par l’équipe. 

Pour accompagner son développement à l’étranger, City-Drop prévoit dans le futur de traduire le chatbot en espagnol. Afin de sophistiquer son offre et de rendre l’expérience client encore plus simple et fluide, l’entreprise évalue l’interconnexion avec sa solution pour pouvoir réaliser des actions depuis le bot, comme verrouiller ou déverrouiller un véhicule.

L’AFD, établissement public mettant en œuvre la politique de la France en matière de développement et de solidarité internationale, compte des équipes engagées dans plus de 4000 projets dans les Outre-mer et 115 pays. Pour faciliter la gestion interne de sa fonction RH, un chatbot a été déployé grâce à la technologie dydu. 

Présent sur l’écosystème SIRH de l’AFD pour l’interne, le chatbot répond aux questions récurrentes des 2800 collaborateurs répartis sur 85 agences à travers le monde. Notamment sur des thématiques RH comme la gestion des entretiens et la mobilité interne. L’outil digital permet aux équipes RH de recentrer leurs activités sur des missions à plus forte valeur-ajoutée. Il revalorise leurs échanges par la même occasion. 

Côté collaborateurs, ils disposent désormais d’un assistant RH virtuel qui les renseigne et les accompagne dans leurs démarches RH. L’outil est simple et disponible 24/24 et 7/7, quel que soit le pays ou le lieu de travail. Grâce à la compréhension du langage naturel (y compris fautes d’orthographe et langage SMS), le chatbot se démarque des simples FAQ. Il propose des reformulations et des questions complémentaires. Il s’adapte ainsi aux besoins réels des équipes et devient un véritable allié de la fonction RH. 

Toujours dans cette même volonté de promouvoir la digitalisation de ses services, l’AFD a mis en place un deuxième chatbot dédié cette fois-ci au recrutement. Il est disposé spécifiquement sur le site carrière de l’AFD. L’objectif de ce dernier est de répondre aux questions des candidats externes et de les accompagner dans leurs démarches. 

Une difficulté pour envoyer une pièce jointe ? Une question sur le délai moyen de traitement des candidatures ? Une fois de plus, le chatbot vient renforcer les équipes RH et appuyer les candidats dans leurs recherches. Un outil qui s’inscrit dans l’ère du temps et qui ne manque pas de développer la marque employeur de l’AFD.

Le leader européen des assurances affinitaires SPB a fait appel à dydu pour mettre en place un chatbot assurance pour le diagnostic de pannes sur les produits de la grande distribution.

Isabelle Eloir, directrice Marketing chez SPB revient sur le projet après 5 mois de mise en production.

Pouvez-vous décrire votre entreprise et votre rôle ?

Je suis directrice marketing au sein de SPB, courtier-gestionnaire, leader dans l’assurance des objets du quotidien. Nous co-concevons des programmes d’assurance en marque blanche pour le compte de clients distributeurs (retail, e-commerce, telco, banques …) autour d’une multitude de produits et de risques. Dans le cadre de nos partenariats, nous développons des sites extranets d’adhésion et de déclaration et gérons la relation avec l’assuré.

Le rôle de mon équipe est d’accompagner des commerciaux et nos clients sur plusieurs dimensions :

• Étude et veille afin d’être toujours au fait des meilleures pratiques du marché
• Marketing digital et webdesign pour les aider à concevoir des parcours de vente et de gestion de la relation client, dont gestion des sinistres sans couture.
• Marketing relationnel afin d’optimiser les ventes tout en restant dans le respect de la DDA, Directive sur la Distribution des Assurances, édictée par l’ACPR qui règlemente notre profession.

Quels sont selon vous les enjeux de vos clients en termes de digitalisation de la relation client, en particulier du SAV ?

Avec plus de 50 millions d’assurés, nous gérons 1 million de déclarations de sinistres par an. C’est un moment crucial de la relation client. Depuis de nombreuses années nous proposons à nos clients des parcours digitaux pour déclarer leur casse, bris ou vol de téléphone. Ceci nous permet d’afficher aujourd’hui une performance de + de 50% de déclaration en ligne. C’est déjà très bien mais nous souhaitons toujours améliorer ce taux pour répondre aux attentes de nos clients en la matière.

PROBLÉMATIQUES ET SOLUTIONS

Quelle problématique(s) souhaitiez-vous résoudre en mettant en place un chatbot ?

Jusqu’à présent, dans le cadre des extensions de garantie, la gestion des pannes sur les produits de l’électroménager et high tech se faisait uniquement par téléphone. Multitude de produits, complexité des situations, risques de fraudes… Nous avions répertorié plus de 750 cas de figure, autant d’obstacles à la digitalisation complète des parcours clients.

Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?

Nous avons fait un request for information (RFI) et un request for proposal (RFP). Dydu en est ressorti vainqueur car c’était le seul outil du marché qui nous permettait d’avoir :

• une interface permettant à nos experts de la relation client de prendre la main sur le paramétrage des scénarii et le training ensuite du bot
• un traitement du langage naturel (NLP en anglais) déjà bien entrainé sur la gestion de l’orthographe, de la grammaire et de la syntaxe en plusieurs langues, nous permettant par la suite de le déployer dans tous les pays européens où nous sommes présents
• un éditeur-intégrateur, au plus proche de nos besoins métiers et de nos équipes DSI permettant une mise en production rapide et efficace
• une intégration facilité avec nos extranets de déclaration de sinistre
• des évolutions possibles vers du callbot avec une réutilisation directe en vocal des scénarii déjà paramétrés

LE PROJET CHATBOT

Quel(s) périmètre(s) adresse le chatbot diagnostique de pannes?

Aujourd’hui, le bot gère la télédéclaration de pannes sur tout le gros et certains produits du petit électroménager (type micro-ondes, cafetières), la TV et les consoles de jeu.

Quelles ont été les étapes du projet ?

Nous avons travaillé en méthode agile avec une équipe projet resserrée. Ceci nous a permis un déploiement en une dizaine de semaines seulement entre les premiers ateliers de conception et la mise en production.

Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ? Temps, productivité, image, satisfaction…

Tout d’abord, une satisfaction des utilisateurs grâce :

• à un service au client disponible 7j/7 et 24h/24
• à une interface très efficace car nous arrivons à gérer 97% des déclarations directement en 6 à 7 interactions seulement avec le client.

Nous avons gagné en efficacité car les éléments de la panne sont envoyés directement à nos prestataires de service pour anticiper le dépannage. Enfin, nos gestionnaires peuvent se concentrer sur les clients qui préfèrent le téléphone.

Dans la mise en œuvre et la gestion de ce projet, quels sont les éléments dont vous êtes particulièrement fiers ?

Tout ! Mais plus rationnellement, c’est à notre connaissance, le seul chatbot de télédéclaration de panne en France. Nous avons d’ailleurs remporté le trophée bronze du CX Award 2020 dans la catégorie meilleure stratégie selfcare et chatbot ainsi que l’or dans la catégorie « Innovation Retail » des trophées du e-commerce. Comme quoi il n’y a pas que les start up qui peuvent être innovantes, une ETI de plus 55 ans peut aussi être à la pointe de la technologie, toujours avec l’objectif de mieux servir ses clients !

ET DEMAIN

Pensez-vous étendre le périmètre du chatbot, et si oui dans quel domaine ?

Nous souhaitons étendre les catégories « Produits » concernées, pouvoir travailler en multilingue et pourquoi pas après-demain le migrer vers du callbot.

Premier fournisseur alternatif, TotalEnergies, anciennement Total Direct Energie, est le troisième opérateur d’électricité et de gaz en France, intégré au groupe TOTAL après la fusion de Total Spring et Direct Energie, en 2019. Cette entreprise privée propose aux consommateurs de l’électricité et du gaz depuis 2003. 

Aujourd’hui, TotalEnergies fournit plus de 4 millions de clients, et livre plus de 52 TWh d’énergie chaque année. Grâce à de nombreux investissements dans des centrales au gaz, l’entreprise produit elle-même une importante partie de son électricité. Son projet de développement s’articule autour de l’innovation, pour une consommation plus responsable, tant chez les professionnels (400.000 clients), les collectivités locales (100.000) que les particuliers.

La vie du bot

Le chatbot de Direct Energie est né en juillet 2016 après le lancement du Live Chat à la fin 2014 avec la volonté de toujours innover, aussi en matière de relation client. Depuis le début des années 2010, les contacts sur les canaux digitaux explosent. Ils sont donc un axe de développement majeur dans la stratégie de TotalEnergies.  Fort de 3 millions de clients à l’époque, de nombreuses questions et demandes s’articulaient autour de typologies de sujets récurrents. Pour apporter une présence permanente et absorber le volume des demandes entrantes, les FAQs n’étant pas aussi consultées que souhaité, l’entreprise s’est tournée vers les technologies d’assistants virtuels. Ceux ci font l’objet d’un monitoring permanent. Les équipes surveillent des indicateurs de performances liés au taux d’utilisation d’une part et à la satisfaction client d’autre part.

De fait, en 4 ans, le volume de conversations avec le bot n’a cessé de croître. Grâce des clients plus nombreux bien sûr, mais aussi avec de grandes étapes d’optimisation de l’outil à leurs besoins. 3 grandes périodes sont à distinguer. Tout d’abord, le lancement du chatbot. Total Energie a établit la base de connaissances (couples de questions/réponses) : une cinquantaine au départ. Dans les premiers mois, ce sont d’emblée près de 300 conversations par jour. A cette période, les connaissances mises en place sont scrutées, affinées et enrichies.

Assez rapidement, il apparaît que la personnalisation des réponses en fonction de la typologie du client – particulier ou professionnel, de son historique ou de sa consommation serait un véritable apport. La mise en place de variables et d’arbres de décisions assez sophistiqués pour y répondre permettra de positivement impacter la fréquentation et la satisfaction. 

Enfin, le chatbot, positionné sur la page d’accueil de l’Espace Client se voit très sollicité avec des questions relatives à la connexion à ce dernier. Les connaissances sont une nouvelle fois enrichies et adaptées. La fréquentation atteint un troisième palier pour s’établir aujourd’hui à près de 2000 par jour.

Utilité et bénéfices du chatbot 

Côté client, le chatbot permet bien sûr de répondre à toute heure du jour ou de la nuit, week-end ou jour férié comme en semaine. Il répond à des sollicitations sur la connexion à l’espace client. Il répond aussi aux éléments de contractualisation (documents nécessaires, types de contrats, heures pleines/heures creuses…), la facturation et les paiements (échéance, réception, consultation de comptes…). Enfin, il constitue une zone de redirection vers des documents plus détaillés ou des téléconseillers pour traiter les demandes complexes. L’analyse des réponses et de leur taux de satisfaction permet d’évaluer à 4 sur 10 minimum les contacts évités permettant ainsi une optimisation des opérations de la division service client.

Actuellement, 18% des connaissances couvrent 80% des questions posées au chatbot. Cependant, les conversations sont en permanence revues afin de s’adapter en temps réels aux préoccupations des clients. La base de connaissances  est ainsi régulièrement et rapidement enrichie (près de 250 connaissances aujourd’hui). La souplesse de l’outil et le fait qu’il soit aisément utilisable à distance, ont permis pendant la crise sanitaire dès les premières annonces gouvernementales de fournir les éléments de réponses concernant les mesures d’accompagnement par exemple sur la prolongation des délais du dispositif chèque énergie.

Les avantages de la solution dydu

La simplicité de l’outil et l’autonomie procurée ont prévalu lors du choix de la solution au départ. Ces critères sont toujours valides à ce jour. “L’interface de gestion du chatbot est facile ; il n’y a pas de compétence spécifiques requises pour intégrer les connaissances. L’outil est clé en main. On a l’autonomie.” revendique François Remuhs, responsable du Service Client niveau 1 à l’origine de la mise en oeuvre et de l’évolution du chatbot.

L’accompagnement des équipes est souligné. Mais, c’est surtout la conception et l’ergonomie du produit “même ludique” qui emporte l’adhésion du métier.

Et demain…

Jusqu’à aujourd’hui plutôt indépendant, le chatbot va très bientôt être interconnecté avec une solution multicanale permettant de suivre un même client aussi sur messagerie instantanée ou sur les réseaux sociaux. De nouveaux environnements sont à l’étude comme Messenger ou Twitter. Enfin, informationnel et redirectionnel aujourd’hui, le chatbot sera demain transactionnel. Pour aller plus loin dans la personnalisation et les usages, il devra être connecté au CRM. Il sera capable d’envoyer des emails ou de réaliser des actions simples comme récupérer des informations lors d’une souscription.

La culture de service est au coeur des valeurs de TotalEnergies. La société s’intéresse de très près à la satisfaction de ses clients et à leur volonté de recommander la marque. La stratégie et les moyens qu’elle y consacrent portent leurs fruits. Ils lui ont permis de recevoir ainsi que 9 autres marques sur 160 le prix de l’Excellence Client en 2019 et 2020 (l’Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance). Gageons que le chatbot dydu en aura été un modeste contributeur.

N’hésitez pas à télécharger le cas client en pdf.

Le Conseil Départemental du Val d’Oise a mis en place un chatbot RH en janvier 2020 pour répondre aux questions récurrentes des agents de la collectivité. Le déploiement du chatbot a été réalisé par Sword France, société internationale de conseils, de software et de services, en partenariat avec dydu, éditeur de logiciel conversationnel automatisé. Les équipes du Conseil Départemental du Val d’Oise, Sword France et dydu reviennent sur le déroulé du projet après 6 mois de mise en production. 

Quelles problématiques cherchiez-vous à résoudre ? Pourquoi avoir fait le choix d’un chatbot ?

Karen Leclech, chef de projet SIRH au Conseil Départemental du Val d’Oise  

Nous comptons près de 4000 agents au Département du Val d’Oise tant sur les sites centraux que distants. L’un des premiers objectifs est de pouvoir proposer un outil accessible 24h/24 et 7j//7, qui puisse répondre aux questions RH génériques les plus courantes, de manière instantanée, et de faciliter ainsi l’accès aux éléments existants (sur l’Intranet notamment).

A titre d’exemple, à la question récurrente sur le nombre de jours de congés ou RTT à déposer dans le Compte Épargne Temps: le chatbot joue alors le rôle d’intermédiaire et indique à l’agent, non seulement la réponse, mais aussi propose un lien pour accéder directement au formulaire de dépôt de jours disponible sur l’Intranet. Un autre objectif tout aussi important est de pouvoir libérer les agendas des gestionnaires RH, puisque le chatbot traite les questions génériques, afin de leur offrir plus de temps sur les situations individuelles et être davantage aux côtés des agents.

Le chatbot s’inscrit ainsi complètement dans la stratégie de modernisation de nos supports RH. C’est un outil innovant, totalement intégré à notre Intranet. Ce qui nous a fortement séduit est son apprentissage supervisé, la possibilité de l’enrichir au gré des évolutions réglementaires et des projets de la collectivité et sa maintenance simple. Pour toutes ces raisons, nous avons lancé un marché et avons choisi le partenariat dydu et Sword pour concrétiser notre projet. 

Quelles ont été les différentes étapes du projet ?

Samuel Payen, directeur conseil digital chez Sword

Sword est intégrateur de solutions IT et partenaire de dydu. Nous avons accompagné le Conseil Départemental du Val d’Oise tout au long du projet. 

En moyenne, il faut 8 à 12 semaines pour déployer un projet chatbot. Cela passe par des phases communes à tous les projets IT : 

• lancement : c’est le cadrage du projet, on délimite le périmètre, les objectifs et les KPI à atteindre et mesurer.
• design et intégration technique : on définit l’identité visuelle et éditoriale du bot pour qu’il incarne au mieux le Conseil Départemental du Val d’Oise. On prépare les interconnexions potentielles avec les logiciels internes comme le SIRH. On parle aussi d’évolutivité avec les différentes possibilités d’interfaçage pour permettre de faire évoluer l’outil par la suite. Il y a un travail important d’accompagnement des équipes métier RH et DSI lors de cette phase.
• formation : les équipes métiers sont formées à l’utilisation du back-office dydu pour qu’elles puissent construire et mettre à jour la base de connaissances du chatbot et devenir totalement autonomes.
• base de connaissances : une connaissance comprend une question et une réponse, c’est le contenu du chatbot. Les connaissances sont créées par les équipes spécialistes du sujet, donc les RH pour ce projet. Nous conseillons la création d’une centaine de connaissances sur un projet classique mais pour celui du Conseil Départemental du Val d’Oise, près de 500 connaissances ont été créées. C’est Sword qui a créé les premières afin de guider les équipes, puis elles ont pris le relais, l’objectif est leur complète autonomie sur le contenu de leur chatbot.

Derrière la base de connaissances, il y a le traitement du langage naturel, c’est le moteur du logiciel proposé par dydu depuis plus de 10 ans, c’est la valeur ajoutée de la solution. 

• recette : quand le bot est quasi opérationnel, on entre dans une phase de recette pour le tester avant de le proposer aux utilisateurs.
• suivi et évolutions : cela correspond au support, aux audits du chatbot et aux différentes évolutions liées à la base de connaissances, aux interconnexions, aux fonctionnalités…

Pendant toute la phase de “set-up”, le Conseil Départemental du Val d’Oise était en relation avec le chef de projet qui anime les points projet hebdomadaires, étudie les risques du projet et met en alerte s’il y en qui se présentent. Il est épaulé par un expert technique qui effectue le paramétrage, les interconnections et fait le lien avec les équipes IT côté logiciel.

Pendant toute la phase de “run”, nous proposons une assistance technique qui va permettre aux équipes du CD95 de déclarer un incident ou de demander des évolutions.

Comment s’est déroulée la mise en place du projet côté client ?

Ophélie Lannoye, chargée d’appui aux dossiers RH transversaux du Conseil Départemental du Val d’Oise 

Le plus gros du travail de notre côté a été la construction de la base de connaissances. Nous avions fait le choix de consacrer le chatbot à des thématiques phares, mais en cours de route nous avons décidé d’étendre le périmètre du bot en couvrant l’ensemble des thématiques RH: c’est pourquoi nous avons intégré 500 connaissances au lieu des 100 préconisées. 

Pour construire cette base, nous avons fait plusieurs ateliers en interne pour définir les questions RH les plus courantes et les réponses associées. Dans la pratique, nous avons fait tester les premières connaissances à un groupe Test puis aux directions pilotes. Grâce à ces ateliers et tests, nous avons affiné les connaissances et défini le comportement du bot en personnalisant sa manière de répondre et son identité.  

Nous avons remarqué pendant la phase de tests qu’il y avait de nombreuses questions que l’on peut qualifier de personnelles comme “raconte-moi une blague” ou “qui sont tes parents?”, mais une fois mis en production, ce type de questions ne revient pas souvent. En revanche, nous constatons beaucoup de formules de politesse telles que “Bonjour, merci, au revoir”, “merci de m’avoir répondu”. Ces formules justifient la réussite du projet et d’une certaine manière le respect de l’outil et des personnes qui travaillent derrière.

Nous avons également co-construit en interne le design de notre chatbot, Dimo, toujours épaulé par dydu et Sword. Le choix de l’avatar et des coloris de la chatbox ont été décidés par le groupe usagers internes, et nous avons recueilli l’avis des collaborateurs RH. Ce droit de regard a permis une meilleure appropriation de l’outil. 

Quels objectifs souhaitiez-vous atteindre ?

• Offrir un service 24/7 aux agents de la collectivité : notre chatbot RH Dimo se trouve sur la page Ressources Humaines de notre Intranet. On peut l’interroger à tout moment, sans aucun temps d’attente pour avoir une réponse. 

• Renforcer l’image innovante de la DRH : en proposant un bot RH, nous avons pu améliorer l’image de la DRH et je pense que cela suscitera l’intérêt, si ce n’est pas déjà le cas, dans d’autres directions. 

• Apporter des réponses génériques et contextualisées : nous avons décidé de ne pas connecter Dimo à notre SIRH car cela aurait nécessité de s’identifier. Nos agents interrogent donc le chatbot de manière anonyme. Les questions posées amènent donc uniquement à des réponses génériques, valables pour tous.

• Permettre aux utilisateurs de trouver une réponse en maximum 3 clics : nous souhaitons que l’usager ait une réponse immédiate. S’il n’obtient pas satisfaction au bout de 3 clics (malgré les reformulations du bot), Dimo propose d’effectuer une recherche sur l’Intranet. 

• Permettre aux gestionnaires RH de se concentrer sur des questions à fort enjeu : les questions récurrentes tournent souvent autour des mêmes sujets comme les congés, le temps de travail et la recherche de formulaires. En répondant à ces questions de manière automatique, le chatbot permet aux gestionnaires d’avoir plus de temps pour traiter les sujets plus complexes. 

Tous ces objectifs sont atteints ou en bonne voie. Nous sommes fiers du taux de qualification des réponses (de 90% à 95% de taux de qualification). Les usagers sont aussi satisfaits et nous le disent directement via le bot avec le système d’évaluation des réponses.  

Quelles sont les perspectives du projet ?

Nous poursuivons la communication autour du chatbot pour favoriser son adoption. Nous poursuivons également son déploiement en utilisant au mieux les fonctionnalités de l’outil comme le “top 3” qui permet de mettre en avant dans la chatbox 3 questions d’actualité.

En ce qui concerne la base de connaissance, nous allons maintenir le niveau de connaissances et ajuster les réponses en fonction de l’actualité réglementaire et des projets de la collectivité. Nous étudions d’autres canaux comme le mobile et l’intégration d’une complémentarité vocale (voicebot). 

N’hésitez pas à consulter le replay du webinar dédié au bot RH et au retour d’expérience du Conseil Départemental du Val d’Oise. Pour en savoir plus sur l’offre chatbot RH de dydu, cliquez ici.

La préfecture de Paris et d’Ile-de-France a mis en place un chatbot nommé Noa en mars 2019. Le robot conversationnel répond aux questions des jeunes entrepreneurs sur les démarches administratives liées à la création d’entreprise (obligations fiscales et légales, propriété industrielle, dépôt d’une marque, financement, recrutement…).

Marine Beck, coordinatrice État régional à Station F, revient sur l’utilisation et les bénéfices du chatbot pendant la crise du Covid-19.

Avez-vous ajouté du contenu relatif à la crise sanitaire et au confinement dans la base de connaissances de NOA ? Si oui, à quel moment ?

Dès le 18 mars, l’ensemble des mesures de soutien aux entrepreneurs ont été intégrées dans le chatbot Noa. Au fur et à mesure de l’évolution de ces mesures, ce sont près d’une vingtaine de connaissances qui ont été ajoutées dans la base de Noa pour orienter les entrepreneurs dans ce contexte incertain : comment bénéficier de l’aide du fonds de solidarité, comment mettre ses salariés en chômage partiel, puis-je organiser des livraisons à domicile, comment reporter mes cotisations sociales, mon loyer etc…

Parallèlement, la lecture des conversations en échec nous a permis d’identifier les sujets qui posaient difficulté et d’orienter les référents dans leurs contributions à la base de connaissance.

Avez-vous porté une attention particulière au volume des conversations pendant le confinement ? Si oui comment et sur quel sujet en particulier ?

Le chatbot Noa a fait l’objet d’un suivi quotidien au début de la crise et de plusieurs bilans intermédiaires, à la fois pour assurer une actualisation des mesures, mesurer le nombre de questions posées quotidiennement et évaluer la capacité de Noa à répondre de manière pertinente.

Ce suivi minutieux a mis en évidence la vague d’interrogations à laquelle le chatbot Noa a dû faire face. Ainsi, depuis l’annonce des mesures de confinement, le nombre de questions posées à Noa a plus que doublé par rapport à la période précédente avec un pic très sensible durant les 3 premières semaines et un record à 404 questions posées le 20 mars.

Estimez-vous que votre chatbot ait été plus/particulièrement utile pendant le confinement ? Si oui, pourquoi ?

La crise sanitaire a coïncidé avec l’anniversaire du chatbot Noa qui fêtait sa 1ère année de mise en service fin mars 2020. Les habitudes mises en place depuis un an et la maitrise de l’outil ont permis au chatbot Noa de jouer un rôle important dans l’accompagnement des entrepreneurs.

Le chatbot Noa a, d’abord, permis une réactivité inédite dans l’accompagnement des entrepreneurs. La célérité dans l’intégration des connaissances a apporté une réponse immédiate aux entrepreneurs au début de la crise quand le contexte était le plus incertain. Le chatbot Noa a ainsi permis d’absorber un grand nombre d’interrogations avant la mise en place, par le ministère de l’Economie et des finances, d’une plateforme FAQ (Foires Aux Questions) dynamique. Cette réactivité a permis au chatbot de Noa de répondre de manière pertinente à 88% des questions qui lui étaient posées quelques jours après l’annonce du confinement.

Par ailleurs, ce projet qui fédère 12 administrations a permis, dès le début de la crise, d’avoir une approche globale et de proposer une consolidation inédite des mesures relevant du champ de compétences de plusieurs administrations (URSSAF, ministère de l’Economie et des finances, DGFIP, BPIFrance, DIRECCTE, INPI, Douanes etc…).

Qu’avez-vous appris quant à l’utilisation du chatbot pendant cette période ?

La crise sanitaire a fait office de test grandeur nature du chatbot Noa au moment où celui-ci fêtait ses 1 an et a permis de démontrer, à la fois, l’utilité de l’outil pour les entrepreneurs, sa réactivité et sa solidité pour faire face à une vague inattendue d’interrogations et d’inquiétudes.

Avec la reprise, ou avec une potentielle seconde vague, mettez-vous en place un dispositif particulier ?

Le chatbot Noa informe les entrepreneurs, au fur et à mesure, des nouvelles mesures prises par les services publics pour les accompagner dans la reprise de leurs activités.

En cas de seconde vague de pandémie, il sera probablement intéressant de renforcer la communication sur la capacité du chatbot Noa à orienter les entrepreneurs pour que cet outil participe davantage à la limitation de l’embolie des services. En automatisant les questions/réponses de 1er niveau, le chatbot Noa doit permettre aux administrations, particulièrement mobilisées dans la réponse à la crise, de se consacrer aux cas les plus complexes.

Combien d’administrations participent désormais au projet ? Parmi elles, combien alimentent la base de connaissances de NOA ?

A ce jour, douze administrations ou structures publiques participent au projet : la préfecture de la région d’Île-de-France, l’INPI, la préfecture de Police, la CCI de Paris, la DIRECCTE Île-de-France, la DRIAAF, le ministère de l’Economie et des finances, Pôle Emploi, la Banque de France, l’URSSAF Île-de-France, les douanes et la DRFIP. Chacune d’elle alimente la base de connaissance de Noa.

Un comité éditorial est organisé tous les mois avec toutes les administrations partenaires pour suivre et intégrer les nouvelles questions pour lesquelles Noa n’a pas encore de réponse. C’est ainsi, en moyenne une vingtaine de questions qui ont été intégrées tous les mois en 2019. Ce dispositif a permis d’enrichir régulièrement la base de connaissance à partir des interrogations des entrepreneurs, lui permettant à de passer de 200 questions en mars 2019 à 489 connaissances aujourd’hui.

Quelles sont les prochaines étapes du projet ?

Le projet poursuit deux axes de développement : thématique et géographique. En effet, après un an d’expérimentation auprès des start-up, on constate que le chatbot Noa pourrait tout aussi bien orienter les TPE et PME qui rencontrent, en partie, les mêmes préoccupations que les start-up. La mise en place du chatbot Noa sur l’ensemble des pages « entreprises » du portail du ministère de l’Economie et des finances nous a permis d’identifier de nouveaux thèmes propres à ce public d’entrepreneurs que nous intégrons au fur et à mesure dans Noa.

Par ailleurs, il est prévu que le chatbot Noa figure dans la boîte à outil des capitales French Tech récemment labellisées par l’Etat. Cela implique un travail d’intégration de réponses parfois spécifiquement régionales, par exemple, relatives aux aides financières qui varient en fonction des conseils régionaux.

Retrouvez le témoignage de Marine Beck sur la mise en place du projet en cliquant ici.

A la demande du ministère de l’éducation nationale et de la jeunesse, le CNED a mis en place un assistant virtuel d’aide aux devoirs pour les collégiens en janvier 2019. Depuis le début du confinement, Jules, le personnage virtuel qui incarne cet outil numérique conçu par dydu, a connu des pics de fréquentation avec près de 235 000 interactions par mois. Un soutien précieux et gratuit adapté aux élèves de 6e jusqu’à la 3e, pour donner de l’autonomie, créer de la motivation et aider efficacement dans la réalisation des devoirs.

Déjà plus de 70 000 utilisateurs*

Des fiches méthodologiques, des conseils, des quiz, des astuces et des vidéos…Tout a été pensé pour aider les élèves dans leurs apprentissages et révisions. Par le biais d’un personnage animé qui réagit différemment selon les émotions, Jules permet d’apprendre de manière ludique et de favoriser le développement de compétences de recherche en incitant l’élève à reformuler et à préciser sa question pour obtenir la bonne réponse. Depuis mi-mars, le nombre d’utilisateurs a beaucoup évolué pour dépasser les 70 000 utilisateurs (hors professeurs), inscrits depuis le début de cette année scolaire. Une donnée importante qui montre une évolution et une démocratisation de cet outil numérique, particulièrement complémentaire aux apprentissages transmis en présentiel ou en distanciel par les enseignants.

“dydu est très fier de pouvoir participer à la mission de l’enseignement public via sa collaboration avec le CNED. L’utilité de notre produit a été renforcée pendant la période de confinement, comme l’a montré la hausse des conversations, et continuera à être un véritable allié pour les élèves, les enseignants et les parents jusqu’à la reprise complète des collégiens au sein de leurs établissements… et même après !” ajoute Mathieu Changeat, co-fondateur de dydu.

Trois objectifs : autonomie, motivation, soutien

Avec un ton amical, Jules répond aux différentes questions de français, de mathématiques ou d’histoire-géographie, comme par exemple : “C’est quoi une ellipse ?”, “Qu’est-ce que le théorème de Pythagore ?”, “Quels sont les genres théâtraux ?”, “Comment diviser mentalement un nombre entier par 25 ?”, “Quels sont les mots-clés à retenir sur l’Empire romain ?”, “Quelle est la situation à la veille de la Seconde Guerre mondiale ?”…

Très facile d’utilisation et parfaitement adapté à la tranche 11-15 ans, il encourage la motivation et favorise l’autonomie des élèves, très sollicitée depuis le début du confinement. Accessible sur l’Espace Numérique de Travail (ENT) des collèges, le site internet du CNED et l’application “Devoirs Faits” sur iOS et Android, Jules est un atout clé pour l’accompagnement scolaire. 

« L’interaction est un élément fondamental dans les apprentissages : pouvoir poser une question, demander une précision, valider une intuition… À distance, à tout moment, le chatbot conversationnel de dydu « Jules » permet ces échanges, en ayant une compréhension adaptée et en proposant des réponses précises et sérieuses dans une tonalité qui correspond au public des collégiens. » précise Jérôme Villot, directeur des apprentissages, de la pédagogie et du numérique au CNED.

Des connaissances enrichies en continu

Doté d’une base de connaissances évolutive et enrichie en continu par des professeurs, Jules est capable de proposer des contenus différenciés permettant à l’élève de naviguer dans les notions fondamentales grâce à un maillage de connaissances connexes. Ce compagnon numérique s’améliore au fil des utilisations : plus les collégiens le sollicitent, plus il leur apporte des contenus pertinents. Avec jusqu’à 235 000 interactions par mois entre Jules et les élèves, le compagnon numérique n’en finit plus de perfectionner son savoir pour soutenir les élèves les plus curieux. D’ici la fin de l’année, Jules proposera également un accompagnement sur deux nouvelles matières.

* Nombre d’utilisateurs sur l’année scolaire 2019-2020.

NOA (Nous Orienter dans l’Administration) est un chatbot initié par la préfecture de Paris et d’Ile-de-France, il a pour objectif de répondre aux questions des jeunes entrepreneurs sur les démarches administratives liées à la création d’entreprise (obligations fiscales et légales, propriété industrielle, dépôt d’une marque, financement, recrutement…).

Il est issu d’une démarche collaborative puisque pas moins d’une dizaine d’administrations aliment le chatbot par rapport à leur domaine de compétences (préfecture de la région d’Île-de France, la DRIAAF, la DIRECCTE, les Douanes, l’INPI, Pôle Emploi, la Banque de France, la préfecture de police, l’URSSAF, la DRFIP et la CCI de Paris).

Marine Beck, coordinatrice État régional à Station F revient sur la mise en place du projet et les enjeux du conversationnel automatisé dans l’administration publique :

Bonjour, pouvez-vous vous présenter et nous expliquer votre rôle au sein de la préfecture de Paris et d’Île-de-France ?

Bonjour, je m’appelle Marine Beck. Au sein de la préfecture de la région d’Île-de-France, je coordonne une dizaine d’administrations qui sont présentes à Station F, le plus grand campus de startups au monde, pour offrir un service public de proximité aux startups.

Quelles problématiques voulez-vous résoudre en automatisant le dialogue avec les utilisateurs ?

On s’est rendu compte que quand les startups venaient voir les administrations, elles avaient parfois une question dont la réponse se trouvait sur internet, donc une réponse tout à fait accessible, mais il est parfois compliqué de s’y retrouver. Deuxième problème, elles n’arrivaient pas toujours à identifier le bon acteur public, et donc devaient reprendre rendez-vous. De ce constat nous avons imaginé NOA (Nous Orienter dans l’Administration), le chatbot que l’on a construit, pour offrir un point d’accès unique, digital, 24h/24 et 7j/7 aux startups.

Comment le projet NOA est-il né ?

Le projet est piloté par la préfecture de la région d’Île-de-France, avec l’appui d’une dizaine d’administrations. C’est ce qui d’ailleurs en fait sa richesse. On l’a réellement conçu en association avec les startups puisqu’on les a conviés à toutes les étapes clés du projet pour s’assurer que le chatbot que l’on allait construire répondait et répond toujours à leurs attentes. On a eu la chance d’être lauréat d’un programme d’investissement d’avenir (PIA), un programme lancé par la mission French Tech à l’époque, pour imaginer un service public innovant à destination des startups. Maintenant NOA répond à plus de 350 questions. On peut l’interroger sur les démarches d’import export, les obligations sociales ou fiscales, le renouvellement d’un titre de séjour, être orienté pour pouvoir déposer un brevet…Il couvre un spectre très large de démarches administratives.

Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?

On a choisi dydu pour construire NOA pour deux raisons. La première c’est que l’on était parmi les premiers acteurs publics à mettre en production un chatbot, nous voulions donc mettre un maximum d’éléments à disposition d’autres administrations, et l’offre de dydu par rapport au marché public était vraiment en phase avec cette philosophie. Deuxième raison, dans la conduite du projet, nous n’avions pas d’appui technique donc nous avions vraiment besoin que tout soit intelligible et accessible aux communs des mortels, pour moi et pour les autres administrations qui alimentent NOA. Et l’interface que nous a proposé dydu est très intuitive.

Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place du chatbot ?

Le tout premier bénéfice réel que l’on a constaté, c’est plutôt en termes d’image. C’est-à-dire que le fait que l’État, en Île-de-France, soit engagé dans cette démarche de simplification et de modernisation de la relation avec les startups a été très apprécié. Le deuxième bénéfice qui nous a été remonté est le fait que les startups, en sondant une dizaine d’expertises publiques en une seule fois, réalisent un gain de temps conséquent parce qu’elles obtiennent une vision globale et complète d’un sujet administratif qui peut être parfois un peu complexe.
Nos experts dans les administrations reçoivent les startups toutes les semaines et constatent que certaines questions les plus basiques ont été en partie évacuées en amont du rendez-vous, cela leur permet ainsi de se concentrer sur des réponses à plus forte valeur ajoutée.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Les prochaines étapes, c’est d’abord un travail de fond. Nous rencontrons toutes les administrations partenaires une fois par mois pour continuer à enrichir la base de connaissance de NOA, nous ajoutons 30 à 40 questions tous les mois.
Nous prévoyons également une tournée de tous les incubateurs franciliens pour permettre à toutes les startups, même en dehors de Station F, de pouvoir en bénéficier. On prévoit aussi un déploiement en région dans les capitales French Tech qui viennent d’être labellisées.

L’Équipe et dydu lancent le premier chatbot expert de la Ligue 1 de football. Besoin d’info sur le meilleur buteur sur une saison, le palmarès d’un joueur ou l’entraîneur d’un club en particulier, Botaldo répond à toutes vos questions sur les joueurs et les équipes du championnat depuis les années 1960.

C’est Cyril Texier, co-fondateur de dydu et fan de football, qui a eu l’idée de Botaldo au retour d’un voyage au Luxembourg en 2015 avec ses associés Mathieu Changeat et Jérôme Vérité. L’idée était de mettre à profit la technologie créée par dydu, le traitement du langage naturel, et de l’appliquer à un domaine qu’il appréciait particulièrement, le football. Le but ? Répondre immédiatement à tous les amateurs de foot qui se posent des questions et finissent inlassablement sur Wikipedia à parcourir la page à la recherche de la bonne réponse. 

La technologie dydu permet de comprendre les questions et les demandes des utilisateurs, mais encore faut-il avoir la bonne réponse. C’est en connectant le chatbot aux données du média sportif L’Équipe sur le championnat de Ligue 1, dont l’historique remonte aux années 1960, que cela a été rendu possible. L’expertise conversationnelle de dydu, associée aux données de L’Équipe, apporte les bonnes réponses à l’utilisateur tout en rendant la conversation la plus fluide possible. 

Le chatbot permet de répondre à des requêtes du type “Donne-moi plus d’infos sur Marius Trésor”, “Combien de buts a marqué Mbappé à Monaco” ou encore “Quel est le record de buts de Jean-Pierre Papin sur une saison”. En formulant de nouvelles propositions à la suite de ses réponses, Botaldo prolonge la conversation avec l’utilisateur afin d’en savoir plus sur ses joueurs et ses clubs préférés. Grâce à l’apprentissage supervisé, il apprend des conversations avec les utilisateurs et améliore ses connaissances footballistiques au quotidien. 

Emmanuel Alix et Cyril Texier reviennent sur la naissance du projet.

“La conversation est une nouvelle forme d’interaction qui se développe de plus en plus. En tant que premier média sur le sport en France, nous nous devions de proposer ce nouveau format d’échange innovant à nos lecteurs. Botaldo est le premier chatbot dans le monde à proposer un contenu sportif de cette qualité. Nous étudions actuellement la possibilité de le rendre vocal.” analyse Emmanuel Alix, directeur du pôle numérique de L’Équipe.  

“Nous sommes très fiers d’avoir lancé Botaldo à l’occasion de la reprise de la nouvelle saison de football de Ligue 1. C’est un projet qui me tenait à coeur, en tant que co-fondateur de dydu bien sûr, mais surtout en tant que fan de football et des Girondins de Bordeaux en particulier. Ce projet très ambitieux a été développé pendant plus d’un an ; il a fallu réfléchir à toutes les questions possibles que les utilisateurs peuvent poser et toutes les apprendre à Botaldo. Peu de temps après son lancement, nous constatons un réel engouement de son utilisations avec déjà plus de 5 000 sollicitations par mois.” confie Cyril Texier, co-fondateur de dydu. 
 

L’Agirc-Arrco est une caisse de retraite complémentaire du privé qui vient compléter, par définition, la retraite de base versée par la Sécurité sociale ou la MSA. Les régimes Agirc et Arrco ont fusionné au 1er janvier 2019 en un seul régime. L’Agirc-Arrco compte plus de 22 millions de cotisants.

Témoignage de Maxime Garcia, chef de projet dans l’équipe Innovation Digitale chez Agirc-Arrco :

Quel est votre rôle au sein de votre organisation ?

Je suis chef de projet au sein de l’équipe Innovation Digitale de la Direction du Produit Retraite. Je gère plusieurs projets autour de la relation client et du digital, dont le chatbot qui est ma principale mission.

Quels sont vos enjeux digitaux actuels, notamment autour du conversationnel ?

Il s’agit de de fournir un ensemble de services homogènes pour la sphère de la retraite complémentaire tout en améliorant l’image de marque des régimes : à l’écoute, innovants, et lisibles.

Quelle(s) problématique(s) cherchiez-vous à résoudre en automatisant les conversations avec vos utilisateurs ?

Les demandes des internautes sont nombreuses et ne peuvent être entièrement traitées par nos conseillers. Il était nécessaire de mettre en place un chatbot pour traiter le surplus de demande grâce à des réponses
automatisées. Notre objectif était d’augmenter la satisfaction client tout en diminuant les coûts de gestion, en permettant à l’internaute d’être autonome sur le web.

Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?

Dydu a su apporter une couverture complète de notre cahier des charges, en proposant une solution adaptée à nos besoins.

Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

Le chatbot a permis de diminuer les flux d’appels vers les centres de relation client. Il permet en outre d’assurer un niveau de service client hors des horaires d’ouverture des centres. Le chatbot gère aujourd’hui 30 000 conversations par mois en moyenne, avec un taux de réussite de 85%.

Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?

La mise en place du projet est un succès car il atteint les objectifs de détournement de flux d’appels en maintenant un niveau élevé de compréhension des questions des internautes.

Comment voyez-vous le conversationnel évoluer dans les années à venir?

Le conversationnel automatisé devient de plus en plus indispensable pour répondre aux objectifs de productivité des entreprises, il est donc nécessaire de rapidement développer ce genre d’outils.

Que prévoyez-vous pour rester innovant dans ce secteur ?

Pour éviter l’obsolescence, nous prévoyons d’améliorer constamment nos outils en suivant de près les dernières innovations du secteur. Il nous faut saisir les opportunités qui se présentent au bon moment et rester à l’écoute des usages conversationnels de demain (voicebot, callbot, etc.).

Le Groupe ADP, anciennement Aéroports de Paris, est une entreprise française qui construit, aménage et exploite des plates-formes aéroportuaires. Paris Aéroport est la marque voyageurs du Groupe ADP sous laquelle sont exploités les aéroports de Paris et de sa région.

Le Groupe ADP a fait appel à dydu pour mettre en place des chatbots
IT, RH et juridique. Jean-Michel Duvivier, chef de projet Innovation IT chez ADP, revient sur la mise en place des bots.

Quels sont vos enjeux digitaux actuels, notamment autour du conversationnel ?

L’objectif est d’améliorer la satisfaction des utilisateurs de l’assistance au support des différents métiers. Cela répond aux engagements que nous avons pris pour améliorer de manière significative la qualité des réponses apportées par nos différents services de support (IT, DRH…) de niveau 1.

Quelle problématique(s) avez-vous cherché à résoudre en automatisant les conversations avec vos utilisateurs ?

Une partie des salariés travaillent en horaires décalés. La mise en place de chatbots permet de rendre accessible les supports 24h/24, 7jrs/7 et en temps réel.

Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?

Tout au long de l’année, nous participons à des échanges et des séminaires regroupant nos partenaires et nos filiales. C’est dans ce cadre que nous avons réalisé plusieurs benchmarks en 2017, dont un sur les robots conversationnels. Suite à cette analyse nous avons fait le choix de dydu pour réaliser une première expérimentation concluante, et nous rentrons actuellement en phase d’industrialisation et mise en production.

Quelles difficultés avez-vous rencontrées et comment les avez-vous surmontées ?

Les difficultés rencontrées n’ont pas été d’ordre technique puisque nous travaillons avec les mêmes équipes dydu depuis le démarrage du projet, mais plutôt la mise en œuvre de la conduite du changement en interne.

Une anecdote sur le projet ?

Lorsque nous avons lancé le POC avec des bêta-testeurs au sein de la DSI, les premiers échanges avec le bot n’ont pas été d’ordre technique mais culinaire. Nous étions en période de mouvement social, le CE étant fermé, les utilisateurs souhaitaient connaitre une adresse pour aller déjeuner.

Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

A ce stade nous n’avons pas encore de chiffres, mais des objectifs qualitatifs :

• Hausse de la satisfaction utilisateurs grâce à une meilleure prise en compte de leurs demandes
• Diminution du nombre d’appels et d’emails aux différents supports
• Baisse des coûts de sous-traitance
• Amélioration de la productivité des équipes internes rattachées aux supports
• Redéploiement et montée en compétences des équipes de support de Niv 1 vers du Niv 2 & 3

Considérez-vous que ce projet soit un succès ?

Oui absolument, les métiers qui nous ont fait confiance dans le cadre des expérimentations lancées souhaitent maintenant une mise en production.

Comment voyez-vous le conversationnel évoluer dans les années qui viennent ?

Le chatbot sera un assistant permettant d’accompagner les utilisateurs dans des tâches récurrentes et non automatisées à ce jour :

• Réserver une salle de réunion
• Préparer un rdv
• Déposer et valider ses absences
• Réserver un transport
• Commander la clim d’un bureau
• …

Toutes ces nouvelles fonctionnalités éviteront à l’utilisateur de se connecter à plusieurs applications, puisque c’est le chatbot qui le sera.

A la demande du ministère de l’éducation nationale et de la jeunesse, le CNED a mis en place un assistant virtuel d’aide aux devoirs pour les collégiens, qui s’inscrit dans le cadre du dispositif ministériel “Devoirs faits”. Accompagné par dydu, cet outil numérique a pris la forme d’un personnage virtuel nommé Jules.

Jules apporte à chaque collégien des réponses précises et adaptées sur les savoirs nécessaires pour réaliser ses devoirs en français et en mathématiques.

L’IA au service de l’éducation

Doté d’une base de connaissances évolutive et enrichie en continu par des professeurs, Jules est capable de proposer des contenus personnalisés permettant à l’élève de naviguer dans les notions fondamentales grâce à un maillage de connaissances connexes. Il favorise ainsi l’autonomie des élèves et cultive leurs compétences de recherche et de réflexion. Grâce à l’intelligence artificielle, Jules s’améliore au fil des utilisations : plus les collégiens le sollicitent, plus il leur apporte des contenus pertinents.

« Notre collaboration avec le CNED a débuté il y a 5 ans avec Tom, un assistant virtuel mis en place dans le cadre de D’COL, un dispositif complet d’aide, de soutien et d’accompagnement pour les élèves de 6e et de CM2 en difficulté. Le CNED nous a renouvelé sa confiance sur ce nouveau projet et nous en sommes très fiers. De par le nombre de collégiens et de professeurs impliqués, ce projet constitue une première dans le domaine de l’EdTech et celui des chatbots en général. Très important par sa taille, ce projet a nécessité une organisation spécifique et une communication permanente entre nos deux équipes pour impliquer toutes les forces en présence et répondre aux attentes des élèves » dit Cyril Texier, co-fondateur de dydu.

Le compagnon d’aide aux devoirs est accessible sur l’Espace Numérique de Travail (ENT) des collèges, le site internet du CNED et l’application “Devoirs Faits” sur iOS et Android. Une fois connectés à leur compte, les élèves peuvent dialoguer avec Jules et obtenir des réponses personnalisées.

Un projet innovant

“Outre la taille du projet, l’autre défi à relever était de pouvoir reconnaître les symboles et formules mathématiques”, raconte Pierre Féret, chef de projet dydu. “Le fait de maîtriser notre techno nous a permis de mettre en place cette fonctionnalité rapidement, sans impacter la date de lancement du chatbot.”

Pour favoriser son adoption par les élèves, Jules propose des fonctionnalités innovantes :

• un historique pour consulter les conversations antérieures
• des fiches méthodologiques pour obtenir une aide aux révisions, des conseils et astuces
• un avatar animé qui réagit différemment selon les émotions
• un maillage des intentions permettant aux élèves d’approfondir leur question avec des rebonds vers des sujets connexes du programme

Michel Reverchon-Billot, directeur Général du CNED ajoute : « dydu a su proposer au CNED un logiciel intuitif et simple d’utilisation permettant de créer l’outil numérique dont nous avions besoin. En favorisant les compétences de recherche et de réflexion des élèves, il les accompagne et les aide à faire leurs devoirs de manière ludique. »

dydu et la Préfecture de Paris et d’Ile-de-France lancent NOA, un chatbot dont l’objectif est de faciliter les échanges entre les administrations et les start-ups. NOA est un personnage aux bretelles bleu-blanc-rouge dont l’acronyme signifie “Nous Orienter dans l’Administration”. Issu d’un appel à projets du Programme d’Investissements d’Avenir (PIA), le chatbot répond aux questions sur les démarches administratives liées à la création d’entreprise : aides financières, programmes d’accompagnement, dépôt d’une marque…
« On était aussi une toute jeune startup il y 10 ans, on sait qu’il n’est pas toujours évident de savoir par où commencer, à qui s’adresser, et on apprend souvent a posteriori qu’il existait des dispositifs pour réaliser certaines démarches. C’est de ce constat qu’est partie l’idée d’un chatbot inter-administrations » confie Cyril Texier, co-fondateur de dydu.

Le conseiller virtuel de la Préfecture garantit :

• une meilleure diffusion de l’information relative aux démarches administratives
• un accès rapide et simple à un interlocuteur compétent
• une disponibilité 24h/24 en deux langues : français et anglais

Une démarche innovante et collaborative

La base d’intentions du chatbot a été co-construite par une dizaine d’administrations, parmi elles la préfecture d’Ile de France, la DRIAAF, la DIRECCTE, les Douanes, la DRIEE, Pôle Emploi, la Banque de France, la préfecture de police, l’URSSAF et la DRFIP. Chaque administration alimente le bot par rapport à son domaine de compétences sur la base des thématiques définies.

« Avec la création de ce chatbot, la préfecture de région s’inscrit dans une démarche innovante, illustrant son soutien actif aux start-ups franciliennes. Facilitant les démarches administratives des entrepreneurs, cet outil place le service public au plus près des besoins des acteurs de l’économie. » affirme Michel Cadot, préfet de la région d’Île-de-France.

Marine Beck, coordonnatrice État régional à Station F revient sur la naissance du projet et des enjeux du conversationnel dans l’administration publique :

NOA est actuellement disponible sur le site de French Tech Centrale, de la Préfecture d’Ile de France et celui de Pôle Emploi et sera déployé sur les sites d’autres administrations.

Maddyness revient sur la mise en place de Jules, le chatbot du CNED a destination de tous les collégiens de France. Pour consulter l’article, cliquez ici.

Ariane, le chatbot de la caisse des retraites complémentaires a remporté, le 22 mai dernier, le deuxième prix du concours « Best Robot Experience », décerné par le blog Sens du client, Axance et l’Académie du service. Parmi une sélection de 24 bots, Ariane est arrivée juste derrière Ouibot de Oui sncf et devant le conseiller vins de Auchan.

Ce concours récompense chaque année les meilleurs chatbots de la relation clients en tenant compte de critères comme la rapidité des réponses, la convivialité, les degrés d’intérêt et de pertinence des réponses de l’assistant virtuel.

C’est en 2013 que Do You Dream Up a développé le chatbot Ariane pour l’IRCANTEC. L’objectif principale était d’améliorer l’expérience utilisateur sur le site de l’IRCANTEC et de réduire le nombre de contact entrants sur les questions les plus récurrentes, comme les questions générales et les questions d’accès aux espaces privés. Aujourd’hui, le chatbot génère plus de 11 000 conversations par mois pour un taux de réussites de 85%.

“L’assistance de l’agent virtuel Ariane nous a permis de réduire le nombre de contacts humains sur les questions les plus récurrentes, c’était l’objectif fixé et il a été atteint. Les retours des clients sont positifs et les gestionnaires utilisent de plus en plus le chatbot”, Raymond Boudrais, responsable d’unité self-service client à la Caisse Des Dépôts .

La CDC travaille actuellement avec dydu sur l’extension du périmètre d’Ariane afin qu’elle puisse répondre à des questions personnelles, sur le montant de la retraite d’un pensionné ou encore le nombre de trimestres acquis par un actif.

Les chatbots à usage interne

Le chatbot à usage interne, c’est à dire via l’Intranet, est une demande qui monte en puissance dans un nombre croissant d’organisations.

Do You Dream Up enregistre toute une série de projets dans cette veine :

• chez Solvay : le grand groupe chimique belge a demandé à Do You Dream Up de mettre en place un chatbot pour traiter toutes les questions posées par les collaborateurs via l’Intranet. Les équipes de Do You Dream Up travaillent en collaboration étroite avec une équipe projet basée à Lisbonne. Plus de détails sur ce nouveau client dès la rentrée 2017 !
• chez EDF : Les clients d’EDF avaient déjà été confiés à Do You Dream Up pour trouver des réponses à leurs questions sur leur utilisation des services d’EDF. La collaboration avec EDF se développe désormais sur les questions posées par les publics internes. Dans ces domaines Do You Dream Up travaille en étroite collaboration avec le pôle Intelligence Artificielle des Opérations IT de la direction des services partagés.
• chez RTE (Réseau de Transport Electrique) : Le projet sur lequel Do You Dream Up a commencé à travailler s’appelle BARTE. Acronyme pour : « Boîte à Réponses RTE ». Tout un programme.
• Chez Automated Data Processing : ce fournisseur américain de solutions dites « d’externalisation professionnelle » s’est lui aussi adressé à Do You Dream Up pour la mise en œuvre d’un chatbot destiné à ses collaborateurs en France.

Le chatbot en « front-office » 

A tous ces nouveaux projets internes s’ajoute un nouveau client intéressé par la mise en place d’un chatbot en relation avec des utilisateurs ou des clients externes :

• la Caisse Régionale du Crédit Agricole de Charente-Périgord : Do You Dream Up travaille à l’intégration derrière le « bouton vert » lequel, sur la page d’accueil du site, permet aux clients d’obtenir des réponses à ses questions ou d’interroger un conseiller.

En décembre 2016, Do You Dream Up a lancé pour la Société Générale un chatbot interne accessible depuis l’Intranet du groupe.

Le groupe Société Générale est implanté dans 76 pays du monde et regroupe plus de 140000 collaborateurs.

Le chatbot s’adresse à tous les employés du groupe Société Générale dans le monde. Il comprend et écrit en français et en anglais. Techniquement, il est hébergé sur les serveurs du groupe.

Ce chatbot est destiné à rendre service à tous les collaborateurs via l’Intranet du groupe. Il s’étend sur de nombreux périmètres dont le support IT et RH, la compliance, la communication, la direction financière et juridique. 

Six mois après sa première mise en service, l’assistant digital est déjà en train d’enrichir ses capacités. Nous aurons donc très largement l’occasion d’y revenir !

Sur tous les projets liés à la conception, à la mise en œuvre et au suivi du chatbot, Do You Dream Up travaille avec la direction de l’innovation du groupe Société Générale.

Voyages-sncf.com a choisi l’aiguilleur intelligent de Do You Dream Up, la Helpbox, pour une interface d’aide utilisateurs à la fois intuitive, personnalisée et performante.

Voyages-sncf.com a mis en place son agent virtuel Léa dès 2012 avec Do You Dream Up, un dispositif majeur de sa relation client qui a enregistré plus de 2 millions de conversations en 2015.

Aujourd’hui, la Helpbox vient remplacer Léa avec comme objectifs de fluidifier le parcours utilisateur et de simplifier l’aide en ligne pour accompagner les utilisateurs tout au long de la navigation, sans rompre son parcours sur le site.

Avec la Helpbox accessible à tout moment sur le site sous forme d’une fenêtre dédiée, l’internaute peut accéder au service client depuis un point d’entrée unique, obtenir une réponse immédiate à sa question ou être redirigé vers le bon canal : live chat, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux…

Grâce à la Helpbox, Voyages-sncf.com peut proposer à ses clients tous les canaux d’information, les plus adaptés à leurs besoins. Un top 3 des questions, contextualisé en fonction de la page de navigation, s’affiche au lancement de cette fenêtre d’aide.

Une barre de recherche, avec suggestion automatique à la saisie, est également accessible pour que les internautes puissent plus facilement poser leurs questions.

Dans un premier temps, les questions sont analysées par le moteur de traitement du langage naturel de Do You Dream Up et les réponses sont issues du contenu de la base de connaissances de Voyages-sncf.com. Dans un second temps, une escalade vers un autre canal plus adapté peut aussi être proposée dans la même fenêtre de dialogue.

Helpbox permet en outre d’enrichir l’expérience utilisateur avec du contenu multimédia (images, vidéos, formulaires, cartes) accessible dans un panneau latéral, toujours sans rupture de parcours.

« Nous travaillons déjà depuis plusieurs années avec les équipes de Voyages-sncf.com qui nous ont à nouveau fait confiance pour ce projet. La mise en place de notre nouvelle solution de self-service, lors de la refonte de leur aide en ligne, nous a permis de conforter notre expertise et nous maintenir à la pointe de la technologie. »

Cyril Texier, co-fondateur de Do You Dream Up

« La qualité de la relation client est un atout essentiel sur notre marché et notre aide enligne est précieuse pour nos utilisateurs. Do You Dream Up a su nous proposer une solution adaptée à nos besoins pour la refonte de notre interface. Le nouveau parcours utilisateur proposé au travers de la Helpbox nous permet de toujours aller vers une expérience la plus intuitive, personnalisée et efficace possible.»

Julien Nicolas, Directeur France de Voyages-sncf.com.

Cette nouvelle aide en ligne de Voyages-sncf.com est d’ores et déjà accessible sur PC et tablette en Français et son déploiement se fera progressivement sur les autres canaux (site mobile, appli V., sites Européens,…) dans les prochains mois. Comme pour chaque nouveauté du site, Voyages-sncf.com se nourrit des avis de ses utilisateurs pour évoluer et les invite à partager leurs commentaires sur Twitter #OpenVSC ou directement sur https://open.voyages-sncf.com/

A propos de Voyages-sncf.com

Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France, avec 1 000 personnes dont deux tiers dédiés au marché français et européen. Afin de répondre aux nouveaux modes de consommations et de voyages des clients, Voyages-sncf.com est aujourd’hui présent dans 30 pays via 67 sites internet et mobiles, 4 boutiques et un service de call-center. Le site recense plusieurs transporteurs tels que SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; 400 compagnies aériennes ; 435 000 hôtels référencés ; 1 300 campings ; plus de 25 000 offres de séjours ; 30 loueurs de voitures, etc.

Pour plus d’informations : https://open.voyages-sncf.com/

Contacts presse

Voyages-sncf.com
Clotilde Huet – +33 (0)1 58 13 74 71
chuet@voyages-sncf.com

À propos de Do You Dream Up – www.doyoudreamup.com

Do You Dream Up, créee en 2009, est le pionnier et leader français sur les chatbots, outils conversationnels intelligents. Cet éditeur de traitement automatique de langage naturel a développé un algorithme et une gestion de base de connaissances inédits. Ils permettent d’offrir une meilleure expérience utilisateur et d’améliorer la connaissance clients, tout en diminuant les sollicitations vers les centres de contacts. Les solutions Do You Dream Up sont disponibles sur les supports web, mobiles et application de messaging afin d’offrir une expérience innovante et cohérente sur tous les canaux digitaux. L’équipe de DYDU est composée de 15 personnes réparties entre deux bureaux à Paris (projet, commercial et marketing) et Bordeaux (R&D).

Des grands comptes en France et à l’international, tels que EDF, Voyages-sncf.com, Orange, Humanis, Caisse des Dépôts ou encore PSA ont adopté les solutions Do You Dream Up pour leur site de selfcare,  de e-commerce ou encore leur helpdesk interne.

Afin d’accompagner les téléspectateurs pour le passage à la TNT HD, l’ANFR a mis en place différents outils digitaux : un chatbot (assistant virtuel), une FAQ dynamique et des tests d’auto-diagnostics.

Interview de Marta Thongsavarn, Responsable Marketing et CRM, ANFR

• Pouvez-vous nous présenter votre société et votre rôle au sein de votre organisation ?

L’Agence nationale des fréquences est un établissement public administratif créé par la loi de réglementation des télécommunications du 26 juillet 1996, avec pour mission la gestion du spectre radioélectrique en France. Les fréquences radioélectriques appartiennent au domaine public de l’État. Celui-ci a confié à l’Agence nationale des fréquences des missions de planification, de gestion de l’implantation des émetteurs, de contrôle et enfin de délivrance de certaines autorisations et certificats radio.

Mon rôle consiste à mettre en place et piloter  les dispositifs d’accompagnement des téléspectateurs.

• Quels sont vos enjeux et vos problématiques ?

La France connaît un taux de croissance du trafic mobile supérieur à 60% par an sur les dernières années. Cette situation rend indispensable une allocation de fréquences supplémentaires pour les données mobiles.

La généralisation de la norme TNT MPEG-4, qui permet le passage à la TNT HD, a été nécessaire pour le transfert de fréquences supplémentaires aux services mobiles.

Le passage à la norme MPEG-4, et donc à la TNT HD, a eu lieu en une seule nuit sur l’ensemble du territoire, du 4 au 5 avril.

C’est dans ce contexte qu’il a fallu accompagner les téléspectateurs afin de leur faire comprendre le changement de norme et ses conséquences (écran noir pour les non équipés en TNT HD et nécessité de lancer une recherche et mémorisation des chaines). Doté d’un centre d’appel depuis 2012, l’ANFR a souhaité développer une palette d’outils permettant d’être au plus près des préoccupations des téléspectateurs.

Solution et expertises recherchées

• Quelles solutions et expertises avez-vous recherchées pour répondre à ces enjeux?

Plus de 50% des téléspectateurs reçoivent la télévision par une antenne râteau sur au moins un de leur poste de télévision. Et 30% de la population reçoit les chaines de télévision exclusivement grâce à une antenne râteau. Dans ce contexte il était critique de pouvoir mettre en place des dispositifs permettant de répondre aux interrogations des téléspectateurs 7J/7 et 24H/24 de manière à délester notre centre d’appels en perspective du pic d’appels prévu en avril 2016.

• Quelles solutions avez-vous mises en place avec Do You Dream UP ? Sur quels canaux ?

Différents outils permettant d’enrichir l’accompagnement offert aux téléspectateurs ont été mis en place sur le site www.recevoirlatnt.fr.

Un chatbot !

CATI est l’assistante virtuelle développée pour répondre aux questions des internautes :

• En cas de surcharge du centre d’appel
• En dehors de période d’ouverture du centre d’appel : 24/24 et 7J/7
• À la demande pour les téléspectateurs qui préfèrent « se débrouiller seuls »

Des tests d’auto diagnostics

Votre téléviseur est-il prêt pour le passage à la TNT HD ?
Si vous recevez la télé par l’antenne râteau, faites dès maintenant le test pour savoir si vous devez vous procurer un équipement compatible TNT HD.

Êtes-vous éligible à l’aide à l’équipement ?
L’aide à l’équipement couvre tout ou partie des frais induits par l’achat d’un équipement compatible HD. Elle s’applique à l’achat d’un adaptateur TNT HD, d’un téléviseur TNT HD, d’une parabole et d’un décodeur ou d’un abonnement à l’ADSL, au câble ou à la fibre optique.

Êtes-vous éligible à l’assistance de proximité ?
Il s’agit d’une intervention gratuite au domicile des personnes, pour le réglage et la mise en service de leurs appareils.

Êtes-vous éligible à l’aide à la réception* ?
L’aide à la réception vise à assurer la continuité de la réception TV des foyers concernés par les réaménagements de fréquences. Elle concerne la réorientation de l’antenne râteau ou le passage à un mode de réception alternatif : satellite (parabole + décodeur), ADSL, câble, fibre optique.

Et une FAQ dynamique.

Moins de 5 mois ont été nécessaires à l’élaboration des différents outils.

Les résultats

• Depuis combien de temps la solution est-elle en place ?

L’agent virtuel et la FAQ dynamique sont en ligne depuis le 10 novembre 2015.
Les tests d’auto diagnostics ont été publiés 10 jours après, et le dernier le 5 avril 2016.

• Combien de sollicitations sont effectuées via le chatbot, les tests d’autodiagnostics et la FAQ ? 

L’ensemble du dispositif d’accompagnement des téléspectateurs nous a permis de servir et de traiter plus de 3 millions de contacts. A eux seuls, les tests d’auto diagnostics nous ont permis de servir près de 2 millions d’internautes. Outre sa modernité, son attractivité et son accessibilité, les outils Do You Dream Up nous ont permis de réaliser une économie substantielle en réduisant considérablement le « coût au contact ».

• Quels bénéfices constatez-vous  suite à la mise en place de la solution ?

Le taux d’utilisation des tests d’auto diagnostics illustrent leur popularité et succès. Accessibles 7J/7 et 24H/24, ces tests permettent à tout un chacun de se connecter ANY PLACE, ANY TIME, ANY DEVICE et de savoir en quelques clics dans quel cas il se trouve.

Le chatbot CATI est quant à lui un excellent moyen de recueillir les interrogations des téléspectateurs et requiert donc un travail de collecte, d’analyse et de rédaction permanent. C’est en outre un excellent moyen d’industrialiser et de diffuser auprès du plus grand nombre, les éléments de langage produits en réponse à leurs interrogations.

• La mise en place de ce dispositif de self-service vous a t-il permis de réduire le nombre d’appels et d’e-mails reçus ?

A lui seul, le dispositif DYDU a permis de servir près de 60% des sollicitations des téléspectateurs.

Choix du prestataire

•  Pourquoi avez-vous retenu Do You Dream Up ? Nous avons choisi Do You Dream Up pour la clarté des explications fournies dans son offre, pour la flexibilité et l’agilité des outils proposés, mais également pour les possibilités de mutualisation et la facilité de maintenance des outils reliés entre eux de manière intelligente (concept d’hérédité, un changement opéré sur une connaissance à un endroit et directement répercuté  partout sur tous les lieux d’utilisation de cette connaissance).

• Comment l’équipe Do You Dream Up vous a-t-elle accompagné pour ce projet ?

Nous avons senti une forte mobilisation et appétence pour le projet de passage à la TNT HD. Les équipes DYDU sont réactives, disponibles et très orientées « support client ».

•  Après quelques mois de collaboration, quelle est votre perception de notre valeur ajoutée ?

Une équipe jeune, dynamique et très compétente !

• Une anecdote sur le projet ?

La bienveillance avec laquelle DYDU a pu accueillir des demandes de modifications de dernières minutes …. la veille de la mise en ligne des tests d’auto diagnostics…. Il a fallu casser l’architecture et tout refaire !

Facteurs clés du succès

•  Selon vous, quels sont les facteurs de succès de ce projet ?

L’écoute et l’agilité. Sans une équipe bienveillante et capable de s’adapter à nos contraintes (changement d’architecture, changement de textes, changement d’illustrations, changement de timing, etc) … les relations auraient été plus tendues et les plannings intenables.

Le groupe PSA (Peugeot Citroën) favorise le self-service pour ses collaborateurs avec la solution de chatbot Do You Dream Up.

La Direction du digital a mis en place depuis 2012 une solution de self-service afin de répondre aux sollicitations des collaborateurs sur les questions relatives aux helpdesk, RH et services pratiques.

• Pouvez-vous nous présenter votre société en quelques mots ?

PSA est le 2ème constructeur automobile européen, présent dans 160 pays avec 184 804 collaborateurs. Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 53,6 milliard d’euros en 2014, a vendu 2 900 000 voitures. Il est également le 1er dépositaire de brevets en France depuis 8 ans.

• Quel est votre rôle au sein de votre organisation ?

Nous sommes à la direction du Digital, Data & Connectivity Engineering (DDCE) et plus particulièrement dans une entité qui s’occupe des solutions collaboratives et intranet. Nous animons ces outils, les évolutions et les extensions.

• Quels sont vos enjeux internes en termes de digitalisation ?

En décembre 2011, nous avons mis en place un chantier Lean avec l’objectif de réduire les sollicitations vers le helpdesk (assistance téléphonique pour tous les dysfonctionnements liés à l’environnement informatique) et les équipes de supports locaux aux postes informatiques.
Dans la majeure partie des cas, les utilisateurs sollicitent ces deux services alors que des gammes (fiches) sont disponibles sur l’intranet. Le système documentaire est mal exploité et difficile d’accès.
Un des principaux objectifs est donc de rendre l’utilisateur plus autonome afin de réduire la charge de ces deux services de support, avec une baisse significative de 20% des appels.

Solution et expertise recherchées

• Quelle(s) solution(s) et expertises avez-vous recherchée(s) pour répondre à cet enjeu?

Dans le cadre de ce chantier, une des pistes est la mise en place d’un chatbot (assistant virtuel), avec l’objectif de fournir une réponse en moins de 30 secondes et en moins de 3 questions. Nous apparentons cet outil à un moteur de recherche intelligent.
Nous avons réalisé une étude de marché auprès de plusieurs sociétés. Nous avons choisi le chatbot Do You Dream Up après avoir short listé deux solutions.

• Quelle(s) solution(s) avez-vous mise(s) en place avec Do You Dream UP ? Pour quels types de processus métier ? En quelles langues ?

Fin 2012, la 1ère version du chatbot Eva a été mise en place pour gérer les sollicitations des collaborateurs en France. L’équipe projet Do You Dream Up a réalisé un gros travail d’indexation de toutes les fiches dans la base documentaire, en collaboration avec l’équipe de PSA. Cette première phase du projet a duré trois mois jusqu’à la mise en production.

En 2013, notre objectif est de mieux répondre aux sollicitations des collaborateurs. Eva, l’assistant virtuel, permet de bien identifier les besoins des utilisateurs. Nous avons donc axé nos forces sur la documentation qui est la plus consultée. Nous avons donc mis en place un chantier d’amélioration de ce contenu.

En 2014, le périmètre est étendu. Eva devient polyglotte. Elle est trilingue : français, anglais et espagnol afin de toucher tous les collaborateurs. D’autre part, EVA renforce son contenu au niveau des ressources humaines et des services pratiques de l’entreprise (réserver un parking ou un véhicule de société, accueil d’un visiteur extérieur…).

En 2015, Eva est accessible sur le portail intranet du Groupe PSA pour mieux répondre aux questions des trois domaines : helpdesk, RH et services pratiques.
Toutes ces améliorations et extensions continues sont rendues possibles grâce à deux collaborateurs qui gèrent le projet de l’assistant virtuel.

Résultats

• Combien de requêtes sont effectuées via le chat automatique? Voyez-vous une évolution en termes d’adoption utilisateurs ?

En 2012, nous nous étions fixés comme objectif d’avoir 5 000 sollicitations de l’agent virtuel par mois.
En 2015, Eva a été consultée en moyenne 140 000 fois par mois. Entre janvier 2015 et janvier 2016, les sollicitations ont même triplé. La consultation sur les fonds documentaires a plus que doublé en 3 ans. Eva est devenue un aiguilleur de pages web.
Nous avons également enrichi continuellement la base documentaire qui intègre aujourd’hui 3 000 connaissances en français, 2 000 en anglais et 2 000 en espagnol.

• Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution?

L’accueil pour ce chatbot a été favorable. Eva est devenue un incontournable pour les collaborateurs, et même un réflexe. Nous avons noté une baisse significative des appels vers le helpdesk et une augmentation constante des sollicitations de l’assistant virtuel.
Eva est même devenue un vecteur d’accompagnement au changement. C’est pratique, tout le monde y accède.
Nous pouvons nous servir de ce canal pour anticiper des changements qui sont mieux acceptés quand ils sont transmis par Eva.
Les enquêtes réalisées auprès des collaborateurs font part de retours très positifs.
De plus en plus de domaines métiers voudraient être intégrés dans le chatbot Eva.

Choix du prestataire

• Pourquoi avez-vous retenu Do You Dream Up ?

La solution proposée par Do You Dream Up nous permettait d’avoir la main sur le back office et de faire évoluer nous-même le fond documentaire. Cet aspect couplé au reporting performant (grâce à la richesse du back office), nous a fait choisir cette solution plutôt qu’une autre.

• Comment l’équipe Do You Dream Up vous a-t-elle accompagné pour ce projet?

Sur la phase de démarrage les 1 500 premières connaissances ont été créées par Do You Dream Up. Le suivi et les corrections sont effectués au fil de l’eau par la chef de projet DYDU.
L’équipe projet Do You Dream Up est très efficace et même moteur.Nous réalisons des points de suivi bi-mensuel où notre chef de projet dédié nous fait notamment découvrir de nouvelles fonctionnalités à mettre en œuvre. Les extensions de périmètre ont complexifié le projet, l’aide de l’équipe projet DYDU est donc essentielle.

Facteurs clés du succès

• Selon vous, quels sont les facteurs de succès de ce projet ?

Pour garantir l’adoption de cet outil nous avons tout d’abord apporté un soin particulier aux questions sociales, avec une base de 1 000 connaissances de culture générale qui s’est avérée utile pour convaincre les utilisateurs. Il est également essentiel de réaliser une lecture quotidienne des sollicitations pour comprendre le besoin des utilisateurs, notamment en début de projet. La lecture des avis négatifs a également permis de fiabiliser l’application et de l’enrichir.

Et demain…

• Quelles évolutions envisagez-vous pour vos services de relation client digitale ? Pensez-vous étendre le périmètre du service ?
  

En 2016, nous continuons à améliorer la qualité des réponses, mais également le contenu de la documentation. L’objectif est de réussir à œuvrer sur des questions plus complexes (arbres de décisions et résolutions de problèmes) avec cet outil pour diminuer encore plus les sollicitations de la hotline, et même dans le dépannage.

PERSONNES INTERROGÉES

• Fréderic Durka, Architecte de processus
• Christine Dokchine,  Chef de projet informatique
• Fabien Sauner, Chef de projet informatique

La Caisse des Dépôts favorise le self-service avec la solution de chatbot Do You Dream Up.

La Direction de la relation client au sein de la Direction des retraites et de la solidarité de la Caisse des Dépôts, institution financière publique, favorise « le self-service client » et réduit le nombre de contacts humains sur les questions les plus récurrentes avec un chat bot.

• Quel est votre rôle au sein de votre organisation ?

La direction des retraites et de la solidarité de la Caisse des Dépôts est organisée en deux sites de gestion : Angers-Paris et Bordeaux. Chaque établissement est doté d’une Direction de la relation client.

Le rôle de l’unité « Self-service client » de l’établissement d’Angers est de favoriser l’autonomie du client avec les moyens techniques relevant du web. Inciter le client à être autonome revient à lui donner toutes les possibilités de trouver l’information ou le service dont il a besoin sans faire appel à un chargé de relation client.

Au sein du service pilotage de la relation client, sur le périmètre des caisses de retraites gérées par l’établissement de Bordeaux, la mission de l’unité «information numérique et expérience client» est de mettre en œuvre l’information et les services dématérialisés à destination des actifs et des retraités, de la manière la plus complète et la plus simple possible.

• Quels sont vos enjeux digitaux autour de la relation client ?

Nous avons 3 populations de clients. Des employeurs, des actifs et des retraités. Nos clients attendent une information objective et simple car le monde de la retraite reste compliqué. Nous nous devons aussi d’être transparents. Pour faciliter les échanges, nos services doivent être disponibles et à l’écoute de ses clients. En tant qu’opérateur social, les notions de confiance et de service sont primordiales. Chaque demande particulière doit être prise en compte alors que nous travaillons dans un mode très industrialisé.

Nous avons par ailleurs un devoir de prévenance, c’est-à-dire adopter une posture de proactivité et de bienveillance. Nous devons simplement nous mettre à la place du client pour défendre ses intérêts. Se mettre à la place du client, c’est aussi répondre à ses attentes de façon très réactive.
En tant que service public, nous devons répondre de la même manière à nos clients se situant sur le territoire français comme dans les divers pays, départements et territoires d’outre-mer, 7j/7 et 24h/24.

En raison de la volumétrie des populations que nous desservons nos clients ont des contacts quasi permanents avec nos services ou nous contactent via nos sites internet.
Une de nos problématiques majeures se situait au niveau des accès aux espaces privés. Nous avions de nombreux contacts hotline de la part de nos clients employeurs, actifs ou retraités qui rencontraient des problèmes soit d’inscription ou d’accès à leur espace privé.

Solution et expertises recherchées

• Quelle(s) solution(s) et expertises avez-vous recherchée(s) pour répondre à cet enjeu?

L’idée d’ajouter une solution de chatbot nous est venue car nous avions remarqué que des grands groupes utilisaient ce procédé sur leur site. La presse spécialisée faisait également état de l’apport positif d’un agent virtuel sur les pages des sites. De plus, la présence d’un personnage, présent en permanence, qui répond ou vous pose des questions pouvait être rassurant vis-à-vis de notre population.

• Quelles ont été les étapes pour la mise en place de la solution ?

Les étapes ont été progressives. Dans un 1er temps, nous avons positionné Ariane sur le cartouche d’accès aux espaces personnels. Quelques mois plus tard, l’assistant virtuel a été également positionné sur les sites de la CNRACL (Caisse Nationale des Retraites des Agents des Collectivités Locales) et de l’Ircantec (Institution de retraite complémentaire des agents non titulaires de l’État et des collectivités publiques).

Avec l’aide du prestataire Do You Dream Up qui a assuré la mise en place de la solution, du développement de la structure et de la formation, nous étions opérationnels en moins de six mois.

Résultats

• Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution?

Ariane a officiellement répondu aux 1ers internautes le 11 janvier 2013. Nous sommes à 11 600 conversations par mois en moyenne depuis la mise en ligne d’Ariane avec un taux de conversations réussies de 85 %.
L’assistance du chatbot Ariane nous a permis de réduire le nombre de contacts humains sur les questions les plus récurrentes. C’était l’objectif fixé et il a été atteint. Les retours des clients sont positifs et les gestionnaires utilisent de plus en plus le chatbot.

Choix du prestataire

• Pourquoi avez-vous retenu Do You Dream Up ?

Nous avons sélectionné le chatbot de Do You Dream Up parce que la solution nous semblait la plus simple et opérationnelle à mettre en œuvre.

• Comment l’équipe Do You Dream Up vous a-t-elle accompagné pour ce projet?

Nous avons été accompagnés par Do You Dream Up dès le début du projet et tout au long de son développement. Cela a été confortable du point de vue métier, ce qui a permis une mise en ligne très rapide.
De notre point de vue client, vous avez et vous êtes toujours disponibles pour répondre à nos interrogations. La prise en compte de nos propositions d’améliorations participe également à l’évolution de l’agent virtuel.

Facteurs clés du succès

• Selon vous, quels sont les facteurs de succès de ce projet ?

En interne : des équipes dédiées au développement du chat bot sur chaque site, ainsi qu’un suivi régulier des conversations,
Du côté du prestataire : des équipes Do You Dream Up réactives et extrêmement compétentes.

Et demain…

• Quelles évolutions envisagez-vous pour vos services de relation client digitale ? Pensez-vous étendre le périmètre du service ?
  

Jusqu’à présent, les services offerts par Ariane ne portent que sur des questions générales et d’accès aux espaces privés. Nous souhaitons maintenant qu’elle apporte son aide sur des questions personnelles, comme par exemple de donner le montant de sa retraite à un pensionné ou bien le nombre de trimestres déjà acquis pour un actif.

• Comment voyez-vous le digital évoluer dans les années à venir ?
  

Le monde de la retraite évolue, les usages d’internet aussi. Nous nous devons d’offrir tous nos services de manière simple et dématérialisée, ce qui nous conduit à optimiser notre organisation pour mieux répondre à ces nouveaux enjeux.
Avec la prolifération des smartphones et l’utilisation permanente qui en est faite par les générations actuelles, le Chat a de beaux jours devant lui…

Cliquez ici pour télécharger la version .pdf de l’interview

L’Agence Nationale des Fréquences (ANFR) a choisi Do You Dream Up pour l’accompagner dans sa campagne d’information nationale dédiée au grand public.

Cette dernière a pour but de préparer les Français au passage à la TNT HD le 5 avril 2016.

L’objectif de cette campagne, menée au nom du gouvernement, est d’accompagner au mieux les Français pour les préparer au passage à la TNT HD.

Pour guider les téléspectateurs, Do You Dream Up a été choisi pour mettre en place 3 outils digitaux :

Une série de 3 tests d’autodiagnostic

• Test Compatible HD : pour savoir si le téléviseur est prêt pour le passage à la TNT HD,
• Test d’éligibilité à l’assistance de proximité : il s’agit d’une intervention gratuite au domicile des personnes, pour le réglage et la mise en service de leurs appareils,
• Test d’éligibilité à l’aide à l’équipement : l’aide à l’équipement couvre tout ou partie des frais induits par l’achat d’un équipement compatible HD.

Une boîte de dialogue

• Un avatar du nom de Cati répond aux questions des internautes, sous la forme d’un chat automatique, à partir du contenu intégré dans la base de connaissances partagée avec la FAQ.

Tester ici

Une FAQ

• La FAQ est composée d’une dimension statique et dynamique. Le contenu est enrichi au fur et à mesure, après analyse des questions posées par les internautes.

Tester ici

« L’accompagnement des équipes de l’ANFR sur ce projet est une belle opportunité pour nous de collaborer une fois de plus avec le service public. Grâce à ce projet, nous avons pu développer et mettre en place nos premiers tests d’autodiagnostic et apporter une offre sur mesure. Notre rôle pour l’année à venir est de soutenir les équipes dans leur campagne et d’adapter les outils pour répondre au mieux aux différentes demandes, comme par exemple les prochains tests qui seront mis en place pour les aides allouées à ce passage à la TNT HD»

Cyril Texier, Co- fondateur de Do You Dream Up.

À propos de Do You Dream Up – www.doyoudreamup.com

Do You Dream Up, créee en 2009, est le pionnier et leader français sur les chatbots, outils conversationnels intelligents. Cet éditeur de traitement automatique de langage naturel a développé un algorithme et une gestion de base de connaissances inédits. Ils permettent d’offrir une meilleure expérience utilisateur et d’améliorer la connaissance clients, tout en diminuant les sollicitations vers les centres de contacts. Les solutions Do You Dream Up sont disponibles sur les supports web, mobiles et application de messaging afin d’offrir une expérience innovante et cohérente sur tous les canaux digitaux. L’équipe de DYDU est composée de 15 personnes réparties entre deux bureaux à Paris (projet, commercial et marketing) et Bordeaux (R&D).

Des grands comptes en France et à l’international, tels que EDF, Voyages-sncf.com, Orange, Humanis, Caisse des Dépôts ou encore PSA ont adopté les solutions Do You Dream Up pour leur site de selfcare,  de e-commerce ou encore leur helpdesk interne.

Fort de ses enjeux en termes d’acquisition et fidélisation clients, Direct Energie accompagne ses clients sur le canal digital avec du live chat.
Julie Savart, Chef de projet e-commerce et Edouard Racimora, Chef de projet espace client, nous présente leurs enjeux autour du e-commerce et de la relation client, la mise en place du live chat et les résultats 8 mois après le déploiement de ce nouveau canal de communication.

« Le groupe Direct Energie est aujourd’hui le 3ème acteur français de l’électricité et du gaz et a déjà fidélisé plus de 1,3 millions de clients. Direct Energie s’est également développé auprès des entreprises et des collectivités locales au nombre de 100 000 points de livraison.

• Quel est votre rôle au sein de votre organisation ?

L’équipe digitale e-commerce gère l’acquisition et la transformation prospect sur le site, et l’équipe espace client gère le selfcare et la fidélisation pour les particuliers, pro et grands comptes, sur le canal digital.

• Quels sont vos enjeux digitaux autour de la relation client et du e-commerce?

Le canal digital représente 20% des ventes pour Direct Energie. Le téléphone reste encore prépondérant mais nous souhaitons faire progresser la part du canal digital. Nous avons pour objectif de doubler le nombre d’acquisition clients Direct Energie, il faut donc pouvoir gérer le flux de contacts entrants et la relation avec ses nouveaux clients. Le canal digital doit être un vecteur de pédagogie et de transparence, notamment pouvoir suivre et comprendre sa consommation et facturation.

Nos objectifs sont de guider, accompagner et rassurer les clients sur le canal digital, à des moments clés où le contact humain est nécessaire, par exemple lors des phases de souscription.

Sur l’espace client, les outils de communication digitaux doivent nous permettre de diminuer les appels vers le service client. L’essentiel des questions portent sur 3 sujets : la facture, l’auto relève de compteurs, et le process à suivre pour les clients qui souhaitent déménager.

SOLUTION ET EXPERTISES RECHERCHÉES

• Quelle(s) solution(s) et expertises avez-vous recherchée(s) pour répondre à cet enjeu?

Nous avons recherché une solution de live chat, qui permet à la fois d’offrir un contact humain sur le canal digital, d’aider à la souscription et la fidélisation client tout en réduisant le nombre d’appels et e-mails.

Nous avons mis en place la solution de Live Chat Do You Dream Up, sur le tunnel de souscription du site web www.direct-energie.com et sur l’espace client, pour le territoire français..

• En combien de temps la solution a t-elle été déployée ?

Le déploiement de la solution de live chat a eu lieu entre août et novembre 2014.

RÉSULTATS

• Combien de contacts sont effectués via le livechat ? Comment sont-ils traités ?

Près de 10 000 conversations ont eu lieu en 8 mois sur le live chat. Ces contacts sont gérés d’une part pour le service client par 2 personnes en interne pendant les heures de bureaux, ces personnes s’occupant également des réseaux sociaux. Côté souscription, 4 opérateurs sont formés, 2 tournent en simultané dans un call center Webhelp.
L’utilisation du chat s’est stabilisée. Nous avons tenté de le mettre sur les pages produit, mais peu de contacts sont effectués sur ces pages, le besoin se situe essentiellement sur le tunnel de souscription. Pour l’instant le live chat est uniquement disponible sur le tunnel souscription des particuliers.

• Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution?

La mise en place du live chat et notamment l’analyse des conversations nous a permis d’optimiser le tunnel d’achat au fur et à mesure. Le live chat est une « usine à feedback » clients.

Cela nous permet notamment de nous rendre compte quand il y a des dysfonctionnements sur le site. Les équipes du call center reçoivent également moins d’appels sans valeur ajoutée. Nous avons noté que certains internautes préfèrent utiliser le live chat au téléphone en phase de souscription car ce canal est moins directif, ils se sentent plus libres.

• La solution a-t-elle a été bien adoptée par vos équipes internes ? Avez-vous des retours des opérateurs ?

Un pôle digital a été créé au niveau du call center. Les opérateurs sont contents d’utiliser le live chat, c’est un outil innovant pour eux.

• Après quelques mois de collaboration, quelle est votre perception de notre valeur ajoutée ?

Nous avons un accompagnement suivi et constant de Do You Dream Up. Notre chef de projet dédié, Celia, paramètre les règles de déclenchement. Nous ne sommes pas très autonomes car les règles sont assez techniques, nous préférons nous appuyer sur Célia plutôt que de prendre le risque de mal le faire.

FACTEURS CLÉS DU SUCCÈS

• Selon vous, quels sont les facteurs de succès de ce projet ?

Le live chat Do You Dream Up est une solution clé en main et simple à intégrer, facteur essentiel pour nous qui avons des contraintes DSI assez fortes.
Le 2ème facteur de succès de ce projet est l’accompagnement des équipes commerciales et projet Do You Dream Up. Ils nous ont conseillés pour la définition des règles et leur pertinence, et nous ont également accompagnés en web design. Nous apprécions également particulièrement la réactivité des équipes. »

Cliquez ici pour télécharger la version .pdf de l’interview

Dans le cadre du service public numérique de l’éducation, le ministre de l’éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche a confié au CNED la mission de développer un dispositif complet d’aide, de soutien et d’accompagnement en français, mathématiques et anglais pour les élèves de 6e en difficulté : D’COL. L’originalité du dispositif réside dans l’articulation alliant présentiel et en ligne : l’élève est accompagné dans son établissement scolaire mais aussi en mobilité à distance à son domicile.

Pour renforcer l’ergonomie et l’attractivité de D’COL, le CNED a demandé à Prosodie-Capgemini de mettre en place et d’héberger un agent conversationnel nommé Tom. Cet avatar, développé par Do You Dream Up, partenaire technologique de Prosodie-Capgemini, est capable de guider l’élève, de répondre à certaines interrogations, de lui proposer un premier niveau d’accompagnement, de l’orienter vers de nouveaux exercices et de lui proposer des ressources complémentaires. Tom peut également mettre l’élève en relation avec un enseignant CNED lorsque cela est nécessaire, avec la solution de live chat Do You Dream Up.

Pour interagir avec les élèves, l’agent conversationnel mobilise une base de connaissances construite par les enseignants. Cette base de connaissances, régulièrement enrichie et mise à jour, couvre un champ élargi de sujets et de questions afin de répondre à toutes les interrogations, et ce quel que soit le niveau de syntaxe de l’élève.

« L’objectif principal de ce dispositif est de rendre autonomes les élèves en difficulté. Le service en ligne mis à leur disposition s’adapte au niveau de chacun d’entre eux pour leur proposer des exercices personnalisés interactifs qui leur permettront de progresser »

Frédéric Artaud, CNED Project Manager.

« Les agents conversationnels humanisent la navigation en ligne et offrent une assistance instantanée, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour des élèves de collège, ce premier niveau d’aide à la compréhension de leurs exercices peut faire la différence et permet de réserver l’intervention des tuteurs en live chat lorsque c’est vraiment nécessaire »

Laurent Marcheras, Product Manager chez Prosodie-Capgemini.

Ce dispositif a été déployé auprès de 30 000 élèves au cours de l’année scolaire 2014-2015.

A propos du CNED

http://www.cned.fr/le-cned/strategie-numerique/dcol/

A propos de Prosodie-Capgemini

Filiale du groupe Capgemini depuis juillet 2011, Prosodie-Capgemini conçoit et héberge les services Front Office. Elaborées à partir de technologies propriétaires innovantes, les solutions de Prosodie-Capgemini répondent à chacune des étapes du parcours numérique des utilisateurs. Proposés en mode cloud, ces services fournis en temps réel s’appuient sur une plate-forme technique hautement disponible et sécurisée. Prosodie-Capgemini bénéficie de la dimension internationale de Capgemini pour déployer son offre aux côtés des autres entités du Groupe.

Pour plus d’informations : http://www.prosodie.com

À propos de Do You Dream Up – www.doyoudreamup.com

Do You Dream Up, créee en 2009, est le pionnier et leader français sur les chatbots, outils conversationnels intelligents. Cet éditeur de traitement automatique de langage naturel a développé un algorithme et une gestion de base de connaissances inédits. Ils permettent d’offrir une meilleure expérience utilisateur et d’améliorer la connaissance clients, tout en diminuant les sollicitations vers les centres de contacts. Les solutions Do You Dream Up sont disponibles sur les supports web, mobiles et application de messaging afin d’offrir une expérience innovante et cohérente sur tous les canaux digitaux. L’équipe de DYDU est composée de 15 personnes réparties entre deux bureaux à Paris (projet, commercial et marketing) et Bordeaux (R&D).

Des grands comptes en France et à l’international, tels que EDF, Voyages-sncf.com, Orange, Humanis, Caisse des Dépôts ou encore PSA ont adopté les solutions Do You Dream Up pour leur site de selfcare,  de e-commerce ou encore leur helpdesk interne.

Le pôle MOA digitale Humanis a intégré la FAQ dynamique Do You Dream Up depuis octobre 2014. Juliette Reisenthel, Responsable de projets internet et e-commerce, nous dévoile tout sur leurs enjeux digitaux autour de la relation client, la mise en place du projet et les résultats près de 10 mois après le déploiement de la FAQ.

Humanis est un groupe spécialisé dans la protection sociale composé des métiers de la retraite complémentaire, prévoyance, santé, international, épargne et action sociale. Humanis compte 700 000 entreprises adhérentes, 10 millions de protégés, 6400 collaborateurs.

• Quels sont vos enjeux digitaux autour de la relation client?

Notre enjeu majeur concernant la relation client est de rendre disponible l’information, de manière pédagogique et personnalisée, au travers de nos sites internet et des espaces client. Les informations peuvent traiter aussi bien des produits que des services clients. Notre objectif est de favoriser la dématérialisation, le selfservice et les échanges entre internautes.
Le digital doit aussi être un vecteur de connaissances clients et de fidélisation. En ce sens la digitalisation doit libérer du temps au Service Relation Client pour proposer de l’accompagnement et du conseil à nos adhérents au téléphone. Les questions sur la vie du contrat doivent être relayées sur internet (espace client, FAQ…).

Solution et expertises recherchées

• Quelle(s) solution(s) et expertises avez-vous recherchée(s) pour répondre à cet enjeu?

Nous disposions déjà d’une FAQ mais ses contenus étaient difficiles à mettre à jour.  Nous avons donc recherché une nouvelle solution de FAQ dynamique. L’ensemble de la structure a été impliquée dans le choix de la solution.

Nous recherchions une solution simple à administrer qui engagerait les équipes métier de façon collaborative.

Notre choix s’est porté sur la FAQ dynamique de Do You Dream UP, que nous avons déployé sur trois sites du groupe : Humanis, Radiance Humanis, Entreprise Humanis.

• Quelles ont été les étapes pour la mise en place de la solution ?

Pour démarrer le projet nous avons commencé par analyser les questions des internautes, avons enrichi la base avec les réponses correspondantes. Nous avons mis en place une animation hebdomadaire avec les référents métiers pour enrichir rapidement la base qui est passée de 100 à 400 connaissances depuis octobre 2014. Nous avons capitalisé sur les questions posées par les utilisateurs pour enrichir les connaissances.

Pour la phase de transfert de compétences vers les métiers nous avons été accompagnés par Do You Dream Up. Les équipes métiers sont en train de reprendre la main sur l’outil.

Le projet a duré un peu moins de 3 mois avant sa mise en production en octobre 2014.

Résultats

• Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution?

La FAQ répond à notre enjeu de satisfaction client pour des questions relatives à la vie du contrat.

Les internautes trouvent rapidement les réponses à leurs questions. La satisfaction utilisateur a rapidement évolué pour atteindre 85% de taux de réponses.

Nous étudions les questions en échec pour trouver les réponses manquantes.
Nous avons noté que le visiteur qui passe par la FAQ est très actif, il navigue au sein du site, ce qui augmente le  trafic et le référencement des pages.
Les clients se rendent régulièrement sur la FAQ pour trouver leurs réponses.
Nous avons également gagné du temps en interne en utilisant désormais directement l’outil d’administration de la base pour enrichir, valider et publier les connaissances.

• Quels sont les avantages de la FAQ Do You Dream UP vs celle que vous utilisiez avant ?

L’outil est évolutif, on peut réagir très rapidement en consultant les questions posées par les visiteurs.

Cela permet de détecter les demandes récurrentes et d’enrichir les connaissances. Cela aide également à s’approprier le jargon client et ainsi créer des groupes de formulation pour être plus pertinents.

• La solution a-t-elle a été bien adoptée par vos équipes internes ? Avez-vous des retours des utilisateurs du BO ?

Des réunions mensuelles sont organisées pour mettre à plat les objectifs et devancer les sujets d’actualités (législatifs, produit) en intégrant ces connaissances dans le back office.

Les utilisateurs internes friands de digital ont rapidement adopté l’outil et ils le trouvent simple d’utilisation.

La transition a été plus lente pour les personnes moins à l’aise avec les outils digitaux mais tous s’y sont mis.

Choix du prestataire

• Pourquoi avez-vous retenu Do You Dream Up ?

Nous avons sélectionné l’éditeur Do You Dream Up pour l’ergonomie de sa solution et notamment son back office, la proximité client qu’elle offrait en tant qu’entreprise à taille humaine et son modèle économique.

L’équipe projet Do You Dream Up avec deux interlocuteurs dédiés offre une  collaboration de proximité, elle est facilement joignable, répond dans des délais très brefs. Ils nous ont accompagnés également lors des formations, et nous avons pu disposer d’une pré-prod.

Autre point positif, Do You Dream Up vend une solution pré-packagée mais la solution est finalement adaptée aux besoins Humanis.

• Comment l’équipe Do You Dream Up  vous a-t-elle accompagné pour ce projet?

DYDU a accompagné l’équipe pour la mise en place de best practices, l’administration des connaissances, l’accompagnement technique et les formations. Sophie, la chef de projet Do You Dream Up, réalise un bilan mensuel et remonte des alertes en cas d’anomalies.

• Une anecdote sur le projet ?

Certains clients utilisent la FAQ comme un outil de chat, beaucoup d’utilisateurs sont retraités, ils pensent que quelqu’un leur répond en live. Nous sommes en train de corriger ce point afin de les aider à mieux identifier le type d’outil qu’ils utilisent.

Facteurs clés du succès

• Selon vous, quels sont les facteurs de succès de ce projet ?

La conduite du projet, avoir impliqué les métiers, le recrutement dédié pour enrichir la base de connaissances, avoir une équipe qui centralise la connaissance et le suivi de satisfaction. Enfin l’outil est simple et agréable à utiliser.

Et demain…

• Quelles évolutions envisagez-vous pour vos services de relation client digitale ? Pensez-vous étendre le périmètre du service ?

Nous travaillons sur un déploiement de la FAQ sur les espaces clients et partenaires.

• Comment voyez-vous le digital évoluer dans les années à venir ?

Le digital pour la relation client, va devenir le point de contact et de médiation pour les clients. Ce sera le principal outil d’assistance et fidélisation client.

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