En France, les centres d’appels, aussi appelés call centers, occupent une place centrale dans la relation client, avec environ 3 500 sites répartis sur tout le territoire. Véritables vitrines de l’entreprise, ils permettent de répondre aux demandes des clients. En 2023, 78 % des Français ont contacté un service client au moins une fois, et 55 % l’ont fait par téléphone, qui reste le canal privilégié pour ce type de demande¹. 

Cependant, l’attente moyenne dépasse souvent leurs exigences. 45% des clients gardent un souvenir négatif de leur échange avec un service client², et 75,5 % affirment avoir changé de marque ou d’entreprise suite à une mauvaise expérience. Dans ce contexte, alors que l’insatisfaction résulte principalement des délais de prise en charge, comment ajuster les pratiques des centres d’appels pour atteindre le 0 temps d’attente tant attendu ? 

Instantanéité et personnalisation : des attentes client polarisées

Dans un monde où tout s’accélère, les consommateurs exigent un service client qui allie rapidité et personnalisation. Pour 96,5 % d’entre eux, obtenir une réponse immédiate est une priorité. Pourtant, la réalité des délais d’attente reste une source majeure de frustration : 80 % des clients patientent plus de six minutes avant d’être pris en charge³, alors que 60 % souhaiteraient une assistance en moins d’une minute⁴. Ce décalage entre attentes et réalité s’accentue face à l’augmentation des flux d’appels et à la complexité croissante des cas à traiter. Les conseillers peinent souvent à répondre à l’ensemble des appels, avec une moyenne de 2,8 tentatives nécessaires pour obtenir une réponse⁵.

Cette tension entre l’exigence d’instantanéité et le besoin d’un lien humain fondé sur l’empathie et l’expertise place les centres d’appels et leurs équipes sous pression. La tolérance des clients face à l’attente est limitée : un tiers d’entre eux commencent à s’agacer après 20 minutes d’attente, et 64 % déclarent qu’ils ne contacteraient plus l’entreprise si l’attente dépassait 30 minutes. Une mauvaise gestion des attentes peut rapidement se traduire par une perte de fidélité et une détérioration de l’image de marque.

Pour répondre à ces exigences élevées, les entreprises doivent repenser leur approche en intégrant des outils et des stratégies qui non seulement réduisent les temps d’attente, mais aussi préservent la qualité et la personnalisation des échanges.

Zéro temps d’attente : quand la technologie transforme l’expérience client

L’intégration des nouvelles technologies est en train de transformer l’expérience client. Connectés aux outils de CRM (Customer Relationship Management), l’implémentation des chatbots a déjà permis de réduire une partie du trafic téléphonique et d’apporter des réponses personnalisées. Cependant, la partie vocale reste sous-optimisée dans de nombreuses entreprises. Malgré l’utilisation de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI)⁶ depuis plusieurs années, les centres d’appels demeurent souvent surchargés, entraînant des temps d’attente longs, des échecs fréquents et une frustration croissante chez les clients.

L’intégration de callbots dans les call-centers constitue une véritable opportunité pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Disponibles par téléphone 24h/24, 7j/7, ils traitent les appels des clients de manière automatique, dans le cadre d’interactions fluides en langage naturel. Ils sont capables d’automatiser certains parcours à 100% et de réaliser des tâches simples de premier niveau comme la vérification des découverts bancaires, le la diffusion des adresses et horaires d’ouvertures d’un magasin etc.. Ils peuvent pré-qualifier les demandes des clients, prendre en charge les appels en horaires non-ouvrés, et effectuer des appels sortants (rappels, prise de rendez-vous). En réduisant drastiquement les temps d’attente, ces outils permettent un gain de productivité moyen estimé à 2 heures 20 minutes par jour pour le traitement des demandes.

Les entreprises qui adoptent ces technologies constatent des effets positifs : une augmentation de 20 % de la satisfaction client⁷, ainsi qu’une réduction de 40 % du temps consacré aux tâches répétitives⁸. Cette automatisation bénéficie également aux conseillers, dont le rôle est revalorisé, renforçant leur engagement professionnel. Affranchis de ces tâches fastidieuses, ils peuvent se concentrer sur des cas plus complexes qui exigent écoute, empathie et personnalisation, améliorant ainsi l’expérience et la satisfaction client. 60 % des employés affirment se sentir plus impliqués dans leur travail lorsque l’automatisation les libère des tâches monotones⁹. 

Ce modèle hybride, combinant nouvelles technologies, intelligence artificielle et intervention humaine, permet non seulement de désengorger les standards d’appels, mais aussi d’absorber les demandes en dehors des heures d’ouverture. Il offre une approche complémentaire où les conseillers peuvent se concentrer sur des interactions stratégiques et enrichissantes, et se libérer du temps pour des tâches à forte valeur ajoutée.

Le marché mondial du service client, évalué à 16,91 milliards de dollars en 2023, devrait connaître une croissance soutenue pour atteindre 52,54 milliards de dollars d’ici 2030. Dans cette optique, la transformation des centres d’appels s’impose pour faire face à l’augmentation des appels entrants, et aux attentes grandissantes des consommateurs. Ces centres doivent évoluer progressivement afin de proposer une expérience client plus fluide, rapide et sur mesure.

Sources:

1. Observatoire des Services Clients de l’année / BVA – 2023
2. Etude Kiamo/Odoxa 2023
3. Etude « Vite ma Hotline », En-contact.com
4. Observatoire des Services Clients de l’année / BVA – 2023
5. Observatoire des Services Clients de l’année / BVA – 2023
6. Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un système informatique qui prend en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale.
7. Gartner
8. étude de McKinsey
9. Deloitte

L’industrie touristique est entrée dans une nouvelle ère grâce aux avancées technologiques, en particulier avec l’intégration de l’intelligence artificielle générative. Ces outils dopés à l’IA transforment les expériences de voyage et répondent aux attentes toujours plus exigeantes des touristes, avant, pendant et après leurs séjours. La digitalisation est devenue indispensable pour tous les acteurs du secteur, quel que soit leur domaine d’activité ou leur taille. De la recherche d’avis sur les hôtels aux meilleurs itinéraires et activités, en passant par la comparaison des tarifs, l’intelligence artificielle intervient à chaque étape du parcours client. 73 % des voyageurs déclarent utiliser des outils d’IA pour des tâches liées aux voyages, une proportion qui atteint 87 % chez les 18-24 ans. Aujourd’hui, elle bénéficie aux agences de voyages et aux groupes hôteliers qui cherchent à améliorer leur ciblage. Optimisation des opérations, prévision de la demande, remplissage  : l’IA accompagne les entreprises sur tous les fronts. Elle peut même les aider dans l’analyse prédictive, anticipant à la fois le risque d’annulation et les tendances du marché. Si l’IA ne génère pas la demande, elle est nécessaire pour saisir les opportunités quand elles se présentent. Dans ce contexte, quelles sont les attentes des voyageurs ?

Une expérience sans friction et une gestion souple des réservations

Organiser un voyage peut être une tâche chronophage et complexe, d’autant plus que 60 % des Français n’ont pas d’idée de destination précise en tête lorsqu’ils commencent à réserver leur voyage. Pour s’inspirer, ils passent du temps en ligne, sur des blogs, les réseaux sociaux, les sites web des compagnies aériennes ou encore à regarder des publicités. Pour les encourager à franchir le pas, les voyageurs souhaitent une expérience fluide sur les sites en ligne, de la réservation à l’enregistrement, en passant par la gestion des itinéraires. L’intégration de l’intelligence artificielle simplifie ce processus en offrant une navigation intuitive et en automatisant de nombreuses tâches telles que l’enregistrement en ligne ou la gestion des documents de voyage. En quête de flexibilité lors de la préparation de leurs vacances, 41 % des voyageurs souhaitent pouvoir annuler gratuitement leur réservation et 40 % la modifier sans frais. Grâce à des technologies avancées comme les chatbots et les systèmes d’IA, capables de traiter ces demandes rapidement et efficacement, les acteurs du e-tourisme doivent proposer des politiques de réservation flexibles pour renforcer la confiance et fidéliser leur clientèle dans un marché de plus en plus concurrentiel.

De l’information en temps réel

La réactivité est une attente clé des voyageurs. 54 % des Français souhaitent pouvoir réserver leurs vacances à la dernière minute, entraînant ainsi des pics de connexions, de réservations et de conversations avec des conseillers à l’approche des vacances. Pour répondre à ces fluctuations, les entreprises spécialisées dans le voyage doivent trouver de nouvelles solutions. L’intégration de l’IA et plus particulièrement de chatbots et callbots sur les sites web permet de classer les demandes, de traiter celles qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller, et de faire patienter les autres en vue d’une mise en relation. Dans le secteur du tourisme, un assistant virtuel peut répondre 24h/24 et 7J/7 à une variété de requêtes, telles que les informations générales et la logistique (check-in, services, tarifs et conditions, programmes de fidélité), les réservations et achats (réservations, modifications ou annulations d’hébergements, de locations de voiture, de billets d’avion ou de train), le service après-vente (informations de suivi, modifications ou annulations de réservations, demandes de remboursement), ainsi que les avis et feedbacks (enquêtes de satisfaction, suggestions). Cette disponibilité permanente rassure les voyageurs et améliore leur expérience globale.

Une personnalisation accrue pour des expériences mémorables 

Les voyageurs d’aujourd’hui ne cherchent plus simplement des destinations exotiques ou des hôtels luxueux. Lorsqu’un client vit une expérience personnalisée, il est 44 % plus susceptibles de devenir un acheteur récurrent. Ils recherchent des vacances qui leur procurent des expériences uniques et inoubliables et privilégient les activités et les hébergements qui leur permettent de découvrir la culture, la gastronomie ou les traditions locales adaptées à leurs préférences et à leurs besoins spécifiques.

Les bots, grâce à l’analyse des données et à l’intelligence artificielle, sont désormais capables de proposer des itinéraires sur mesure, des recommandations de restaurants en fonction des goûts alimentaires, et des activités locales qui correspondent aux intérêts des voyageurs. Cette capacité à répondre de manière individualisée aux attentes des voyageurs contribue non seulement à améliorer leur expérience, mais aussi à renforcer la fidélisation.

Cet été, les voyageurs attendent des entreprises touristiques qu’elles tirent pleinement parti de l’intelligence artificielle pour offrir une expérience de voyage fluide, personnalisée et sécurisée. 41% des Français se disent prêts à discuter avec un chatbot plutôt qu’un agent pour avoir des recommandations, pour organiser leur voyage ou suggérer des plans de secours en cas d’imprévus. Cette proportion grimpe à 58% chez les 25-34 ans et atteint 62% chez les 18-24 ans, montrant l’engouement des nouvelles générations pour ces technologies. Leur intégration permet de réduire les frictions lors de la réservation, de diminuer le temps nécessaire pour finaliser une transaction et d’améliorer globalement l’expérience utilisateur, rendant le processus de réservation plus agréable et efficace. Les acteurs du secteur touristique qui sauront répondre à ces attentes bénéficieront d’un avantage compétitif certain, contribuant ainsi à redéfinir les standards du voyage.

Pour en savoir plus, découvrez le succès de notre client Goélia, une entreprise de résidences et clubs de vacances.

1 – Source : Edreams Odigeo
2 – Source : étude de la plateforme Expedia réalisée avec Luth Research
3 – Source : Travel Predictions 2022, booking
4 – Source : fédération nationale des organismes institutionnels de tourisme
5 – Source : Econsultancy
6 – Source: étude Zendesk et Yougov

La relation humaine entre le patient et le soignant assure le bien-être et la confiance dans le système de santé. Avec l’avènement des nouvelles technologies dans le paysage médical, notamment l’Intelligence Artificielle, cette relation se transforme progressivement et fait émerger une dualité. D’une part, l’espoir que l’intégration de l’IA libère du temps pour les professionnels de santé, renforçant ainsi l’accompagnement des patients, d’autre part, la crainte de déshumaniser les soins. Avec le lancement du dispositif “Santé Numérique” en 2021, une initiative favorisant l’émergence de solutions innovantes de santé numérique, et l’adoption croissante de l’IA par les soignants (54% en 2024)⁽¹⁾, la France souhaite se positionner comme leader mondial dans le domaine de la e-santé. Dans ce contexte, comment garantir que l’IA serve les intérêts des professionnels et des patients, tout en préservant la qualité de la relation patient-soignant ?

L’intégration de l’intelligence artificielle dans le secteur de la santé

L’IA offre de nombreuses opportunités pour les équipes médicales et les centres de soins. Malgré les préoccupations quant à une éventuelle déshumanisation des soins, les statistiques montrent une adoption significative de l’IA par les professionnels de la santé. Parmi ses utilisations les plus répandues, elle facilite l’accès à l’information médicale (46%), propose des formations spécialisées aux professionnels de la santé (37%) et contribue à la prescription de traitements adaptés (28%).⁽²⁾

Son intégration croissante dans les cabinets médicaux et systèmes hospitaliers, grâce à des technologies telles que les agents conversationnels et les applications de suivi de santé, permet aux patients de bénéficier d’un accès à des informations médicales complètes, ainsi qu’à des conseils de manière plus rapide. Selon Salesforce, 86 % des clients préfèrent obtenir une réponse d’un chatbot plutôt que de remplir un formulaire sur un site Web, une préférence également observée dans le secteur de la santé. Les chatbots offrent une alternative personnelle et anonyme d’interagir avec les services de santé.

Automatiser la gestion des tâches administratives pour optimiser la prise en charge des patients.

Les chatbots se démarquent particulièrement dans l’automatisation et la simplification des formalités administratives, ainsi que l’accès à l’information médicale. Grâce à leur capacité à gérer simultanément plusieurs requêtes, les bots réduisent les temps d’attente, améliorant ainsi l’expérience des patients et augmentant les taux de satisfaction. Accessibles 24h/24 et 7j/7, ils offrent une réponse immédiate et automatisée aux demandes récurrentes, telles que la prise de rendez-vous, les horaires d’ouverture, l’émission de documents médicaux ou les démarches administratives. C’est également un moyen de rediriger les patients vers la bonne spécialité, de faire de la prévention, et de prodiguer les premiers conseils sur des sujets variés comme l’arrêt du tabac, la gestion du stress ou une alimentation saine.

Ces avantages ne se limitent pas seulement aux patients, mais bénéficient également aux professionnels de santé. En réduisant considérablement le temps consacré aux tâches administratives et en les libérant de ces responsabilités répétitives, les chatbots permettent aux soignants de consacrer davantage de temps à l’écoute et à l’accompagnement des patients, renforçant ainsi la relation humaine au cœur des soins. Ils sont d’ailleurs 71% à souhaiter l’assistance de l’IA pour les aider dans la gestion des tâches administratives.⁽³⁾

Cependant, l’adoption de cette technologie n’est pas sans défis ni risques. Les chatbots ne sont pas conçus pour poser des diagnostics et n’ont pas vocation à remplacer les professionnels de santé. Sur le plan technique, les chatbots de santé doivent être rigoureusement conçus pour garantir la précision et la fiabilité des informations fournies. De plus, il existe des préoccupations concernant la sécurité des données et la confidentialité des informations des patients, nécessitant une attention particulière pour assurer la transparence et la confiance des utilisateurs.

La nécessité d’assurer la protection du secret médical 

Il est essentiel de veiller à la protection du secret médical et à son utilisation éthique afin que l’IA bénéficie tant aux professionnels qu’aux patients. Actuellement, la dégradation de la relation soignant-patient est une des principales préoccupations des médecins à 49%. La familiarisation avec l’IA est nécessaire pour une utilisation efficace, tout en les sensibilisant aux enjeux éthiques, juridiques et sociaux associés. Par ailleurs, il est primordial de veiller à ce que ces IA soient utilisées de manière responsable, en établissant des normes et des réglementations claires pour protéger la vie privée des patients et garantir la transparence, la fiabilité et la confidentialité des systèmes utilisés. En ce sens, la certification HDS (Hébergeur de Données de Santé) a été instaurée afin de renforcer la protection des données de santé à caractère personnel et construire un climat de confiance autour de l’e-santé et du suivi des patients.

Plutôt que de craindre la déshumanisation de la médecine, il convient de considérer l’IA comme des outils essentiels pour relever les défis majeurs auxquels le secteur de la santé est confronté. Les chatbots médicaux sont un exemple concret de l’impact positif de l’intelligence artificielle dans le domaine médical. En déchargeant les professionnels de tâches chronophages et répétitives liées à la gestion administrative, les chatbots médicaux complètent les services traditionnels et permettent ainsi aux soignants de se concentrer sur leur mission première : offrir des soins personnalisés et de qualité à chaque patient.

Source :  IA en santé : alliée ou menace pour les professionnels de santé ? PulseLife (ex 360 medics / Interaction Healthcare) – Janvier 2024 

Une contribution de Samir Dilmi, Chief Revenue Officer chez Dydu

Pour faire face à cette demande récurrente d’informations, l’automatisation des questions les plus fréquentes s’impose progressivement comme la réponse la plus pertinente pour les services de ressources humaines. Synonyme de gestion plus efficiente, de valorisation du métier, et d’expérience améliorée pour les collaborateurs, la mise en place de robots conversationnels apparaît comme une solution pour désengorger le service.

Plus globalement, l’Intelligence Artificielle est en train de révolutionner le domaine des RH. 60 % des dirigeants d’entreprise prévoient de renforcer leur service RH avec davantage d’IA au cours des 5 prochaines années (1). A la fin de l’année, 69 % des tâches managériales routinières devraient déjà être entièrement automatisées (2). Alors que le changement est déjà en cours, comment continuer à maximiser l’efficacité de l’IA pour renforcer le soutien aux services des ressources humaines et simplifier les processus de recrutement ?

Les robots conversationnels : l’assistant virtuel à part entière des équipes RH

L’IA et les bots révolutionnent les processus RH en automatisant les tâches répétitives et administratives. Congés, mutuelle, restauration, formation, frais professionnels, santé, télétravail, retraite, épargne salariale, vie de l’entreprise, ils accompagnent les salariés de leur arrivée jusqu’à leur départ de l’entreprise. Accessibles en permanence, sur tous les appareils (ordinateurs, mobiles ou tablettes) et sur de nombreux canaux (sites web, applications, messageries,…), ils facilitent l’expérience collaborateur. Cependant, ces technologies ne se limitent pas à la simple optimisation. Elles jouent un rôle important dans la communication interne en orientant les salariés vers les ressources appropriées, par la création de collaborateurs virtuels via Teams par exemple. Le chatbot assure la diffusion efficace des messages clés au sein des organisations, en particulier celles qui comptent de nombreux sites, plusieurs familles de métiers, ou encore les entreprises en full-remote (3). Il permet de maintenir une harmonie globale dans la communication institutionnelle, en uniformisant le discours de l’entreprise et en assurant la cohérence de l’information transmise à l’ensemble du personnel.

Interconnecté avec le SIRH et l’intranet de l’entreprise, le bot permet aux salariés d’accéder facilement à leurs données personnelles, aux informations liées à la convention et aux accords cadres, ou encore d’accéder à des formulaires (demande de badge, inscription à la cantine, etc…). Ensemble, ils deviennent des facilitateurs dans la promotion de la culture d’entreprise.

Recrutement 3.0 : l’impact des Larges Languages Models dans le processus d’acquisition de talents

Au moins 79% des entreprises utilisent déjà une forme d’IA ou d’automatisation dans leur processus de recrutement et d’embauche (4) afin de l’automatiser et de le rendre interactif. En analysant rapidement de vastes volumes de données et CV pour identifier les candidats les mieux qualifiés, elle optimise et accélère la présélection. Elle permet de prédire la compatibilité des candidats avec les postes, de mener des entretiens virtuels et d’évaluer les compétences pertinentes, à travers l’utilisation d’algorithmes. Les employeurs qui ont automatisé des parties de leurs processus d’acquisition et de gestion des talents sont très satisfaits des résultats. Environ 2 professionnels RH sur 3 signalent un temps de recrutement amélioré pour les postes vacants (5) et des économies en termes de ressources grâce à ces outils technologiques.

Les robots conversationnels offrent aux candidats une expérience plus fluide, confidentielle, accessible et personnalisée tout au long du processus de recrutement. La communication avec les employeurs potentiels et la compréhension des attentes de l’entreprise sont ainsi améliorées. En 2023, 58 % des candidats ont indiqué être heureux d’interagir avec des bots de recrutement au cours des premières étapes du processus de candidature (6). Ils sont en mesure de fournir des informations sur les postes vacants, sur les processus et les politiques de l’entreprise, et ce à n’importe quel moment de la journée grâce à une disponibilité 24/7. Ils répondent aux questions les plus fréquentes, et personnalisent les conseils en fonction des expériences et compétences, améliorant ainsi l’expérience globale et renforçant la confiance. Certains sont même conçus afin d’aider les candidats à se préparer aux entretiens en fournissant des exemples de questions.

Le marché des ressources humaines et du recrutement est en évolution permanente et nécessite une adaptation de la part des collaborateurs. Le développement rapide de l’IA et des agents conversationnels dans ce domaine reflète une transformation profonde de la façon dont les entreprises gèrent les relations humaines. Ils apportent une automatisation intelligente, une personnalisation accrue et une efficacité opérationnelle, libérant ainsi du temps pour des activités stratégiques et renforçant l’expérience globale des employés. Alors que les chiffres actuels et les projections dessinent un tableau prometteur, il est essentiel de rester conscient des défis éthiques et d’assurer une collaboration harmonieuse entre l’intelligence artificielle, les chatbots et les professionnels pour garantir un avenir du travail équilibré et innovant.

Si vous souhaitez en savoir plus, découvrez notre article sur les différentes étapes pour la mise en place d’un chatbot RH !

1 : Selon la SHRM (Society for Human Resource Management)
2 : Selon Gartner
3 : Full remote : télétravail pour l’ensemble des salariés
4 : Selon la SHRM (Society for Human Resource Management)
5 : Selon SHRM
6 : Selon Allegis

Popularisée par ChatGPT, l’Intelligence Artificielle joue un rôle croissant dans de nombreux domaines, et son marché pourrait atteindre 1 300Md$ en 2032. A travers des modèles tels que GPT-4, elle est capable de générer du contenu textuel, artistique, musical, voire même des codes informatiques.

En 2023, 72 % des internautes plébiscitent l’IA générative pour les aider dans la recherche de produits[1]. Elle est devenue une ressource précieuse pour la création de contenu et commence à transformer radicalement la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, gèrent leurs opérations, et créent de la valeur. Néanmoins, comment garantir la véracité de l’information et maîtriser le contenu produit ? Comment mesurer son impact environnemental et quels en seront les enjeux majeurs sur les prochains mois ?

L’IA générative : un partenaire incontournable dans le monde du travail moderne

Les assistants virtuels et l’IA ont bouleversé la façon de travailler et sont devenus des partenaires incontournables au service de l’efficacité et la productivité. Ils simplifient les tâches et enrichissent la production de contenus variés (images, vidéos, textes, traductions). Les entreprises adoptent massivement des agents de dialogue, également connus sous le nom de chatbots. Ils fournissent des réponses rapides et précises, ce qui réduit les temps d’attente et augmente la satisfaction des clients.

Cependant, il est important de rappeler que ces algorithmes ne peuvent créer au-delà de ce qui existe déjà. Que ce soit pour alimenter les bases d’information ou créer des émotions, le collaborateur et son expertise sont indispensables. L’IA doit être capable de s’adapter en temps réel aux préférences changeantes des consommateurs. Pour cela, les entreprises doivent mettre en place des systèmes qui apprennent et évoluent avec les besoins de leurs clients, ce qui demande une agilité et une réactivité accrues.

Le véritable potentiel de ces nouvelles technologies réside dans la collaboration homme-machine. Cette synergie est la clé des années à venir. Elle peut ouvrir la porte à de nouvelles opportunités professionnelles, mais nécessite une formation continue des salariés et une adaptation constante.

De nouveaux défis à appréhender en 2024 afin de tirer pleinement profit de cette révolution technologique

L’utilisation croissante de l’IA soulève de nombreuses préoccupations. Qu’elles soient économiques, écologiques, réglementaires ou sécuritaires, il semble indispensable d’encadrer de manière responsable les nouvelles intelligences artificielles afin de réguler le secteur, et limiter les dérives.

La sécurité des systèmes est un enjeu majeur. Les chatbots peuvent être vulnérables aux attaques de type adversarial, et les erreurs dans les modèles peuvent conduire à la diffusion de fausses informations. En 2023, la principale préoccupation entravant son utilisation pour fournir des conseils lors d’achats en ligne concernait la protection des données, mentionnée par près de 4 consommateurs sur 10, suivie des inquiétudes concernant la fiabilité et la qualité des réponses^[3]. La recherche en cybersécurité et la robustesse des modèles sont essentielles pour relever ce défi afin de s’assurer de la véracité de l’information.

Les défis sont également financiers. Les Larges Languages Models engendrent des coûts significatifs et nécessitent la création de nouveaux business models. Des investissements importants dans la recherche, le développement et l’acquisition de technologies avancées sont impératifs. Les sociétés doivent prendre en compte des coûts de stockage et de gestion des données, de personnalisation des produits et services, de maintenance et mises à jour, d’éthique, de conformité réglementaire, pour élaborer des stratégies efficaces et durables dans ce nouvel environnement économique en constante évolution.

Émissions de gaz à effet de serre (alimentation des serveurs), création et gestion des déchets électroniques, consommation d’eau, renouvellement du matériel informatique, les challenges sont nombreux pour les entreprises qui souhaiteraient utiliser ces systèmes. Les modèles d’IA, en particulier les réseaux de neurones profonds, exigent des capacités de calcul massives. Les serveurs et centres de données qui alimentent ces systèmes consomment d’énormes quantités d’énergie, contribuant ainsi de manière significative à l’empreinte carbone des entreprises. Dans un article qui devrait être publié cette fin année, l’équipe du Professeur Ren estime que ChatGPT engloutit 500 millilitres d’eau, l’équivalent d’une petite bouteille d’eau de 50 cl, chaque fois qu’une série de 5 à 50 questions est posée.

En 2024, l’épreuve consistera à intégrer ces technologies de manière plus profonde et durable dans les opérations quotidiennes des entreprises. Cela permettra d’accroître l’efficacité tout en limitant les dérives. A l’échelle mondiale, seules 12%^[4] des entreprises capitalisent sur l’IA pour booster leur résultat et affichent une croissance jusqu’à 50% supérieure à celle de leurs concurrents. Les entreprises qui sauront s’adapter à ces nouvelles technologies et relever les défis liés à leur utilisation seront les mieux positionnées pour offrir des expériences sur-mesure, mais également optimiser leurs opérations, et garantir la protection des données. La sensibilisation, l’innovation, la réglementation, la mesure et l’analyse des données joueront un rôle clé dans la résolution de ces enjeux.

Dans l’ère numérique en constante évolution, la relation client se redéfinit à travers l’intégration dynamique des chatbots. Ces agents conversationnels intelligents, propulsés par l’intelligence artificielle, transforment la gestion de la relation client. Explorez avec nous l’impact significatif des chatbots dans ce paysage en mutation, plongeant dans les avantages, les évolutions et les perspectives de cette révolution numérique.

L’utilisation des chatbots pour dynamiser la relation client

L’évolution de la relation client dans le contexte de la transformation digitale

La transformation digitale a remodelé l’interaction entre les entreprises et leurs clients, offrant un large éventail de possibilités. Les chatbots relation client sont devenus des atouts essentiels pour accompagner ce changement. De la simple recherche d’information au suivi de commande, en passant par la gestion de réclamations ou encore le traitement de problèmes après-vente, les chatbots offrent un support instantané et 24/7 sur les sites web et applications mobiles. Cette disponibilité constante s’inscrit parfaitement dans l’ère de l’instantanéité, répondant ainsi aux attentes des clients en quête de réponses immédiates et personnalisées sur les produits et services.

Les entreprises peuvent identifier les demandes les plus fréquentes et les déléguer à leur chatbot, permettant ainsi aux clients et aux prospects d’obtenir des réponses rapidement et adaptées à leurs besoins. En interconnectant le chatbot avec des logiciels internes tels que le CRM, il est possible de créer une expérience totalement personnalisée. De plus, l’intégration avec une technologie de livechat permet une escalade vers un opérateur humain en cas de besoin, tout en conservant l’historique de la conversation. En proposant des versions téléphoniques (callbots) ou vocales (voicebots), l’accessibilité est renforcée, garantissant une expérience client optimale.

Le rôle central des chatbots dans la satisfaction du client

Les chatbots occupent une place importante pour répondre aux nouvelles attentes des clients. On estime que 67 %* des consommateurs dans le monde ont eu une interaction avec un chatbot au cours des 12 derniers mois. Ils sont capables de fournir des réponses instantanées en utilisant des canaux de communication préférés tels que les messageries instantanées. De plus, grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots sont en mesure de comprendre le langage naturel des clients, d’analyser leurs besoins et de personnaliser les réponses.

L’impact de cette personnalisation est significatif. Les clients se sentent compris et pris en charge de manière individuelle, renforçant ainsi leur satisfaction. Les chatbots deviennent de précieux alliés dans la quête d’une gestion de la relation client plus efficace. Ils réduisent le temps d’attente des clients, améliorent la qualité des réponses fournies et optimisent la gestion des demandes. L’adoption d’un chatbot fluidifie le parcours des clients, améliore leur satisfaction, et favorise la fidélisation de l’audience. Ces derniers sont particulièrement adaptés à divers secteurs tels que le e-commerce, la banque et les assurances etc. Ces outils se sont avérés incontournables pour les entreprises désireuses d’optimiser la gestion de la relation client.

Les avantages des chatbots pour les entreprises et les clients

Les bénéfices pour les clients

Les chatbots offrent plusieurs avantages aux clients, améliorant ainsi leur expérience, mais quels avantages ?

• Réactivité accrue : Accessibles 24/7, les chatbots répondent instantanément aux questions des clients, éliminant les temps d’attente.
• Personnalisation : Les chatbots, grâce aux connexions API et aux outils CRM, offrent des réponses personnalisées, intégrant des données spécifiques. Cette combinaison renforce la personnalisation des interactions, offrant ainsi une expérience client encore plus individualisée.
• Simplicité d’utilisation : Les chatbots utilisent un langage naturel, simplifiant les interactions.

Les bénéfices pour les entreprises

Les chatbots offrent également des avantages significatifs aux entreprises :

• Automatisation des tâches : Les chatbots automatisent les tâches répétitives, libérant du temps pour les employés.
• Réduction des coûts : En automatisant les demandes courantes, les entreprises réduisent les coûts opérationnels
• Amélioration de la productivité : Les chatbots aident les agents humains en fournissant des informations contextuelles, améliorant ainsi leur efficacité.

Un futur combiné entre chatbots et relation client ?

L’évolution des chatbots vers des interactions plus humaines et personnalisées

Les chatbots ne cessent d’évoluer pour offrir des interactions de plus en plus humaines et personnalisées. L’intégration de l’intelligence artificielle dans ces systèmes permet une compréhension approfondie du langage naturel, offrant ainsi des échanges plus authentiques avec les clients. Certains chatbots sont même désormais capables de détecter les nuances émotionnelles dans les conversations, adaptant ainsi leurs réponses en fonction du contexte émotionnel du client. L’objectif est de créer des interactions où les clients se sentent véritablement pris en charge de manière empathique, renforçant ainsi la gestion de la relation client.

L’intégration des chatbots avec d’autres canaux de communication et les avancées en matière d’intelligence artificielle

L’avenir des chatbots repose sur leur capacité à s’intégrer de manière transparente avec d’autres canaux de communication. Par exemple, un client peut lancer une conversation avec un chatbot sur un site web, puis poursuivre la discussion sur une application de messagerie. Les progrès dans la compréhension du langage naturel, les recommandations personnalisées et la prédiction des besoins des clients permettent aux chatbots d’être plus efficaces dans la gestion de la relation client. Cette combinaison d’intégration transparente et d’améliorations continues de l’intelligence artificielle positionne les chatbots comme des acteurs clés de la relation client.

Pour en savoir plus sur la manière dont les chatbots et l’intelligence artificielle révolutionnent la relation client, téléchargez le livre blanc complet de Kiamo, où vous trouverez également une interview de Samir Dilmi, Chief Revenue Officer chez Dydu, qui partage des perspectives clés sur ce sujet.

¹ Chatbot recrutement : quels avantages à converser avec les candidats ?

Depuis l’arrivée de ChatGPT par OpenAI fin 2022, les avancées dans le domaine de l’IA ont mis en lumière les modèles de langage et ont accéléré leur développement. Grâce au Deep Learning, les Large Language Models (LLM), ont radicalement transformé la manière dont les entreprises abordent les problèmes liés au langage, et offrent un éventail de bénéfices considérables. En quoi ces outils d’intelligence artificielle générationnelle permettent aux sociétés de prendre le tournant de la modernité et de la performance ?

Faciliter le traitement et l’analyse de données textuelles en interne

En pleine digitalisation, les entreprises sont aujourd’hui en quête du meilleur en termes d’efficacité et de performance. Constamment confrontées à des données non structurées provenant de multiples sources telles que les e-mails, les rapports, les commentaires des clients ou encore les réseaux sociaux, ces dernières se voient rapidement en possession de centaines de documents qui requièrent un travail de longue haleine en termes de transformation en bases de connaissances. L’une des principales forces des Large Language Models réside dans leur capacité à traiter, comprendre et analyser d’énormes volumes de données textuelles. Les Large Language Models permettent de convertir ces données en informations exploitables, facilitant ainsi la prise de décisions éclairées.

Automatiser les tâches répétitives : un gain de temps et d’énergie notables

Les Large Language Models peuvent être utilisés pour automatiser de nombreuses tâches répétitives liées au langage, comme la rédaction de rapports, la classification de documents, la réponse aux requêtes des clients, et même la traduction de langues étrangères. En libérant les employés de ces tâches fastidieuses, les entreprises peuvent optimiser leur efficacité et concentrer leurs ressources sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Une qualité augmentée de l’expérience client par une meilleure compréhension du langage humain ?

En traitant d’énormes volumes de données, l’intelligence artificielle générationnelle offre une performance accrue en termes d’analyse et de précision des tâches. En effet, l’algorithme comprend, synthétise et classe les informations en fonction de nombreux paramètres afin de préciser au mieux ses réponses. En comprenant les nuances du langage humain, il peut analyser en détail les requêtes, besoins ou encore avis clients pour identifier avec soin les services attendus et offrir un meilleur service client.

Grâce aux LLM, les entreprises peuvent également créer ou enrichir des chatbots et des assistants virtuels intelligents capables de fournir des réponses précises et personnalisées aux clients. Ces systèmes peuvent offrir un service client 24h/24 et 7j/7, améliorant ainsi l’expérience client et renforçant la satisfaction globale des consommateurs.

Promouvoir l’innovation et la créativité en entreprise

Les Large Language Models sont également des outils puissants pour encourager l’innovation au sein des entreprises. Ils peuvent être utilisés pour proposer de nouvelles approches commerciales, et même aider à la conception de produits. Ces derniers peuvent servir de catalyseurs pour inspirer les équipes et les aider à repousser les limites de la créativité.

Favoriser la prise de décisions stratégiques

Dans un monde en constante évolution, les entreprises sont confrontées à des décisions stratégiques complexes. Les Large Language Models fournissent des analyses approfondies et des perspectives prédictives basées sur l’analyse de vastes ensembles de données textuelles. Cela permet aux dirigeants de prendre des décisions plus éclairées et de mieux anticiper les tendances du marché.

L’avènement des Large Language Models représente un atout stratégique pour les entreprises, leur offrant une meilleure compréhension des données textuelles, une automatisation efficace, une amélioration de l’expérience client, des opportunités d’innovation et une prise de décisions plus éclairée. Les entreprises qui adoptent ces technologies émergentes seront mieux armées pour réussir dans un environnement commercial concurrentiel et en constante mutation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration de l’IA Générative à notre solution, contactez-nous !

Ces 10 dernières années, les agents conversationnels (également appelés bots) se sont progressivement imposés dans le paysage de l’expérience client.

L’automatisation des échanges au sein de la relation client apporte de nombreux bénéfices pour les entreprises : gain de temps, efficacité, optimisation des coûts…

Si ces outils de selfcare sont particulièrement appréciés des consommateurs, l’image opposant robot vs humain perdure dans l’esprit de certains.

À l’heure où les marques doivent créer du lien avec leurs clients pour fidéliser, comment mettre en place une stratégie gagnante qui permet de tirer profit de la technologie tout en conservant le lien humain ?

L’automatisation des outils : conséquence d’une modification des comportements des consommateurs.

L’avènement des outils digitaux a entraîné d’importantes mutations dans les modes de consommation des clients et leur lien aux marques.

En effet, l’augmentation des plateformes multicanales a eu pour conséquences un boom des demandes entrantes.

A cela s’ajoute le fait que les usages ont changé et que les achats se déroulent désormais à tout moment, le soir, la nuit, les jours fériés…

Alors que les budgets des services clients se réduisent, il apparaît incontournable de fournir aux utilisateurs un service disponible 24/24h pour les assister et leur offrir des réponses immédiates.

Les professionnels du service client reconnaissent d’ailleurs la difficulté de répondre à ces sollicitations de manière satisfaisante : 63%* d’entre-eux estiment qu’il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité¹.

Autre point, 72%* des consommateurs préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie plutôt qu’avoir à échanger directement avec un membre de l’équipe commerciale ou du service client².

Face à ce constat, l’automatisation des parcours clients paraît la meilleure solution pour satisfaire utilisateur et service client.

Technologie et humain : le combo idéal pour assurer un service client optimisé ?

Contrairement aux idées reçues, les bots n’ont pas vocation à remplacer l’humain mais bien à apporter de la valeur aux utilisateurs finaux et alléger le quotidien des équipes support.

En automatisant le traitement des demandes récurrentes ou en les préfiltrant, les conseillers gagnent un temps précieux qu’ils peuvent utiliser pour réduire les temps d’attente et assurer un suivi personnalisé des demandes complexes.

Les collaborateurs reprennent du plaisir à aider les clients et ces derniers peuvent trouver des réponses à leurs questions lorsqu’ils en ont besoin sans avoir à attendre.

Le bot, un relais pour le business ?

Les agents conversationnels ont vocation à compléter la relation client et à prendre le relais des opérateurs. Ils sont disponibles sur différentes plateformes comme les réseaux sociaux, les messageries instantanées ou les plateformes e-commerce.

Le temps de la petite fenêtre en bas d’écran desktop est révolu. Aujourd’hui, les consommateurs interrogent les chatbots via Messenger ou WhatsApp.

Un service client alliant intelligence artificielle et intervention humaine est à même de créer des parcours personnalisés et fluides entre le bot et l’humain.

Cette alliance augmente la satisfaction client et rend absorbable le flux de demandes sans surcharger les équipes supports.

Prenons un exemple dans l’assurance : pour des questions relatives au contrat ou aux offres, un bot va pouvoir apporter une réponse rapide et claire.

Cependant, en cas de besoin d’intervention rapide suite à un sinistre, la mise en relation avec une personne est indispensable.

Dans le cas d’un garage, la mise en place d’une solution automatisée permet d’avoir un interlocuteur en dehors des horaires d’ouverture.

Il est donc possible le soir de prendre un rendez-vous pour réaliser une révision ou réparer un pare-brise, quels que soient le jour ou l’heure. Le bot devient alors un relais pour le business.

Tout l’enjeu consiste à trouver le bon équilibre entre l’automatisation de certaines tâches et le support humain.

Pour que l’expérience soit fluide pour le client, il est important de choisir une solution qui maîtrise parfaitement le traitement du langage naturel (NLP) qui permet une compréhension rapide, peu importe la formulation de la phrase.

Enfin, il est fortement recommandé de recueillir régulièrement les avis et la satisfaction des clients afin de s’adapter au mieux à leurs attentes.

Pour automatiser la relation client sans déshumaniser, il est important d’avoir un traitement du langage performant et de choisir une solution qui permet la mise en relation avec un opérateur lorsque la demande devient complexe.

Le client sentira que l’entreprise le met au cœur de ses préoccupations et lui assure une réponse efficace dans un temps minimum.

¹ Salesforce : Focus sur le service client 2020 https://www.salesforce.com/content/dam/web/fr_fr/www/PDF/guides/state-of-service-fr-2021.pdf

² Selon une étude Forrester

Depuis la crise sanitaire de la covid-19, c’est une nouvelle ère de consommation qui voit le jour avec des achats en ligne beaucoup plus fréquents.
Les habitudes changent et les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants.
Ils souhaitent consommer mieux, partout, tout le temps.
Les marques se doivent d’être plus vigilantes et consciencieuses dans le parcours client qu’elles proposent pour augmenter la satisfaction et donc le taux de conversion.

Découvrez comment un chatbot peut améliorer le parcours de vos utilisateurs.

Le chatbot e-commerce comme allié de la relation client

Un parcours client fluidifié

• Avec une disponibilité 24/7, le chatbot e-commerce accompagne l’utilisateur tout au long de son parcours d’achat
• Les réponses sont automatiques, rapides, adaptées et personnalisées
• Les freins et points de blocages de l’utilisateur sont levés
• Les ventes sont dynamisées

Un service client déchargé

Le chatbot est un véritable allié pour les conseillers puisqu’il :

• Gère les questions récurrentes et les problématiques de niveau 1
• Libère du temps aux conseillers pour se consacrer aux dossiers les plus complexes
• Réduit le temps d’attente lorsqu’on contacte le service client

Pour en savoir plus sur les bienfaits de notre solution chatbot ecommerce, lisez la tribune de notre directeur marketing et communication parue dans le JDN.

Parfois sous-estimés, les robots prennent pourtant de plus en plus de place au quotidien : un phénomène que l’on retrouve notamment dans la vie professionnelle. C’est le cas au sein des Services Clients, qui font de plus en plus souvent appel à des callbots pour booster leurs performances.

Commande, remboursement, réservation, assurance… les contextes qui nécessitent une réactivité immédiate du service client sont nombreux. Pourtant, force est de constater que ces services ne sont pas toujours aussi disponibles qu’il le faudrait. Une situation désagréable pour les clients, mais également pour les employés, qui doivent gérer quotidiennement les mécontentements de leurs interlocuteurs. Un schéma fréquent qui peut rapidement avoir un impact sur les entreprises concernées. Et si la solution à ce problème n’était autre… qu’un robot ? Disponible dans la seconde, à n’importe quelle heure du jour comme de la nuit, le callbot semble être un atout de taille pour ces services.

Un robot qui s’adapte aux besoins du client

Rarement ouverts en continu, les centres d’appels font face à plusieurs problématiques. C’est pourquoi, les entreprises qui intègrent un callbot à leur service client proposent une réelle offre complémentaire. En effet, selon une étude* qui révèle les critères les plus importants pour un service client, la possibilité de résoudre son problème rapidement est mise en avant par 60% des personnes sondées et 40% d’entre elles valorisent le fait qu’une assistance soit disponible 24h/7j.

Grâce à ce dispositif, les demandes sans réponse et l’indisponibilité des agents diminuent fortement, puisque le callbot prend en charge 100% des appels. Il est alors possible de capter tous les leads, et de répondre à tous les clients existants. L’entreprise peut donc saisir de nouvelles opportunités de business, et le client est lui aussi gagnant puisqu’il n’a pas à s’adapter aux horaires du service client.

Des agents plus efficaces et épanouis dans leur travail

Si le callbot est un outil appréciable pour les clients, il l’est aussi pour les salariés, a fortiori, pour ceux des services clients, qui reçoivent un nombre d’appels importants. Lorsque la demande du client peut d’abord être traitée par le robot, les appels transférés aux employés sont ceux qui nécessitent réellement leur expertise. Ils ne gèrent plus qu’une partie de l’appel et en reçoivent moins. Authentification, communication et vérification du numéro de commande de client, de colis… toutes ces étapes sont réalisées en amont pour laisser la place à un échange plus qualitatif entre le client et son interlocuteur, ce qui impacte directement de façon positive la gestion des demandes.

Cette façon de procéder va offrir aux employés un travail plus gratifiant et à plus forte valeur ajoutée qui leur permettra de monter en compétences. Aussi, ils seront face à des clients dans de meilleures dispositions, qui auront été orientés en amont vers le bon interlocuteur, qui ne leur demandera pas de répéter tout le processus d’identification par exemple. La qualité du travail s’en voit améliorée, le quotidien facilité, ce qui en augmentant l’attractivité du poste, contribue à la diminution du turn-over, fréquemment très élevé dans ce secteur d’activité.

Un impact économique positif sur l’entreprise

Côté entreprise, le callbot permet une revalorisation de la place du client, dans un environnement moderne et adaptable. Avec les chiffres dont la structure dispose, il est rapidement possible d’établir un bilan des bienfaits de l’intégration d’un robot. Les besoins de recrutements ne seront pas les mêmes, puisqu’une partie des appels pourra être traitée sans l’intervention d’un employé : ils seront alors moins nombreux mais mieux qualifiés. Aussi, en prenant en compte le nombre d’appels reçus, leur durée, leur taux de résolution, le nombre d’entre eux qui auront pu être entièrement/partiellement traités… les entreprises peuvent connaître presque en temps réel ce que permet de faire le callbot, et donc calculer leur ROI.

Enfin, l’intégration de cet outil peut s’avérer être un réel avantage concurrentiel vis-à-vis des structures qui n’en utilisent pas. Selon les cas de figure, il est possible d’imaginer des prises en charge de clients 100% gérées par le callbot, en dehors des heures ouvrées. Plus que jamais, l’entreprise va alors être en capacité de placer les besoins du client au coeur de sa stratégie, pour une meilleure satisfaction, qui participera fortement au processus de fidélisation.

* Source : Vocal Com

Indispensable, la notion d’inclusion en entreprise est au cœur des politiques RSE, où les exigences autour de ces rapports sont de plus en plus scrutées. Il est donc essentiel d’intégrer cette dimension au centre de la stratégie globale de l’entreprise, afin de lui faire prendre de la valeur sur le long terme auprès de ses salariés, comme de ses clients. Si les compétences des robots sont souvent perçues comme étant diamétralement opposées aux qualités humaines, dans ce contexte, il est possible de faire le constat inverse et de les intégrer dans ces stratégies, pour tendre vers un monde professionnel égalitaire et impartial.

Développer une neutralité dans le traitement des demandes 

Si l’égalité des chances et l’accessibilité sont régulièrement challengées dans la sphère professionnelle, une étude* révèle que 57% des Français sont persuadés que l’égalité dans l’emploi est inexistante. Un constat alarmant. Pour répondre à cette problématique, certaines entreprises ont fait le choix d’intégrer à leurs stratégies des agents bien particuliers et impartiaux : les bots conversationnels. 

Ces outils de selfcare : callbots, chatbots, voicebots, traitent les demandes des salariés, des clients, ou des candidats, de la façon la plus objective possible. L’outil est instantanément à leur écoute, et ce quelque soit la demande, la façon de s’exprimer, l’apparence ou encore le parcours. Ces robots ne sont jamais dans le jugement. Ils sont programmés pour comprendre le langage naturel (y compris le langage familier, SMS et les fautes d’orthographe, de grammaire et de syntaxe), répondre à tout, sans préjugé ou risque de jugement de valeur. Cependant, l’égalité dans le traitement des demandes ne signifie pas qu’ils les traitent moins bien. Par exemple, grâce aux bots de recrutement, la gestion des CV se fait de façon totalement impartiale, exclusivement basée sur les compétences requises.

Encourager l’accessibilité numérique pour tous

Au-delà des normes RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité), les bots, très visibles et faciles d’utilisation, peuvent aller plus loin dans la dynamique, notamment grâce à leurs formats vocaux, particulièrement inclusifs, très adaptés à certaines formes de handicap mais aussi aux personnes pas ou peu à l’aise avec les outils numériques. 

Disponibles 24h/7, les bots sont capables d’apporter un soutien direct, homogène et standardisé pour répondre aux demandes des clients et des salariés. En cas d’incompréhension, dans un premier temps ils peuvent suggérer ou reformuler, dans un second temps, si besoin, transférer la demande à un interlocuteur en direct. Puisque le bot décharge d’une grosse partie des demandes en amont, les agents physiques disposent de davantage de temps pour se consacrer à des cas qui nécessitent des prises en charge plus spécifiques, avec des accompagnements personnalisés, et donc plus inclusifs. 

Favoriser l’autonomie dans les tâches quotidiennes

Alors que les robots permettent d’apporter un traitement très inclusif dans le traitement de l’information, ils ont également un autre avantage : favoriser l’autonomie des utilisateurs. Dans le cadre des recrutements par exemple, les bots assistent le candidat et lui permettent d’effectuer une partie de leur candidature en autogestion, avec un suivi administratif de la candidature disponible en temps réel, ce qui permet aux recruteurs de se focaliser sur le traitement de celle-ci. 

Autre exemple avec les Services Après Ventes équipés de bots qui, à partir des codes pannes, permettent souvent aux clients de résoudre leurs problèmes très rapidement sans l’intervention d’un agent. Grâce à ces outils, le quotidien des agents est moins redondant, ce qui entraîne  une augmentation de la satisfaction et du bien-être au travail. Dans beaucoup de cas de figure, l’image de l’entreprise s’en voit valorisée, du côté de ceux qui y travaillent comme de ceux qui la sollicitent. Selon un sondage, 73% des professionnels RH estiment que l’intégration d’un chatbot en entreprise est un atout pour la marque employeur.

Les bots permettent ainsi aux salariés de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui les valorise. En intégrant ce type de robot dans le quotidien, chaque individu est pris en compte et traité sur un pied d’égalité, grâce à cette technologie inclusive, en constante amélioration. 

*Étude réalisée par Qapa (Adecco), à l’occasion de la Journée mondiale de l’égalité des chances.

* 4ème édition du Baromètre sur l’utilisation des chatbots dans les RH

Dans un monde ultra digitalisé, où l’utilisation des nouvelles technologies n’est plus optionnelle, l’association entre l’Homme et le robot devient quant à elle, tout aussi incontournable. Alors qu’elle est déjà plus que démocratisée dans la vie quotidienne de chacun, elle aspire désormais à prendre une place de plus en plus importante dans le monde du travail. Et pour cause, derrière l’utilisateur/le consommateur, se trouve souvent un travailleur, qui, lui aussi, souhaite bénéficier des bienfaits de la technologie dans sa vie professionnelle. Avec l’intégration de robots au sein des entreprises, dans ce cas précis le chatbot RH, employés, managers, responsables RH : tout le monde y trouve son compte.

Coupler l’instantanéité et la personnalisation

En intégrant un chatbot au sein de l’entreprise, la structure met en place un outil qui améliore la qualité de vie au travail. Comme dans sa vie quotidienne, où l’instantanéité de l’information est de mise, le salarié bénéficie d’un accès à l’information 24h/7j, de n’importe où, et depuis n’importe quel support (ordinateur ou téléphone portable, site web, application, bureau, messagerie d’entreprise…) et ce, autour de nombreuses problématiques : questions RH, IT, achats, ou encore services généraux. 

Aussi, le chatbot permet de traiter chaque personne de manière égale, quels que soient son statut ou sa demande.  Avec sa compréhension du langage naturel, le bot peut aussi lutter contre les problèmes d’inclusion, sur lesquels se concentrent de plus en plus les entreprises. Il peut être personnalisé, en adaptant ses réponses grâce à l’utilisation de variables types, ou mieux, s’il est connecté au SIRH de l’entreprise. 

Ainsi, l’outil offre davantage de temps d’écoute et de parole entre salariés et managers/salariés et RH. Un besoin d’autant plus accentué lors de périodes complexes telles que des crises sanitaires ou économiques. Selon un sondage, 70% des professionnels RH estiment les chatbots encore plus utiles en temps de crise. Ces périodes amènent des sujets souvent inédits et engageants, qui nécessitent concentration et réflexion. Du temps qui est rendu à chaque service grâce au chatbot qui absorbe les tâches chronophages.  

Agir pour le bien-être et la productivité des équipes

Le chatbot est également un outil qui accompagne l’entreprise dans toute sa stratégie globale. Pour celles qui ont une grande diversité de profils, des sites à distance et de nombreux collaborateurs, un turn-over important et/ou des employés qui sont souvent en rendez-vous extérieurs, les chatbots sont un réel soutien. Par exemple, l’entreprise PwC (spécialisée dans le conseil, l’audit, et l’expertise juridique et fiscale), dispose d’un intranet dense. Elle souhaitait faciliter la prise de poste de ses nouveaux collaborateurs (près de 2000/an). Des problématiques solutionnées par l’intégration d’un chatbot interne, qui permet de créer un lien et une cohérence. Un besoin que l’on retrouve dans beaucoup d’entreprises décentralisées pour qui le chatbot est un outil fédérateur, qui participe à la communication interne de l’entreprise.

Avec la mise en place de cette technologie de plus en plus fréquente et banalisée dans l’utilisation, les bénéfices pour l’entreprise sont immédiats. Plus les salariés ont un bon niveau de services, plus cela joue sur leur bien-être et donc, leur productivité.

S’adapter aux enjeux de la transformation du monde professionnel

Avec l’intégration d’outils de selfcare au sein des entreprises, et a fortiori avec celle de robots, certains salariés peuvent être réticents par peur qu’une déshumanisation des rapports s’instaure. 

Or, les bots sont de plus en plus performants en termes de “proximité”. Par exemple, ils peuvent s’adresser aux collaborateurs en étant un interlocuteur parmi d’autres dans la messagerie interne (Teams). De fait, quand la relation humaine est nécessaire, l’utilisateur est redirigé vers le service ou la personne adapté(e) et tout le monde a plus de temps et d’énergie pour la relation.

Aussi, contrairement aux idées reçues, tous les robots ne conduisent pas à la disparition de certains postes. Concernant les chatbots, c’est même tout le contraire. La disparition de certaines tâches permet l’émergence de nouvelles. En effet, alors que 59% des professionnels RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans les équipes, 69% disent qu’ils vont créer de nouveaux métiers. 

* Source : Baromètre sur l’utilisation des chatbots dans les RH de dydu
* Source : Histoire client – dydu

Les rapports standards : un vrai pilier de la solution

Lorsque vous utilisez la solution dydu, à tout moment et sur n’importe quelle période, vous avez la possibilité de visualiser immédiatement et simplement les indicateurs clés de la performance de votre bot. Au sein du BMS (Bot Management System), notre console d’administration, une section, appelée Statistiques, y est entièrement consacrée.
On retrouve notamment des statistiques sur le nombre de visiteurs et le nombre de conversations. De façon plus précise, on dispose du nombre d’interactions par conversation mais surtout de la qualité de ces interactions et de ces conversations. Celle-ci est déterminée par le niveau de compréhension des questions et la capacité du bot à procurer une réponse adéquate via notamment la satisfaction des utilisateurs par rapport à la réponse apportée. Visuellement et immédiatement, vous connaissez aussi les sujets de préoccupation de vos utilisateurs en consultant les thématiques les plus abordées.

Dans le souci permanent de répondre aux attentes, nous avons conduit à l’automne 2020 une étude exploratoire sur 10% de nos clients afin de comprendre la totalité de leurs besoins en matière d’analyse mais aussi les écarts entre l’utilisation actuelle de ces rapports et une utilisation avancée potentielle des données. L’expression de ces besoins a conduit à des spécifications. Celles-ci ont permis à nos développeurs de fournir une solution désormais disponible en standard dans notre logiciel.

Avant de les détailler, il convient de rappeler qui utilise les éléments statistiques du bot et pour quoi faire.

Utilisation des statistiques : qui fait quoi ?

Le gestionnaire de contenu est concentré sur la base de connaissances (questions, réponses, groupes de formulations, modalités d’expression au sein des interactions et des conversations…). Il consulte les statistiques et les échanges afin de corriger et enrichir le bot pour répondre à toujours plus de questions, de la façon la plus pertinente possible. Son objectif est que le bot apporte la plus grande satisfaction aux utilisateurs.

Le chef de projet gère les différentes parties prenantes du ou des bots qu’il propose en gouvernance. C’est à lui qu’il incombe de justifier le budget pour le bot et mesurer son retour sur investissement. Il travaille aussi avec le métier pour optimiser les processus internes et lui faire des recommandations d’optimisation. Enfin, il utilise souvent les statistiques dans le pilotage, voire la rémunération d’un ou plusieurs prestataires. De ce fait, le chef de projet utilise les statistiques dans une optique d’atteinte des objectifs – validation, pistes d’amélioration -, mais aussi de communication (évangélisation et fidélisation). Les bots faisant partie de l’arsenal des outils de selfcare, le chef de projet est enfin souvent amené à utiliser les statistiques dans un contexte plus global : soit en comparant les performances du bot avec celles d’autres dispositifs, soit en les consolidant dans un parcours utilisateur plus complet.

Notre analyse a montré que les 3 cas d’utilisation prioritaires des statistiques étaient, à égalité : la surveillance de l’utilisation du bot, l’identification et la priorisation des actions à mener et la communication interne.

Aller plus loin dans l’analyse

Si la grande majorité de nos clients utilisent les tableaux de bord existants, certains travaillent les données en dehors du BMS pour approfondir leur analyse. Grâce aux contenus des échanges, ils vont notamment vouloir identifier toutes les caractéristiques de leurs utilisateurs (prospects, clients…) et de leurs attentes. Avec le détails des interactions, ils peuvent optimiser leurs parcours et améliorer les taux de transformation et de satisfaction.
En dehors des rapports standardisés, certains de nos clients étaient donc amenés à faire des retraitements importants notamment dûs à des KPIs disséminés mais aussi confrontés à des KPIs manquants.

Pour faciliter ce travail, dydu a complètement retravaillé les exports de données disponibles. Ceux-ci seront désormais proposés dans 2 domaines très clairement identifiés : les conversations et les interactions. Sur chaque domaine, les champs disponibles ont été très substantiellement enrichis. Ainsi, l’export des conversations fournit 22 champs spécifiques (vs 6 antérieurement). On a par exemple ajouté des éléments critiques pour comprendre l’utilisation du bot : des éléments contextuels (canal, navigateur…) mais aussi des éléments propres à chaque conversation comme l’heure de début, de fin, la durée, le nombre d’interactions – global, business, social -, la satisfaction demandée et fournie. Nous avons aussi ajouté le type de conversation qui permet de distinguer les conversations de production des conversations de test.
Autres ajouts dans l’export des interactions : nous avons intégré la position dans la conversation. C’est une donnée particulièrement utile par exemple pour analyser un funnel de résiliation et apporter de meilleures réponses en amont. Nous avons aussi inséré le champ Bot UUID qui est notamment nécessaire dans un contexte de Métabot pour l’analyse des interactions avec chaque bot enfant. Nous avons par ailleurs ajouté la hiérarchie (chemin de la connaissance dans la base) qui est particulièrement utile dans le cadre de bases de connaissances riches et complexes pour identifier les thématiques ou sous-thématiques qui sont les plus consultées et satisfaisantes (ou pas).
Au sein du BMS, ils se situent dans le menu Conversation.
A ce jour, les exports Conversations et Interactions sont immédiatement disponibles. Nous travaillons par ailleurs sur un export Connaissances qui sera proposé ultérieurement.

Aller plus loin dans la communication

Le gros avantage du design de ces exports excel est de pouvoir les traiter dans n’importe quel outil de Business Intelligence disponible et donc de pratiquer toutes les analyses envisageables mais aussi toutes les combinaisons pertinentes, y compris avec des données d’autres applications ou provenant d’autres sources.
Ces outils disposant souvent de capacités de datavisualisation avancées, il sera plus facile de créer des visuels percutants, directement dans la charte graphique de l’entreprise. Ainsi, les chefs de projets communiqueront sur les performances et les actions relatives au bot plus aisément et avec plus d’impact.

Pour rappel, les données exportées dépendent entièrement du paramétrage du bot concernant les préférences de conservation des données. Si vous avez choisi d’anonymiser les données au bout d’un certain temps, de ne pas récupérer l’adresse IP de l’utilisateur, de configurer la RGPD de telle ou telle manière…, vous ne récupérerez que les données relatives aux conversations que vous avez choisies de conserver. Ce sera un élément à prendre en compte dans la fréquence et les dates de vos exports.

Pour s’alléger, et permettre à chacun d’évoluer de façon plus autonome et efficace, les bots peuvent être des outils précieux. Une solution facile à mettre en place pour simplifier la vie et le management en entreprise.

Le bot, comme allié des collaborateurs

Lorsqu’on sent que la charge de travail est trop importante au sein d’un service, il est important de se demander ce que l’on pourrait automatiser. Quelles tâches sont récurrentes et demandent beaucoup de temps ? Demandes de congés, questions sur le télétravail, relances multiples au sujet d’un questionnaire interne, questions sur le fonctionnement d’un nouvel outil… Les cas de figures pouvant être pris en charge par des robots conversationnels (chatbot, callbot, voicebot) sont nombreux. 

Autre point important : l’anonymat. En tant qu’employé, on ne va pas toujours oser poser certaines questions à son/sa supérieur(e). Le bot peut y répondre, instantanément, de la façon la plus neutre possible, et, en cas d’incompréhension, rediriger le salarié vers le service adapté.  

C’est également un outil qui permet de prendre le pouls de l’entreprise, en évaluant par exemple le pourcentage de questions sur une thématique plus que sur une autre. Cela permet de pouvoir adapter son management, et de mettre en avant certains sujets à travers les autres  canaux de communication. Si on relève beaucoup de questions sur le télétravail par exemple, on peut envisager de mettre en place une charte qui en explique les conditions et modalités, et largement communiquer en interne sur le sujet. 

Un outil qui s’adapte pour accompagner le changement 

Le bot est un outil dont l’utilité a été accentuée par les nouvelles méthodes de travail qui ont découlé de la crise sanitaire : le télétravail, les postes en “full remote” ou les formats plus hybrides qui mixent présentiel et distanciel. Un outil disponible 7/7 et 24/24, d’autant plus intéressant pour les structures qui ont des salariés hors sites, dans différents pays, avec des horaires décalés. Ou pour les entreprises qui font régulièrement appel à des contractuels qui peuvent avoir accès à certains contenus du bot si cela est pertinent.

La souplesse de gestion du chatbot en fait un outil capable d’adapter son contenu à n’importe quel type de changement, allant de la fusion avec une autre entreprise, à la catastrophe environnementale en passant par le conflit social au sein d’une entreprise. Quelle que soit la situation, le bot permet de s’adapter et de continuer à donner des réponses rapides , en limitant les gros changements dans la précipitation, comme cela a été le cas avec la crise sanitaire. C’est ainsi, qu’en plein confinement,  70% des répondants utilisateurs de chatbot considéraient que l’outil était encore plus utile en temps de crise qu’en temps normal (*).

Si sa capacité d’adaptation est importante et ses champs d’actions très larges, le bot ne prend pas pour autant la place d’un employé. Lorsqu’on demande aux professionnels RH s’ils pensent que cette technologie va remplacer certains emplois : ils répondent oui à 59%. Or, lorsqu’on tourne l’approche autrement, en leur demandant s’ils pensent que les bots vont créer de nouveaux emplois : ils répondent oui également, à 69%*. Il faut prendre conscience que le robot et le collaborateur peuvent travailler ensemble. En automatisant les réponses aux questions répétitives, le chatbot rend le quotidien moins redondant pour le collaborateur. Avec la sophistication des callbot, chatbot et voicebot, les tâches chronophages s’amoindrissent, au profit d’actions plus complexes et stimulantes qui boostent l’efficacité des employés. 
 

*Selon l’étude de l’observatoire des chatbots de dydu. 

Pour en savoir plus sur nos chatbots collaborateurs.

Dès que l’on se réfère à des technologies faisant appel au concept d’intelligence artificielle, on sait que le temps est un élément essentiel dans la performance de l’algorithme utilisé. En effet, la logique est que la solution soit auto-apprenante, et ce, de façon plus ou moins assistée. Obtenir un robot conversationnel (chatbot) performant et entraîné, rapidement implique plusieurs éléments.

Le socle du chatbot : la performance du NLP

Le moteur de reconnaissance du langage naturel ou NLP va s’appuyer et intégrer des éléments plus ou moins nombreux. Mais aussi plus ou moins complexes. Ainsi, les moteurs les plus basiques ne s’attachent qu’à un seul mot. Il s’agit d’un système de reconnaissance de mot clé très proche des moteurs de recherche.

Dydu a développé et optimisé son algorithme depuis plus de 10 ans. Lorsqu’un utilisateur pose une question, notre moteur analyse tous les mots de la phrase. Il effectue des corrections orthographiques et identifie les formes racine des mots, mais également leurs synonymes. Cela permet de comprendre un grand nombre de manières d’exprimer une même intention (ou question).

Le cadre du chatbot : l’apprentissage supervisé

Dans le cadre de projets traditionnels, les clients partent de zéro. Ils construisent leur base de connaissances de A à Z en fonction de leur métier d’origine et des cas d’usages qu’ils souhaitent traiter. En effet, la problématique client dans le cadre du transport ferroviaire n’aura rien à voir avec un support informatique pour des salariés. Les bases de connaissances, c’est-à-dire l’ensemble des questions et des réponses, seront complètement spécifiques aux différents publics et scénarios couverts de même que le champ lexical utilisé. Mais, en plus de la définition des questions et des réponses, un certain temps sera consacré au paramétrage et à l’entraînement du chatbot. Cela implique de réfléchir aux différentes formulations d’une même question. Mais aussi de tester le bot pour le mettre à l’épreuve et l’affiner, et de répéter ce processus de manière itérative pour optimiser sa compréhension. 

Dans la mesure où les robots conversationnels engagent la parole des marques vis-à-vis de leurs clients potentiels et actuels ou de leurs salariés, nous avons opté chez dydu, pour une approche supervisée. Dans tous les cas, c’est l’humain qui a le dernier mot et non la machine qui décide. 

Des outils spécifiques dans la console d’administration du chatbot vont alors permettre de rendre ce travail de calibration plus facile et plus rapide. Le moteur propose en permanence des optimisations pour améliorer le matching sur sa base de connaissances. 

• Tout d’abord, il remonte des alertes en cas de connaissances proches. 
• Il surface les phrases incomprises mais surtout propose des suggestions (à valider ou invalider). Le manager du bot peut compléter en un clic les reformulations de la connaissance ou du groupe de formulation associé. 
• Il effectue aussi des alertes qualité et remonte en erreur des réponses contenant par exemple des liens cassés. 

La richesse des fonctionnalités de prévenance et d’audit est ainsi un élément clé dans la capacité de votre bot à être entraîné efficacement.

Côté process, on vous conseillera dès le départ d’utiliser des échantillons de testeurs réels avec des profils variés.

Le prêt-à-l’emploi : une base de connaissances déjà pré-entraînée

Tout ce travail de calibrage, qui peut prendre du temps au démarrage, a déjà été effectué dans le cadre de nos chatbots Experts. 

Nous avons bien sûr défini les thématiques, les questions et les réponses associées. Nous avons aussi travaillé sur des groupes de formulations spécifiques au vocabulaire utilisé dans le domaine concerné. Ils regroupent des locutions dont le sens est équivalent. Par exemple, dans le cadre du chatbot Mairie, c’est ce qui permet au bot de comprendre indifféremment : cantine, restaurant scolaire, self, réfectoire. Autre exemple : registre de vigilance qui selon les communes va s’appeler registre communal d’alerte, registre communal des personnes vulnérables ou encore registre nominatif communal.

Dans le cadre du chatbot RH, associés aux 300 connaissances, dydu a constitué et testé 110 groupes de formulations.

Créer un bot à partir d’un modèle déjà existant, c’est donc bénéficier de tout ce travail déjà réalisé.
Cela va permettre à vos équipes métier d’aller très vite dans l’appropriation du contenu. Ils n’auront qu’à se focaliser sur les éléments de personnalisation propres à votre organisation. Immédiatement, vos utilisateurs bénéficieront d’une très bonne expérience. Et cela vous facilitera encore le travail d’optimisation continue pour la suite !

Un callbot est un robot conversationnel vocal accessible via un numéro de téléphone. Le téléphone est toujours un canal privilégié des utilisateurs (1ère ou 2ème place selon les études) et l’automatisation d’un certain nombre de cas d’usage pour les entreprises qui font face à de gros volumes d’appels est pleinement justifiée par les impératifs économiques, mais aussi par le souhait des utilisateurs. Ainsi selon une étude de Forrester, 72% des consommateurs affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. Le callbot permet d’améliorer l’expérience client d’une part (temps d’attente réduits, traitement simplifié ou orientation optimisée…) et d’augmenter l’efficacité opérationnelle. Cela impacte positivement les coûts d’autre part. Les callbots sont particulièrement fréquents dans les secteurs de l’assurance, la téléphonie, les transports, le e-commerce, le tourisme. Tout autant en amont de la relation (renseignements, prise et suivi de commandes…), qu’en aval pour les réclamations et le SAV.

Comme tous nos bots, le callbot repose sur la technologie de dialogue en langage naturel. D’un point de vue technique, il fonctionne comme un chatbot auquel on ajoute de la reconnaissance vocale en entrée (STT : Speech To Text) et de la synthèse vocale en sortie (TTS : Text To Speech). Côté téléphonie, il peut se connecter à votre SVI existant ou bien le remplacer. Le callbot comprend les intentions des utilisateurs dans leurs propres mots. Il gère la ponctuation et la prononciation avec l’ajout de balises SSML (pauses, lecture des nombres, dates et heures, instructions de prononciation). Des développements particuliers permettent une gestion particulière des interruptions de parole, des reformulations spécifiques au langage oral…  Le callbot peut aussi fournir des informations génériques et personnalisées. Dans ce dernier cas, il s’interconnecte facilement avec vos logiciels  (CRM, outil de ticketing, système de réservation…). Alors il peut déclencher des actions comme l’ouverture d’un ticket ou d’une réclamation, l’envoi d’un mail ou sms de confirmation.

Les cas d’usage sont multiples et précis. Par exemple, permettre de déclarer un sinistre, demander une souscription de contrat ou encore accéder à ses activités bancaires (consultation de solde, opposition, commande de chéquier…). Les éléments mis en œuvre dans la stratégie conversationnelle s’appliquent indifféremment au callbot et au chatbot. Nous prendrons ici 2 exemples dans le scénario d’une prise de rendez-vous via callbot.

Ces exemples sont illustrés en vidéo, lors de cette démonstration : 

La gestion des dates par le bot 

Cela est beaucoup utilisé dans de très nombreux domaines qui n’ont apparemment rien de similaire. Par exemple, si vous voulez prendre un billet de train ou de spectacle, un rendez-vous au restaurant ou avec un conseiller clientèle, ou si vous souhaitez connaître un horaire de séance… Pour récupérer de l’information sur des plages d’ouverture, des horaires de prestation ou de façon plus poussée pour prendre un rendez-vous, dans la stratégie conversationnelle du bot, vous allez solliciter une multitude de fonctionnalités.

L’idéal est de partir d’un jour et d’une heure précise. Dans le cadre conversationnel – que ce soit via du texte ou la voix -, l’utilisateur pourra être aussi précis et il n’ aura pas  d’ambiguïté  – quoique 15 septembre ou 15/09 ou 09/15 s’il est anglophone… – ou utiliser des expressions beaucoup plus “vagues” comme “au milieu du mois”.  L’algorithme devra être capable non seulement de les comprendre, mais aussi de les gérer dynamiquement pour qu’elles soient spécifiques. Par exemple, le demain du 15 n’est pas le demain du 16… Le logiciel devra aussi avoir pré-paramétré des expressions comme la “fin de matinée” ou le “début de la semaine” afin de répondre avec des propositions appropriées.

Vous l’aurez compris, cet ensemble de considérations n’est pas traduisible au sens littéral du terme. Pour avoir le même niveau de compréhension dans une autre langue, un vrai travail d’adaptation sera nécessaire.

Dydu a travaillé sur des projets de conciergerie d’entreprise et dans l’univers des transports qui ont forcé son expertise sur le sujet. Aujourd’hui, tous nos clients peuvent en bénéficier.

La reconnaissance de noms propres ou de références par le callbot

En permanence, nous cherchons à parfaire notre solution pour répondre aux cas fréquents. Dans le domaine de la reconnaissance vocale, le callbot est souvent positionné en amont de la relation clientèle et de plus en plus de scénarios lui confient la qualification des appels : motif de l’appel, identification du sujet (commande, colis, personne morale ou physique), authentification… 

Si le motif de l’appel peut être aisément traité par des arbres de décision, l’identification requiert la compréhension de noms propres, de numéros de réservation ou de dossiers qui vont comprendre lettres et/ou chiffres… qui avec des accents, des bruits de fonds, des défauts de prononciation, etc, doivent être parfaitement maîtrisés. Dydu a travaillé avec le CATIE (Centre Aquitain des Technologies de l’Information et Électroniques) notamment pour améliorer la compréhension du “spelling” ou épellation de notre logiciel.

Si nous revenons à notre situation de départ, pour finaliser un RDV, vous devrez laisser votre nom après avoir obtenu le créneau de votre choix.

La plupart du temps, le callbot est connecté avec les dispositifs d’escalade que sont les centres d’appels. L’avantage est que, si besoin – c’est-à-dire, quand l’appel n’a pas été traité de bout en bout par le callbot -,  les téléconseillers récupèrent au préalable l’intégralité des éléments dont ils ont besoin pour gérer plus vite et plus efficacement le problème de leur interlocuteur.

Là encore, la stratégie conversationnelle et l’autonomie dans la gestion et l’optimisation de la solution que vous adopterez feront la différence. Le mieux est encore de tester !

Lire les autres articles de la série Stratégie Conversationnelle :

• Top 10 des capacités conversationnelles indispensables d’un bot
• Les multiples façons d’améliorer facilement la conversation de votre bot
• Votre chatbot déjà un expert grâce à nos bases de connaissance prédéfinies

La technologie derrière le moteur de reconnaissance du langage naturel (NLP) et la stratégie conversationnelle déployée dans la solution sont fondamentales pour permettre une véritable expérience conversationnelle. L’IA, qui met à votre disposition toutes les recommandations pertinentes pour superviser et optimiser le contenu de votre bot, est aussi discriminante pour coller en permanence aux évolutions de votre relation client. La grande majorité du temps, vous restez entièrement maître de votre contenu. Il dépend de votre secteur d’activité, de votre métier et des cas d’usage spécifiques que vous souhaitez couvrir. 

Certains mots peuvent avoir plusieurs sens. Par exemple, le terme “billet” est totalement différent selon que vous travaillez dans le domaine financier, du transport ou de la culture.

Cependant, l’expérience aidant, nous avons pu développer des modules de contenus qui permettent de mettre en place un bot de façon très rapide et cela pour 2 raisons : 

• Le contenu est commun à un grand nombre d’entités. Que ce soit au niveau des questions potentielles et des réponses associées 
• Ce contenu est pré-entrainé puisqu’il bénéficie d’optimisations éprouvées

Par ailleurs, lorsque les domaines sont concernés par un environnement réglementaire conséquent, il est possible d’utiliser ce cadre dans une grande partie des réponses, pour éviter à tous d’aller rechercher ces éléments communs. 

Ces chatbots experts “prêt à l’emploi” sont particulièrement pertinents dans des optiques sectorielles ou verticales.

Nous allons désormais voir deux exemples concrets.

Chatbot Mairie, pour une relation citoyenne 24/24, 7/7

Les thématiques qui préoccupent les administrés de communes sont similaires d’une ville à l’autre et globalement, quelque soit la taille de la commune. Elles sont cependant loin de bénéficier des mêmes moyens pour répondre à leurs administrés. Mettre en place un chatbot expert mairie, c’est procurer un accès permanent et simple à tout le monde quel que soit l’heure et le jour. 

C’est ce qui nous a conduit à créer un bot d’ores et déjà très riche autour de 17 thématiques récurrentes : 

• Démarches et citoyenneté comprenant tous les renseignements relatifs aux démarches administratives classiques : état civil, déménagement, mariage ou PACS, établissement de papiers officiels (carte d’identité, passeport….), recensement électoral… Cette thématique est la plus riche.
• Gestion des déchets
• Mobilité concernant les questions relatives au stationnement ou aux transports
• Vie associative
• Aides sociales
• Emploi
• Enfance et éducation : scolarité et loisirs
• Gestion de crise
• Handicap
• Logement
• Vie quotidienne
• Loisirs, sport et culture
• Médiation et justice
• Sécurité
• Séniors
• Urbanisme : demandes générales et spécifiques, démarches administratives
• Vie de la mairie renvoyant aux contacts et informations utiles

Globalement, plus de 230 couples questions-réponses, formulations et reformulations associées sont mises à disposition des 35 000 mairies françaises. Cette technologie à pour but d’aider les habitants de ces communes dans leur vie quotidienne.

À titre de comparaison, pour les bots de la relation client, 80% du trafic fait appel à une cinquantaine de connaissances en moyenne (*). 

60% de ce contenu est “prêt à publier”. Pour le reste, les réponses sont taguées “à valider” pour être complétées ou personnalisées.

Chatbot RH, pour un parcours collaborateur soigné

Dès leur 1er jour, il est possible d’assister les collaborateurs en répondant immédiatement et uniformément à toutes leurs questions récurrentes. Où qu’ils soient et quelle que soit l’heure, grâce à un chatbot expert RH.

Là encore, ce sont  plus de 250 connaissances (couples questions – réponses) qui ont été prédéfinies autour de 20 thématiques usuelles des Ressources Humaines : À propos de l’entreprise, avantages sociaux, congés et absences, contrats de travail, entretiens annuels, famille et santé, formation, gestion des arrivées et des départs, mobilité interne, mutuelle employeur, paie, rémunération, temps de travail, télétravail, 1% patronal, questions générales, etc.

Le bot présent sur l’intranet de l’entreprise ou intégré dans sa messagerie collaborative (Teams par exemple) sera accessible de tous les employés quel que soit leur appareil de travail. De quoi décharger les services RH dans un premier temps, mais aussi les managers. Ils pourront alors se concentrer sur des tâches plus complexes ou leur cœur de métier.

Dans tous les cas, ce sont des outils particulièrement inclusifs puisque les usagers utilisent leurs propres mots et expressions. Ils n’ont pas peur de poser des questions et obtiennent rigoureusement tous la même information. De même, la mise en œuvre est accélérée. En effet, vous vous concentrez uniquement sur les spécificités, avec la sécurité d’un contenu déjà entraîné et validé.

(*) Source : statistiques internes dydu sur la période S1 2021.

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• Top 10 des capacités conversationnelles indispensables d’un bot
• Les multiples façons d’améliorer facilement la conversation de votre bot
• Un callbot pour votre entreprise ? Opportunités business et robustesse technologique

Les fonctionnalités dédiées à la stratégie conversationnelle dydu sont utilisables facilement par les métiers qui administrent l’agent conversationnel. Et elles ont toutes un impact direct sur l’utilisateur. Les fonctionnalités que nous allons voir ici sont à la disposition du manager de bot pour l’aider à parfaire l’apprentissage du logiciel. 

Les bots clients et salariés ont un impact direct sur l’image de l’entreprise. Si la technologie apprend constamment, on ne peut la laisser potentiellement se fourvoyer. C’est la raison pour laquelle dydu a opté, au sein de sa solution, pour un apprentissage supervisé. Celui-ci permet, à tout moment, d’accepter ou non les suggestions de l’algorithme. 

Le fonctionnement par calcul de distance entre la requête de l’utilisateur et l’ensemble des formulations comprises dans la base de connaissances (ensemble des questions, réponses et variantes de formulations) de votre chatbot permet également d’identifier rapidement les requêtes qui nécessitent encore d’enrichir la base de connaissances sans avoir besoin de vérifier en permanence ce qui fonctionne déjà. C’est en effet un parti pris de ne pas répondre quand on a un doute plutôt que de fournir une réponse hasardeuse. Il en va de la crédibilité de la solution et de l’expérience des utilisateurs.

La console d’administration (Bot Management System) permet en premier lieu de créer et gérer le contenu du bot. Elle dispose aussi de tout un arsenal opérationnel pour proposer des améliorations en continu. 

Définir la personnalité de son bot

Dans le cadre de la mise en place d’un bot, vous aurez choisi la manière dont celui-ci s’exprime pour qu’il soit le plus possible en accord avec l’image de votre marque. C’est bien sûr le design de la boîte de dialogue mais aussi véritablement la “façon de parler” de votre bot. Cette façon de parler devra être adaptée au type de langage naturel utilisé.

Dans le cadre d’un chatbot, on pourra, par exemple,  se poser les questions suivantes : 

• Engage-t-il la conversation avec l’utilisateur dès son arrivée sur la page ou attend-il qu’on le sollicite ? 
• Tutoie-t-il ou vouvoie-t-il ses interlocuteurs? 
• Répond-il instantanément ou réfléchit-il (vous pouvez paramétrer un temps de latence avant l’affichage de la réponse) ? 
• Est-il très direct : il clôt la conversation après sa réponse ? Ou plus serviable et invite à poser une autre question ?

Dans le cadre d’un callbot ou d’un voicebot, on devra choisir le type de voix. Féminine ou masculine, il convient de définir la tonalité et le rythme employé mais aussi la « logique conversationnelle ». Une simple phrase d’accueil et des questions plutôt ouvertes vont laisser le champ libre à l’utilisateur. Au contraire, on peut décider d’une approche plus guidée et prescriptive.

En plus des fonctionnalités précises pour construire l’expérience conversationnelle de votre bot, tous ces éléments que vous pouvez définir, contribuent à sa performance conversationnelle.

Connaître les points forts et les points faibles de votre bot

La première recommandation faite aux administrateurs de bot est de très régulièrement mesurer l’utilisation de l’outil : nombre et durée des conversations prioritairement. Mais aussi sa performance : pourcentage de qualification, nombre de réponses incomprises, taux de satisfaction, raisons d’insatisfaction, etc. 

Le module statistique standard permet, d’un simple regard sur le tableau de bord, de vérifier ces éléments. Pour les gestionnaires avertis, il est même possible de faire des exports qui alimentent des rapports spécifiques.

La seconde recommandation est de relire  les conversations ou des échantillons de conversations du bot – surtout dans la période qui suit la mise en production – et ce régulièrement.

La dernière recommandation est de maximiser les formulations multiples et l’usage des groupes de formulations. En fonction du champ lexical associé au périmètre de votre bot, il est possible d’anticiper les locutions des utilisateurs. Cela permet de gérer des combinatoires complexes. Par exemple, sur une formulation de type [Comment se connecter] à mon [compte client] où des synonymes et expressions équivalentes auront été regroupés, le moteur sera capable de comprendre une combinatoire très importante de formulations différentes. En l’occurrence, ”j’aimerais savoir comment faire pour me connecter sur mon compte”, “dites moi comment m’identifier sur mon espace personnel”, “que faire pour se connecter”….

C’est d’ailleurs un des éléments qui rend les chatbots experts, ou dédiés à une activité, si pertinents. Les groupes de formulations existent déjà, à part entière, dans la base de connaissances.

Au début, le taux de qualification des interactions est de l’ordre de 80% (c’est-à-dire que dans 80% des cas, le bot a reconnu la question et proposé une réponse). Ensuite, on sait d’expérience que ce taux doit dépasser les 95% au bout de quelques mois.

Étudier les insights de l’algorithme

La solution propose un certain nombre de fonctionnalités pour aider l’administrateur du bot à optimiser son contenu. Grâce à l’IA contenue dans le moteur dydu, le manager du bot dispose en permanence de propositions pour améliorer le matching de sa base de connaissance. Il améliore ainsi la qualification des conversations. Entre autres, l’algorithme fait des propositions basées sur la fréquence des clics effectués par les utilisateurs en cas de reformulation. Cela permet à l’outil d’exprimer une véritable “intelligence collective”. Les suggestions sont tout simplement acceptées ou non par l’administrateur. 

Dès la phase de création et ensuite à chaque mise à jour, le logiciel assiste l’administrateur du bot. Par exemple en l’empêchant de créer des doublons mais aussi en signalant lorsque 2 connaissances ont l’air quasiment identiques. Par exemple, s’il existe une connaissance “A quoi sert l’application XX ?”, le bot fera une alerte lors de la création de la connaissance “A quoi sert l’application YY ?”.

La fonctionnalité connaissances proches permet d’identifier au sein de la base de connaissances quelles sont les connaissances similaires qui pourraient entrer en conflit lors du calcul de matching. Une fois identifiées, le manager de bot peut choisir de regrouper ces connaissances entre elles ou d’en renforcer la distinction. Sur des contenus importants de plusieurs centaines, voire plusieurs milliers de connaissances, c’est une aide précieuse. Ces fonctionnalités de prévenance sont importantes. Elles ont pour objectif de maintenir une base de connaissances cohérente tout au long de l’existence du bot.

Il est aussi possible de paramétrer la solution pour obtenir systématiquement des alertes qualité. Par exemple, les alertes permettent au manager du bot de savoir qu’une url externe mentionnée dans une réponse n’est plus accessible. De même, si des liens entre 2 connaissances sont brisés ou si une réponse est trop longue par rapport à la longueur maximum que le manager a configurée. 

C’est particulièrement utile lorsqu’il y a plusieurs contributeurs (knowledge managers ou owners) à une même base de connaissances.

Enfin, il est possible d’afficher les phrases non comprises par le chatbot pour les traiter spécifiquement.

S’adapter aux nouveaux besoins des utilisateurs

La puissance du NLP, associée à la facilité d’utilisation de ses recommandations, est une garantie de pouvoir faire évoluer votre bot. Il est nécessaire d’y passer un peu de temps mais cela permettra de toujours mieux répondre aux besoins des utilisateurs. En outre, cela permettra d’identifier de nouvelles thématiques (des questions ne sont peut-être pas du tout envisagées) ou de nouveaux cas d‘usages.

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Dans un monde où l’instantanéité n’est plus une option, et où l’utilisation de l’IA devient la norme, les robots conversationnels sont en passe de devenir l’outil indispensable à intégrer dans sa stratégie omnicanale.

Mettre en place un bot : satisfaire instantanément le client et l’entreprise

Les robots conversationnels (chatbot, callbot, voicebot) prennent de plus en plus de place dans les entreprises. En cause, les nombreux bénéfices qu’ils permettent et ce, à plusieurs niveaux. Le bot, disponible 24h/7j, va pouvoir anticiper les besoins et questions du client, et lui répondre dans l’immédiat. De ce fait, la sollicitation via les canaux de communication traditionnels (téléphone, e-mail, réseaux sociaux) va diminuer. Ce qui va leur permettre de gagner du temps. En plus de fluidifier les échanges, il va aussi pouvoir apporter des réponses personnalisées. En fonction du contexte de navigation, du profil utilisateur et de l’historique de la conversation pour des échanges qualitatifs.

Le bot est également une mine d’or pour l’entreprise en termes de connaissances clients et de leurs préoccupations. 40% des utilisateurs de bots estiment que l’amélioration du contact avec le client est le premier bénéfice observé*. Une donnée décisive, lorsqu’on sait que « 73% des consommateurs désignent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achats. » (PwC)

Un outil à personnaliser, à l’image de son entreprise et de ses besoins

La force des outils que l’on développe aujourd’hui se trouve dans la personnalisation. Lorsqu’on s’adresse à une entreprise sur un site, à une agence par téléphone, ou à une personne par mail, pour beaucoup, l’important n’est pas qu’il s’agisse de quelqu’un de physique. Mais que la réponse produite soit instantanée, adéquate et cohérente avec l’image que l’on a de la marque.

Pour qu’un bot soit efficace et bien accueilli (en externe comme en interne), il est important qu’il reflète l’image de l’entreprise. On peut décider de l’interconnecter aux autres logiciels et applications de l’entreprise. Prenons l’exemple de l’interconnexion du bot au compte client. Le bot pourra personnaliser les échanges dès le début de la conversation en saluant l’utilisation avec son prénom. Il pourra donner des réponses personnalisées et effectuer des actions directement sur le compte client. Comme l’émission de facture, le changement d’adresse ou de mot de passe, etc.

Il est également possible de jouer avec les variables pour récupérer des données utilisateurs. Au cours de la conversation, d’un transfert de contexte (via la page web ou il est présent) ou encore issues d’une API (ex : nom, âge, type de contrat…). L’objectif est de les utiliser dans les réponses du bot ou pour effectuer des actions.

Enfin, la « personnalité » du robot conversationnel peut totalement refléter l’image de l’entreprise. Tutoiement/vouvoiement, langue et éléments de langage, gifs, images, blagues… Mais aussi rebondir sur d’autres questions et/ou clôturer l’échange, transférer vers un agent livechat ou fournir un numéro de téléphone après plusieurs incompréhensions. Au moment de l’élaboration, l’entreprise personnalise totalement le contenu du bot et de la boîte de dialogue.

Une complémentarité des outils

Lorsqu’on développe une stratégie omnicanale, il n’est pas nécessaire de faire un choix entre les différents outils que l’on utilise, au contraire. 73% des professionnels qui ont mis en place en bot l’ont interconnecté avec une technologie livechat. L’important est de correctement lier les outils entre eux.

Par exemple, on peut imaginer l’envoi automatique d’un mail ou d’un sms qui récapitule la demande du client après un échange avec un bot sur le site. Suivi d’un appel de confirmation avec un conseiller. En utilisant ces différents canaux, l’automatisation est beaucoup plus évidente. Aujourd’hui, 5% des utilisateurs de bots ont automatisé à 100% leur relation client selon la dernière étude de l’observatoire des chatbots réalisé par dydu en mars 2021 par dydu auprès 309 professionnels du marketing et de la relation clients).

En intégrant un robot conversationnel dans une stratégie omnicanale, les bénéfices sont donc pluriels. Des clients / interlocuteurs plus satisfaits, des employés épaulés et accompagnés, pour une stratégie ultra personnalisée, ajustable, et donc, totalement adaptée aux besoins de l’entreprise et de ses clients.

En savoir plus sur nos bots relation client

Le marché français et mondial des bots (chatbot, callbot, voicebot) est particulièrement fourni. On retrouve des pure-players plus ou moins récents et de grands éditeurs qui ajoutent une brique conversationnelle dans des solutions à l’origine très différentes. Il y a aussi les intégrateurs qui proposent du “sur-mesure”.

Mais tous les produits sont loin d’être équivalents. Nous vous proposons une grille de lecture qui – en fonction de vos objectifs et de vos exigences en matière d’expérience utilisateur – pourra vous aider à vous y retrouver. Cet article illustre la richesse de notre stratégie conversationnelle et propose des repères pour étudier les diverses offres qui sont à votre disposition.

Le NLP, le moteur indispensable d’un bot ia

Le fonctionnement d’un robot conversationnel repose sur un moteur de reconnaissance du langage naturel  – NLP pour Natural Language Processing – qui permet la compréhension correcte d’une part, mais aussi l’expression d’autre part.

Dydu dispose depuis le début de sa propre brique linguistique, nous ne reposons pas sur un acteur externe pour le traitement du langage naturel. Cela nous permet d’être totalement indépendants. Notre brique linguistique gère particulièrement bien le français et est à même de gérer une dizaine de langues.

De manière simplifiée

Notre brique linguistique calcule une distance entre la requête de l’utilisateur et l’ensemble des formulations comprises dans la base de connaissances. La base de connaissances est l’ensemble des questions, réponses et les variantes de formulations d’un chatbot. Lorsque cette distance (différence) est assez faible, le chatbot peut fournir la réponse à la question. On calcule cette distance grâce à un score de matching. En fonction du score obtenu, le bot répond immédiatement, propose des reformulations ou indique qu’il ne comprend pas la question. Cela permet d’assurer une pertinence des réponses bien plus importante qu’un système basé sur des mots-clés.

Ce mode de fonctionnement permet également d’identifier rapidement les requêtes qui nécessitent encore d’enrichir la base de connaissances, sans avoir besoin de vérifier en permanence ce qui fonctionne déjà. Afin d’éviter une explosion combinatoire et minimiser la charge de travail pour l’utilisateur, le logiciel propose une structure arborescente possible des phrases facilitée par la mise en place de groupes de formulations (ensemble de mots ou d’expressions synonymes ou similaires). 

Plus précisément

Le NLP dydu corrige l’orthographe, identifie les lemmes, repère les synonymes et hyperonymes, “racinise” les mots (stemming). Il effectue un calcul de distance entre tous les mots pour comprendre le sens général de la phrase. Il découpe la demande de l’utilisateur en intentions et entités. Ainsi, il matche la question de l’utilisateur avec le contenu existant dans la base de connaissances pour fournir une réponse adéquate au niveau de la phrase globale. On évite ainsi les choix intermédiaires à chaque étape qui sont autant de fausses routes possibles.

Cet algorithme va être au cœur de la performance de la solution mais de nombreuses  fonctionnalités extrêmement simples à gérer vont aussi contribuer à construire une véritable stratégie conversationnelle. Cela va permettre à l’échange d’être le plus naturel possible.

Les capacités conversationnelles indispensables d’un bot 

• Enchaîner plusieurs réponses sur un même sujet
• Proposer des réponses alternatives
• Expliquer
• Anticiper la question de l’utilisateur
• Poser les questions nécessaires pour apporter la bonne réponse
• Préciser une réponse par un complément d’information ou une suggestion d’action
• Donner des réponses personnalisées
• Savoir gérer les digressions
• Deviner une réponse à partir de l’historique de la conversation
• Juste être poli
  

Enchaîner plusieurs réponses sur un même sujet

Dans une conversation entre humains, vous ne répétez pas constamment le sujet de départ. Cela paraît évident mais beaucoup de moteurs de reconnaissance du langage vont exiger que le thème abordé soit explicite dans chaque question. La gestion “des conditions de rebond” par le logiciel dydu permet d’enchainer plusieurs questions sur un même sujet. L’utilisateur n’a pas besoin de le répéter systématiquement. Par exemple, si on pose comme première question : “la mutuelle est-elle obligatoire ?”, la réponse sera “oui […] » Naturellement vient la question : “combien ça coûte ?”. Le bot comprendra “combien coûte la mutuelle » sans que cela ait besoin d’être précisé.

Proposer des réponses alternatives

Si on pose 2 fois la même question, en général c’est que la première réponse n’était pas satisfaisante. La possibilité d’y répondre une seconde fois avec une formulation alternative, une image ou un exemple concret correspond à une situation courante dans les échanges.

Expliquer

Certaines réponses peuvent être complexes. Comme dans la vie, parfois un schéma vaut mieux qu’un long discours. On pourra le présenter dans un panneau latéral ouvert comme partie intégrante de la réponse pour montrer une image ou une vidéo. On pourra aussi recourir à une formulation de la réponse sous forme d’étapes (step actions). Et ce sera particulièrement utile dans le cas de questions relatives à des façons de procéder.

Anticiper la question de l’utilisateur

Souvent et spontanément, on cherche à finir la question ou la phrase de l’autre, non pas  pour l’interrompre mais montrer son écoute et sa considération.

Dès lors que l’utilisateur se met à taper du texte dans le champ de saisie du bot, le matching fonctionne. Grace à l’auto-suggestion, le bot suggère dynamiquement des questions pré-existantes. Cette fonctionnalité est plus sophistiquée que l’auto-complétion proposée sur de nombreux téléphone mobiles. La présentation et le nombre de ces suggestions peut intégralement être paramétrée et largement optimiser les échanges. L’utilisateur n’aura qu’à cliquer sur sa question plutôt que de la taper intégralement. A noter que ce mécanisme s’appuie sur le moteur NLP dydu. C’est-à-dire que là encore cela n’utilise pas de mots clés. Cela permet de sortir des suggestions avec le vocabulaire de la marque quand bien même l’utilisateur a saisi ses propres mots. Par exemple “espace client” vs “agence en ligne”.

Poser les questions nécessaires pour apporter la bonne réponse

Sur certains sujets, le bot devra récupérer certaines informations pour fournir la réponse adéquate. Après avoir récupéré tout ce qui a déjà été fourni spontanément par l’utilisateur dans la conversation, le chatbot va demander dynamiquement à l’utilisateur de renseigner la ou les informations manquantes (Slot filling). Ce sera notamment le cas dans la recherche de billets ou d’événements, pour laquelle il convient de connaître lieu(x), date(s), heure(s)…

Préciser une réponse par un complément d’information ou une suggestion d’action

On peut en effet considérer qu’il est plus utile et pertinent d’utiliser des compléments de réponses en fonction de données propres à la conversation de l’utilisateur final. Le bot reconnaît un comportement ou des expressions prédéfinies utilisés au cours de la conversation et déclenche une action spécifique. Par exemple, il peut donner une réponse et proposer une url de redirection dans un second temps. Autre exemple, si le bot n’a pas donné de réponse plus de 2 fois au cours de la conversation ou si les mots « résilier » ou « modifier mon contrat » ont été utilisés, une escalade vers un opérateur humain pourra être définie comme automatique. Chaque administrateur de bot peut définir ce qui est le plus approprié à son entreprise.

Donner des réponses personnalisées

C’est souvent ce qui fera la valeur perçue de votre bot. Et c’est sur ce sujet que les performances du moteur dydu sont surement les plus performantes intrinsèquement. Mais aussi parce que la connexion via API avec d’autres systèmes d’information vont permettre au bot d’enrichir son discours avec des éléments spécifiques à l’utilisateur. Dans le cadre d’une connexion à un CRM, il sera possible d’identifier un client existant disposant par exemple de codes promotionnels spécifiques. Dans une banque, il sera possible après authentification de communiquer son solde bancaire à l’utilisateur titulaire. Autre exemple, dans le cadre d’une connexion à un SIRH, il sera possible à un collaborateur de connaître son solde de jours de congés exact et non pas uniquement le nombre de jours de congés offerts à tous les collaborateurs de l’entreprise.

Dans la mesure où votre bot est plus pertinent lorsqu’il apporte des réponses courtes et précises, une réponse peut être fournie sous forme d’arbre de décision.

Les arbres de décisions permettent de gérer contextuellement la question de l’utilisateur. Ainsi pour répondre précisément à la question, le bot va articuler des sous questions nécessaires à sa réponse finale. Par exemple si vous demandez au chatbot de votre mairie comment obtenir un acte d’état civil, il va vous demander de choisir entre acte de naissance, acte de décès et acte de mariage. Au premier clic, le bot demandera si le demandeur est né en France ou à l’étranger. Enfin, le bot précisera les modalités d’obtention d’un acte de naissance pour un citoyen français.

La compréhension du contexte de l’utilisateur est clef pour pouvoir apporter une réponse spécifique et non générique. 

L’utilisation des variables permet au chatbot de récupérer des données utilisateurs au cours de la conversation. Et de les exploiter pour répondre à l’utilisateur du bot.

Ces variables peuvent se récupérer par une déclaration explicite de l’utilisateur. Ou un transfert du contexte du chatbot (via la page web où il est présent, sa géolocalisation ou son numéro de téléphone dans la cadre d’un callbot). Ou encore une information issue d’une API. Il peut s’agir du nom de l’utilisateur, de son âge, de son type de contrat ou tout autre type de renseignement que l’utilisateur aura donné au cours de la conversation, ou qui aura été récupéré via une authentification (forcément acceptée par l’utilisateur et encadrée par la RGPD).

Savoir gérer les digressions

Lorsqu’une conversation « entre » dans un arbre de décision, rien n’empêche l’utilisateur de poser une question sur un autre sujet. On pourra très simplement lui répondre et dérouler la fin de l’arbre de décision ensuite.

Voici un exemple :

• Utilisateur : « Je souhaite recevoir ma facture par email »
• Bot : « Pour souscrire gratuitement au service de facture dématérialisé, j’ai besoin que vous me communiquiez votre référence client. (Dans l’arbre de décision on attend ici la saisie de la référence client, mais l’utilisateur va solliciter une autre connaissance)
• Utilisateur : « Où puis-je trouver ma référence client ? »
• Bot : « Vous pouvez trouver votre référence client sur vos factures, en haut à droite ».
• Utilisateur : « 1234ABCD »

Alors, l’arbre initial reprend…

Deviner une réponse à partir de l’historique de la conversation

Une autre fonctionnalité native permet, sans créer d’arbre de décision, de mieux comprendre une question de l’utilisateur en fonction de l’historique des questions posées.

Imaginons qu’une base de connaissance RH contient les connaissances suivantes :

• A quoi sert l’application XX ?
• Comment installer l’application XX ?
• A quoi sert l’application YY ?
• Comment installer l’application YY ?

On peut alors imaginer une conversation de type :

En considérant la question seule et sans contexte, le moteur ne peut pas déterminer qu’il s’agit de la connaissance relative à l’installation de l’application XX ou YY. Mais en utilisant l’historique de la conversation, il donnera à l’utilisateur la réponse à la question « Comment installer l’application XX ».

Juste être poli

“Bonjour”, “au revoir”, “merci”, “raconte moi une blague”… Pas d’expérience conversationnelle sans “small talks” qui permettent de fluidifier les échanges. Tous les bots ne disposent pas en standard du socle relationnel ou base sociale qui, s’il est à créer, prend tout simplement beaucoup de temps. 

En résumé, c’est parce que la technologie dydu sait tenir compte du contexte et aborder plusieurs sujets en même temps, qu’elle peut optimiser les interactions avec vos utilisateurs. Et c’est bien ce qu’ils recherchent : quelque soit leur façon de s’exprimer, obtenir des réponses précises à leurs questions, vite et bien. En bref, et c’est en amélioration continue, la technologie dydu se met à la place de ses interlocuteurs !

Lire les autres articles de la série Stratégie Conversationnelle :

• Les multiples façons d’améliorer facilement la conversation de votre bot
• Votre chatbot déjà un expert grâce à nos bases de connaissance prédéfinies
• Un callbot pour votre entreprise ? Opportunités business et robustesse technologiques

Vous souhaitez automatiser les appels simples et répétitifs de votre service client avec un callbot ? Si les chatbots sont souvent généralistes, le standard téléphonique virtuel répond à des cas d’usage très précis, comme la souscription de contrat, la déclaration d’incident ou le suivi de commande. Selon la stratégie définie en amont, il peut traiter les appels de bout en bout ou pré-qualifier une demande et transférer le client vers un opérateur, tout en lui transmettant le contexte de la conversation. Dans cet article, nous revenons sur les différentes étapes de vie d’un projet callbot chez dydu.

Objectifs et ROI du callbot

Avant de se lancer dans un projet callbot, il faut définir précisément ses objectifs, l’identité des utilisateurs finaux et leurs besoins. Cela permettra de définir le périmètre d’intervention du robot téléphonique et son ou ses cas d’usage. Le callbot fait sens en complément ou en remplacement partiel des call centers. Les processus et les scripts sont donc souvent largement pré-existants. Il est ainsi relativement facile de définir le ou les scénarios du bot ainsi que les économies potentielles.

Il est essentiel d’établir dès le début les KPIs nécessaires pour valider la rentabilité du projet. Le ROI sera apprécié selon des hypothèses de taux de gestion et d’économie de temps passé. Prenons l’exemple d’un scenario de déclaration d’incident pour une compagnie d’assurance. Si l’authentification est faite par le callbot avant la conversation relative à l’incident, on regardera le pourcentage d’authentification correcte et en combien de secondes… Il sera aussi possible de comparer et d’extrapoler sur une utilisation exclusive du callbot en dehors des heures ouvrées.

Flux client et prérequis techniques du callbot

Dans un deuxième temps, il faut définir la place du callbot dans le flux client et les prérequis techniques. On peut alors se poser ces questions : 

• À quel numéro le callbot sera-t-il joignable ? À quels horaires ? 
• Le callbot recevra-t-il directement les appels ou y aura-t-il un SVI (Serveur Vocal Interactif) intermédiaire ?
• Y aura-t-il une redirection vers un conseiller humain  ?
• Doit-on communiquer des éléments de la conversation à ce conseiller ?
• Combien d’appels simultanés faut-il prévoir ?

Ces analyses ont souvent lieu au moment de la phase commerciale avec un éditeur. Les étapes suivantes se focalisent sur la réalisation du bot et son intégration.

Parcours et données utilisateur

Avant de commencer à créer la base de connaissances du bot, deux ateliers sont nécessaires pour établir précisément le parcours utilisateur et les données que l’on souhaite obtenir.  

Atelier cas d’usage

Le callbot répond à des cas d’usage très précis, par exemple déclarer un sinistre ou obtenir l’état d’une réclamation. Un logigramme par cas d’usage est donc créé pour établir le parcours des clients au téléphone. Le logigramme reprend :  

• Le texte exact prononcé par le bot : cela permet de se rendre compte si le cas d’usage s’enchaine bien. Par exemple indiquer “quel jour avez-vous effectué votre demande” plutôt que “demande date” permet de vérifier si l’utilisateur saura quoi faire et quel genre de réponse il fournira.
• Les réponses attendues par le bot : comme “oui”, “non”, mais aussi la structure de certaines données nécessaires pour les appels vers des web services. Dans un cadre de reconnaissance vocale, il n’est pas neutre de choisir des données numériques (numéro de téléphone, plaque d’immatriculation, identifiant client, numéro de dossier…) ou des données alpha-numériques (nom de famille, type de problème…)
• Les arbres de décisions : permet d’identifier les réponses à prévoir par l’utilisateur. Par exemple si on demande si l’utilisateur connaît son numéro de dossier, on peut prévoir une branche “oui” et une branche “non”. Mais peut-être aussi la réponse “je ne sais pas ?” ou “où est-ce que je peux trouver mon numéro de dossier ?”
• Les interconnexions avec un web service avec les valeurs à transmettre et les valeurs à récupérer : permet de voir si le cas d’usage peut bien récupérer toutes les informations nécessaires ainsi que la structure des valeurs attendues. De même, la liste des réponses possibles permet de prévoir les réponses du cas d’usage.
• Escalade vers des opérateurs humains si existants : dans quelles situations et avec quelle transmission d’information.

Chez dydu, un chef de projet vous accompagne pendant toute la durée du projet. Il réalise également le logigramme à vos côtés. 

Atelier Statistiques

Les conversations du callbot ont un début et une fin définie. Il est tout à fait possible d’obtenir les statistiques sur les conversations qui ont abouties, les conversations où le client a raccroché avant la fin, les cas d’usage concernés, la raison des appels, etc.

Cet atelier permet de définir les variables à ajouter et les valeurs à utiliser dans les variables. Ainsi que la structure du rapport statistique à mettre en place pour un suivi optimum.

Construction de la base de connaissances du callbot

Les cas d’usage, choix des énoncés, variables sont désormais parfaitement définis. La phase de construction de la base de connaissances du callbot peut commencer !

Intégration des connaissances

Chez dydu, nous avons pris le parti de faire intégrer les connaissances par nos experts en IA conversationnelle et non par le client. Nous paramétrons les arbres de décisions, connaissances et énoncés du callbot dans notre Bot Management System selon le logigramme validé dans la phase précédente. Dans la plupart des cas, le client peut changer ses réponses de manière autonome.

Nous ajoutons également des formulations et groupes de formulations (ensemble de mots et expressions qui signifient la même chose). L’objectif est de maximiser la capacité de compréhension du callbot.

Design vocal 

Il faut désormais sélectionner la voix du callbot parmi un catalogue. Selon les fournisseurs TTS (Text To Speech), il est aussi possible d’enregistrer une voix choisie par l’entreprise cliente.

Dans certains cas, nous ajoutons des balises SSML (Speech Synthesis Markup Language) aux connaissances. Elles permettent de préciser la ponctuation et prononciation au moteur Text To Speech, la brique de retranscription vocale. On peut alors ajouter des pauses, lire des nombres ou des lettres séparément, lire des dates et heures et donner des instructions de prononciation (lire plus lentement par exemple). Il est également possible de gérer les blancs dans la conversation et de relancer automatiquement l’utilisateur. 

L’aspect vocal est une étape importante pour rendre les conversations fluides et naturelles avec les utilisateurs finaux. 

Test & Learn et mise en production du callbot

Cette étape consiste à faire tester le callbot sur le rendu vocal depuis l’interface téléphonique à un panel restreint. Il faut, si possible, s’assurer que les membres du panel test soient assez différents (âge, sexe, accent…) et multiplient les formulations possibles afin de bien pouvoir tester la compréhension du bot. 

Nous fournissons un cahier de recette listant tous les éléments à tester. Les conversations générées suite à ces tests nous permettent d’ajuster les connaissances, énoncés, variables et balises si besoin. Une fois la phase de recette réalisée, le client valide la mise en production du bot et redirige les appels de ses clients vers le numéro du bot.

Gestion et enrichissement du callbot 

Une fois le bot paramétré, nous vous formons dans l’utilisation de notre logiciel. L’objectif est de vous rendre autonome dans le suivi de votre callbot (tableau de bord et statistiques), dans l’amélioration de sa compréhension (ajout de formulations et groupes de formulations) et dans la mise à jour des énoncés.  Vous pouvez à la fois ré-écouter les conversations avec vos utilisateurs et les lire, puisqu’elles sont également retranscrites en texte. 

Nos équipes vous accompagnent encore pendant un mois après la mise en production de votre callbot dans l’analyse des statistiques et la relecture des conversations, avec des points hebdomadaires. Vous pouvez décider de prolonger votre accompagnement avec un Customer Success Manager si vous le souhaitez. 

Pour que le projet callbot soit un succès et ait un ROI conforme à vos hypothèses, choisissez un éditeur avec une réelle expertise,  un accompagnement adapté à votre organisation et fournissant des formations auprès de vos équipes métier afin qu’ils puissent intégrer la solution dans leur quotidien. N’hésitez pas à regarder le replay de notre webinar ou nous contacter si vous souhaitez une démo callbot.

Les outils de selfcare se sont multipliés sur les sites web et applications mobiles des entreprises. Le but ? Rendre leurs clients et prospects autonomes dans la résolution de problèmes et demandes simples. FAQ, forums communautaires, centres de ressources, robots conversationnels, les solutions sont multiples et variées et peuvent être complémentaires. Cependant, 90% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots occupent une place de plus en plus importante au sein des solutions de selfcare déployées*. Si les chatbots relation client sont bien connus des services clients, le callbot (standard téléphonique virtuel) commence à connaître lui aussi un véritable succès. C’est le cas parmi les entreprises faisant face à un fort volume d’appels. Dans cet article, nous allons voir quels sont les avantages de l’automatisation des conversations dans la gestion de la relation client.

Accessibilité

Bien plus qu’un effet de mode, les robots conversationnels ont de réels avantages par rapport aux autres outils de selfcare. Ils sont dotés d’un algorithme de reconnaissance du langage naturel, ce qui leur permet de comprendre les différentes formulations et synonymes, de comprendre les mots avec des fautes d’orthographe ou de syntaxe, le langage SMS, et même les accents régionaux pour le callbot. Ils sont capables de gérer les digressions et le manque d’information (le bot peut poser des questions s’il a besoin d’information supplémentaire). Cela maximise les chances de compréhension par le plus grand nombre. S’ils ne comprennent pas l’intention de l’utilisateur, ils peuvent passer le relais à un agent live chat. Et à un agent du centre d’appel si c’est un callbot. 73% des chatbots relation client sont combinés avec une solution de livechat*. 

En ce qui concerne l’accessibilité des contenus aux personnes en situation de handicap, le callbot ou la vocalisation d’un chatbot fait tout son sens.

Apprentissage supervisé

Si vous optez pour une technologie avec apprentissage supervisé, votre bot peut s’améliorer (presque) tout seul ! La technologie chatbot peut en effet vous aider à ajouter des formulations non comprises à des connaissances existantes en calculant la probabilité de matching entre elles. Le logiciel NLP (Natural Language Processing) peut aussi vous aider à améliorer votre bot en continu dans la gestion et l’amélioration des connaissances métiers. Il peut en effet fournir des alertes qualité, des rapports d’audit et des suggestions d’amélioration.

Ici, le logiciel dydu a automatiquement remonté deux connaissances comme étant des connaissances « proches » à 86% et pouvant rentrer en conflit lors du matching. Vous pouvez manuellement les fusionner ou en améliorer la distinction :

Réponses personnalisées et prise en compte du contexte

Un chatbot peut s’interconnecter aux logiciels de l’entreprise comme le SI, CRM ou logiciel de réservation. Cela permet de personnaliser les réponses de l’assistant virtuel en fonction de l’information utilisateur et son contexte (identité, préférences, géolocalisation, terminal, navigation). Il est également possible de réaliser certaines actions directement depuis la chatbox ou par téléphone. Par exemple le suivi de commande, l’émission de facture, le changement de mot de passe ou d’adresse.

Visibilité

Le chatbot est un outil très visible puisque son avatar peut être présent sur toutes les pages d’un site web. Et il sait attirer l’attention en déclenchant un pop-up « besoin d’aide ? » afin d’inciter l’utilisateur à ouvrir la boite de dialogue. Quant au callbot, l’entreprise qui le déploie peut décider s’il est le premier point de contact par téléphone de manière continue ou seulement accessible en dehors des heures ouvrées.

Connaissance clients

Enfin, avec un bot, vous pouvez facilement monitorer les préoccupations des clients en identifiant les questions et thématiques les plus consultées. Et connaître leur satisfaction ou insatisfaction concernant un sujet ou une question grâce à des boutons placés en dessous de chaque réponse du chatbot.

Productivité et amélioration de la qualité de vie au travail

Un bot pour soulager le service client

Comme tous les autres outils de selfcare, les robots conversationnels rendent les clients et prospects autonomes sur des sujets répétitifs à faible valeur ajoutée. Cela permet de diminuer le nombre de contacts entrants. Et ainsi d’augmenter la productivité du service client et de diminuer les coûts. Là où les bots vont plus loin dans l’augmentation de la productivité est dans la réalisation d’actions simples et le transfert de l’historique des conversations avec l’utilisateur. Lorsqu’un conseiller reprend le dialogue avec un utilisateur, en chat ou par téléphone, il obtient tout l’historique de conversation et les données utilisateurs.

Prenons l’exemple d’un cas d’usage de souscription de contrat pour un callbot assurance. Grâce à un scénario bien construit, le callbot est capable d’obtenir l’identification du client, le type d’assurance souhaité, le type de véhicule, la marque et le modèle ou encore le le type de contrat. Le standard téléphonique virtuel pré-qualifie et enregistre la demande directement dans le logiciel. Quand le conseiller reprend la main, il passe en revue les informations avec le client, et valide manuellement la souscription du nouveau contrat. Un véritable gain de temps et d’argent pour le service client puisque la durée des appels est raccourcie.

Lire l’article « Callbot: 3 cas d’usage pour soulager votre service client« .

Un bot pour assister les conseillers

Les outils de selfcare sont également utilisés au sein même de l’entreprise. De plus en plus d’entreprises déploient des chatbots destinés à aider leurs vendeurs. Ils fonctionnent de la même manière que les bots B2C, mais ne sont accessibles qu’en interne. Ils sont particulièrement utiles comme support à l’utilisation d’applications et logiciels ou pour accompagner les agents lors des ventes (gestion des stocks, recommandations à pousser, dernières nouveautés produits ou service, etc.). 80% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots dédiés aux agents leur permettent d’être plus efficaces dans leurs réponses aux clients.*

Ces bots peuvent aussi être disponibles dans les terminaux utilisés dans les magasins et agences physiques. C’est le cas de Strator (activité Logista France), le leader des terminaux de vente, avec la mise en place d’un chatbot répondant aux questions des commerçants sur l’utilisation du logiciel. Le chatbot est accessible sur les terminaux Strator, PC, et mobile. 

*Observatoire des chatbots, 2021

Un des enjeux majeurs de la gestion de la relation client des entreprises, notamment B2C, est d’être le plus réactif possible sur tous leurs canaux de communication (téléphone, email, réseaux sociaux). Ceci bien sur, sans faire exploser le coût du service client. Ces dernières années, le selfcare s’est révélé être une solution efficace pour atteindre ces deux objectifs. D’après la dernière édition de l’observatoire des chatbots, plus de 8 professionnels du marketing et de la relation client ont déjà entendu parler de selfcare. Sous ce nom générique : Foire Aux Questions (FAQ), forum communautaire, chatbot, callbot, etc. Les supports digitaux se sont multipliés sur les sites web et applications mobiles des marques. Le but ? Donner les clés à leurs clients ou prospects pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie.

Le selfcare : définition et objectifs

Le selfcare désigne l’utilisation de solutions digitales qui permettent d’automatiser tout ou partie de la relation d’un client avec une marque. Cela concerne autant la recherche d’information que le service après-vente en passant par la gestion de contrat, de compte ou l’utilisation d’un produit. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises déploient des plateformes telles que des FAQ, forums communautaires, bases de connaissances ou robots conversationnels. Leur objectif est de rendre leurs visiteurs autonomes sur des sujets récurrents. Mécaniquement, cela permet de diminuer les contacts entrants sur les canaux traditionnels. De plus, cette assistance 24/7 permet de réduire le temps d’attente des demandes clients et d’améliorer leur expérience en ligne.

La FAQ

La FAQ est une liste de questions / réponses, généralement sous forme de pages web sur votre site. Les différentes questions sont classées par thématique et sont facilement accessibles grâce à un moteur de recherche. Elle a également l’avantage de référencer les différentes expressions utilisées dans les moteurs de recherche, et donc de générer du trafic vers votre site web. De fait, cet outil est largement utilisé par les professionnels de la relation client. 75% ont déjà mis en place une FAQ ou ont pour projet de le faire*.

Le Forum communautaire

Le forum communautaire est un outil de partage et de collaboration entre vos clients. Il implique leur contribution volontaire, ils y partagent leurs questions, commentaires et savoirs sur vos produits et services. Plus votre forum compte de membres engagés, plus vos clients trouveront une réponse rapidement (sujet déjà créé, réponse rapide voire immédiate par un des membres). C’est également un gage de confiance pour les futurs acheteurs. Ils sont 38% à rechercher les notes et avis des consommateurs lorsqu’ils sont intéressés par un produit.**

Le centre de ressources

Les centres de ressources ou “base de connaissances” mettent à la disposition des guides interactifs sous forme d’articles ou vidéos. Très complets, ces tutoriels guident l’utilisateur pas à pas dans l’utilisation de vos produits et services. Des webinars peuvent être également organisés pour faire monter les clients en compétence sur certaines thématiques.

Les robots conversationnels

Les chatbots relation client

Les chatbots connaissent un réel engouement dans les services clients depuis la fin des années 2010. 52% des professionnels du marketing et de la relation client ont déjà mis en place un chatbot ou ont pour projet de le faire*. Déployés sur site web, application mobile ou messagerie instantanée, ils ont pour but de répondre aux questions fréquentes des visiteurs en dialoguant avec eux de la manière la plus naturelle possible. Ils proposent des réponses textuelles, mais également des redirections vers des pages ou documents existants, des vidéos tutos, et des gifs et émojis pour les rendre sympathiques et amusants. 94% des professionnels dotés d’un chatbot sont satisfaits du service rendu. De plus, 69% y voient une utilité accrue en temps de crise *.

Les callbots pour gérer de nombreux appels

D’autres bots investissent les services clients devant gérer un grand volume d’appels : les callbots. Ce sont des robots vocaux accessibles par un numéro de téléphone. Leur but est de gérer des appels de bout en bout. Mais aussi de qualifier ou pré-qualifier les appels afin de faire gagner du temps aux conseillers. 93% des professionnels du marketing et de l’expérience client trouveraient utile un bot offrant un service vocal pour leur entreprise*.

Conclusion

Le budget dédié aux outils de selfcare varie d’une entreprise à l’autre mais pour 7 répondants sur 10, leur entreprise y consacre jusqu’à 30% de leur budget relation client selon l’observatoire des chatbots. Plus de la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50% des demandes. 5% d’entre eux ont même entièrement automatisé leur relation client !

Chaque solution a ses propres avantages. D’ailleurs, elles peuvent être combinées pour plus d’efficacité. 90% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots occupent une place de plus en plus importante au sein des solutions de selfcare déployées*. Attention, derrière chaque solution se cache une mécanique bien huilée qui mêle technologie, gestion des connaissances et expérience utilisateur. Pour tirer pleinement profit de tous les bénéfices de ces solutions, nous vous conseillons de vous faire accompagner pour construire votre stratégie de selfcare et pour choisir la solution adaptée.

*Observatoire des chatbots, 2021

**Trust Pilot, 2019

La communication interne n’a jamais été aussi importante. Le contexte économique et social ainsi que la généralisation du télétravail créent de nouveaux challenges pour maintenir le lien entre les collaborateurs, entre les managers et les collaborateurs, entre l’entreprise et les collaborateurs. 

Les finalités d’une bonne communication interne sont multiples. Toutes ont un impact direct sur la performance de l’entreprise. Que ce soit pour développer l’engagement, motiver les collaborateurs ou fédérer autour de valeurs communes pour garantir la culture d’entreprise, la communication interne joue un rôle clé pour fidéliser les membres de l’entreprise et par ricochet attirer de nouveaux talents. In fine, elle contribue à consolider la valeur de la marque employeur.

Aujourd’hui, de nombreuses organisations sont matricielles et changent fréquemment. De nombreux contenus sont générés de toutes parts au sein des entreprises. Quand dans le même temps, la distance a été imposée par la crise sanitaire, les directions ont d’autant plus besoin de décloisonner, favoriser la transversalité tout en restant proches des opérationnels.

Le panel des outils de communication interne, physiques et digitaux, est vaste. Ceux-ci doivent néanmoins respecter un nombre de principes limités : l’accessibilité, la cohérence/transparence, mais aussi la dimension participative. Voyons en quoi le chatbot interne est particulièrement performant sur ces 3 dimensions. 

Accessible par nature

Le chatbot est accessible depuis n’importe quel appareil : PC, portable, tablette ou téléphone mobile et via de multiples canaux. Il est accessible n’importe quand : le chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7. 

Il est surtout interrogeable dans la langue de l’utilisateur et quel que soit son style. Le bot est  indifférent aux imperfections : fautes d’orthographe ou de typo, abréviation, style télégraphique ou littéraire… Enfin adapté aux normes de l’accessibilité numérique (RGAA) pour les porteurs de handicap ou disponible à la voix (on parlera de voicebot), c’est l’outil qui requiert le moins d’effort de la part des utilisateurs. Grâce à son NLP ou moteur de reconnaissance du langage naturel, la technologie ici s’adapte à l’humain.

Transparent et cohérent 

Le bot répond à chacun, quel que soit son rôle, son statut, son ancienneté ou son niveau dans l’entreprise.  Pour chacun, il a le même empressement : la réponse est immédiate !

Pour chacun, il a la même approche dans le service rendu. La même tonalité, en fonction de la personnalité que vous aurez choisie pour votre bot (tutoiement ou vouvoiement, chaleureux ou direct, drôle même, via la base sociale définie). Mais aussi la même réponse et le même niveau de détail dans la réponse, celui que vous souhaiterez lui conférer.

Vecteur participatif 

Même si c’est un automate, on est dans le registre de l’échange, contrairement à un intranet ou a une newsletter. En soit, les questions posées sont des révélateurs des besoins et des préoccupations des salariés. Adapter le bot en permanence aux sollicitations qui lui sont adressées est un moyen d’être en permanence connecté aux collaborateurs. 

Dans l’autre sens, parce qu’il est si accessible et si disponible, il est aussi un bon moyen de passer des informations (via les phrases d’accueil ou les questions principales – Top 3 -) qui pourront en permanence s’adapter à votre actualité : signaler la convention annuelle, informer sur une évolution majeure, rappeler la demande d’inscription à la mutuelle ou à un événement… C’est un outil particulièrement souple qui permet instantanément de répercuter les actualités de l’entreprise. Cette souplesse s’avère particulièrement pertinente dans les périodes difficiles. Ainsi, 83% des décideurs RH, utilisateurs de chatbot, les ont reconnus “encore plus utiles en période de crise” (Observatoire des chatbots – Avril 2020).

Un support pour les managers

De plus en plus, les entreprises comptent sur leurs managers pour relayer les informations de toute nature auprès de leurs équipes. Mais en plus de leurs objectifs opérationnels et dans un contexte extrêmement changeant, cela représente souvent une charge supplémentaire. Le chatbot est un bon relais pour les supporter en répondant aux questions récurrentes et ainsi communiquer sur l’ensemble des actualités et des dispositifs d’accompagnement des nombreux changements individuels et collectifs. 

A côté des outils traditionnels, avec une présence permanente, transparente et bienveillante, le chatbot peut devenir un élément clé de votre stratégie de communication interne. Associer un échantillon représentatif de votre population salariée à sa mise en œuvre sera le moyen de garantir non seulement son adéquation mais aussi son adoption.

Depuis longtemps, on se plaît à imaginer un monde où les robots et l’intelligence artificielle pourront remplacer l’homme d’un point de vue fonctionnel, intellectuel et même émotionnel. Et dans le pire des cas, ils prendront le contrôle et tenteront (en vain) d’éradiquer la race humaine #terminator. Nous n’en sommes heureusement pas là.

Depuis la résurgence de l’IA dans le débat public en 2015, un débat légitime a émergé : représente-t-elle un risque pour nos emplois ? Va-t-elle à terme remplacer certaines fonctions ? Face à cette question, les avis sont (évidemment) partagés et certains parlent même de transformation du marché de l’emploi. Qu’en est-il vraiment ?

Un premier constat

Une chose est sûre, à l’heure actuelle de nombreuses technologies séduisent (machine learning, collecte et analyse de données automatisés, assistants personnels, véhicules autonomes…) mais nécessitent toujours une assistance humaine avant de pouvoir bénéficier pleinement de leurs fonctionnalités. L’humain est et restera indispensable à toute bonne gestion de la Relation Client, mais aussi dans la recherche et le développement pour optimiser la technologie des bots. Dans ce contexte, de nouvelles sociétés naissent, profitant de l’essor de l’IA et créant ainsi des emplois spécifiques pour mener à bien leur mission.

Du côté des grands comptes, de nouveaux métiers se créent également (pôles digitaux et innovation, IA…) et offrent ainsi de nouvelles opportunités. Et pour ceux qui ont déjà mis en place des solutions enrichies en intelligence artificielle (par exemple des chatbots), ils en profitent pour libérer leurs équipes des tâches répétitives tout en récupérant le temps et le budget gagnés pour se consacrer à des tâches stratégiques.

En 2021, nous avons mené notre 5ᵉ étude Observatoire des chatbots auprès de professionnels de la relation client et du marketing. Voici quelques chiffres clés relatifs :

• 80% des professionnels sondés pensent que les bots dédiés aux conseillers ou aux agents vont les aider à être plus efficace dans leurs réponses aux utilisateurs
• 77% pensent qu’ils remplaceront certaines fonctions dans les équipes de relation client
• 73% pensent qu’ils créeront de nouveaux métiers.

De même, notre 4ᵉ étude Observatoire des chatbots dédiés aux RH montrent que plus des deux tiers des professionnels RH sondés pensent que les chatbots vont créer de nouveaux métiers RH 

Vous l’avez donc compris : l’IA permet aux entreprises d’augmenter leurs collaborateurs afin d’optimiser leur performance. Et non de licencier.

Et d’un point de vue sociologique ?

On le sait : le changement fait peur, notamment car on n’a pas le contrôle (sur tout). Le changement fait d’autant plus peur ici puisqu’on ne remplace pas des fonctions mécaniques par des machines mais bien des fonctions intellectuelles par de l’IA.

On pense tout de suite aux grands mouvements qui ont changé l’organisation du travail (le fordisme, le toyotisme…). Ces principes avaient aussi pour but d’optimiser la performance des entreprises. Prenons le cas du fordisme : grâce à de nouveaux process, la production était en hausse et les coûts en baisse. Cerise sur le gâteau : les salaires avaient été augmentés, dans le but d’accroître la consommation. Toutefois, il est vrai qu’ une perte de qualification du travail ouvrier a été observée, obligeant les salariés à se requalifier.

Aujourd’hui, de manière générale, les postes où les personnes acquièrent une compétence à vie se font de plus en plus rares. Beaucoup d’entre nous doivent faire face (ou ont déjà fait face), à des épisodes de requalification dans leur vie. C’est ce que nous allons de plus en plus observer dans le cadre de l’IA : des métiers évoluent, d’autres se créent. Chez les étudiants, de nouvelles spécialités ont également vu le jour pour accompagner ce changement. « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme » (ou presque).

La formation au secours de l’emploi

Dans ce contexte, la formation joue désormais et plus que jamais un rôle déterminant. Elle permet de développer l’expertise d’un collaborateur ou de le réorienter le cas échéant en fonction des besoins de l’entreprise. L’adaptabilité est un atout considérable dans la course à l’emploi. La faculté d’apprendre en cours de carrière et de changer d’emploi rapidement devient cruciale. Les entreprises qui ont compris cela non seulement éviteront des plans sociaux, catastrophiques en termes d’image, mais elles fidéliseront également leurs employés. Le tout dans une démarche de développement de leur marque employeur, cercle vertueux permettant d’attirer de nouveaux talents. Entreprises de toutes tailles, à vos formations !

A l’épreuve du temps et des difficultés

Très innovant il y a 10 ans, le chatbot s’est répandu sur les sites web des grandes marques. Ils assistent ainsi les clients et leur apportent des réponses instantanées à des questions simples et précises. D’abord promu par les directions marketing/clients et innovation, le chatbot a ensuite rapidement gagné tous les services des grandes entreprises. Ils peuvent donc aussi faciliter la vie des salariés que ce soit pour adresser des questions IT, RH ou juridique. De fait, la conviction exprimée par les décisionnaires, dont 78% pensent que l’avènement des bots est inéluctable* et confirmée par les analystes (+37% de croissance annuelle sur les 4 prochaines années), sort renforcée de la période de crise sanitaire que nous traversons. Les espaces physiques de communication ont été réduits à leur plus strict minimum. Il a donc fallu réinventer les liens et la technologie s’est avérée un formidable allié. Les outils de collaboration ont explosé avec le télétravail. Comme tous les outils susceptibles de maintenir un lien essentiel avec les clients ou les salariés. 7 professionnels RH sur 10 affirment par ailleurs que l’outil chatbot est encore plus utile en temps de crise”**. 

Des chatbots de plus en plus visibles

Les chatbots sont présents sur de plus en plus de canaux digitaux (sites web, applications mobiles, messageries instantanées, réseaux sociaux…). Ils sont devenus un outil du quotidien. Ils s’adressent à de plus en plus d’utilisateurs. Aux consommateurs (du conseil à la vente au SAV), aux entreprises en BtoB, aux usagers des services publics, aux startupers avec le chatbot NOA (Nous Orienter dans l’Administration) qui les aident à naviguer entre 10 administrations différentes, aux collégiens avec le chatbot Jules du CNED, mais aussi aux salariés qui ont besoin d’un conseil IT ou de consulter un solde de congé. Bref, à tout le monde ! Enfin, en tant que tel, le chatbot se fait le représentant des marques ou des institutions. Le robot conversationnel est symbole de transformation digitale et vecteur de l’image de son propriétaire. Grâce à aux adaptations possibles de l’interface utilisateur et de sa façon de s’exprimer, 3 décideurs sur 4 considèrent le chatbot comme valorisant pour l’image de l’entreprise. Pour la population des décideurs RH, 78% pensent qu’il est un atout pour la marque employeur**.

Des bénéfices avérés

Loin du simple gadget, le chatbot est un véritable outil au service du marketing, du business, du service client, des RH, de la pédagogie… Les robots conversationnels sont infatigables et disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les meilleures technologies de reconnaissance du langage naturel, de plus en plus élaborées, permettent de gérer les rebonds (ne pas répéter l’objet de sa question plusieurs fois), les fautes de frappe ou d’orthographe, les abréviations, les acronymes, le « tu » ou le « vous », tout cela dans des langues différentes… on parle donc bien de conversations. 80% du volume de questions posées concerne 20% des requêtes les plus fréquentes. Le chatbot peut y répondre de façon pertinente et cohérente… sans jamais s’énerver ! Au final, le chatbot permet d’accroitre la satisfaction des utilisateurs, d’optimiser les opérations pour permettre aux téléacteurs des centres d’appel ou aux équipes de se focaliser sur les tâches complexes à valeur ajoutée. Les deux effets apportent de véritables gains d’image et efficacité financière en impactant chiffre d’affaires et coûts opérationnels. Les porteurs de projet doivent définir clairement en amont les objectifs initiaux et indicateurs de mesure.

Des cas d’usage de plus en plus sophistiqués

L’intégration des chatbots avec les systèmes d’information des entreprises (CRM, SIRH…) et de nouvelles technologies, permettent d’une part de renforcer la pertinence des services en personnalisant les réponses ou les tâches automatisées (suivi de commande, consultation de compte formation…) mais aussi d’accomplir directement via le chatbot des actions de plus en plus complexes, comme la consultation de comptes, la consommation d’électricité ou de gaz, la prise de commandes, la pose de jours de congés…

Et demain ?

Demain, la diversité des sollicitations trouveront toujours plus de réponses systématiquement, instantanément et naturellement. Déjà, lors du dernier salon Vivatech, il était possible d’interroger Pepper sur le championnat de football français via Botaldo, le chatbot de l’Équipe, pour connaître le meilleur butteur ou le score de son club préféré. En plus des actuels canaux de consultation, on peut demain imaginer converser avec un robot pour trouver sa salle d’embarquement dans un aéroport ou interroger sa maison sur son niveau de consommation électrique du mois en cours. Outre des canaux supplémentaires de consultation, la voix complète de façon évidente le service qu’un robot conversationnel peut apporter pour répondre à tous, à tout moment, dans un souci d’accessibilité. 

Un robot conversationnel est donc un véritable enjeu business, impactant l’image, les opérations et la rentabilité. Comme tout projet structurant, il faut clarifier les besoins, les attentes, les objectifs et la cible. C’est important pour dimensionner correctement la solution souhaitée. Cela peut aller du très simple avec quelques questions / réponses prédéfinies à des bases de connaissances de milliers d’items interconnectées avec plusieurs web services, sur une multitude de canaux en parallèle… Penser bot, c’est donc une ouverture sur des possibles immenses, qui ont déjà prouvé leur performance. 

* Observatoire des Chatbots – Déc 2018 

** Observatoire des Chatbot – Avril 2020

Si vous souhaitez que vos utilisateurs viennent, et surtout reviennent converser avec votre chatbot, vous devez bien entendu leur fournir un bot de qualité, qui comprend leurs questions et leur fournit la réponse appropriée. Il y a également d’autres bonnes pratiques que le produit en lui-même pour inciter vos collaborateurs ou clients à avoir le réflexe chatbot, et ça commence dès le début de projet.

Impliquer les utilisateurs finaux

Une des bonnes pratiques dans la mise en place d’un bot est d’impliquer les parties prenantes dans sa création. On pense en premier aux acteurs du projet, mais il est également recommandé de constituer un panel d’utilisateurs cibles. Ils peuvent être des clients pour les bots externes, ou des collaborateurs pour les bots internes (IT, RH, juridique…). On peut facilement les inclure dans la définition de l’identité du bot (choix du nom, des couleurs, de l’avatar, de la tonalité). Mais aussi leur demander de tester l’outil, de donner leur avis tout au long de la mise en place du projet.

Pourquoi les impliquer dans la conception du bot ? Premièrement pour être sûr que ce dernier corresponde aux attentes du cœur de cible en termes d’objectifs, de contenu (périmètre et connaissances), d’identité ou même de canal utilisé. Grâce à ce panel d’utilisateurs test, vous pouvez identifier des personas et établir les cas d’usage que vous devez adresser. Les impliquer dans le process de création va également favoriser leur engagement. Ils deviendront naturellement des ambassadeurs de ce nouvel outil et contribueront à sa notoriété au sein de l’entreprise.

Prenons des exemples.

Dans la conception de son chatbot RH, le Conseil Départemental du Val d’Oise a fait tester les premières connaissances à un groupe de collaborateurs test puis aux directions pilotes. Ils ont ensuite affiné les connaissances et défini le comportement du bot en personnalisant son identité, sa manière de répondre.  “Le choix de l’avatar et des coloris de la chatbox ont été décidés par le groupe usagers internes, et nous avons recueilli l’avis des collaborateurs RH. Ce droit de regard a permis une meilleure appropriation de l’outil.” confie Ophélie Lannoye, chargée d’appui aux dossiers RH transversaux du Conseil Départemental du 95. 

La Société Générale a quant à elle créé un questionnaire pour recueillir des idées de nom pour le futur assistant virtuel interne. 

Et pour finir, prenons l’exemple de Noa, le robot conversationnel créé par la Préfecture de Paris et d’Ile-de-France. Noa est le chatbot expert des démarches administratives liées à la création d’entreprise. Pendant la phase de création de l’outil, l’équipe chargée du projet a organisé plusieurs ateliers avec des entrepreneurs. Ils ont recueillis leurs besoins et leurs attentes sur le sujet, ainsi que leurs avis sur le bot et ses premières connaissances (contenu formulé sous forme de questions/réponses).

Maximiser la visibilité du bot

Pour que votre chatbot soit utilisé, il faut bien entendu qu’il soit visible et identifiable facilement par vos utilisateurs.

• déployez-le sur toutes les pages de votre extranet ou intranet
• optez pour des couleurs qui contrastent avec les couleurs des pages sur lesquelles il est déployé
• rendez le bouton de votre bot visible sur votre page. Il faut que vos utilisateurs puissent reconnaître que c’est un bot, ou une aide en ligne à minima. Vous pouvez ajouter une petite phrase d’accroche “besoin d’aide ?” à côté de ce bouton.

Vous pouvez également décider de “déclencher” votre bot pour inciter à l’utiliser, après plusieurs secondes d’inactivité sur le site par exemple. La CNIL recommande de ne pas ouvrir la fenêtre de la chatbox en mode “pop-up” sans avoir reçu le consentement de l’utilisateur auparavant. Mais vous pouvez très bien décider d’attirer l’attention de l’utilisateur autrement pour l’inciter à cliquer sur le bouton. Par exemple avec une animation de l’avatar ou l’apparition de la phrase “besoin d’aide”.

Guider pour ne pas décevoir 

Un chatbot n’est pas censé répondre à tout, un périmètre et des thématiques ont été établis au préalable. Il est important que le bot informe les utilisateurs de ses domaines de compétences pour éviter toute déception. Vous pouvez mettre en place un message d’on-boarding avant d’accéder à la conversation. Dans ce message, on peut retrouver les sujets traités par le bot et donnant des conseils pour s’adresser à lui afin de maximiser les chances de compréhension.

Lors des premières semaines d’existence de votre bot, n’hésitez pas à afficher un bandeau d’information pour demander à vos utilisateurs d’être indulgents s’il ne comprend pas tout. Ce message peut aussi leur indiquer qu’il s’améliore avec de l’entraînement. Qu’il pourra bientôt comprendre encore plus de questions et formulations différentes.

L’affichage d’un “top 3” des questions les plus posées permet également aux utilisateurs d’identifier les sujets auxquels le bot peut répondre, et de facilement comprendre la façon dont ils doivent poser leur question.

Enfin, lorsque l’utilisateur a déjà ouvert la chatbox, vous pouvez choisir de déclencher une connaissance pour l’inciter à converser davantage avec le bot.

• “Est-ce que vous souhaitez en savoir plus sur nos nouvelles offres ?”
• “N’hésite pas à me poser d’autres questions, je serais ravi de te répondre ”
• “Tu as actuellement 1 article dans ton panier, souhaites-tu voir nos nouveaux produits ?”

Communiquer

Nous avons vu précédemment qu’une communication en amont du lancement pouvait être bénéfique. Comme par exemple faire un sondage sur les réseaux sociaux pour trouver le nom du futur bot ou organiser un vote pour choisir l’avatar. En amont de la mise en production de leur bot interne, la Société Générale a suscité la curiosité de ses collaborateurs en distribuant des goodies à l’effigie du robot conversationnel.

Comme tout projet web et nouveau canal de communication, le chatbot doit avoir dès son lancement un plan de communication qui lui est propre. Il est fortement conseillé de promouvoir ce nouvel outil à travers les canaux de communication existants. Newsletter, publication sur les réseaux sociaux, article de blog, encart dédié sur l’intranet ou le site web, affichage interne ou même vidéo dédiée ! 

Pour célébrer la création du chatbot Noa, une soirée de lancement a été organisée à Station F avec les administrations publiques participantes, les entrepreneurs des ateliers de création ainsi que toutes les startups de Station F. La Préfecture de Paris a également présenté le bot lors du salon Vivatech. Ce dernier a même son propre compte Twitter. 

Analyser, tester, améliorer

Une fois déployé, le travail ne s’arrête pas là. Il faut regarder les indicateurs de performance de votre bot pour l’améliorer. Le nombre de conversations, d’interactions, le taux de matching, le taux de satisfaction, l’analyse des conversations en échec et des phrases incomprises vont vous permettre de faire évoluer votre contenu pour ajouter, supprimer ou regrouper des questions, des reformulations et des synonymes. 

Cette analyse s’effectue régulièrement (on recommande de consacrer entre 0,5 et 2JH par mois dans la gestion de votre bot). Mais elle est primordiale dans les jours et semaines qui suivent le lancement du bot. Car fournir un bot de qualité restera le meilleur moyen pour favoriser l’adoption de votre robot conversationnel par vos clients ou collaborateurs.

Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre poste ?

Pixelraise est une ESN (Entreprise de Service du Numérique) qui regroupe une entité en France et une autre en suisse (WebGoeSon). Les 25 collaborateurs assurent le développement de solutions informatiques sur mesure, de site e-commerce, d’applications mobiles natif & Cross platform et de sites à base de CMS. Pixelraise compte de solides références clients : Merck, EMS Medical, Produits dentaires, Carglass Suisse, Ministère de l’éducation Française, Sword, Hermes, Plezi…

Comment le partenariat entre Pixelraise et dydu est-il né ?

Dans le cadre d’un appel d’offre, dydu était à la recherche d’un partenaire capable à la fois de monter très rapidement en compétences sur la technologie chatbot de dydu et surtout d‘enrichir par la gamification l’application chatbot Jules existante. Un contact commun aux 2 structures a rapproché les décideurs pour assurer une belle collaboration et réussite du projet sur une période de plus de 10 mois.

Pouvez-vous décrire le rôle de Pixelraise dans le projet Jules du CNED ?

Pixelraise fut chargé de développer la couche gamification (hors UX et design) avec 3 principaux objectifs :

• développer les usages numériques dans le cadre de la mesure Devoirs faits (dispositif d’accompagnement personnalisé et d’aide aux devoirs au collège)
• valoriser l’effort pour encourager les élèves à utiliser l’application : obtenir des récompenses en cas de succès
• motiver les utilisateurs à jouer régulièrement

Qu’est-ce que le chatbot Jules propose aujourd’hui en termes de gamification ?

Le gameplay développé permet à l’utilisateur de gagner des flammes et des cadeaux. Les flammes gagnées permettent d’atteindre des paliers avec un cadeau à chaque palier franchi. L’avatar de l’utilisateur peut gagner des tenues et des fonds d’écran comme cadeaux. Il peut ainsi personnaliser l’environnement en choisissant une tenue et un fond d’écran.

Quelles ont été les différentes étapes d’implémentation de la gamification dans le chatbot ? Comment est-ce que cette combinaison fonctionne techniquement ?

La première étape fut de comprendre et de parfaitement maîtriser le composant de dydu (Assembly.js) moteur du chabot qui renferme la base de connaissances. Ensuite, nous avons développé toutes les API afin d’interagir avec les actions des utilisateurs pour les récompenser et les encourager à apprendre tout en jouant. Techniquement, les interactions entre les quiz et le chatbot dydu se font via l’appel d’une fonction dans un Js utilisant l’objet window de JavaScript. Enfin, l’authentification de l’application est basée sur une API gérant la création de comptes users (profil élève et enseignant – web et mobile) et la connexion.

Quelles sont les mécaniques fondamentales des jeux et les clés de succès d’un jeu ou challenge ?

Le premier élément est le « gameplay », incluant la jouabilité et les règles du jeu. Il faut que le joueur soit tout de suite plongé dans l’action avec un design adapté. Le second élément important est le bon dosage et l’équilibre entre contraintes et actions possibles. Trop de règles rendent le jeu injouable et trop de liberté fait décrocher facilement les utilisateurs sans aucune rétention. Le dernier élément est le plaisir de jouer ou fun qui passe par l’innovation qu’elle soit technique, design ou encore narrative.

Les clés de succès d’un jeu peuvent se résumer en 5 points :

• choisir un gameplay unique : exploiter des mécaniques de jeu connues, éprouvées par la majorité des gamers avec une personnalisation afin de rendre le jeu unique ;
• opter pour un design innovant : l’UX prend toute son importance ici, il est primordial de soigner le design du jeu afin d’offrir une expérience unique et cohérente dès les premières sessions. Le jeu doit être ludique par nature, un utilisateur dont la première impression est négative a peu de chance de rejouer (et désinstallera l’application) ;
• travailler la rétention : par exemple, créer l’addiction par des récompenses aléatoires ;
• optimiser le temps de réponse : assurez-vous que le temps de chargement de votre jeu ne dépasse pas les 2.5 secondes afin de diminuer le taux d’abandon / désinscription ;
• marketer le jeu avec un budget adapté afin de le rendre visible parmi la masse des jeux disponibles dans un marché très concurrentiel.

Quels autres développements web et mobile avez-vous réalisés pour le projet Jules ? (application, interfaces d’authentification…)

Un backoffice externe a été développé par Pixelraise, sur la stack Java/ Springboot /BD Postgress / J2ee, afin de gérer certains éléments tels que les flammes, les quiz, les paliers, les parcours, les tenues, les fonds d’écran, etc. On y retrouve également les informations utilisateurs.

Au-delà du projet Jules, voyez-vous d’autres possibilités de collaboration entre dydu et Pixelraise ?

Absolument, nous sommes complémentaires et ainsi parfaitement capables d’intégrer les solutions de chatbot dydu. Nous sommes en train de proposer auprès de nos clients, dydu comme partenaire expert en solutions chatbot.

Selon vous, comment évolue la place de l’UX design dans les projets web ?

Ces 10 dernières années, l’expérience utilisateur (UX Design) a pris un nouveau tournant. Les utilisateurs sont désormais au cœur des projets (User Centric ). L’UX design ne se limite pas à l’aspect design de l’interface. Il inclut une réflexion du parcours type de l’utilisateur afin de répondre à ses attentes. Cette science de l’expérience utilisateur est centrale dans tous les projets web. En effet, plus de 7 internautes sur 10 ne reviendront pas sur un site internet si la première expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes.
P.s : d’ailleurs et avant-première je vous annonce prochainement la mise en ligne de nos sites web UX addict.

Selon vous, quels impacts aura l’Intelligence Artificielle sur l’UX ?

Pour ma part, l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur. L’intelligence artificielle et l’expérience utilisateur sont inextricablement liées dans le monde d’aujourd’hui où nous sommes maintenant confrontés à un tournant dans la nouvelle ère incluant big data, recherche vocale, chatbot.

Une réelle IA permet un degré de personnalisation qui ne se retrouve que difficilement comparé aux autres canaux plus traditionnels. Notamment dans le cadre de la recherche vocale, l’IA permet d’introduire une personnalisation plus poussée, une fluidité et une intuitivité qui profitent très largement à l’UX. L’UX designer veillera à offrir trois options maximum à l’utilisateur au sein d’une même interaction, car l’utilisateur aura du mal à en retenir plus de trois.

Le conversationnel est la porte d’entrée la plus simple à l’information. Dydu avait cette conviction lors de sa création, il y a maintenant plus de 10 ans. Cela se vérifie encore tous les jours. Rapprocher la technologie de l’homme et non forcer l’homme à s’adapter à la technologie est enfin devenue une priorité. Mais si conceptuellement cela semble évident, dans les faits, les implications sont multiples et les réalisations fastidieuses. L’ambition est d’adresser tous les individus dans chacune de leur spécificité.

La règlementation

Ce sujet fait l’objet d’une réglementation spécifique. L’accessibilité numérique consiste à rendre les services en ligne accessibles aux personnes en situation de handicap. La direction interministérielle du numérique (DINUM) édite le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) dont la quatrième et dernière version a été publiée en octobre 2020.

Tous les organismes et sociétés ne sont pas égaux. Pour certains, cette réglementation est obligatoire. Les services publics numériques et plus largement les services de communication au public gérés par les personnes morales de droit public (collectivité, etc.) sont directement concernées. Côté privé, les sociétés délégataires de mission de services publics ou d’intérêt général ainsi que toutes les sociétés avec un CA annuel de +250 millions d’euros doivent s’y conformer. Pour d’autres, c’est un choix car cela cadre avec leur stratégie d’inclusion. De plus en plus, les sociétés décident d’incorporer ces règles dans leur stratégie digitale.

De nombreux clients dydu sont de fait soumis au respect des normes édictées par le RGAA. Ils sont régulièrement audités sur ce sujet. De notre côté, en plus du caractère réglementaire, la démarche nous semble prioritaire pour assurer la cohérence de notre produit et des valeurs d’accessibilité que nous développons depuis l’origine. Le respect de la réglementation RGAA incombe aux clients dydu et non à dydu directement. Nous nous imposons néanmoins la discipline d’intégrer cette dimension dans notre solution et considérons avoir un devoir de conseil. 

L’accessibilité des chatbot

3 parties composent un bot : le moteur (algorithme de traitement du langage naturel), le contenu, constitué de la base de connaissances, et la partie interface utilisateur qui est la chatbox/boite de dialogue. L’accessibilité digitale concerne ces deux derniers sujets. A ces niveaux, notre solution prend en compte tous les paramètres pour que nos clients soient en totale capacité de s’y conformer.

Ainsi, nous avons intégré à notre Bot Management System les normes RGAA appliquées à l’éditeur de contenu (WYSIWYG) dydu. Cela concerne les images, les listes, les pièces jointes, les ancres, les mises en forme de type gras, les iframes, les liens et les tableaux.

En parallèle, dans le cadre du développement de la dydubox – chatbox proposée par défaut et customisable sans code directement par les métiers -, notre conception prend en compte tous les éléments RGAA. Elle permet à nos clients d’être totalement respectueux de ses règles. C’est le cas au niveau des en-têtes, des pieds de pages et des titres, des boutons et des liens apparents. Cela concerne aussi la navigation, les contenus génériques de la chatbox (bulles de satisfaction, texte RGPD…), et la sélection de la langue utilisée. Notre design est « compliant ». Cependant, les métiers via l’interface dydubox peuvent modifier des textes. Ils peuvent donc s’écarter des critères RGAA plus ou moins consciemment. Dydu a donc conçu un document pour indiquer les points de vigilance et les règles à appliquer pour maintenir la conformité de bout en bout.

Une stratégie produit engagée

La volonté de dydu est de proposer aux administrateurs et gestionnaires de bots de configurer du contenu qui respecte les normes RGAA. Ceci de façon automatique, sans passer par le code source, tout en préservant l’expérience des utilisateurs finaux. Ces derniers doivent pouvoir obtenir facilement le contenu du bot ou repérer les possibilités de découvrir un contenu plus adapté à leur situation comme par exemple, la description d’une image.

Cette réglementation ne concerne pas toutes les organisations. En effet, les administrations, les organismes du secteur public et parapublic ainsi que toutes les grandes entreprises doivent l’appliquer. Si dans le principe toutes devraient la considérer, elle peut être contraignante pour les petites structures. Nos clients sont décisionnaires d’appliquer tout ou partie. De notre côté, tout est fait pour leur permettre de s’y conformer entièrement. L’accessibilité numérique est au cœur de nos valeurs et de notre approche produit.

Selon une étude de Forrester, 72% des consommateurs affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.

L’efficacité d’abord

Lorsqu’un client est en contact avec le SAV d’une société, il n’est plus du tout en mode exploratoire. Il a une interrogation précise – savoir où est sa commande – ou un problème à résoudre – faire une réclamation -. Dans ce cas d’usage, encore plus que pour tout autre, le chatbot doit être direct, précis, exact. 

Les fonctionnalités recommandées dans ce cadre vont être celles qui vont permettre à l’utilisateur d’aller au plus vite. Cela implique de l’aider à limiter ses propres saisies. Cela implique aussi de le guider au maximum et de lui proposer tous les raccourcis possibles. Le top connaissances va proposer les questions les plus fréquemment posées. Grâce à des arbres de décisions, il sera possible d’articuler toutes les sous-questions nécessaires pour cadrer au mieux le problème rencontré pour pouvoir donner la réponse attendue. Il pourra aussi faire appel à des variables. Ce sont des données utilisateurs explicites, récupérées dans la conversation ou provenant du contexte du chatbot (page ou application utilisée). Cela permet de fournir une réponse circonstanciée en fonction de ces éléments.

Grâce au slot filling, il pourra se focaliser uniquement sur la récupération des informations nécessaires à l’avancée du dossier :  code erreur, description du problème, magasin de dépôt de l’appareil… Cette fonctionnalité permet de définir des intentions qui nécessitent que l’utilisateur fournisse un certain nombre d’informations avant que le chatbot ne fournisse une réponse. S’il manque une ou plusieurs informations, le chatbot va demander dynamiquement à l’utilisateur de les renseigner.

Via les règles de ciblage comportemental,  l’utilisateur peut être sollicité spécifiquement par le bot. Ainsi, si l’url de la page contient le nom du produit, il pourra lui afficher les pannes les plus fréquentes. Ceci, soit dès qu’il arrive sur la page soit au bout de quelques minutes d’inactivité. 

Du début à la fin, il convient de guider l’utilisateur jusqu’à l’aboutissement de sa démarche. On pourra systématiser le bouton suivant/précédent. On prévoira une page récapitulative de la conversation. Enfin, on s’assurera de sa satisfaction grâce au questionnaire de satisfaction paramétrable pour chaque réponse du bot.

Intégration directe au processus de l’entreprise

Surtout, on conseillera de calquer la structure de la conversation sur les processus de réclamation en vigueur dans l’entreprise. Que ce soit dans le cadre d’une déclaration d’incident, de panne ou d’une simple déclaration d’insatisfaction… 

La connexion aux outils utilisés dans le traitement s’avère assez fondamentale dans ce type de cas d’usage. En amont, pour récupérer les informations de qualification de l’incident et/ou le dossier client ; en aval pour tout ce qui permettra le suivi et la clôture du ticket.

On peut aussi prévoir tout un travail de gestion via le bot. Par exemple, dans le cas de panne d’électroménager, l’appareil fait apparaître un code erreur. Indiqué dans le bot, celui-ci pourra aller récupérer le motif de la panne et les modalités de prise en charge. Ces informations ne seront pas forcément utilisées dans la conversation. Elles pourront cependant conditionner les démarches proposées par le bot en fonction de la prise en charge ou non de la panne.

De plus en plus d’entreprises analysent finement toutes leurs interactions clients et historisent tout dans le cadre de leur CRM. Il est ainsi possible via des API ou web services d’envoyer les conversations au CRM. Cela permet de documenter toute la chaîne de traitement d’une réclamation ou d’un incident. Enfin, cela contribue à une vue exhaustive du client.

En soit, avoir une solution de selfcare poussée qui peut prendre en charge directement – à tout heure du jour ou de la nuit – le service après vente de vos produits ou services, a de nombreux avantages. Cette solution, couplée à la possibilité d’escalader en temps réel sur les heures ouvrées ou en différé via la création de tickets (soit dans un chatbot, soit dans un callbot) vers des agents humains, complète un dispositif qui garantit une solution à tous vos clients, tout en permettant d’optimiser vos coûts.

Analyser pour créer un cercle vertueux

La satisfaction client est unanimement reconnue comme un critère fondamental de la fidélité et donc du revenu à moyen et long terme des entreprises… C’est particulièrement vrai à l’heure où changer de marque peut se faire en quelques clics.

L’analyse des données du chatbot est une source importante de ce qu’on qualifie de “Voice of Customer” (VOC). La revue des types de problèmes remontés, le nombre et temps de résolution via le bot, le nombre d’escalades vers un opérateur, l’analyse des motifs d’insatisfaction dans le bot… Vous disposez de très nombreuses données pour optimiser en continue vos processus et vos coûts. Vous pouvez constamment améliorer la qualité des interactions en relisant les conversations et aidant votre bot à affiner le matching avec les réponses. Aussi, grâce à la consultation des raisons d’insatisfaction, vous pourrez adresser les sujets où c’est la réponse apportée qui ne convient pas.

Enfin, l’analyse des comportements sur les environnements du bot et dans le bot lui-même vous permettra aussi d’optimiser les interactions avec les agents de votre dispositif – livechat ou escalade vers un conseiller au téléphone.

En conclusion, grâce au bot vous pourrez minimiser ou rendre plus efficaces les escalades et aurez ainsi un impact positif sur vos opérations et sur vos coûts.

Les entreprises B2C se sont tournées il y a plusieurs années vers des solutions d’automatisation du service client : les chatbots. Le but ? Améliorer l’expérience client, gagner en productivité et réduire les coûts. Aujourd’hui elles vont encore plus loin en automatisant une partie de leurs appels grâce aux callbots. Ce sont des robots conversationnels vocaux, accessibles via un numéro de téléphone.

D’un point de vue technique, ils fonctionnent comme des chatbots, mais avec deux briques supplémentaires : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Ils peuvent donc comprendre les demandes des clients et prospects en langage naturel, leur répondre, et même réaliser certaines tâches. Les callbots sont généralement déployés dans les entreprises faisant face à un grand volume d’appels. Les secteurs bancaire, assurance, téléphonie, transport, e-commerce, hôtellerie… sont les plus concernés.

La suite de cet article est consacrée à 3 cas d’usage qui permettent de soulager efficacement un service client. A chaque fois, un exemple concret illustre l’approche.

Obtenir des informations et prendre un rendez-vous

Tout comme les chatbots, les callbots peuvent fournir de l’information générale : horaires d’ouverture, adresse, informations sur les offres et produits…. Si l’utilisateur est un client existant et souhaite être authentifié, il pourra bénéficier d’informations personnalisées provenant de son compte client. Il peut être identifié de plusieurs manières : grâce à son numéro de téléphone, en renseignant son nom et prénom et/ou son numéro de compte client… C’est l’entreprise qui choisit le script et les variables d’authentification.

S’il est connecté au logiciel de gestion des rendez-vous, le robot conversationnel pourra également proposer à l’utilisateur de prendre rendez-vous. Il pré-qualifie la demande (contexte, nature du rdv…) et ajuste le timing adéquat.

Souscrire un contrat

Contrat d’assurance, d’électricité, forfait internet…Le callbot se révèle être un excellent moyen d’augmenter les souscriptions de nouveaux contrats, notamment pendant les heures non ouvrées. 

Comment ça marche ?

Après avoir demandé à l’utilisateur de s’identifier, le callbot pose une série de sous-questions nécessaires à la création du contrat. Si on prend le secteur de l’assurance, les questions vont concerner le type d’assurance (véhicule, habitation, responsabilité civile…). Dans le cadre d’une assurance auto, le type de véhicule, la marque et le modèle, le type de couverture… Le callbot pré-qualifie et enregistre la demande. Contrairement au SVI, l’utilisateur ne sélectionne pas des options avec les touches de son téléphone, mais répond à l’oral avec ses propres mots ou ceux suggérés par le bot. 

Le callbot va ensuite communiquer à l’utilisateur la marche à suivre et les documents à fournir pour valider sa demande. A la fin de la conversation, l’utilisateur reçoit un message de confirmation (script d’envoi de sms et/ou mail). En fonction de la stratégie établie par l’assureur, un conseiller rappellera le nouveau client dès le lendemain pour confirmer la souscription. A contrario, si un client souhaite résilier son contrat, le callbot pourra directement laisser la main à un opérateur humain.

Gérer ses réclamations ou déclarer un incident

Le SAV d’une entreprise est l’un des services les plus sollicités. C’est un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation clients. Automatiser une partie du SAV peut se révéler particulièrement efficace pour fluidifier le traitement des demandes, et ainsi augmenter la satisfaction des clients.   

La gestion des réclamations est un cas d’usage fréquent pour le callbot. Il est possible de mettre en place des scripts précis avec des arbres de décisions poussés. Ainsi vous pouvez personnaliser au maximum les informations données aux clients. Ainsi, le callbot pourra demander au client mécontent si son appel concerne une demande en cours ou une nouvelle déclaration, et dérouler un script en fonction de la réponse : 

• demande en cours : identifie la réclamation avec le numéro de suivi, donne une réponse en fonction du statut de la demande (en cours de traitement, traitée, résolue, en échec…). Potentielles actions à réaliser : télécharger un formulaire, envoyer des pièces justificatives… 
• nouvelle déclaration : pose des sous questions pour récupérer tous les éléments nécessaires au traitement du problème (type et fréquence de la panne, type de produit), récupère les informations techniques et collecte les données d’identification afin de conclure la réclamation.

Les messages doivent être totalement personnalisables et modifiables par l’entreprise à tout moment. A l’instar des déclarations de pannes ou d’incidents, les assureurs peuvent aussi mettre en place des scripts callbot pour la déclaration de sinistre. Le principe est le même, seules les sous questions du callbot seront différentes : date du sinistre, contexte, numéro d’immatriculation ou code postal… Le bot peut aussi proposer une assistance téléphonique si besoin. 

Pour aller plus loin

Dans tous les cas, le callbot enregistre les conversations pour des réécoutes ultérieures (il est nécessaire d’informer l’utilisateur). Il délivre aussi les conversations transcrites pour faciliter l’analyse ou laisser une note dans le CRM. Cela permet au manager du bot de pouvoir l’améliorer en continu, d’enrichir le CRM avec des compléments d’informations et de mieux comprendre les besoins des clients et les points de frictions.

Connecté à des technologies tierces comme la RPA (Robotic Process Automation), le callbot pourra automatiser des tâches. Il pourra par exemple créer un contrat, remplir une déclaration de sinistre, modifier les informations du compte client… directement dans les logiciels de l’entreprise (CRM, SI, outil de ticketing…). Une fois créés ou modifiés, les documents seront automatiquement envoyés au client pour signature. Cela permet une automatisation de bout en bout des démarches simples,  faisant ainsi gagner du temps et des ressources à la fois au client mais aussi au fournisseur.

Vous paramétrez le callbot de façon à optimiser au plus près la stratégie commerciale de votre marque : maximiser les prises de souscription, contrôler et gérer les réclamations ou les demandes de résiliation. C’est donc un outil dont la rentabilité peut aisément se calculer.

Et si votre boutique était ouverte 24h/24, 7j/7 ? Un site web est présent en permanence. Heureusement pour vos salariés, il en va autrement de vos conseillers en magasin ou par téléphone.

Si les clients apprécient l’expérience physique et le contact avec un conseiller clientèle, c’est notamment parce qu’ils ont la possibilité de poser des questions précises ou d’être guidés dans leurs choix directement. C’est ainsi que 73% des consommateurs désignent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat (PwC) Dans un contexte où la crise sanitaire persiste, entre mesures barrières et contraintes administratives, à vitesse accélérée, de plus de consommateurs se tournent vers les achats en ligne, mais leurs attentes n’en sont pas pour autant différentes. Le chatbot peut s’avérer un excellent compromis pour garantir une partie de l’expérience attendue. Cela, quelque soit le moment, le type d’appareil utilisé et via n’importe quel canal – site ou application de la marque, messagerie instantanée.. –

Voyons de quelle manière en balayant les différentes activités d’un conseiller…

Accueillir

A l’instar d’un hôte d’accueil, le chatbot peut se positionner à l’entrée de l’espace digital de votre marque. Il revêt alors tous vos codes de communication, visuellement (charte graphique) mais aussi en termes de comportement. Il peut être très visible et entreprenant, engageant systématiquement la conversation. Au contraire, il peut être très discret et n’apparaître que sur demande via l’utilisation de Push rule ou ciblage comportemental. C’est l’observation du comportement de l’utilisateur final sur son navigateur web qui déclenchera l’intervention au moment opportun. Par exemple, le chatbot peut se rendre visible (animation de l’avatar ou apparition d’une bulle « besoin d’aide ? ») pour inciter le visiteur à l’ouvrir si ce dernier ne fait aucune action sur le site depuis quelques minutes. 

Dans tous les cas, il s’adressera à vos prospects et clients de la façon et avec le ton qui sera en accord avec votre identité de marque. Il sera avenant et prévenant grâce à une phrase d’accueil, et/ou un bandeau d’information que vous pouvez contextualiser en fonction du moment (Noël ou autre fête) ou de votre actualité commerciale. Il sera aussi poli ou drôle grâce à une base sociale prédéfinie comprenant déjà près de 700 connaissances ou “small talks”. Enfin, calme par définition, il peut attendre les questions ou les devancer en affichant directement les Top connaissances ou questions les plus posées. Ce sont celles que l’algorithme proposera en fonction de l’utilisation du bot ou celles que vous choisirez parmi celles remontées dans vos statistiques. Quoiqu’il se passe, il restera d’humeur égale… Vous pouvez même le “laisser réfléchir” via un loader optionnel qui retardera l’affichage de la réponse.

Orienter

Votre conseiller clientèle a surtout vocation à aider vos visiteurs dans leurs choix. Faciliter l’orientation va être possible grâce à de nombreuses fonctionnalités qui vont permettre de contextualiser les réponses. C’est ainsi que le bot apportera une réponse spécifique au besoin de l’utilisateur final et non une réponse générique. Les arbres de décision vont articuler des sous-questions précisant l’accès à la réponse finale. L’utilisation de variables permet au chatbot de récupérer des données utilisateurs au cours de la conversation et de les exploiter pour lui donner une réponse. Enfin, Le slot filling va solliciter les éléments nécessaires à une recommandation – une date et une destination dans le cadre d’un billet de train ou d’une réservation d’hôtel…

Présenter

A l’instar d’un bon vendeur, la compréhension du besoin client permet de proposer les bons produits ou services, encore faut-il les mettre aussi en valeur. Là encore le chatbot offre plusieurs possibilités pour mettre en avant les éléments adéquats à bon escient…

On pense spontanément à de petites bulles de texte quand on pense chatbot. Il est bon de savoir qu’images et vidéos peuvent être intégrées dans une galerie pour être exposées opportunément dans des panneaux latéraux qui donneront plus de visibilité aux éléments à mettre en avant : de belles photos, des carroussels… seront toujours plus séduisants qu’un descriptif.

Accompagner dans l’acte d’achat

Dans une suite logique, le prospect prêt à devenir client peut avoir besoin d’aide pour réaliser sa transaction. Comment régler, comment se faire livrer, comment prévoir des incidents éventuels…? Ces éléments sont importants car susceptibles de décourager le chaland s’il n’est pas bien renseigné. Souvent cette étape requiert plus de pédagogie et des éléments consécutifs précis. La possibilité de déployer des pas-à-pas ou “step actions” trouve toute sa pertinence.

Il se peut aussi – comme ce moment est crucial -, que vous préfériez rediriger vers vos agents humains. Grâce aux réponses complémentaires, vous pouvez paramétrer des éléments comme l’utilisation de mots clés – souscrire, modifier ou résilier un contrat par exemple – ou des non réponses successives pour basculer automatiquement vers un opérateur humain.

Loin de pouvoir totalement les remplacer, les chatbots ou les callbots s’avèrent ainsi un complément potentiel à vos équipes. Surtout, mettre en œuvre les fonctionnalités adéquates pour répondre à des objectifs précis est un facteur de performance de l’outil. Bien adapté et bien entraîné, il pourra d’autant mieux contribuer à convertir vos prospects et à satisfaire vos  clients.

Vous souhaitez mettre en place un chatbot pour améliorer la satisfaction de vos utilisateurs et gagner en productivité, mais vous ne savez pas quel logiciel choisir parmi tous les éditeurs sur le marché ? Vous avez peur de mettre en place une FAQ trop restrictive, ou un chatbot qui ne comprend rien à ce qu’on lui dit ?

Le succès d’un robot conversationnel dépend principalement de la qualité de son contenu. Mais aussi de sa capacité à comprendre les questions et à retrouver les réponses dans sa base de connaissances. Dans cet article, nous vous donnons des conseils sur la technologie et les fonctionnalités à privilégier pour réussir votre projet chatbot.

L’algorithme NLP, le moteur de votre chatbot

La technologie qui se cache derrière le chatbot est essentielle à son bon fonctionnement. C’est ce qu’on appelle le traitement du langage naturel. Cette techno s’appuie sur un algorithme NLP (Natural Language Processing). Elle permet d’identifier la question de l’utilisateur et la matcher avec la réponse adéquate.

Il existe plusieurs méthodes de compréhension du langage naturel. Notamment, le calcul de distance, l’analyse syntaxique et le matching de mots clés. Consultez notre article dédié pour en savoir plus sur le fonctionnement du traitement du langage naturel et les avantages de chaque méthode.

Toutes les technologies ne se valent pas. Il est important de se renseigner sur la méthode employée, la performance de l’algorithme et du matcher (en testant), la connexion avec des matchers externes, et d’identifier si l’éditeur est propriétaire de cette technologie ou fait appel à une brique tierce. 

Les fonctionnalités indispensables

Politesse et small talk

Votre bot doit avoir une conversation fluide et la plus naturelle possible avec vos utilisateurs. Comme un humain, il doit donc comprendre et employer des formules de politesse et des conversations de type small talk (salutations, compliments, blagues, …).Pour gagner du temps et éviter de devoir la créer de votre côté, assurez-vous que cette base sociale soit inclue automatiquement dans la base de connaissances de votre bot. 

Formulations

Il existe des façons différentes de poser la même question, votre chatbot doit être en mesure de les comprendre. Les groupes de formulations (ensemble de mots et expressions qui signifient la même chose) et les reformulations permettent d’ajouter ces différents mots et expressions au sein d’une même connaissance. 

Suivi de l’activité et améliorations

Vous avez créé et testé votre base de connaissances, puis déployé votre bot sur le canal de votre choix. Le travail ne s’arrête pas là, il est important de suivre régulièrement l’activité de votre bot pour l’améliorer en continue. 

Plusieurs fonctionnalités peuvent vous faciliter la tâche. Premièrement, les statistiques, qui vous indiquent entre autres la qualité des interactions et des conversations (le niveau de compréhension des questions par votre bot et sa capacité à fournir les bonnes réponses) et la satisfaction des utilisateurs par rapport à la réponse apportée. Les alertes qualité sont également utiles pour vérifier la qualité des contenus selon des critères prédéterminés et paramétrables (lien cassé, réponse trop longue…).

D’autres fonctionnalités permettent d’améliorer votre base en continu. Grâce à l’analyse des conversations en échec et des phrases incomprises, vous pouvez intégrer de nouvelles formulations à une connaissance existante ou créer une nouvelle connaissance. Vous pouvez également identifier les connaissances similaires au sein de votre base et choisir de les regrouper ou d’en améliorer la distinction.  

Vous souhaitez créer un chatbot ? N’hésitez pas à nous contacter.

La perception des chatbots recrutement par les départements des ressources humaines a rapidement et positivement évoluée au cours des 2 dernières années. Cette conclusion émane des résultats de la dernière étude de l’Observatoire des chatbots. En particulier, le recrutement est le sujet sur lequel l’accroissement des attentes est le plus fort. Il constitue un cas d’usage à part entière pour 40% des répondants (+12pts en 2 ans). Plus globalement, 63% des décideurs considèrent que les chatbots seront un outil indispensable dans le processus de recrutement.

Les raisons sont spécifiques à l’impact sur l’image de la marque en tant qu’employeur d’une part et à l’expérience des candidats d’autre part. En effet, le recrutement est une opération de séduction réciproque.

Vecteur d’innovation pour l’ensemble des parties prenantes, le chatbot participe positivement à l’image de la marque. L’employeur se montre sous son meilleur jour. Il porte attention à ses candidats en proposant un service dédié 24h sur 24, 7j sur 7 qui fournit réponses immédiates et spécifiques. Il favorise aussi leur engagement en langage naturel. Enfin, il permet au candidat de gagner du temps en lui permettant d’être au plus près de la recherche de l’entreprise. 

En parallèle, les personnels en charge au sein du département RH se focalisent sur la rencontre et la sélection des talents. Ils se consacrent à leur coeur de métier plutôt qu’à la partie répétitive et administrative de la gestion des candidatures.

Adapté à tous les profils et toutes les générations

Les moyens de communication peuvent être très différents en fonction des types de profils et des générations. Le chatbot peut être proposé sur des canaux aussi différents que des sites web, des applications mobiles, des outils de messageries instantanées ou des réseaux sociaux. C’est une garantie de pouvoir aller chercher les talents où ils se trouvent, notamment les plus jeunes.

La reconnaissance du langage naturel permet à tous de s’exprimer simplement. Associé à d’autres outils, il participe de la neutralité nécessaire à une politique de recrutement favorisant la diversité et l’inclusion.

Les fonctionnalités clés 

Plusieurs fonctionnalités vont pouvoir améliorer l’expérience du candidat. Pouvoir y recourir sera donc déterminant dans le choix de la plateforme de chatbot!

Votre actualité recrutement évolue dans le temps. Le nombre et le type de poste varient. Immédiatement attirer et orienter les candidats sur les postes clés via un bandeau d’information permet de focaliser l’attention. 

Le candidat a besoin de gagner du temps et de sentir que l’on se préoccupe de lui. Utiliser la fonctionnalité top connaissances permet d’anticiper les questions les plus posées ou de mettre en avant des informations pertinentes. Positionnées en haut de la chatbox, l’utilisateur n’a parfois même pas besoin de taper sa question. Les propositions sont définies manuellement (l’administrateur choisit les connaissances) ou automatiquement (questions les plus posées).

IL est possible de présenter les postes en positionnant de courtes vidéos accessibles directement dans des panneaux latéraux. C’est aussi l’opportunité d’expliquer au travers de tutos ou de pas-à-pas (fonctionnalité Step actions), le processus de recrutement spécifique de l’entreprise.

Une personnalisation possible

Au-delà de la délivrance d’informations génériques souvent déjà très utiles, vous pouvez personnaliser vos réponses en rapport avec le service que vous souhaitez délivrer. Le candidat peut suivre sa ou ses candidatures spécifiques. Il suffit de connecter le chatbot au système de l’entreprise via une API ouverte. En intégrant son numéro de dossier dans la conversation, l’utilisateur pourra obtenir directement des indications sur l’état de sa candidature. Enfin, toujours dans le bot, il pourra aussi prendre un rendez-vous s’il franchit un premier stade de sélection… 

En soit vecteur d’image positive mais aussi véritable service aux candidats, le chatbot recrutement est un maillon important de votre stratégie. Réfléchi dans sa globalité pour satisfaire les impératifs opérationnels du service RH mais aussi l’image de  la marque, il pourra constituer un différentiel important pour attirer les meilleurs talents.

Le télétravail se démocratise depuis plusieurs années et s’est fortement accéléré depuis le début de la crise sanitaire. Cela présente de nombreux avantages pour les salariés tout comme l’entreprise, mais de nouveaux enjeux voient le jour. Comment améliorer l’efficacité et la collaboration des salariés lorsqu’ils sont isolés ? Comment assurer la maîtrise des outils par les collaborateurs ? Et, comment soulager les services IT face à l’accroissement de leur charge de travail ?

Dans cet article, nous allons voir comment la solution chatbot peut aider les départements informatiques à répondre à ces enjeux. Nous vous parlerons de Zen, le premier chatbot dédié à Microsoft 365 créé par Ai3 en partenariat avec dydu. Ai3 est une société de conseil et intégrateur de solutions innovantes spécialisée dans les solutions Microsoft. Elle est devenue récemment une entité du groupe Talan.

Le chatbot, un incontournable des services informatiques

Les entreprises de grande et moyenne taille s’équipent depuis quelques années de chatbots internes. Notamment pour soulager les services les plus sollicités comme les Ressources Humaines, le support informatique ou le département juridique. 

Améliore l’expérience des collaborateurs

Parmi ses 160 bots en production, dydu compte près de 30 chatbots IT/helpdesk qui gèrent de quelques centaines de conversations par mois à plusieurs milliers en fonction de la taille de l’entreprise cliente. Bien plus qu’un effet de mode, le bot IT a de réels bénéfices, tant pour les utilisateurs finaux que pour l’entreprise qui le met en place.  

Gestion des mots de passe, assistance dans l’utilisation de logiciels ou d’applications, commande de matériel, gestion de comptes… Toutes les questions simples relatives à l’informatique et aux applications bureautiques peuvent démarrer avec le chatbot. Soit il résout totalement le problème, soit il passe la main au support humain lorsque la demande est plus complexe.

Le robot conversationnel est le meilleur moyen pour obtenir une réponse immédiate, 24/7, sur n’importe quel canal : intranet, desktop, appli mobile, plateforme de messaging. Il peut être le seul point de contact pour le service IT pour poser toutes les questions. Il est rapide et accessible. Toutes ses réponses sont créées et validées par le service IT. Elles sont donc fiables et homogènes. Elles peuvent également renvoyer vers des contenus existants sous formes de documents, pages intranet, lien externes. Les réponses peuvent contenir du contenu riche directement dans la chatbox. Elles peuvent aussi être présentées sous formes de pas-à-pas. Enfin, elles peuvent être complétées avec des vidéos tuto et images explicatives dans le panneau latéral associé. 

Le chatbot informatique est d’autant plus utile que les demandes IT sont très souvent urgentes. Les collaborateurs souvent bloqués, ne pouvent plus avancer dans leur travail. En plus de l’immédiateté des réponses, l’assistance 24/7 apportée par l’outil est un réel atout, notamment pour les personnes travaillant en horaires décalées. L’assistant virtuel va rendre ses utilisateurs autonomes sur des tâches simples, en capitalisant sur la documentation existante de l’entreprise : tutoriels, guide de résolution des problèmes, instructions pas-à-pas…

Optimise les opérations

Mettre en place un chatbot sur le périmètre informatique permet de diminuer nettement le nombre de tickets entrants et d’améliorer le processus de gestion des demandes. Le chatbot  IT répond aux demandes simples et récurrentes. Les demandes de support vers ce type de questions diminuent. Du coup, les IT managers peuvent ainsi se concentrer sur leurs missions principales : améliorer le système informatique dans l’entreprise pour améliorer l’efficacité de travail. 

En favorisant l’autonomie des collaborateurs, on augmente la productivité du service IT et on diminue donc les coûts liés au support. Le chatbot est particulièrement efficace lors de migrations IT qui génèrent habituellement de nombreuses questions. Il peut également donner de l’information générale en affichant à l’avance les montées de version, les interruptions potentielles ou les bénéfices à venir. C’est donc un outil qui s’inscrit aisément dans un plan d’accompagnement du changement.

Intégré au SI de l’entreprise

Le chatbot peut être totalement intégré au dispositif support IT de l’entreprise. Il est en effet possible en le connectant à un outil de ticketing (Jira, ServiceNow…) de créer et suivre des tickets directement dans le chatbot.
Pour des réponses personnalisées au collaborateur, le bot peut aussi récupérer des données spécifiques à l’utilisateur et son poste de travail. Les conversations sont historisées et peuvent nourrir son parcours salarié dans le SI de l’entreprise.
Enfin le chatbot peur aussi être directement dans Teams. Il devient alors un collaborateur virtuel accessible comme tous les autres dans la plateforme collaborative.

Zen, le premier chatbot dédié à Microsoft 365

Dans l’accompagnement des solutions Microsoft, Ai3 a décidé de créer un chatbot pour répondre aux interrogations liées à l’utilisation des applications de la suite Microsoft 365. Ai3 s’est appuyé sur la technologie dydu pour déployer Zen. Zen répond à de nombreuses questions sur Excel, Outlook, Teams, OneDrive, Sharepoint, Yammer, Skype…

Base de connaissances complète et évolutive

Connaissances : Zen couvre toutes les thématiques usuelles comme la messagerie, la collaboration et la bureautique. La base de connaissances contient plus de 600 connaissances (couple question/réponse). Elles sont mises à jour régulièrement par les équipes de SoYouz, l’agence de conseil en transformation digitale d’Ai3. 

Groupes de formulations : le bot comprend également des groupes de formulations qui regroupent plusieurs manières de dire la même chose (Par exemple Excel : feuille de calcul, tableur, XLS, Microsoft Excel…). Les groupes de formulations facilitent la compréhension de la question par le bot. Les connaissances et groupes de formulations portent sur plus d’une quinzaine d’outils de la suite office 365. 

La base sociale : en plus des connaissances informatiques, le bot est doté d’une base sociale. Cela signifie qu’il connaît toutes les formules de politesse et de communication pour que la conversation soit fluide et paraisse naturelle, cela est valable pour tous les bots dydu. 

Cette base de connaissances est la même pour toutes les entreprises clientes, cette mutualisation permet d’avoir un chatbot toujours à jour, sans actions à réaliser par le client.  Les conversations sont monitorées, dès qu’une connaissance est rajoutée, elle l’est pour l’ensemble des clients. Il est cependant possible de personnaliser une dizaine de connaissances spécifiques (information sur les contacts du support IT par exemple). 

Toutes les connaissances sont à la fois en français et en anglais, il est facile de passer d’une langue à l’autre grâce à un bouton présent sur la chatbox. 

Une solution clé en main 

Le chatbot est très facile à mettre en place. Un code est fourni à l’entreprise pour qu’elle déploie le chatbot sur le canal de son choix : une page web, un intranet, un site support. Les seules actions côté client sont la personnalisation d’une dizaine de connaissances maximum et l’intégration du code sur le ou les canaux sélectionnés. 

Des fonctionnalités poussées

Le chatbot répond aux questions sous format texte. Il propose aussi des contenus riches : lien, images, gif, pas à pas, vidéos, soit dans la chatbox, soit dans le panneau latéral pour plus de lisibilité. Il peut également rebondir avec d’autres questions sur le même sujet pour aller plus loin. En cas d’incompréhension, le bot va alors calculer la probabilité de la question et proposer des reformulations.

Vous souhaitez en savoir plus sur le chatbot Zen ? N’hésitez pas à visionner le replay de notre webinar “Comment un assistant virtuel peut accompagner vos collaborateurs sur Microsoft 365 ?” avec notamment une démo du chatbot et du Bot Management System de dydu. 

Comment améliorer l’expérience client et renforcer son support sans intensifier son service ? Et bien, en encourageant l’autonomie des clients grâce à des solutions de selfcare !

Faq, chatbots relation client, forums communautaires… ces outils investissent les services client depuis plusieurs années pour permettre aux internautes d’obtenir rapidement une réponse à leur question et de résoudre leur problème eux même. Ils peuvent faire diminuer jusqu’à 30% le nombre de demandes entrantes vers le support. Cela contribue à améliorer la productivité du service et à baisser les coûts. En parallèle, cela améliore l’expérience des clients. En effet, ils obtiennent une réponse beaucoup plus rapidement, au moment précis où ils en ont besoin.

Certains outils comme les chatbots peuvent même aller plus loin. En effet, au delà de la récupération d’information, les utilisateurs peuvent réaliser des actions directement depuis le bot. Ces transactions sont rendues possibles grâce à plusieurs méthodes dont la combinaison chatbot – RPA (Robotic Process Automation). 

Chatbot et RPA : de l’information à l’action

Le chatbot peut donner 3 types de réponses à l’internaute. Les génériques sont valables pour tous. Les réponses contextualisées diffèrent selon que l’internaute utilise un ordinateur ou un téléphone, en fonction de sa localisation ou d’autres variables. Enfin, les réponses peuvent être personnalisées. A partir du moment où l’utilisateur est authentifié, le bot connecté au SI, peut récupérer informations spécifiques.

Pour que les clients puissent réaliser des actions depuis le bot, comme comme consulter leurs dernières factures, déclarer un sinistre, modifier des informations de leur compte client ou une réservation spécifique, l’entreprise doit connecter le chatbot aux outils de l’entreprise (CRM, SI, outil de gestion des réservations…). Plusieurs méthodes possibles : 

• Connexion entre le bot et un logiciel via une API dédiée (application programming interface)
• Couplage entre le chatbot et la technologie RPA (robotic process automation), elle-même connectée aux différents outils de l’entreprise

“La RPA est la technologie qui permet aujourd’hui à quiconque de configurer un logiciel informatique, ou un « robot » d’émuler et d’intégrer les actions d’un humain interagissant au sein de systèmes numériques pour exécuter un processus commercial. Les robots RPA utilisent l’interface utilisateur pour capturer des données et manipuler des applications tout comme le font les humains. De fait, ils interprètent, déclenchent des réponses et communiquent avec d’autres systèmes afin de réaliser une grande variété de tâches répétitives. La seule amélioration notable est qu’un robot logiciel RPA ne dort jamais. Il ne fait aucune erreur et coûte beaucoup moins cher qu’un employé.” UI Path

Le chatbot va comprendre la requête de l’internaute et simuler une conversation humaine. La RPA va quand à elle automatiser les opérations de collecte, d’analyse, d’écriture d’information. Ceci afin de modifier des documents, formulaires ou pages web. Le design du process et la supervision restent humaines. La transaction elle-même est automatisée de bout en bout. 

Les avantages de l’automatisation des processus via un chatbot 

Pour les internautes, l’avantage principal est le gain de temps et la disponibilité de l’outil. Le chatbot va prendre en charge la totalité de la requête de manière immédiate, même en dehors des heures ouvrées. Quant à l’entreprise, elle améliore la productivité des opérateurs humains, engendre une baisse des coûts et diminue les risques d’erreurs.  

La technologie RPA a pour avantage de servir d’interface unique pour le bot. L’entreprise n’est pas obligée de déployer une API dédiée pour chaque application / logiciel qu’elle souhaite connecter au bot. 

L’automatisation des processus par un chatbot est bénéfique pour les services clients très sollicités. On retrouve ceux-ci dans les secteurs banque/assurance, voyage, logistique, biens de consommation, télécommunications ou encore le secteur de la santé. 

Les cas d’usage dans le secteur du tourisme

Depuis mars dernier, nombreuses sont les personnes qui ont du modifier ou annuler leur réservation. Un billet de train, une location de vacances pour l’été, un billet d’avion pour partir à l’étranger, ou tout type de réservation liée à un événement physique… Alors, les équipes travaillant dans le tourisme ont donc dû, à de nombreuses reprises, annuler ou modifier ces réservations . Un travail qui consiste d’abord à répondre aux questions des clients. Après, il convient d’ annuler la première réservation et envoyer un mail de confirmant l’annulation. Enfin, conjointement ou dans un second temps, transmettre un avoir ou un remboursement. Dans le cas d’une modification, il faut aussi réserver une nouvelle date, un nouvel horaire… avant de transmettre la nouvelle réservation aux clients. Des tâches récurrentes et chronophages, alors même que les conditions économiques du secteur imposaient chômage partiel ou total. 

Devoteam, spécialiste du conseil en technologies innovantes, UI Path, société d’automatisation de processus robotiques et dydu ont associé leur expertise pour automatiser les modifications et annulations de réservation en associant un chatbot (technologie dydu) et RPA (technologie UI Path), intégrée au CRM de l’entreprise cliente. 

Cela permet de rechercher la réservation du client grâce au nom et au numéro de réservation qu’il communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent). Ensuite, le robot modifie directement le contrat, en changeant les dates ou en annulant la réservation. Enfin, il enregistre le nouveau contrat et l’envoie par mail. Alors, le chatbot prend la relève et informe le client de l’arrivée du mail.

Cette solution est inédite dans le secteur du tourisme. Elle permet de répondre aux demandes croissantes des voyageurs et de soulager les opérationnels. Cet outil, conçu au départ pour les hôteliers, peut s’appliquer et s’étendre aux restaurateurs, aux aéroports, sociétés de transport… Le résultat : offrir une expérience client toujours plus qualitative tout en adressant les contraintes économiques et sociales de ses acteurs.

Alors que les entreprises et les particuliers se tournent de plus en plus vers les nouvelles technologies, le service public s’adapte lui aussi. Un objectif est annoncé : atteindre le tout numérique d’ici 2022. Un chantier compliqué, mais nécessaire, que la crise du Covid-19 est venue appuyer. Les instances doivent se moderniser afin de proposer un service de qualité, accessible partout, et ce, à n’importe quel moment. 

Cependant, seulement 39% des administrations françaises ont confirmé avoir recours au numérique de manière très importante dans la gestion de leur relation avec les usagers*. De fait, le chantier reste important et cette transformation doit s’accélérer afin que le service public soit en mesure de répondre aux enjeux de demain. Cela concerne tous les types d’usagers mais aussi tous les agents de ses administrations et collectivités.

Des enjeux multiples 

Les citoyens sont interconnectés et les administrations doivent s’adapter à cette évolution sociale. Les enjeux sont multiples : faciliter l’accès à l’information, simplifier les démarches administratives, améliorer la productivité des services pour les désengorger… Si les services publics arrivent à faire évoluer leur modèle de fonctionnement, ces derniers vont rapidement gagner en efficacité. Les grands gagnants seront bien évidemment les usagers, mais tout le monde n’est malheureusement pas logé à la même enseigne, c’est la principale limite de cette transformation numérique, et son plus gros défi : pouvoir s’adresser à tout le monde. Certaines populations n’ont pas ou très peu accès aux outils digitaux, ni à la formation pour savoir être autonome avec ces nouveaux processus. c’est cette tranche de la population qu’il faut accompagner et guider du mieux possible, afin de faire en sorte que les démarches à entreprendre soient le plus accessibles et compréhensibles possible, pour tout le monde.

Une première vague de dématérialisation mise en œuvre dans le cadre des réformes de « modernisation » de l’Etat devrait se poursuivre et s’approfondir avec l’adoption de diverses technologies s’appuyant notamment sur l’IA. Dans la suite de cet article, nous allons nous intéresser aux avantages des chatbots et à leurs cas d’usage dans le service public.

Le rôle des chatbots dans la transformation numérique du service public

Désengorger les administrations et faciliter les process internes

Les administrations françaises sont souvent critiquées pour leur lenteur et des horaires de fonctionnement relativement limitées, elles font pourtant face à une demande toujours plus forte. Elles se retrouvent facilement débordées, et un dossier qui ne réclamait que quelques minutes d’attention peut alors prendre des semaines à être géré. C’est là tout l’intérêt du robot conversationnel : un premier point de contact qui permet d’apporter des réponses aux questions simples et récurrentes des usagers, et d’escalader vers un conseiller compétent (livechat ou téléphone) si nécessaire. 

« Dans les collectivités locales, entre 40 et 60 % des requêtes des utilisateurs ne nécessitent aucune compétence particulière, comme trouver l’horaire d’ouverture d’une piscine ou l’adresse d’une déchetterie.» estime Yannick Sourisseau, journaliste et rédacteur en chef de Ville Intelligente Mag.

L’automatisation du traitement des demandes simples et récurrentes permet un gain de temps considérable pour les services concernés, leur permettant de se concentrer sur des demandes plus complexes. Le lien entre l’usager et l’administration devient donc plus fluide, le service rendu est de meilleure qualité et l’entité contactée est en mesure d’apporter une réponse claire et efficace dans des délais jugés plus raisonnables. 

Lorsqu’il est associé à d’autres bases de données et logiciels internes, le chatbot peut aussi faciliter les démarches des usagers et process internes. On parle de chatbot RPA (Robotic Process Automation), les demandes peuvent être ainsi gérées sans intervention humaine, même si la supervision humaine reste indispensable. Cela peut concerner la souscription, la modification d’information dans un dossier, d’édition de document, des déclarations…un gain de temps considérable à la fois pour l’usager et l’agent. 

Proposer un service accessible facilement, en continu 

Les chatbots sont accessibles à toute heure de la journée, tous les jours de l’année. Un moyen pour les services publics de fluidifier le rythme des demandes et de désengorger les horaires à fort trafic. Il est disponible tout le temps, mais aussi sur tous les canaux de communication : site web, appli mobile ou un appli de messaging. Le chatbot permet également la transversalité entre départements et administrations puisqu’on a un seul point de contact pour des questions pouvant provenir de départements ou administrations différentes. 

En bénéficiant d’une réponse immédiate, homogène et 24/7, l’usager a une meilleure expérience et donc d’une meilleure image du service. 

Faciliter les démarches administratives et l’accès à l’information

Le principal rôle des chatbots est de faciliter la recherche d’information. De nombreuses administrations se dotent d’un bot pour faciliter la compréhension des démarches administratives, parfois compliquées et fastidieuses. C’est le cas de Noa (« Nous orienter dans l’Administration »), le chatbot qui répond aux questions des entrepreneurs sur toutes les démarches administratives liées à la création d’entreprise : obligations fiscales et légales, propriété industrielle, dépôt d’une marque, financement, recrutement…

Développé par la préfecture de la région d’Île-de France, le robot conversationnel regroupe les informations et les procédures de plus de 10 administrations en un seul point de contact. De quoi permettre aux entrepreneurs d’avoir une meilleure compréhension des démarches et obligations légales liées à leur activité, de gagner en indépendance et de moins être tributaire de la vitesse de réponse des administrations. 

Depuis la mise en place de NOA en mars 2019, ce sont plus de 6000 questions qui ont été posées par les entrepreneurs, avec un taux de compréhension de 80%. A noter aussi que depuis l’annonce des mesures de confinement, le nombre de questions posées à Noa a plus que doublé par rapport à la période précédente avec un pic très sensible durant les 3 premières semaines. Pour en savoir plus sur la gestion du chatbot NOA pendant la crise sanitaire, consultez notre article de blog.

Ce chatbot est le parfait exemple d’outil transversal à plusieurs services et administrations bien distinctes. En plus de fournir de l’information utile, ce type de chatbot pourra à l’avenir accélérer les démarches administratives grâce à la réalisation d’actions directement depuis le bot, comme un dépôt de dossier par exemple. 

Inciter au “selfcare”

72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client.** Que ça soit via une recherche en ligne ou directement via le site web de l’entreprise, pour une majorité de clients le premier réflexe reste le web. Ils considèrent comme acquis le fait de pouvoir obtenir leur réponse de façon autonome, en temps réel et à toute heure du jour et de la nuit. Les entreprises ont donc mis à disposition des contenus pour rendre autonome leurs clients : tutoriels, documentation, guides, FAQ, chatbots, espaces de support communautaire… Ils ont l’habitude de ces moyens d’utiliser ces outils et attendent la même chose des services publics. 

La période de confinement est venu appuyer ce constat, il a fallu trouver d’autres moyens de communiquer alors que de nombreux français étaient cloîtrés chez eux. 

Par exemple, les écoles, lycées et universités ont dû rapidement s’adapter pour pouvoir continuer à dispenser leurs cours. L’éducation nationale avait déjà commencé à offrir aux écoles de nouveaux moyens d’instruire de communiquer plus en phase avec les habitudes et comportement des élèves, notamment en développant des plateformes digitales favorisant l’apprentissage à distance. 

On peut prendre l’exemple de Jules, l’assistant virtuel d’aide aux devoirs pour les collégiens mis en place par le CNED en janvier 2019. Spécialisé en français, mathématiques et histoire-géo, il est enrichi par des professeurs et répond aux questions des programmes de la 6e à la 3e, il propose également des fiches méthodologiques, conseils, quiz, astuces et vidéos. Pendant le confinement, le chatbot a connu un pic de fréquentation avec près de 235 000 interactions par mois, et compte aujourd’hui près de 70 000 utilisateurs.  Un soutien précieux et gratuit adapté aux élèves pour leur donner de l’autonomie et créer de la motivation. 

Dans ce domaine, parce qu’il gère le langage naturel, le chatbot peut être un point d’entrée utile pour accompagner dans les cas d’illectronisme.

Faciliter le quotidien des agents : le cas des chatbots internes

Les organisations publiques peuvent également créer un chatbots pour aider leurs agents en répondant automatiquement à leurs questions sur les ressources humaines, l’environnement bureautique, le domaine juridique…On peut prendre l’exemple du Conseil Départemental du Val d’Oise qui s’est doté d’un chatbot RH en janvier 2020 afin de répondre aux questions les plus courantes des quelques 4000 agents de la collectivité et leur faciliter l’accès aux informations et documents existants. Le chatbot est né de la volonté de modifier le réflexe de l’appel téléphonique en proposant un outil innovant et accessible. Ainsi, Dimo, le compagnon digital des agents du Val d’Oise apporte des réponses génériques et contextualisées sur des sujets comme les congés et absences, les avantages sociaux, la formation, la mobilité interne, le télétravail….

La ville de Nîmes propose quant à elle un chatbot informatique pour accompagner ses collaborateurs sur Outlook, dans le cadre d’un changement de messagerie interne. L’objectif du chatbot est de rendre les utilisateurs plus autonomes et ainsi soulager les services support, trop de questions étant encore traitées par mail, téléphone et en présentiel. La ville de Nîmes réfléchit à d’autres cas d’usage pour son chatbot afin de développer davantage l’autonomie de ses employés. 

Bien plus qu’un effet de mode, le chatbot s’est imposé petit à petit comme un outil indispensable auprès des services surchargés par les demandes entrantes : les départements relation client, ressources humaines et informatique, et récemment, les organisations publiques. Ces dernières, en pleine restructuration numérique, en tirent d’ailleurs tous les bénéfices. 

*Panorama de la transformation digitale du secteur public français par le cabinet Artimon, 2018

**Forrester, 2017

Tonalité, longueur du texte, formulations… voici 10 bonnes pratiques à connaitre avant de se lancer dans la construction de la base de connaissances de son chatbot :

1. Nommez votre chatbot, mais pas n’importe comment

De nombreuses recherches montrent que vos nom et prénom peuvent avoir une forte influence sur la façon dont les autres vous perçoivent. C’est également vrai pour votre chatbot ! Choisissez ainsi un nom simple et court, facilement mémorisable et en cohérence avec l’avatar choisi ; sa tonalité, ses références et ses analogies possibles devront par ailleurs donner à l’utilisateur une première idée de sa fonction, et favoriser sa sympathie.

Dans le cadre d’un chatbot interne à l’entreprise, il est intéressant de demander aux futurs utilisateurs de choisir le nom du chatbot pour favoriser sa future adopption.

2. Tutoiement ou vouvoiement ?

Soyez cohérent avec votre marque. Votre chatbot va incarner votre entreprise sur les messageries instantanées, il devra donc adopter un ton et un langage en phase avec votre marque, ses valeurs et sa cible. On parle ici de tutoiement ou vouvoiement, mais également d’humour et de références culturelles et expressions choisies pour converser avec l’utilisateur.

Les gros blocs de texte ne sont pas seulement durs à lire, ils sont également très éloignés de la façon dont les humains échangent sur les messageries instantanées. Il conviendra donc de découper chaque prise de parole de votre chatbot en autant de messages, afin d’en optimiser la lisibilité et de gagner en authenticité.

3. N’oubliez pas les présentations

Toute bonne conversation commence par des présentations, et le chatbot n’échappe pas à la règle. Pourquoi avez-vous lancé ce bot ? Quelles sont ses missions ? Comment peut-il aider ses utilisateurs ? Dès ses premiers messages, le chatbot devra expliquer succinctement, mais clairement, sa raison d’être, et ce pour éviter toute mauvaise interprétation et donc déception de la part des utilisateurs.

4. Ne vous éparpillez pas, 1 idée = 1 message

Les gros blocs de texte ne sont pas seulement durs à lire, ils sont également très éloignés de la façon dont les humains échangent sur les messageries instantanées. Le chatbot est un robot conversationnel, le long discours n’a pas sa place dans une conversation.

Il conviendra donc de découper chaque prise de parole de votre chatbot en autant de messages, afin d’en optimiser la lisibilité et de gagner en authenticité.

5. Restez sous la barre des 300 caractères par message

Le format d’affichage des messageries instantanées, dans une fenêtre de discussion ou sur l’écran un téléphone portable, implique qu’un message peut rapidement paraître très long. Pour ne pas décourager les utilisateurs et les inciter à lire jusqu’au bout, faites en sorte que vos messages ne dépassent pas les 300 caractères.

6. Evitez les monologues

Votre chatbot a pour vocation d’apporter un service, un conseil, un divertissement, ce qui ne laisse pas de place à l’impolitesse. Votre chatbot ne doit donc pas donner l’impression de vouloir monopoliser la parole et, pour ce faire, vous devrez limiter à 5 le nombre de messages envoyés à la suite.

7. Préférez un (léger) délai de réponse à l’instantané

Votre chatbot est une machine et en a donc les performances : très concrètement, cela signifie qu’il est capable de répondre à une requête dans la milliseconde. 

Pour le rendre un peu plus proche de ses utilisateurs, et augmenter ainsi son capital sympathie, vous pourrez créer un temps d’action d’environ 3 secondes entre la question de l’utilisateur et la réponse du chatbot. Cela donnera en effet l’illusion qu’il lit, réfléchit, puis répond à la manière des humains.

8. Misez aussi sur des contenus autres que du texte

Ici encore, votre chatbot devra emprunter aux humains leur manière de communiquer en ligne. Les images, vidéos, Gifs et émojis sont aujourd’hui partie intégrante des conversations sur les messageries instantanées. Ces types de contenus permettent d’exprimer de manière originale certaines émotions, souvent plus simplement qu’avec du texte, et de rendre ainsi les échanges plus conviviaux et dynamiques.

9. Ne laissez pas la conversation traîner en longueur

Idéalement, votre chatbot doit remplir sa mission en 2 minutes. Au-delà, vous risquez de lasser l’utilisateur et de le voir partir prématurément. Vos utilisateurs veulent des réponses à leurs questions, soyez donc direct et précis.

10. Détournements de chatbots : soyez plus malin

Peu importe la vocation de votre chatbot, il y aura toujours des utilisateurs qui voudront en tester les limites. Questions hors-sujet, blagues, insultes ou déclarations d’amour, oubliez le laconique « Je n’ai pas compris » et sortez des chemins battus. Humour, originalité et anticipation sont les clés d’un chatbot qui ne se laisse jamais prendre au dépourvu.

Nos 8 ans d’expérience dans la mise en oeuvre de bots RH nous ont permis d’avoir l’expertise nécessaire pour développer le starter pack RH, une base de plus de 200 intentions et 110 groupes de formulations couvrant 15 thématiques RH. Cette base pré-remplie permet aux entreprises de déployer leur chatbot beaucoup plus rapidement et rend le chatbot plus efficace, dès son lancement. 

Dans cet article, nous allons détailler les avantages du chatbot RH et revenir plus en détail sur le starter pack.

Pourquoi mettre en place un chatbot RH ?

Le chatbot interne présente les mêmes bénéfices que celui destiné à la relation client : il est disponible en permanence, 24h sur 24, 7 jours sur 7 pour apporter des réponses homogènes à des questions simples et répétitives. Dans la grande majorité des cas, un chatbot est capable de répondre instantanément à 80% des questions les plus fréquentes. Apporter une réponse précise, à tout moment, sans temps d’attente est basiquement mais très surement un excellent moyen d’assurer la satisfaction de vos collaborateurs.

Par ailleurs, le chatbot véhicule une image innovante de l’entreprise et contribue à améliorer la marque employeur, ce qui est particulièrement important à l’heure où attirer et retenir des talents est un enjeux quotidien des départements RH.

Enfin le 3ème volet des bénéfices d’un chatbot concerne les aspects opérationnels. Si les équipes ne répondent plus à des questions simples et récurrentes, elles gagnent en productivité et peuvent se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et des problématiques plus complexes. Elles ont aussi un moyen de communiquer très rapidement et efficacement auprès de tous les collaborateurs en cas de besoin. De fait, à la fois les optimisations opérationnelles et l’impact positif d’une bonne marque employeur auront des répercussions en matière de réduction des coûts.

La mise en place d’un chatbot doit d’abord répondre aux besoins propres à votre entreprise, à la problématique que vous souhaitez résoudre et au niveau de service que vous souhaitez apporter à vos collaborateurs . En cas de crise comme celle que nous vivons actuellement, le chatbot interne se révèle particulièrement utile pour faire face à l’augmentation du nombre de sollicitations. Vous pouvez mettre à jour vos questions et réponses très rapidement et en toute autonomie. C’est un bon moyen de maintenir le lien avec vos collaborateurs : les informer, répondre à leurs questions mais aussi mesurer leurs principaux sujets de préoccupations en monitorant régulièrement les conversations.

La solution dydu

Créé il y a maintenant plus de 10 ans, dydu est un logiciel de traitement du langage naturel qui permet aux entreprises de déployer des robots conversationnels et de les gérer de manière autonome. La solution comprend :

• une interface utilisateur (chatbox) disponible sur l’environnement de votre choix (site web, intranet, application mobile, desktop, plateforme de messaging)
• le BMS (Bot Management System) : c’est la console d’administration du bot. Intuitive et facile à utiliser, elle ne requiert pas de compétences techniques
• les statistiques des conversations pour pouvoir les analyser et ainsi améliorer le bot 

En plus des projets dédiés à la relation client, dydu a été très vite amené à travailler sur des projets internes, pour les départements RH bien sûr, mais également les départements IT, support ou juridiques. 

Nous avons ainsi déployé des chatbots RH dans de nombreuses entreprises présentes sur des secteurs d’activité variés comme la banque et l’assurance, l’énergie, les transports ou les services publics. De cette expérience, et des demandes récurrentes de nos nouveaux clients, est venue l’idée de proposer le starter pack RH.

Le starter pack RH, une base d’intentions éprouvée pour votre chatbot

Le starter pack RH est une base de questions pré-remplie. Elle est disponible gratuitement pour nos clients souhaitant mettre en place un bot RH. Elle comprend :

• plus de de 200 intentions : questions prédéfinies auxquels vos collaborateurs vont chercher des réponses
• 110 groupes de formulations : toutes les façons d’exprimer une même intention.
• 15 thématiques RH : avantages sociaux, congés & absences, entretien d’évaluation, famille & santé, formation, gestion des arrivées et des départs, mobilité interne, mutuelle employeur, paie, dispositif de rémunération ainsi que toutes les questions liées à l’organisation du travail… Il s’agit de la très grande majorité des sujets qu’abordent tous les collaborateurs à un moment ou à un autre dans n’importe quel type d’entreprise.

Concrètement, vous bénéficiez avec le starter pack RH d’un chatbot pré-entraîné sur plus de 150 cas d’usage, doté d’une base d’intentions validée par des experts RH, prêt à être déployé sur votre intranet, desktop ou application mobile, en SaaS ou On-premise. 

Les réponses ne sont pas pré-remplies, car propres à chaque société. Vous rédigez donc vos réponses avec l’aide des conseils et recommandations des experts dydu. Vous pouvez désactiver des intentions si vous ne souhaitez pas y répondre et vous pouvez ajouter une ou plusieurs thématiques et intentions, à n’importe quel moment. 

En plus de cette base, en fonction de la sophistication de votre projet, vous pouvez connecter votre chatbot à votre SIRH et autres logiciels internes pour pouvoir gérer des cas d’usage plus complexes : obtenir son solde de congés, réserver une formation, créer ou suivre un ticket… Vous pouvez également prévoir des réponses différenciées à une même question en fonction de critères spécifiques, techniques ou fonctionnels (en fonction du type de device de consultation – PC ou téléphone mobile -, de l’authentification, ou d’un critère social par exemple). Vous pouvez aussi utiliser le bot dans différentes langues.

Dans tous les cas, avec le starter pack RH, vous réalisez un gain de temps à la fois en interne et au niveau de l’accompagnement, ce qui impacte positivement les coûts de mise en place. Vous bénéficiez également d’un bot efficace dès son lancement grâce aux apprentissages déjà réalisés. 

Consultez notre page Ressources Humaines. Vous pouvez également voir une démo de cette offre dans le replay de notre dernier webinar.

Pour comprendre la crise actuelle, il faut,absolument, la resituer dans son contexte. Cette crise est brutale, seulement 4 mois se sont écoulés depuis le début du virus en Chine, pourtant nous sommes aujourd’hui 3 à 4 milliards de personnes confinées, c’est une situation exceptionnelle. Quasiment la totalité des pays sont concernés, contraints de se mobiliser pour lutter contre ce fléau, rendant les moyens dont chaque pays dispose difficilement partageables. C’est la brutalité et l’internationalisation de la crise qui en font son unicité, et rendent la lutte contre elle délicate.

Dans cet article, Jean-Yves Rincé, expert en communication corporate et de crise propose, analyse la crise du Covid-19 et donne des conseils aux entreprises pour bien communiquer envers ses différents publics, notamment les collaborateurs.

Qu’appelle t-on une crise ?

Une crise est un événement qui survient de façon totalement imprévue, et qui plonge son environnement dans un contexte d’extrême gravité. Elle nécessite une réaction dans l’urgence, mais de façon très coordonnée. 

• imprévisibilité : on ne peut pas prévoir la date de la crise, mais on peut faire preuve d’anticipation et de prévention
• brutalité : on ne peut pas l’atténuer quand elle survient, mais on peut réagir avec organisation et sérénité
• urgence : elle nécessite beaucoup de réactivité, de souplesse et de coordination

Une crise est toujours terrible, mais on peut l’enrayer si on adopte les bons comportements. Et la communication joue pour cela un rôle essentiel.

Qu’est ce que la communication de crise ?

La communication de crise doit se différencier de la gestion de crise . C’est la communication qui sous des formes diverses, va accompagner le développement et l’évolution de la crise en adressant les différents publics concernés, en les accompagnement vers la sortie de crise. La communication de crise ne s’attaque pas aux causes de la crise, mais elle s’attaque à ses effets, souvent psychologiques, parfois physiques. 

Elle nécessite de travailler sur l’opinion, c’est-à-dire rassurer face à des risques de panique, de catastrophisme comme on a pu le voir dans les magasins en début de confinement ; mais aussi de travailler sur les comportements : inciter aux bons comportements comme le respect du confinement, de la distanciation sociale et l’application des gestes barrières.  

Communiquer pendant la crise est complexe car il faut parler à tout le monde, et rapidement. C’est une situation particulièrement délicate pour la plupart des entreprises, puisque ses deux fonctions essentielles – production de richesses et promotion du bien-être social – se retrouvent gelées. Il y a un risque de perte d’utilité, de légitimité et crédibilité pour l’entreprise. Il faut pourtant qu’elle renforce son rôle, qu’elle prouve qu’elle véhicule des valeurs positives. 

Entreprise : comment communiquer envers ses différents publics ?

Dans ce moment difficile, l’entreprise a des opportunités et des obligations de prises de parole envers ses clients et collaborateurs, ces derniers étant confrontés à une perte de repères difficile à gérer. 

Comprendre les attentes des publics de l’entreprise

Les employés de l’entreprise se retrouvent en télétravail, chômage partiel, sans activité ou au contraire, confronté au virus quotidiennement. C’est une situation totalement inédite, on considère qu’environ 2 actifs sur 3  sont en activité partielle ou inactivité. 

Le public des collaborateurs est désorienté, voire angoissé, pour plusieurs raisons : 

• le lien physique entre l’entreprise et le collaborateur n’existe plus, ce dernier est en situation d’isolement
• l’activité de chacun est modifiée : son périmètre comme ses process. Le management doit s’appuyer davantage sur un système objectifs-résultats, une façon de contrôler le collaborateur
• la cohabitation entre la vie professionnelle et la vie familiale est parfois compliquée (partage de l’espace commun, des outils de communication et du temps commun)
• le management est bouleversé : le formalisme qui n’existait pas forcément à la base peut créer une pression supplémentaire sur le collaborateur
• la vision d’avenir est floue car concentrée sur le quotidien, le collaborateur est dans une grande incertitude pour sa santé et son avenir professionnel

Le client est quant à lui un public à la fois compréhensif et plus exigeant. Il est compréhensif car il se retrouve dans la même situation difficile que l’entreprise et peut comprendre. Il est toutefois exigeant car il attend des solutions, des compensations face à la difficulté qu’il rencontre actuellement. Il veut connaître les conditions de la reprise d’activité.

Pour les deux publics, il existe un risque de perte de confiance, pouvant aller même jusqu’à la méfiance ou la défiance envers l’entreprise. Cette dernière doit alors apporter une forte réponse de réassurance qui s’appuie sur l’existant et offrir une perspective solide pour l’avenir. 

Communication de crise : maintenir la confiance

Il est indispensable que la communication de crise contribue à maintenir la confiance à tous les niveaux de l’entreprise, dans son organisation, son fonctionnement, son management, et en son avenir. Quels sont les 4 objectifs que la communication de crise doit servir ?

• Objectif 1 : maintenir la continuité et l’intégrité de l’entreprise

Il faut faciliter et favoriser des occasions de partage et d’échange entre les collaborateurs et le management. Ces moments “online” permettent de recentrer le collaborateur dans l’entreprise, même si physiquement il n’y est plus. 

Il faut également apporter des réponses à toutes les questions des collaborateurs, c’est à dire mettre en place des dispositifs pour recueillir les questions, et des dispositifs pour y répondre. 

• Objectif 2 : faciliter le fonctionnement des activités

C’est par la communication que l’on rassure, que l’on fait de la pédagogie, que l’on conseille le salarié pour qu’il exerce ses missions dans les meilleures conditions. La situation actuelle est également une opportunité pour se poser des questions sur les progrès à apporter à l’ergonomie des postes de travail et aux process existants.

• Objectifs 3 : matérialiser et incarner le management à distance

Comment réussir par la communication à être présent pour le collaborateur quand il en a besoin ? Il faut inventer le “télémanagement” en donnant au manager la possibilité d’organiser des prises de parole, d’animer des groupes, d’introduire des réflexions. Les outils existent, mais il faut introduire le rythme de ces échanges.

• Objectifs 4 : élaborer un discours sur l’avenir

Il est primordial pour l’entreprise de définir un discours sur l’avenir d’après crise, sur l’avenir collectif de l’entreprise et l’avenir de chacun. C’est un discours à construire avec authenticité, réalisme et détermination. Il ne faut pas faire de promesses qui ne seront pas tenues, ni tomber dans un catastrophisme qui serait démobilisateur. 

Il est important de montrer qu’il y a “un pilote dans l’avion”, qui a une réelle stratégie de sortie de crise, une réelle perspective. 

Communication de crise : faire preuve de créativité

La créativité est le deuxième élément qui permet de réussir sa communication de crise. On ne fait pas de communication de crise avec les sujets et outils d’hier, il faut communiquer autrement, penser “out of the box”. Il faut inventer d’autres messages, s’ouvrir à de nouveaux horizons, tout en s’appuyant sur les fondements actuels (il ne s’agit pas de tout casser).

Vaincre la crise, c’est s’appuyer sur les leçons du passé et inventer de nouvelles choses pour demain. On mobilisera d’autant mieux les collaborateurs si l’entreprise leur véhicule une promesse de changement, de renouveau. Il est nécessaire de profiter de cette période pour inventer avec ses collaborateurs une relation différente en les faisant contribuer encore plus qu’avant. La crise est une occasion de co-construire, d’échanger ensemble sur plusieurs sujets. 

Le virus est un peu comme un sérum de vérité, injecté aux pouvoirs publics, aux entreprises, à chaque individu, qui va révéler les faiblesses et forces de chacun. La crise incite à une communication de renouveau, car ce qui est difficile de changer quand tout va bien devient possible en temps de crise.  

N’hésitez pas à visionner le replay du webinar « L’humain au centre de la gestion de crise : comment communiquer ? » :

Jean-Yves Rincé, expert en communication corporate et de crise.

35 ans d’expérience en conseil en stratégie pour la communication chez l’annonceur, en agence conseil et comme consultant indépendant. Fondateur du cabinet OPTIcommunication et enseignant à Sciences Po Lille et à l’ENA.

La situation est totalement inédite. Une grande partie de la population est confinée, obligée de recourir au télétravail ou en situation de chômage technique ou partiel. Une autre partie de la population est sur le pont mais dans des conditions inhabituelles de travail, de transport, d’environnement. Certaines entreprises et administrations voient leurs activités se réduire drastiquement (industrie du voyage, loisirs, transports…) tandis que d’autres doivent faire face à un surcroît de sollicitations (commerce de détail, e-commerce, services de santé et d’éducation à distance…). 

Garder le contact avec ses clients et collaborateurs, les informer de la disponibilité des services en temps réel – surtout lorsque les éléments peuvent changer d’heure en heure – est primordial, soit pour répondre à l’évolution de la demande, soit pour conserver un lien indispensable en attendant le retour à la normale. L’enjeu est d’assurer la continuité de son activité ainsi qu’une communication constante avec ses parties prenantes (informer, rassurer et traiter les demandes). 

Mettre en place un chatbot pour traiter les demandes entrantes récurrentes est particulièrement efficace en temps de crise, nous allons voir pourquoi. 

Un chatbot pour assister au mieux vos clients

Qu’il soit déployé sur votre site internet, application mobile ou messagerie instantanée, le robot conversationnel peut traiter rapidement les questions et demandes simples de vos clients.

En temps de crise, ces sollicitations explosent et la plupart des services client ou call-centers ne sont pas en capacité d’absorber toutes les demandes entrantes. Résultat : les agents sont débordés, les fils d’attentes s’allongent, les clients sont insatisfaits et l’image de l’entreprise peut en pâtir : commentaires, tweet et message sur Facebook négatifs…

Bien qu’il ne puisse pas répondre à la totalité des demandes des clients, le chatbot est le meilleur moyen de traiter les questions qui arrivent en grand nombre, pour plusieurs raisons : 

• il est disponible sur tous vos canaux de communication, 24h/24 et 7 jours/7
• il fournit des réponses immédiates et homogènes à l’ensemble des clients
• il est agile : l’entreprise peut ajouter en quelques clics des nouvelles questions liées à la situation de crise, et modifier les réponses en fonction de l’évolution de la situation
• il permet de désengorger le service client, les agents ayant ainsi plus de temps pour traiter les demandes plus complexes. Le fait de couvrir 20 % des questions les plus fréquentes permet d’éviter 80 % des sollicitations. Un chatbot n’a donc pas besoin de répondre à tout pour être efficace, dans certains cas, une centaine de connaissances (questions-réponses) suffisent. 

Exemple avec NOA, le chatbot de la Préfecture de Paris et d’île de France qui s’adapte à la situation du Covid-19 :

Un chatbot pour répondre aux questions de vos collaborateurs

Le chabot interne, notamment le bot RH, révèle d’autant plus son utilité depuis le début du confinement puisque le télétravail forcé, surtout dans une situation d’incertitude peut soulever de nombreuses questions chez vos collaborateurs. 

Tout comme le chatbot service client, le bot RH permet d’adresser immédiatement l’ensemble des demandes de vos collaborateurs à partir de leur domicile : télétravail (horaires, équipement, obligations), le chômage partiel ou technique, les salaires et avantages salariés (congés, tickets restaurant, retraite, pass navigo), la garde d’enfant ou encore l’arrêt maladie… L’avantage du bot est de pouvoir mettre à jour instantanément les questions et réponses en fonction de l’évolution de la situation. 

Pour aider les entreprises dans cette période, dydu a proposé gratuitement un chatbot « gestion de crise » avec une base d’intentions pré-remplies couvrant plusieurs thématiques RH liées au contexte du COVID-19.

Le Règlement Général sur la Protection des Données est entré en application le 25 mai 2018. Toute entreprise domiciliée au sein de l’Union Européenne ou traitant des données personnelles relatives à des ressortissants de l’UE doit se plier à ce règlement. Les chatbots doivent ainsi s’y conformer. Mais concrètement, quelles actions mettre en place pour qu’un agent conversationnel respecte le RGPD ?

Cas n°1 : Les données récoltées ne permettent pas d’identifier l’utilisateur

Dans le cas où le chatbot ne collecte aucune donnée personnelle de l’utilisateur, l’objectif est de dissuader l’utilisateur final de transmettre lui-même des informations personnelles permettant son identification au cours du dialogue, en l’en informant avant même de débuter le dialogue. 

Exemple avec le chatbot de Oui Sncf :

Cas 2 : Les données récoltées permettent d’identifier l’utilisateur

C’est le cas le plus fréquent, car pour obtenir des réponses précises et personnalisées, les chatbots doivent généralement avoir accès aux données personnelles des utilisateurs. Cela se fait via un process automatisé (webservice, SAML…) ou non automatisé (questions sur l’identité de l’interlocuteur au cours du dialogue). 

Toutes les informations qui rendent l’utilisateur final directement ou indirectement identifiable relève de la catégorie des données dites « à caractère personnel », comme le nom et prénom, l’email, l’adresse (pour la livraison d’un produit par exemple), mais également la géolocalisation (pour un itinéraire), le numéro de sécurité sociale (pour une mutuelle), ou encore l’adresse IP (via les cookies)… Il est donc impératif que le chatbot respecte quelques grands principes du RGPD : 

• collecter le consentement de l’utilisateur
• être transparent sur l’ensemble des traitements opérés
• mettre en place des outils pour le respect des droits des utilisateurs
• limiter la conservation des données au stricte nécessaire
• sécuriser les données

Information et obtention du consentement

Il est indispensable de mettre en place un message d’accueil lorsqu’un utilisateur converse avec le chatbot pour la première fois, pour l’informer sur la collecte et le traitement de ses données. Le message doit mentionner comment et pourquoi les données  sont collectées, les destinataires de ces données (l’éditeur du chatbot et l’éventuel hébergeur tiers), leur durée de conservation ainsi qu’un rappel des droits de la personne concernée.

Ce message doit impérativement être simple et compréhensible de tous. Nous conseillons de faire figurer ces informations dans le message d’accueil du chatbot et d’y ajouter un lien vers votre politique de protection des données (laquelle pourra fournir davantage de détails sur les traitements de données mis en œuvre).

Sous ce message doit également figurer un Call To Action « J’accepte » ou « J’ai compris ». C’est lorsque l’utilisateur clique sur ce CTA que le consentement est donné. Une variable doit être associée afin d’enregistrer l’heure et la date du consentement pour pouvoir tenir un journal des consentements.

Ce n’est pas obligatoire, mais nous conseillons de créer une ou plusieurs connaissances sur le RGPD et la conservation des données, au sein même de votre chatbot. C’est un moyen supplémentaire d’informer les utilisateurs finaux sur leurs droits. 

Traitement des données et finalités

Les données personnelles des utilisateurs finaux peuvent être collectées, enregistrées et stockées par les éditeurs de chatbots pour les entreprises propriétaires des bots. Les données sont collectées pour répondre principalement à deux objectifs :

• Personnaliser les dialogues 

Nom, historique des conversations, géolocalisation… le chatbot cherche la bonne information pour mieux contextualiser la requête, l’interpréter plus finement et apporter une réponse personnalisée.

• Améliorer la compréhension des requêtes utilisateur 

Grâce au machine learning, le chatbot mémorise des situations de conversation pour améliorer le matching entre les questions des utilisateurs et les réponses existantes dans la base de connaissance. Plus il y a de données analysées, plus le bot devient performant. Les données ne doivent être en aucun cas utilisées à des fins commerciales sans que les utilisateurs n’aient été informés au préalable et y aient consenti. 

Hébergement et sécurité

Coté hébergement pour les solutions Cloud, les Datacenter utilisés doivent prioritairement être situés au sein l’Union-Européenne ou tout pays reconnu adéquat par l’Union Européenne  (cf. Carte de la CNIL). Les prestataires d’hébergement doivent également être choisis pour leur haut niveau de protection des données et doivent présenter des garanties sur des mesures de sécurité adéquates.

Pour des solutions « On Premise », il faut effectuer une vérification de la sécurité des services (données encryptées, mot de passe complexe, permissions d’accès, tests d’intrusions…).

La sécurité doit également être renforcée pour tout ce qui concerne les personnes mineures et les données sensibles (santé ou opinions politiques par exemple). Cela impose des obligations supplémentaires notamment en termes d’hébergement (données stockées chez un hébergeur agréé à cet effet).

Anonymisation et durée de conservations des données

Pour respecter le RGPD, il faut définir un délai de conservation des historiques de dialogues des utilisateurs. Une fois le délai dépassé, une purge ou anonymisation des dialogues doit être effectuée. Nous recommandons un délai de 15 à 30 jours maximum.  Pour en informer l’utilisateur, il faut mettre en place un disclaimer qui mentionne cette durée.

Respects des droits des utilisateurs 

Les utilisateurs des chatbots, qu’ils soient clients de l’entreprise ou salariés, doivent pouvoir accéder à leurs données (principe de portabilité) et demander la suppression de ces données (droit à l’oubli). Des CTA doivent être mis en place à cet effet sur la chatbox.  

Lorsqu’un utilisateur fait une demande de droit d’accès, il doit recevoir un e-mail avec tous ses historiques de conversation. Lorsqu’il exerce une demande de droit d’oubli, tous ses dialogues avec le bot doivent être supprimés, il doit recevoir un e-mail l’en informant.

Gestion des cookies

La chatbox génère des cookies afin de personnaliser le service (cookie de session, historiques de connexion). Cependant, ces cookies peuvent à tout moment être bloqués par l’utilisateur final ou par l’entreprise mettant en œuvre le chatbot sur son site web sans que cela ne vienne gêner l’utilisation instantanée du bot.  

Afin de respecter les règles en la matière, il est conseillé d’intégrer la gestion des cookies du chatbot au sein d’un tag manager, afin d’informer et de recueillir le consentement des utilisateurs avant toute intégration de cookies. Cela est vrai également pour tout autre service accessoire générant des cookies (ex : réseaux sociaux, vidéos, analytics, etc.)

Conseil final : Votre politique de protection des données

Toujours dans un objectif de transparence, il faut intégrer des mentions relatives au service de chatbot dans votre politique de protection des données (ou politique de confidentialité) sur votre site web, appli web ou intranet. Ces mentions viendront compléter en détails celles présentes au sein du message d’accueil. 

Le RGPD représente un certain nombre de contraintes techniques et légales, mais c’est aussi le meilleur moyen de gagner la confiance des utilisateurs, et donc de favoriser l’adoption des chatbots par le plus grand nombre d’internautes.

Les 100 milliards sont en vue ! Depuis 15 ans maintenant, le marché français du e-commerce ne cesse de croître. Il a atteint 92,6 milliards d’euros en 2018, soit une progression de 13,4% par rapport à 2017, et ce malgré un contexte social défavorable en fin d’année. Le nombre de sites marchands, lui, a bondi de 12,6% sur un an pour atteindre près de 200 000 sites marchands actifs. Malgré cette forte atomisation du nombre d’acteurs, 90 % du marché est entre les mains de seulement 6 % des e-commerçants, soit environ 10 000 sites (source : ZDNet).

Pour sortir du lot, les “petits” acteurs misent sur l’innovation et la qualité de la relation avec leurs clients. Afin d’y parvenir, ils font de plus en plus appel à des logiciels d’automatisation, pour améliorer leurs processus de gestion, faire de la prédiction ou encore améliorer leur service client. Nous allons voir comment l’industrie du e-commerce se réinvente grâce à l’IA et les chatbots e-commerce, pour continuer à progresser et préparer les années à venir.

L’IA au service du e-commerce

• Un ciblage marketing efficace

L’IA est capable d’analyser des quantités de données gigantesques. Exploitées intelligemment, elles viennent compléter les analyses marketing pour améliorer le ciblage marketing de la marque. Ces solutions collectent les données clients (âge, genre, localisation) et leurs comportements (pages visitées, temps passé, nombre de clics) afin de repérer les habitudes de consommation et pousser le ou les produits les plus adaptés au besoin du client.

Des solutions d’IA peuvent également servir à détecter les tendances de demain. C’est le cas de L’Oréal, qui analyse des milliers d’images sur les réseaux sociaux afin de détecter les produits et détails (couleur, motifs) en vogue pour compléter ses gammes de produits.

• Une logistique optimisée

Même si l’IA n’a pas encore atteint son potentiel maximum, son champ d’action au sein de la supply chain est déjà conséquent, aussi bien dans l’optimisation des préparations de commande, des transports que la prévision des stocks. Un exemple concret avec le géant Alibaba, qui utilise Cainiao, sa filiale logistique pour mettre au point les itinéraires de livraison les plus efficaces en exploitant de grands volumes de données. Ainsi, ils auraient réduit l’utilisation des véhicules de 10% et les distances à parcourir de 30%.

Pour ce qui est de la gestion des stocks, des algorithmes peuvent être appliqués pour identifier en amont les produits qui devraient se vendre plus rapidement ou plus lentement que prévu.

• La recherche visuelle 

Une véritable révolution pour le client, puisqu’il peut retrouver le produit désiré en quelques secondes grâce à une photo prise avec son smartphone. Les marques de mode, déco ou ameublement se sont rapidement emparé de ce nouvel usage, à l’instar de La Redoute qui a ajouté la reconnaissance visuelle à son appli mobile en 2017.

• Le service client et l’automatisation des conversations

Les sites e-commerce se dotent de plus en plus d’assistants conversationnels, plus communément appelés chatbots. Présents sur leur site web, app mobile ou messenger, les chatbots renseignent les internautes avant, pendant et après l’achat.

C’est au dernier point que la suite de cet article est consacrée. Nous allons voir comment les chatbots peuvent être utilisés pour améliorer le service client d’un site de vente en ligne. 

L’IA conversationnelle pour un meilleur service client

On peut définir l’Intelligence Artificielle conversationnelle comme une machine (un programme informatique) ayant la capacité de tenir une conversation avec un humain à différents niveaux de complexité. Les chatbots sont l’une des applications de l’IA conversationnelle.

• Le chatbot, d’assistant virtuel à personal shopper

“Plus on se parle et plus on vend”. La multiplication des chatbots et la diversification de leurs usages dans le secteur du e-commerce semble vérifier cet adage. 

Ces 10 dernières années, les chatbots ont investi la plupart des sites web, appli mobiles et plateformes de messaging des entreprises. Ils apparaissent sous la forme d’une d’une fenêtre “pop up” et présentent généralement leur périmètre d’intervention (un chatbot n’est pas censé répondre à toutes les questions) : une recommandation produit, une question SAV, une question logistique (coûts, délais de livraison, politique de remboursement…). Et lorsque le chatbot n’a pas la réponse, il peut passer la main à un opérateur humain.

Aujourd’hui, les chatbots sont bien plus populaires et crédibles qu’on ne peut le croire. Selon un rapport récent d’Ubisend, 1 client sur 5 considère acheter un produit ou un service via un chatbot. 

Nous allons voir comment un chatbot peut améliorer l’expérience client lors d’un achat sur un site e-commerce.

• Disponibilité et immédiateté

Le meilleur atout d’un chatbot, c’est sa disponibilité ! Il apporte une réponse en temps réel, 24h24 et 7 jrs/7, un avantage non négligeable quand on sait que les internautes privilégient le soir pour leur achats en ligne, avec 19% des achats réalisés entre 18h et 20h (source : IFOP).

Une question sur une livraison, un retour ou remboursement ? C’est la disponibilité et l’immédiateté d’un chatbot qui plaît le plus à leurs utilisateurs. 71 % des consommateurs sont prêts à utiliser les applications de messagerie pour obtenir de l’assistance à la clientèle (Hubspot, 2017), principalement pour que leur problème soit résolu rapidement. La qualité du service client est l’une des principales raisons pour laquelle un client reste, revient sur un site e-commerce ou décide de partir.

En plus de sa disponibilité, chaque chatbot est doté d’une personnalité propre, pensée en amont par la marque qui le met en place (tonalité, expressions). Le chatbot devient ainsi le porte parole de la marque, et peut inspirer la sympathie des internautes. Les bots ne sont jamais de mauvaise humeur, et peuvent même parfois vous faire sourire. 

• Personnalisation et recommandation produit

Au-delà de sa capacité à répondre aux questions des visiteurs sur les produits, les conditions d’achat ou la logistique, un chatbot peut être en mesure de créer un univers de contenu adapté à chaque visiteur.

Le chatbot messenger de Sephora est un excellent exemple : il suffit de répondre à quelques questions rapides pour pouvoir accéder à des conseils beauté personnalisés. L’apport de contenu adéquat et pertinent permet de satisfaire les clients existants et de convertir ceux qui sont encore hésitants. Le visiteur se sent épaulé, une relation de confiance se crée: le chatbot a engagé le visiteur et l’encourage à l’achat. Il peut pousser d’autres produits susceptibles de plaire à un client, c’est le cross-selling : “si vous avez aimé… alors vous aimerez…”. Il est également en mesure de pratiquer l’upselling en proposant des promotions personnalisées pour chaque visiteur afin d’encourager à nouveau l’achat. 

Ainsi, si un chatbot est bien entraîné, il peut améliorer le taux de conversion d’un site e-commerce, tout en baissant le taux de rebond, défi parmi les plus importants de la majorité des sites marchands.

En posant les bonnes questions, le chatbot va pouvoir recommander des produits personnalisés en fonction des réponses obtenues ou en s’appuyant sur les préférences enregistrées de l’utilisateur.

C’est aussi le cas de Ralph, le chatbot messenger de LEGO qui pose une série de questions sur l’âge, le budget ou l’univers préféré de la personne concernée afin de lui trouver le cadeau parfait. 

• Fluidité du service client et réduction des coûts

Si les chatbots sont utiles pour les acheteurs et futurs acheteurs, ils sont également très avantageux pour les entreprises qui les adoptent : gain de productivité, baisse des coûts et valorisation des salariés.

Répondre aux questions les plus simples et fréquentes ne relève plus des conseillers mais uniquement des bots. Dans de nombreux cas on observe une baisse significative des contacts entrants suite à la mise en place d’un bot. 
Qui dit baisse du taux de contact, dit baisse des coûts. Le coût de traitement d’une demande client par un conseiller s’élèverait en moyenne à 6€ en B2C et à plus de 11€ en B2B (Harvard Business Review, 2017).

Et ce n’est pas parce que l’on automatise des réponses autrefois gérées par un conseiller que l’on souhaite le remplacer.  Le fait de couvrir 20 % des questions les plus fréquentes permet d’éviter 80 % des sollicitations. Un chatbot n’a donc pas besoin de répondre à tout pour être efficace, dans certains cas, une centaine de connaissances suffisent. Le conseiller travaille le chatbot, il reprend la main pour des demandes plus complexes.

En se dotant d’un chatbot, la marque assure sa stratégie conversationnelle avec ses clients et, par la même occasion, sa stratégie de conversion. Un client bien traité, dont les attentes sont satisfaites, est un client fidèle. Recherches, analyse de données, classification, conseils… l’humain a doté les bots de son intelligence. Et nous ne sommes qu’à l’aube de ce que les bots seront capables de faire demain. 

Les robots conversationnels sont adoptés par de plus en plus d’entreprises, qui les déploient pour faciliter le quotidien de leurs collaborateurs. Ces robots répondent à leurs questions sur les ressources humaines le plus souvent, mais pas que ! Les bots sur l’environnement bureautique ou le support juridique ont également le vent en poupe.

Ils fournissent aux collaborateurs des réponses générales sur l’entreprise, ou personnalisées en fonction de la situation de chaque collaborateur. Si la réponse nécessite plus d’explications, le robot peut renvoyer les collaborateurs vers des documents dématérialisés, des guides explicatifs ou encore une page intranet spécifique. Des actions, comme poser ses congés par exemple, peuvent également être réalisées depuis un bot, puisqu’il est connecté au SI de l’entreprise.

Les chatbots internes peuvent être déployés sur tous les canaux de communication interne à l’entreprise : intranet, espace sharepoint, appli mobile ou des plateformes de messaging comme Slack, Skype, Messenger… Plus seulement réservés aux grandes entreprises, les chatbots intéressent de plus en plus de PME.

Pourquoi mettre en place un bot interne ?

Afin d’améliorer l’efficacité de ses collaborateurs, une entreprise peut décider de mettre en place un chatbot pour répondre à leurs questions les plus récurrentes 24h/24 et 7j/7. Cela permet également d’optimiser les coûts des fonctions support puisque les chatbot les déleste de la partie répétitive de leur travail. Le fait de couvrir 20 % des questions les plus fréquentes permet d’éviter 80 % des sollicitations. Un chatbot n’a donc pas besoin de répondre à tout pour être efficace, dans certains cas une centaine de connaissances suffisent.

Le chatbot à usage interne présente de nombreux avantages, à la fois pour les collaborateurs et pour les entreprises qui les mettent en place :

• Augmente la productivité des collaborateurs qui trouvent l’information immédiatement et à n’importe quel moment
• Décharge les fonctions support pour plus d’efficacité sur les sujets importants
• Valorise les collaborateurs qui effectuent des tâches à plus forte valeur ajoutée donc diminue le turnover (jusqu’à 28% selon le Guide Pratique ParlonsRH)
• Diffuse une image positive et innovante de l’entreprise pour attirer les nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs

Dans la suite de cet article, nous allons nous intéresser aux cas d’usage les plus fréquents.

Un bot pour les Ressources Humaines

Recrutement

Le chatbot recrutement est là pour faciliter le travail des RH en effectuant un premier filtre automatique sur les centaines voire les milliers de candidatures reçues. Son analyse permet de déterminer le niveau de compatibilité du candidat avec l’entreprise et l’offre concernée. Le chatbot a l’avantage d’être plus objectif qu’un humain dans son analyse : seules les compétences et les expériences comptent, et non les critères considérés comme discriminants. Randy, l’assistant virtuel de recrutement du groupe Randstad, constitue un bel exemple de chatbot recrutement. Il a été élu chatbot de l’année lors du grand prix du Social Média 2018.

Un chatbot est également capable de réaliser des tests de personnalité, de compétences ou de motivation en dialoguant avec les candidats. D’autres aident les candidats sélectionnés à préparer leurs entretiens, c’est le cas de BNP Paribas avec son chatbot « Dr Job ».

Onboarding

Au moment de leur prise de fonction, les nouveaux collaborateurs ont de nombreuses questions qu’ils n’osent pas poser. Le chatbot facilite leur intégration en répertoriant les informations dont ils ont besoin : assistance administrative, infos pratiques, règlement intérieur, politique de l’entreprise… Le bot est même capable de leur envoyer des notifications pour leur rappeler de remplir un formulaire ou d’effectuer une tâche.

Gestion administrative

Le rôle du bot RH est de faciliter la vie quotidienne des collaborateurs en répondant aux questions les plus posées et en automatisant des actions simples. Les salariés peuvent obtenir des informations sur leurs droits (télétravail, mobilité interne, accords d’entreprise, formations…), ainsi que des informations personnelles, liées à leur propre situation. Connecté au SIRH de l’entreprise, le bot peut récupérer ces informations dans différents systèmes et fournir à chaque collaborateur son solde de congés ou sa dernière fiche de paie par exemple.

De nombreuses démarches peuvent être réalisées via un chatbot : déposer une demande de congés, signaler un arrêt maladie, modifier ses informations personnelles, faire une demande de formation, émettre une note de frais… Un seul point d’entrée pour les utilisateurs, et un gain de temps considérable pour les RH !

Service pratique

Pour faciliter la vie quotidienne de vos collaborateurs, il existe le « chatbot concierge », qui fournit tout un tas d’informations pratiques : comment réserver un parking ou un véhicule, à quel moment déposer son linge pour le pressing, les horaires d’ouverture de la crèche d’entreprise…

D’après l’étude de la société Olfeo en 2016, les salariés français passeraient une heure par jour à gérer des problématiques personnelles au travail. En traitant les demandes personnelles comme la commande de taxi ou la livraison de repas, le chatbot concierge devient un véritable assistant des collaborateurs. En plus d’être un gain de temps, donc d’efficacité, le chatbot est un très bon moyen pour développer la marque employeur de l’entreprise.

Conduite du changement

La mise en place d’un assistant conversationnel peut s’avérer très utile à l’occasion d’un changement majeur dans l’entreprise, comme la mise en place d’un nouvel accord, le déploiement d’une réglementation comme le RGPD ou encore le prélèvement à la source. Cela permet de lisser les pics de demandes et d’éviter la frustration des collaborateurs.

C’est le cas de Total qui a mis en place le chatbot Hector pour accompagner les collaborateurs du groupe lors de la mise en place d’un nouvel accord séniorité. Le bot donne des infos sur les conditions de l’accord et le relevé de carrière, il peut également calculer l’éligibilité d’un collaborateur en fonction de son âge et des trimestres cotisés.

Les bots RH répondent à différents besoins, les use case peuvent être donc variés. Si vous souhaitez en savoir plus sur la perception des Responsable Ressources Humaines vis-à-vis des bots, consultez l’infographie de l’Observatoire des chatbots version RH.

Un bot pour l’IT

Les services IT et helpdesk sont souvent surchargés et ont du mal à répondre rapidement à toutes les demandes d’assistance informatique. Les délais d’attentes et les explications trop technique des experts sont parfois source de tensions entre les équipes. Mettre en place un chatbot IT sur le périmètre informatique permet de diminuer nettement le nombre de tickets entrant et d’améliorer le processus de gestion des demandes. Le bot répond aux questions relatives à l’informatique et aux applications bureautiques de premier et deuxième niveau :  gestion des mots de passe, assistance dans l’utilisation de logiciels, commande de matériel, gestion de comptes… Et lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, on peut directement créer et consulter un ticket depuis le bot !

Le chatbot informatique est d’autant plus utile que les demandes IT sont très souvent urgentes, car certains collaborateurs sont bloqués et ne peuvent plus avancer dans leur travail. En plus de l’immédiateté des réponses, l’assistance 24/7 apportée par l’outil est un réel atout, notamment pour les personnes travaillant en horaires décalées. L’assistant virtuel va rendre ses utilisateurs autonomes sur des tâches simples, en capitalisant sur la documentation existante de l’entreprise : tutoriels produit, guide de résolution des problèmes, instructions pas-à-pas…

Mettre en place un chatbot sur le périmètre IT et helpdesk diminue considérablement le volume de tickets créés, parfois jusqu’à -25%. Comme le bot RH, le bot IT est très utile lors d’un changement majeur comme une migration vers un nouveau système informatique. C’est le cas de nombreuses entreprises qui ont accompagné leur migration vers Office 365 avec la mise en place d’un chatbot dédié.

Un bot pour le domaine Juridique

Ces « legalbot » sont les derniers nés des chatbots internes, ils se multiplient rapidement, libérant les juristes des tâches chronophages. Le chabot répond aux questions juridiques les plus récurrentes et fournit aux opérationnels les documents en vigueur pour réaliser leur travail, comme une trame de contrat de confidentialité par exemple. Les domaines concernés sont très variés : droit social, droit pénal, droit commercial, droit des contrats, TVA, impôt sur les sociétés, RGPD, propriété intellectuelle, droit de la concurrence…

Le chatbot juridique mis en place par EDF en 2017 en est un bel exemple. Il couvre tous les domaines du droit relatif à l’entreprise et génère des trames contractuelles personnalisées, des accords de confidentialité adaptés aux différentes situations et des protocoles transactionnels. En plus de libérer du temps pour les juristes, le bot permet d’homogénéiser les réponses et de les rendre compréhensibles par tous les collaborateurs. Grâce à son chatbot, EDF a remporté le prix de l’innovation des directions juridiques en 2018.

D’autres cas d’usage peuvent aussi être adressés par un robot conversationnel. Le chatbot de Société Générale traite par exemple de finance, de communication et de conformité. Les bots offrant une assistance technique sont également très développés dans les entreprises du bâtiment ou de l’énergie, à l’instar d’EDF et d’Engie qui ont mis en place un chatbot interne sur le domaine photovoltaïque. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter le témoignage du Groupe ADP sur la mise en place de leurs chatbots IT, RH et juridique.

Vous avez peut-être déjà entendu parler des callbots, ces nouveaux robots conversationnels accessibles par téléphone. Récemment déployés dans les entreprises qui font face à un grand volume d’appels (secteur de l’assurance, téléphonie, transport, e-commerce, hôtellerie…), ils répondent automatiquement aux questions et demandes des clients ou futurs clients. Ils qualifient également leurs demandes et peuvent les transférer vers un conseiller compétent en fonction de la stratégie opérationnelle définie.

Ces nouveaux bots remplacent les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), avec lesquels nous devons appuyer sur les touches numérotées pour accéder au service adéquat : « Pour parler à un commercial, tapez 1. Pour joindre le service clients, tapez 2. Pour être mis en relation avec l’accueil, tapez 3… ».

Contrairement aux SVI, les callbots dialoguent avec les utilisateurs en langage naturel, on vous explique comment.

Comment ça marche ?

Comme les chatbots, les callbots fonctionnent grâce à un algorithme de traitement du langage naturel (NLP pour Natural Language Processing). Cet algorithme permet de rendre la conversation la plus naturelle possible, grâce à la gestion des digressions, des « small-talks » et des réponses personnalisées en fonction du contexte et de l’historique de l’utilisateur.

Pour qu’un chatbot soit callbot, il faut ajouter deux étapes supplémentaires :

• La reconnaissance vocale (Speech-To-Text) qui est l’input et qui permet de capter la requête afin de l’analyser
• La synthèse vocale (Text-To-Speech) qui est l’output et qui permet de délivrer vocalement l’information demandée à l’utilisateur

Les callbot sont également connectés à différents web services des entreprises concernées (SI, CRM et plateformes de ticketing) pour personnaliser les réponses apportées et déclencher des actions telles que l’escalade vers un conseiller ou l’envoi de mail/sms de confirmation.

Un travail supplémentaire est nécessaire par rapport à un projet chatbot, c’est le voice design ! Un bot a besoin d’être adapté à l’interface voix, très différente de l’écrit. Tonalité, nuances, interruptions… le callbot doit s’adapter à son interlocuteur pour rendre la conversation la plus naturelle possible.

Pour en savoir plus, consultez notre article dédié au design conversationnel.

Pourquoi mettre en place un callbot ?

La mise en place des robots conversationnels par téléphone répond à la fois aux attentes des clients, des conseillers et celles de l’entreprise :

Et l’humain dans tout ça ?

Le callbot, tout comme le chatbot, n’a pas vocation à remplacer les conseillers, mais à travailler avec eux. Le rôle de l’humain est primordial, le bot est un complément de son travail qui lui permet de se consacrer à des tâches plus importantes.

A l’heure actuelle, qu’ils soient textuels ou vocaux, les bots ne sont pas capables de gérer toutes les tâches réalisées par l’homme. Dès que la conversation se complexifie, la présence d’un agent est indispensable pour garantir une bonne expérience client.

Et même si les technologies évoluent rapidement et les cas d’usage se multiplient, les entreprises n’ont aucun intérêt à laisser les robots gérer l’intégralité de la relation client.

Le cas de la MACSF

La MACSF, mutuelle dédiée aux professionnels de santé, a mis en service un callbot en décembre 2018 afin d’étendre la plage d’ouverture de son service client et de pouvoir préqualifier les demandes entrantes. Le but ? Améliorer l’expérience des (futurs) assurés, augmenter le nombre de souscriptions et fluidifier le processus de traitement des demandes.

Grâce au callbot, appelé Marion, les utilisateurs peuvent ainsi déclarer un sinistre le soir et la nuit, ils sont automatiquement rappelés par un opérateur dès le lendemain pour valider la déclaration, un gain de temps considérable pour l’assuré et l’assureur. Ils peuvent également souscrire à un nouveau contrat auto via le callbot, avec effet immédiat. En fin de conversation, le bot envoie à l’utilisateur un sms de confirmation et intègre sa demande dans le SI afin qu’elle soit prise en charge par le bon service de gestion.

Dès le premier mois de mise en service, Marion a répondu à 2000 appels avec un taux de reconnaissance des intentions de 89%. Les prochaines étapes vont être l’optimisation des cas d’usages existants, et l’ajout de nouveaux cas d’usages pour une utilisation permanente du robot (heures ouvrées et non ouvrées).

En avril dernier, la MACSF a remporté l’argus d’or grâce à son callbot, un prix qui récompense les meilleures initiatives du secteur de l’assurance en matière d’innovation.

Si vous voulez en savoir plus sur les callbots dydu, n’hésitez pas à demander une démo.

Automatiser les tâches répétitives

A quel salaire accepteriez-vous de réaliser les mêmes tâches répétitives ? Dans « les enjeux psychiques du travail » , Pascal Molinier décrit le travail des « téléphonistes » comme une source pathogène de névroses et d’anxiété. En effet, les interlocuteurs qui nous répondent depuis des centres d’appel le font la grande majorité de leur temps toujours pour les mêmes questions. Ces activités sont moins valorisantes par définition que celles impliquant un travail de recherche, stimulant notre éveil, notre curiosité et notre créativité. Dès lors, le besoin d’automatiser le redondant refait surface. Les chatbots entrent en jeu ! Quand, comment et à quel prix ?

Une solution ? Les chatbots !

Les chatbots, agents conversationnels, ou encore assistants virtuels, ont véritablement connu leur essor auprès du grand public autour de 2010 avec Facebook et Microsoft. Après quelques balbutiements, dont le plus célèbre restera sûrement Tay, la programmation orientée objet permet aujourd’hui de cristalliser efficacement des concepts comme « conversation », « digressions » ou encore « intentions », à l’écrit comme à l’oral. Grâce à la compréhension du langage naturel (ou NLU en anglais), l’intelligence artificielle permet une interaction plus que jamais fluide, multi-support et sait surtout répondre au besoin initial : donner rapidement la bonne réponse.

Objectif : optimiser la gestion du temps

Que l’on cherche « un billet pour 2 personnes au départ de Paris à destination de Toulouse pour le weekend de la St Valentin« , ou « comment effectuer une demande de congé payé lundi et mardi prochains« , les agents conversationnels proposent aux utilisateurs un gain de temps considérable. Dans l’exemple ci-dessus, bien renseigner son voyage dans un site web dédié aux réservations de billets en ligne prend en moyenne 1 minute. Formulé ainsi, il prend 15 secondes à taper !…et seulement 5 secondes à l’oral ! En entreprise, maîtriser le jargon interne est une étape décisive pour garantir une bonne communication. Plutôt que d’interrompre son supérieur quotidiennement sur ces questions là, pourquoi ne pas les demander au nouveau chatbot ?

Vers une diversification des usages

Luxe, finance, transports, énergie, industrie… médical ? Pour remplir leurs objectifs tout en composant avec les règles des secteurs visés, les chatbots s’interfacent à facebook, skype, hangouts, mais aussi slack, whatsapp… et gagnent les tapis rouges des show rooms jusqu’aux salles de séjour en passant par l’ordinateur de bord des voitures (Renault, Nissan, Über). Dans le service après vente, ils sont devenus en 2017 le premier vecteur d’amélioration de la relation client avec 80% de bonnes réponses (source: PwC) . Les entreprises du CAC40 l’ont bien compris et sont à l’heure actuelle, pour la plupart, équipées d’au moins un chatbot. Ainsi, tant qu’on pourra dresser une liste des questions les plus demandées sur un sujet donné, la meilleure solution restera la moins chère qui fonctionne.

Des solutions en self-service gratuites et compatibles RGPD existent, pourquoi s’en priver ?

Un voicebot c’est quoi exactement ?

Si vous êtes passé au travers du raffut médiatique à propos des voicebots, petit cours de rattrapage : un voicebot est un robot conversationnel vocal. Il est doté des mêmes capacités qu’un chatbot, à savoir comprendre le langage naturel et répondre à son interlocuteur automatiquement. La seule différence est l’interface d’interaction, qui se fait ici à la voix. Les voicebots les plus connus se nomment Google Assistant, Alexa, ou encore Siri.

On retrouve ces assistants vocaux dans les derniers modèles de voitures, dans les smartphones, ou encore dans certaines enceintes connectées comme la Google Home, Amazon Echo, la Homepod. En termes d’innovation, ils sont le tout dernier must-have que les entreprises rêvent de s’offrir, pour pouvoir proposer une expérience unique et hors du commun à leurs utilisateurs.

Les voicebots, simples gadgets ou future révolution technologique ?

Malgré la multiplication des applications vocales et des cas d’usage, la satisfaction des utilisateurs n’est pas toujours au rendez-vous. Nous sommes ainsi nombreux à être encore frileux quant à l’utilisation de ces robots conversationnels vocaux dans notre quotidien, principalement pour les raisons suivantes :

• C’est un changement de posture : tout le monde n’est pas à l’aise avec le fait de dialoguer avec un objet. Il n’y a qu’à voir le nombre de personnes qui utilisent l’assistant vocal de leur téléphone (le faites-vous ?)

• On ne sait pas quoi leur demander. Comment doit-on s’y prendre ? Qu’est-ce qu’il peut comprendre ? L’expérience est déceptive lorsqu’il ne sait pas répondre (encore plus que pour un chatbot !).

• On n’a pas de “vraie” conversation avec eux. Ils répondent à de simples commandes vocales comme “Allume la lumière”, “Met la musique”, ou des questions courantes comme “Quel temps fait-il?”, mais on n’engage pas de véritable dialogue avec eux

• On n’en comprend pas toujours l’utilité

• On n’a pas confiance en eux (suis-je sur écoute ? où partent mes données ?)

Mais alors, pourquoi considère-t-on les voicebots comme la révolution de ces prochaines années ?

Le voicebot, l’incontournable de demain

> Ils libèrent

Le voicebot permet à l’utilisateur d’être multitâche, en pouvant à tout moment réaliser une action sans avoir accès à l’interface de commande en question. En voiture notamment, la commande vocale fait sens, puisqu’elle permet à l’utilisateur de conduire tout en utilisant son smartphone ou en modifiant la configuration de son véhicule.
D’autres situations du quotidien s’y prêtent bien : en cuisine, qui n’a jamais fariné son smartphone pour pouvoir lire la suite de la recette ? Alors qu’il est  tellement plus simple de dire à haute voix “C’est quoi l’étape suivante ?”.

> Ils facilitent l’accessibilité

Les assistants vocaux démocratisent l’accès à la technologie : on pense notamment aux jeunes enfants, aux personnes âgées, aux personnes en situation de handicap ou encore aux personnes illettrées. Par la simple action de leur voix, une multitude d’actions et d’informations s’offrent à eux, simplement, facilement.

> Ils personnalisent

La voix est un marqueur fort de l’identité d’une personne ou d’une marque. Pour une entreprise, c’est un élément de différenciation et de personnification.  Comme on choisit son logo, sa baseline et son univers graphique, on choisit la voix de sa marque et de son Voicebot. Elle doit être suffisamment reconnaissable entre tous, par sa tonalité, son caractère et sa personnalité. Qui ne reconnaîtrait pas immédiatement Simone, la voix de la SNCF ? La voix devient un enjeu majeur pour les équipes de communication et marketing.

> Ils réenchantent l’expérience utilisateur

Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants : ils cherchent de la nouveauté, de nouvelles expériences, des sensations et de l’émotion. C’est précisément ce qu’offre un voicebot. Si l’expérience utilisateur a été pensée et construite pour les bons utilisateurs, le résultat final sera bluffant. C’est le cas par exemple du voicebot par téléphone que la MACSF a déployé pour ses bénéficiaires, vainqueur du prix Argus qui récompense les initiatives du secteur de l’assurance en matière d’innovation.

L’enjeu est grand, le risque d’avoir une expérience décevante l’est tout autant. Mais quand les concepts du voice design sont respectés, que les cas d’usages et les parcours sont bien construits, le voicebot est le moyen le plus facile et le plus rapide pour accéder à vos services.

Quelques bonnes pratiques de Voice Design

Créer un bon voicebot n’est pas trivial. Cela  requiert une phase de design spécifique à l’utilisation de la voix, qu’on appelle Voice Design, afin d’aboutir à une Voice User Interface (VUI) digne de ce nom. Pour garantir une expérience vocale unique, certains principes doivent donc être respectés :

• Guider l’utilisateur dans son interaction avec le voicebot, sur ce qu’il peut faire ou ne pas faire, mais également lorsque le bot ne comprend pas. “Désolé, je ne peux vous aider qu’en cuisine” sera toujours mieux perçu qu’un sec “Je n’ai pas compris”

• Prendre en compte le contexte de la conversation (profil de l’utilisateur, heure, lieu, conditions d’utilisation du voicebot…) pour être capable d’enrichir la conversation avec des suggestions pertinentes

• Être bref et concis : le temps de l’utilisateur est précieux. Eviter les longs monologues, et accorder à l’utilisateur une pause pour lui permettre de s’exprimer à son tour.

• Donner une personnalité au voicebot pour augmenter son impact émotionnel (donc celui de la marque)

• Donner un aspect humain à la conversation : tonalité, nuance, interruptions, expressions humaines (“hum, oui je vois..”, “c’est parfait”, “je prends note”)

• Lotir la construction du voicebot pour en améliorer la VUI progressivement

• Préférer des formulations qui amènent des réponses précises : “Précisez-moi si vous souhaitez réserver un hôtel ou un taxi ?” fonctionnera mieux que “Souhaitez-vous réserver un hôtel ou un taxi ?”

La liste est longue et non exhaustive. Chaque voicebot étant unique, il faut dans la mesure du possible s’adapter au cas d’usage considéré.

Mais alors, les Voicebots vont-ils remplacer les Chatbots ?

Parler est 3 fois plus rapide que de taper sur un clavier. Maîtrisée bien avant l’écrit, la voix est le moyen le plus naturel de nous exprimer. Comme elle permet de nous affranchir des interfaces, beaucoup pensent désormais que l’UX sans visuel deviendra notre nouveau standard.

Le Chatbot n’a pour autant pas signé son arrêt de mort. Au contraire, il trouve une certaine complémentarité d’usage avec le Voicebot, en fonction des préférences de l’utilisateur et de ses conditions d’utilisation. Par exemple, le chatbot sera préféré dans les lieux bruyants ou publics pour des raisons de discrétion et de confidentialité. Il a encore de beaux jours devant lui !

L’émergence des chatbots et autres robots conversationnels n’est pas nouveau. C’est à partir de 2015 que les entreprises ont commencé à les déployer massivement sur leur site ou leur appli mobile dans le but de désengorger les centres d’appels.

Depuis, les cas d’usage se sont multipliés : recommandation de produits, supports aux collaborateurs (IT, RH, helpdesk, juridique), accueil de visiteurs, domotique… De nombreuses entreprises sont aujourd’hui équipées d’un ou plusieurs bots, et explorent en permanence de nouvelles manières de les utiliser.

Bien plus qu’un simple effet de mode, ces assistants virtuels ont de réels avantages à la fois pour l’entreprise et les utilisateurs finaux : rapidité d’accès à l’information, réduction du temps d’attente, fluidification du processus de traitement des demandes, réduction du volume de contacts… Pourtant, il arrive que les utilisateurs soient déçus : incompréhensions, mauvaises suggestions, répétitions…, certains bots ne sont clairement pas à la hauteur de nos attentes.

Pour éviter les frustrations des utilisateurs, il est indispensable de travailler le design conversationnel d’un bot : on vous explique comment.

Soigner le design conversationnel pour favoriser l’adoption de votre bot

Le design conversationnel regroupe toutes les étapes nécessaires pour rendre les interactions entre l’humain et la machine plus fluides et efficaces. Vous devez définir l’Expérience Utilisateur (UX) pour concevoir votre Interface Utilisateur (UI).

L’UX prend en considération les besoins des utilisateurs finaux pour leur offrir la meilleure expérience possible. Votre bot doit s’adapter à eux, et non le contraire.  L’UI est le support visible de l’expérience, le lien direct entre l’utilisateur et le produit. Une bonne UX/UI fait toute la différence.

Comprendre les utilisateurs et leurs besoins 

La première étape lorsque l’on crée un chatbot est de se mettre dans la peau des utilisateurs finaux en créant des persona, c’est-à-dire identifier les cibles et établir leurs personnalité, habitudes, motivations et frustrations. Il reste ensuite à définir l’ensemble des attentes possibles à partir de ces persona : c’est seulement après cette étape que l’on commence à créer la base de connaissances du bot.

Définir la personnalité du chatbot 

Nom, avatar, style conversationnel, ton employé, vouvoiement ou tutoiement… tout doit être pensé en fonction du profil de vos utilisateurs finaux, en collant au plus près de l’image de marque de votre entreprise. Un chatbot peut être ainsi drôle, amical ou plus formel.

Exemple avec Jules, le chatbot du CNED qui aide les collégiens à faire leurs devoirs (à gauche ) et le chatbot de Cegid qui répond aux questions sur le prélèvement à la source (à droite) :

Connaître le contexte

Votre bot doit être capable de contextualiser les intentions de l’utilisateur et de rebondir avec des suggestions cohérentes en fonction de son profil et des cas d’usage du bot. Vous pouvez également doter votre bot « d’émotions » avec un avatar animé ou l’envoi d’émojis. Il apparaîtra plus humain, plus sympathique, et les utilisateurs auront plaisir à lui parler !

Guider les utilisateurs

Lorsqu’une conversation démarre, il faut en premier lieu que votre bot se présente et précise son périmètre d’intervention pour éviter les frustrations. Il n’est pas censé répondre à tout !  Il peut par exemple commencer par « Hello, je suis Leo, votre conseiller virtuel. Je suis là pour répondre à vos questions sur le prélèvement à la source ».

Il doit également guider les utilisateurs tout au long de la conversation, dans les incompréhensions, les possibilités d’actions et de commandes. Si une situation ambigüe se présente, il doit pouvoir préciser les intentions des utilisateurs et les renvoyer vers l’humain lorsqu’il ne peut pas répondre. Tous ces scénarios sont définis en amont du projet et sont intégrés dans le back-office du bot pour pouvoir gérer 80% des interactions avec les utilisateurs finaux.

Générer une conversation fluide

Pour garantir la meilleure expérience possible, le bot doit pouvoir générer une conversation fluide, la plus naturelle possible. Pour cela, le slot filling peut être une fonctionnalité intéressante : il permet de récupérer au fil de la conversation, c’est à dire sans forcément suivre une séquence de questions / réponses, des informations ou éléments nécessaires au bot pour qu’il soit en capacité d’apporter une réponse à une intention de la part de l’utilisateur.

Par exemple, pour répondre à l’intention “Je souhaite commander une pizza”, on configure un slot de “garniture” et un slot “nombre de personnes”. Si l’utilisateur dit :

• “Je souhaite commander une pizza” : le bot demandera à l’utilisateur de préciser la garniture et le nombre de personnes
• “Je souhaite commander une pizza au fromage” : l’algorithme remplira le slot “garniture” par “au fromage” et le bot demandera à l’utilisateur de préciser le nombre de personnes
• “Je souhaite commander une pizza au fromage pour 4 personnes” OU “je souhaite commander une pizza pour 4 personnes au fromage” : l’algorithme remplira le slot “garniture” par “au fromage” et le slot “nombre de personnes” par 4 et le bot pourra continuer de dérouler la prise de commande

Et la voix dans tout ça ?

Vous avez déjà probablement échangé avec un assistant vocal et pour cause, ils ont fait énormément parler d’eux ces derniers temps et ont envahi notre quotidien : sur nos smartphones avec Siri ou Cortana, via des enceintes connectées comme google Home et Amazon Echo, ou d’autres devices connectés. Gartner estime que 20% des interactions auront lieu via des assistants vocaux en 2019. Un chiffre peu surprenant quand on sait que parler est 3 fois plus rapide que taper sur un clavier.

Les voicebots sont basés sur la même technologie de NLP (Natural Language Processing) et dotés des mêmes capacités que les chatbots, à la seule différence que leurs interactions sont vocales. Ils intègrent cependant deux étapes supplémentaires : la reconnaissance vocale (Speech-To-Text) et la synthèse vocale (Text-To-Speech).

Le voice design, une étape indispensable

Pour créer un voicebot ou un callbot (voicebot par téléphone), on reprend les mêmes étapes que pour la création d’un chatbot.

Les interactions entre l’humain et le robot sont néanmoins différentes puisque les utilisateurs vont interagir à la voix plutôt qu’à l’écrit : le choix des mots, la syntaxe, les formulations et les expressions prennent davantage d’importance. Dans cette étape, il est crucial de comprendre la différence entre le parler et l’écrit avant de concevoir les connaissances du bot et les arbres de décisions correspondants.

Les clés d’une bonne Voice UI selon dydu :

• Bien choisir sa voix
• Être le plus naturel possible : tonalité, nuances, interruptions
• Être court et concis : le temps de l’utilisateur est précieux
• Être coopératif et empathique
• Faire des suggestions
• Varier les mots et expressions pour éviter les phrases répétitives
• Utiliser et comprendre des mots courants, des expressions humaines : “Hum, oui, je vois …”, “C’est parfait”, “J’en prends note”
• Tester, retester et reretester le bot

Qu’elle soit utilisée seule ou en complément des textes et image, la voix peut véritablement offrir une expérience utilisateur enrichie, à condition de respecter les bonnes pratiques du voice design.

Vous étiez tellement fier.e il y a de cela quelques mois : vous lanciez votre premier chatbot en grande pompe, à grand renfort d’opérations de communication. Mais depuis, l’excitation et l’adrénaline ont laissé place à la déception et à l’incompréhension : les utilisateurs le délaissent. Pire, certains sont même véhéments à son égard ! Que s’est-il passé ? Pourquoi les choses en sont-elles arrivées là ? Qu’est-ce qui a pu dégénérer à ce point ? Une chose est sûre, votre robot conversationnel ne mérite pas ce traitement inhumain.

Pour commencer, rassurez-vous : vous n’êtes ni le/la premier.e ni le/la dernier.e à qui cela arrive. De nombreux chatbots sont tombés en désuétude, supprimés aussi vite qu’ils ont été créés, alimentant chaque jour la déjà longue liste des chatbots disparus. Rappelez-vous Anna d’Ikea, Emma de NotrePharma, Hugo de Mycoachfoot, Eva de Free, Jiminy de Gites de France, ou encore Maxime de Propriétés privées, pour n’en citer que quelques uns. Aucun d’eux n’a survécu, chacun pour des raisons différentes. Dans cet article, nous allons tenter de vous expliquer les raisons de ces disparitions soudaines.

Vous voulez un chatbot « parce que c’est hype »

C’est vrai, les chatbots sont tendance. Comme une paire de sneakers, vous voulez disposer de votre propre chatbot, et afficher votre style « innovateur », « early adopter », ou encore « techno lover ». Ou peut-être tout simplement souhaitez-vous faire comme votre concurrent qui a lui aussi un super chatbot (qui cartonne qui plus est !). Mais au-delà de l’aspect hype, vous ne savez pas vraiment à quoi va vous servir votre chatbot, et ce que vous allez pouvoir lui faire faire. Un chatbot sert un objectif précis : accompagner les visiteurs de mon site web et les conseiller dans le choix de leurs produits, générer des certificats pour mes collaborateurs, ou encore fidéliser mes clients en leur proposant des contenus de qualité. Cet objectif est votre boussole : il vous guide dans vos choix stratégiques au cours du projet, mais également dans le choix du design et de la personnalité du bot. Et surtout, il vous aide à définir le périmètre d’intervention.

Vous avez mal défini le périmètre d’intervention du chatbot

Un chatbot ne peut pas (encore) répondre à toutes les questions qu’on lui pose. Il est nécessaire de définir le champ des questions qu’il va adresser. Ces couples de question / réponse – on appelle cela des « intentions » – sont listés en amont du projet, et découlent de l’objectif qui a été assigné au bot en début de projet, d’où l’importance de bien le définir. Vos bases de connaissance actuelles, FAQ par exemple, peuvent servir à initier cette base. Si vous n’avez pas encore capitalisé sur vos connaissances, il est possible de commencer par mettre en place un live chat – des opérateurs se chargent de répondre aux utilisateurs – pour identifier les questions les plus posées par les utilisateurs, et les automatiser ensuite via le chatbot.

Quelle que soit votre stratégie pour initier la base d’intentions, nous vous conseillons de l’éprouver via une phase pilote : mettez votre chatbot entre les mains d’un groupe réduit d’utilisateurs acquis à votre cause, en leur expliquant qu’ils vous aident à l’améliorer. Plus ils posent de questions, plus le chatbot apprend, moins vous prendrez de risques lorsqu’il s’agira de l’ouvrir à tous vos utilisateurs. 3 mois de tests sont suffisants pour couvrir 95% des questions qui seront posées au bot par la suite.

Vous avez oublié d’expliquer à quoi sert votre chatbot

C’est souvent l’écueil principal, l’erreur fatale qui peut conduire votre chatbot à la sortie de route assurée. Comme évoqué plus haut, un chatbot répond à un objectif. Si vous n’expliquez pas cet objectif à vos utilisateurs, comment pourraient-ils le deviner ? Dès lors, vous avez 50% de chance que les 3 premières questions de l’utilisateur soient hors sujet. Or, c’est à cet instant précis que l’utilisateur adopte ou non le chatbot en tant que nouvel outil numérique. 3 questions mal répondues, et vous pouvez dire adieu à votre utilisateur, il ne reviendra pas.

« Bonjour, je suis Tom, votre nouveau chatbot, je suis là pour répondre à vos questions sur le prélèvement à la source ». « Bonjour, je suis Théo, apprenti robot, et je peux peut-être vous aider. Vous avez une question sur la conservation du numéro ? Vous pouvez me demander « comment conserver un numéro ? » ou encore « à quoi sert le RIO ?” ». « Hello ! Moi c’est Léo, votre Conseiller virtuel ! Je suis là pour vous répondre sur les fonctionnalités ou votre abonnement Si j’ai un doute, je vous mets en relation avec un conseiller disponible ou je vous indique comment nous contacter ». Ces phrases d’introduction permettent de rassurer votre interlocuteur et de le guider dans ses premières interactions avec le bot. Vous évitez ainsi incompréhension, frustration, crispation, et abandon. D’autant plus que cette conversation ratée peut générer des avis négatifs sur les réseaux sociaux, voire un bad buzz. Ne laissez pas un bot mal configuré faire du tort à votre image de marque !

Vous pensiez qu’après la mise en production tout était (enfin) terminé

L’objectif du bot est identifié, le périmètre d’intervention est défini, les phrases d’introduction sont paramétrées, la phase pilote avec les utilisateurs de test est derrière vous, ouf, vous allez pouvoir enfin vous reposer. Et bien non, ce n’est que le début de l’aventure ?

Votre bot est désormais exposé aux agressions extérieures et aux provocations de vos utilisateurs finaux qui ne manqueront pas de lui en faire voir de toutes les couleurs. Il est donc nécessaire de surveiller l’ensemble des interactions afin d’analyser les conversations en échec, d’identifier les trous dans la raquette, et de passer au crible les indicateurs de satisfaction des utilisateurs. Parmi les causes d’insatisfaction : des réponses manquantes, mal rédigées, ou trop longues peuvent irriter. Parmi les causes de satisfaction : un périmètre qui évolue – une question précédemment incomprise est désormais adressée par le bot –, des réponses directes et sans détour, un bot proche de ses utilisateurs. Cette amélioration continue du chatbot est indispensable pour qu’il survive à son lancement et que les utilisateurs reviennent le solliciter régulièrement.

Nous espérons vous avoir éclairé sur les écueils qui pourraient saper le lancement de votre chatbot et faire fuir les utilisateurs. Chez dydu, nous accompagnons nos clients pas à pas dans la mise en place de leur chatbot et leur garantissons un lancement réussi. La preuve : 7 ans après, nos premiers chatbots sont encore bel et bien présents et répondent chaque jour à des milliers de questions pour la plus grande joie des utilisateurs finaux. Si vous souhaitez en savoir plus ou réserver votre propre démo, n’hésitez pas à nous contacter !

Vous souhaitez intégrer un chatbot à votre site ? N’hésitez pas à nous demander une démo ou nous contacter.

Retrouvez toutes les informations sur nos chatbots ici.

En fait, nous observons 3 écoles de pensée parmi ceux qui commentent l’arrivée des chatbots :

• La première se demande ce que Chatbot veut dire. Ce n’est pas la plus compliquée. Un chatbot est un « agent conversationnel », un mot qui contracte à la fois le « chat » (la conversation) et le « bot », lui-même contraction de « robot ». Rien à voir avec le Chat Botté… encore que, dans le conte de Perrault, le chat botté sache faire énormément de choses ! Nos chatbots sont très utiles pour entretenir la relation avec un client, un salarié, un partenaire, en fait un visiteur sur votre site ou votre application d’une manière générale.
• La seconde dénonce le prétendu lien entre les Chatbots et l’Intelligence Artificielle (IA) et cogne à tout va sur le caractère idiot des Chatbots. Comme la demande de Chatbots est permanente puisque, selon le cabinet Gartner, les clients gèreront 85% de leurs relations commerciales sans aucune interaction humaine d’ici 2020, cette école de pensée vise à chasser le profiteur de buzz. Car les Chatbots font le buzz. Effectivement tout le monde semble en vouloir. Nous n’allons pas verser dans la critique systématique. Les Chatbots ressemblent à ceux qui les créent.
• La troisième école de pensée voit dans les Chatbots les chevaux-légers de l’Apocalypse de toutes nos économies, de tous nos emplois, quand ce n’est pas du genre humain lui-même.. Il y a beaucoup de consultants chez les Cassandre de cette envergure. Normal, identifier le problème, c’est le boulot des consultants. Le régler, c’est le nôtre.

Et si nous calmions le jeu ?

Les Chatbots sont très malins et sont en mesure de le devenir encore davantage, en même temps ils sont nos créatures. Depuis Mary Shelley et son Frankenstein, toute une littérature s’épuise à nous convaincre que l’homme invente et donne vie à des idées qui l’achèveront. Dans notre quotidien d’innovateurs modestes et endurants, notre centaine de clients, en France et ailleurs, travaille à proposer à ses clients, ses partenaires, ses employés, des Chatbots capables de rendre les services que l’utilisateur attend d’eux.

Quelques exemples :

• Le chatbot « coach » peut accompagner un salarié dans la première étape de sa réflexion lorsqu’il s’agit de penser « mobilité ». Le chatbot « coach » n’est pas un coach mais il permet à celui qui le sollicite de commencer à se poser les bonnes questions.
• Le chatbot « juriste » peut accompagner des équipes à mettre au point ou à analyser les conditions à formaliser dans un contrat. Le chatbot « juriste » n’est pas un juriste mais il décharge les services juridiques d’un surplus étouffant de demandes courantes et lui permet de se concentrer sur ses dossiers à valeur ajoutée. Dans un monde de plus en plus réglementé, voire judiciarisé, les services juridiques ne peuvent plus se permettre d’être engorgés. Et le chatbot désengorge pas mal, nos clients ont de bonnes statistiques là-dessus.
• Le chatbot « informaticien » est celui qui vous dépanne parce que vous avez oublié votre mot de passe pour démarrer votre PC. L’avantage du chatbot est qu’il peut être sollicité jour et nuit. Il pourra même de plus en plus inter-agir avec vous en se rendant compte si vous êtes paniqué, énervé ou juste enquiquiné. Et si votre problème était plus important que cela, il saura céder la place à un informaticien compétent qui mettra à votre disposition sa valeur ajoutée au lieu d’affronter toute la sainte journée les états d’âme d’utilisateurs distraits ou parfois de mauvaise foi
• Le chatbot « RH » n’est pas un responsable RH mais il saura vous indiquer comment poser vos jours de RTT dans le bon fichier et il pourra même le faire directement, à votre place, sans que vous ayez à trop connaître la manip par cœur. Bref, il saura être un assistant diligent et efficace

Tous ces exemples sont autant d’illustrations des bonnes raisons qui poussent les organisations, publiques ou privées, et bien sûr les marques, à créer des chatbots. Nous vivons dans un monde de services et d’interaction toujours plus intenses, rapides et sans frontières. Les chatbots savent être endurants, rapides et sans frontières pour peu que les organisations ou les marques qui les créent soient attentives aux contenus qu’elles leur confient, dès leur mise en service. Sans contenu, pas de salut !

Les thématiques autour du machine learning, des algorithmes d’apprentissage automatiques, ou plus largement de l’intelligence artificielle déchaînent les passions sur la toile ces derniers mois.

Ces technologies existent depuis longtemps mais connaissent depuis quelques années à peine un essor particulièrement important, et sont ainsi aujourd’hui de plus en plus sophistiquées et performantes.

De nombreux acteurs du numérique se sont mis à investir dans la recherche dédiée à ces technologies, y compris les géants comme Google ou Facebook. Le cabinet de recherche TechSci Research promet d’ailleurs une croissance de 75% pour le secteur de l’Intelligence Artificielle sur la période 2016-2021.

L’IA est désormais utilisée dans de nombreux domaines, et notamment dans la gestion des interactions automatisées dans des contextes de relation client : on parle alors de chatbots ou robots conversationnels. TechSci Research annonce qu’un tiers des américains a déjà utilisé cette technologie au travers de ce nouveau genre d’assistants personnels.

La priorité, c’est la donnée

Différentes expérimentations ont conduit à créer un certain nombre de mythes autour de l’intelligence artificielle, et notamment autour de ses facultés auto-apprenantes qui ont parfois tendance à effrayer. On peut bien sûr citer la victoire de la machine AlphaGo face à Lee Sedol, le champion du jeu de Go, qui fait fantasmer sur la capacité des machines à surpasser les humains.

La machine est pourtant programmée par l’humain et est dépendante de lui pour fonctionner efficacement. Autre exemple, au printemps dernier, Microsoft a réalisé une expérimentation de machine learning avec un chatbot auto-apprenant au fur et à mesure des interactions avec les internautes sur Twitter. On ne peut parler de réussite, l’auto-apprentissage sans filtre humain ayant mené le bot Tay à tenir des propos racistes.

Vers toujours plus de contenu

Pourtant, l’IA n’est pas synonyme de magie mais bien de données (et donc de contenu), de mathématiques, d’itérations et de modèles.
L’algorithme est certes important pour disposer d’un moteur conversationnel performant, mais c’est le contenu qui est véritablement fondamental. Ce contenu peut se trouver sous la forme de textes, d’images, de vidéos ou d’audio.

Le bot puisant ses réponses dans une base de connaissances, la quantité et la qualité des données sont essentielles pour fournir des réponses automatisées précises et adaptées. Plusieurs sources peuvent alimenter ce contenu. Une base de connaissances incomplète peut apporter une expérience déceptive à l’utilisateur du fait de réponses incomplètes ou approximatives, voire inexistantes.

Triompher de l’ambiguïté

Le robot conversationnel doit également être capable de « désambiguïser » la question posée si la formulation employée par l’utilisateur lui est inconnue ou trop vague. Dans ce cas, il fait des propositions à l’utilisateur pour être en mesure de déterminer avec plus de précision la question ou le cas qui le concerne.

Cette phase de désambiguïsation provient à la fois de la pertinence du moteur sous jacent mais aussi du travail effectué sur la base de connaissances. En effet, certaines requêtes peuvent avoir de multiples sens, par exemple pour une demande telle que « transférer mon contrat » : l’utilisateur souhaite-t-il changer le nom du souscripteur ou bien s’agit-il d’un déménagement ?

Il est fondamental d’éviter des contre-sens ou de répondre de manière top peu précise. En utilisant des mécaniques fondées sur le concept de « grammaire émergente » définie par Hopper[1], ou sur de l’auto-apprentissage à partir de l’intelligence collective (clics d’utilisateurs sur les mêmes propositions suite à une incompréhension), ou encore sur des algorithmes dedeep learning, les moteurs peuvent faire des suggestions pertinentes aux administrateurs de contenus pour que ceux-ci puissent gérer efficacement les bases de connaissances de leur chatbot.

Vers des robots toujours plus autonomes

La majorité des chatbots que nous utilisons sont verticaux et offrent ainsi un niveau de connaissances profond sur une thématique précise mais limitée. A titre d’exemple, un chatbotdédié à la consommation énergétique va puiser ses réponses sur une base de données de dizaines de milliers de formulations différentes de questions. Si l’on en croit la loi de Moore, la vitesse de traitement de l’information est multipliée par 2 tous les 2 ans. On peut facilement imaginer que demain les bots seront de plus en plus généralistes et autonomes, au point de s’adapter au sujet et au ton employé en fonction du contexte.

Actuellement, les connaissances doivent provenir de contenus structurés ou bien la structuration automatisée doit être assistée par les administrateurs de contenus. Répondre très précisément et pertinemment à une question est très souvent une problématique plus compliquée qu’il n’y paraît dès lors que la réponse doit tenir compte de paramètres tels que le profil de l’utilisateur, son type d’abonnement ou de produit, le lieu géographique d’où sa question est posée, depuis quel appareil… Mais inéluctablement,  la machine pourra bientôt construire sa base de connaissances seule, à partir de contenus externes non structurés. Elle sera donc capable de lire, comprendre et structurer elle-même ce contenu.

Se pose alors la question de l’encadrement de l’AI. Allons-nous légiférer pour fixer les règles d’autonomie de l’AI et lister des champs d’applications interdits ? L’humain doit-il la superviser en permanence ?
Cette question connait déjà sa réponse. Comme il existe un droit des télécommunications, de l’énergie ou encore de l’informatique, une catégorie juridique « robot » ou « intelligence artificielle » verra le jour, comme l’écrivaient Alain Bensoussan et Jérémy Bensoussan dans leur livre «Droit des Robots».

Lors de cette web conférence, Do You Dream Up, pionnier et leader français sur les chatbots, vous propose de découvrir des cas concrets d’usages marketing pour cette technologie qui vient disrupter l’expérience utilisateur sur le canal digital.

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Do You Dream Up est la solution préférée des grands groupes et s’exporte dans le monde. Les solutions Do You Dream Up ont 2 applications majeures : Agent conversationnel pour aider le grand public à trouver les réponses à ses questions sur les sites de ses marques, et HelpDesk intelligent au sein des grands groupes, pour accompagner les salariés au quotidien.

Pionner et leader des chatbots

Pionnier et leader en France sur les outils de self-service automatisé, Do You Dream Up a créé une solution basée sur l’Intelligence artificielle capable d’identifier des requêtes, de les comprendre, de les traiter et bien entendu d’y répondre. Cette solution démontre comment les « chat bots » permettent de gagner en temps et en efficacité avec une utilisation totalement intuitive et naturelle. L’utilisateur en recherche d’aide pose naturellement sa question dans une fenêtre de conversation contextuelle, où une intelligence artificielle lui répond instantanément et de façon pertinente et personnalisée, soit en lui apportant une réponse directe, soit en le redirigeant vers un contenu ou canal approprié. Ce ne sont pas moins de 40 millions de conversations qui sont traitées chaque année par les serveurs Do You Dream Up.

Cyril Texier, cofondateur Do You Dream Up (DYDU) :

« Nous sommes partis du constat que plus de 80% des requêtes soumises aux services clients étaient répétitives, souvent mal traitées dans des délais trop longs. En intégrant l’Intelligence Artificielle, la rapidité de traitement et la pertinence de DYDU, nous faisons gagner du temps aux consommateurs, permettons aux agents de se concentrer sur des tâches à valeurs ajoutées, bref nous apportons du bonheur ! »

2 marchés : agent conversationnel et helpdesk

Do You Dream Up a développé deux applications majeures de cette solution. D’une part, un agent conversationnel présent sur le site internet ou l’application mobile grand public d’une marque ou d’une institution, ou encore sur une application de messaging (Messenger, Slack, Skype, Telegram), qui  est destiné, en fonction du besoin, à répondre aux requêtes des visiteurs ou à les aiguiller vers des contenus adéquats. D’autre part, un « helpdesk », ou assistant personnel en entreprise, mis en place sur un site intranet pour accompagner les collaborateurs comme support interne sur des sujets de type helpdesk, ressources humaines, services pratiques.

Application concrète de l’intelligence artificielle

A la différence d’autres acteurs basés sur la reconnaissance de mots clés, Do You Dream Up s’est tout de suite positionné sur l’Intelligence artificielle avec une interprétation basée sur du traitement automatisé du langage naturel, couplé à un algorithme inédit lui permettant d’offrir un niveau de compréhension des phrases très performant. Pour une réponse attendue, une question peut être posée de multiples façons. Toutefois, si la réponse est inconnue, incomplète ou qu’elle n’est pas programmée pour être traitée par ce biais, le chat bot va dialoguer avec l’utilisateur pour affiner sa question et ainsi trouver une réponse ou le diriger vers un canal approprié.

Rapide, agile et transparent

Les solutions de Do You Dream Up ne nécessitent pas de recrutement technique particulier. Simple et intuitif, le back-end peut être utilisé par le client de façon autonome (mode SaaS, Software as a Service), qui peut gérer lui-même le degré d’automatisation de chaque conversation, monitorer et intervenir à tout moment si besoin. L’intégration de la solution Du You Dream Up au sein d’une entreprise prend en moyenne 2 mois, période requise pour réunir, analyser et organiser l’ensemble des connaissances de l’entreprise, paramétrer, designer l’interface utilisateur et l’intégrer. Do You Dream Up bénéficie également de son antériorité, de l’accumulation des cas clients, connaissances métiers et sait mettre à profit la mutualisation de son savoir-faire.

Référence des grands groupes, une technologie qui s’exporte

Do You Dream Up est la solution choisie par les grands groupes de référence en France et est aussi présent à l’international en marque blanche. Le moteur Do You Dream Up comprend déjà 9 langues (français, anglais, allemand, polonais, finnois, portugais/brésilien, espagnol, italien, flamand).

À propos de Do You Dream Up – www.doyoudreamup.com

Do You Dream Up, créee en 2009, est le pionnier et leader français sur les chatbots, outils conversationnels intelligents. Cet éditeur de traitement automatique de langage naturel a développé un algorithme et une gestion de base de connaissances inédits. Ils permettent d’offrir une meilleure expérience utilisateur et d’améliorer la connaissance clients, tout en diminuant les sollicitations vers les centres de contacts. Les solutions Do You Dream Up sont disponibles sur les supports web, mobiles et application de messaging afin d’offrir une expérience innovante et cohérente sur tous les canaux digitaux. L’équipe de DYDU est composée de 15 personnes réparties entre deux bureaux à Paris (projet, commercial et marketing) et Bordeaux (R&D).

Des grands comptes en France et à l’international, tels que EDF, Voyages-sncf.com, Orange, Humanis, Caisse des Dépôts ou encore PSA ont adopté les solutions Do You Dream Up pour leur site de selfcare,  de e-commerce ou encore leur helpdesk interne.

Extension de l’usage des applications de messagerie

Aujourd’hui les utilisateurs qui souhaitent obtenir des informations sur une marque se rendent sur Google, sur le site internet de l’entreprise ou son application mobile.

Cet usage va être disrupté puisque demain il sera possible de le faire depuis une application unique de messagerie.

Les applications conversationnelles sont d’ores et déjà les plus téléchargées et les plus utilisées dans le monde. Whatsapp compte plus d’un milliard d’adeptes, Facebook Messenger 900 millions, WeChat 500 millions et Skype 300 millions.

Dans le monde professionnel, Slack s’est également fait une place au soleil. Son système de messagerie connaît un succès fulgurant et remplace les e-mails pour plus d’un million de professionnels dans le monde, et l’histoire ne fait que commencer.

Selon Ted Livingston, fondateur de l’application de messagerie Kik

« Les messageries seront pensées comme les prochains navigateurs, les bots seront les nouveaux sites Internet. C’est le début d’un nouvel Internet ».

En occident, les outils de messagerie sont principalement utilisés pour échanger avec ses amis ou ses collègues.

La Chine a une longueur d’avance sur ce sujet puisque les applications de messagerie sont déjà plébiscitées pour un usage beaucoup plus large que la simple conversation. L’application WeChat, la plus populaire, est même surnommée « Everything » puisqu’il est possible de commander son billet de train, échanger avec son chanteur préféré ou son banquier depuis cette messagerie.

Facebook Messenger s’ouvre aux chatbots

Facebook compte également bouleverser le monde du web. Après le lancement de M l’été dernier, son assistant personnel sur Messenger, elle expérimente également depuis quelques mois la réservation de taxis ou voyages au sein de sa messagerie avec quelques entreprises telles que Uber ou KLM.

Hier a également eu lieu la conférence F8, destinée à sa communauté de développeurs.  Zuckerberg a annoncé le lancement de son API Chat Bot pour sa plateforme Messenger. Le réseau social propose ainsi aux marques de cibler ses 900 millions d’utilisateurs Messenger en intégrant leur bot dans cette messagerie. Celle-ci va donc devenir une nouvelle plateforme de distribution à fort potentiel pour ces entreprises.

Les expérimentations de Microsoft

Microsoft voit également une réelle opportunité de s’imposer de nouveau sur le marché avec la technologie des bots. La firme a annoncé fin mars, lors de sa Build Conference, le lancement d’une plateforme de développement permettant de simplement intégrer des bots à ses outils tels que Skype, Office 365 mail, ou encore des solutions externes telles que Slack.

Cortana, l’assistant digital de Microsoft, intègre également de nouvelles fonctionnalités qui le feront interagir avec les bots, au nom de l’utilisateur.

Les vidéos bots sur Skype pourront de leur côté offrir une expérience poussée telle que de la reconnaissance faciale, ou de l’intelligence artificielle. L’application pourra par exemple écouter une conversation entre deux amis sur un voyage et proposer pro-activement le bot d’un hôtel.

Microsoft a également réalisé en mars un premier test dans un projet de machine learning avec le chat bot Tay, doté d’intelligence artificielle. Le bot a échangé sur Twitter et les messageries Kik et GroupMe avec de jeunes américains, sans filtre. Le test a certes dû être arrêté, les internautes ayant encouragé le robot à tenir des propos racistes, mais des ajustements vont être effectués par Microsoft.

L’auto-apprentissage n’est pas encore complètement au point. La maîtrise du discours n’est pas encore garantie. D’autres types d’assistants virtuels utilisent uniquement du contenu validé dans un back-office par des équipes métier. Des filtres y sont appliqués et des réponses sont pré-configurées sur des sujets dits sensibles.

Les chatbots au service du client

L’objectif pour ces bots est de répondre instantanément à des requêtes complexes d’un internaute. L’adoption utilisateur devrait être plus rapide dans un environnement qu’il maîtrise déjà bien, son application de messagerie. Pas besoin de télécharger une application par marque ou service. Le parcours utilisateur est simplifié dans une application unique, ce qui permettra d’offrir un meilleur engagement en e-commerce. On peut se renseigner sur une destination de voyage par exemple, voir les meilleures offres du moment et acheter en un clic, sans renseigner son numéro de CB, dans une même fenêtre.

Chaque bot devra offrir une expérience adaptée à la marque et ses utilisateurs pour emporter l’adhésion.

Microsoft distribue un SDK pour que les marques puissent développer leur propre bot et l’intégrer à Skype. L’entreprise propose également une brique logicielle permettant de créer des bots, mais celle-ci reste très basique et demande de fortes connaissances techniques pour permettre la création d’un bot évolué.

Do You Dream Up vous accompagne

Des éditeurs spécialisés dans le traitement automatique du langage naturel et concepteur d’assistant virtuel, tels que Do You Dream Up, peuvent accompagner les entreprises qui souhaitent être rapidement opérationnelles sur ces stores.  Il est possible d’intégrer un assistant virtuel afin de traiter la majorité des requêtes utilisateurs de manière automatisée, et de proposer une escalade live chat si l’intervention d’un conseiller est nécessaire.

Les helpdesks notamment, ces services d’assistance technique pris en charge par les DSI ou infogérés, sont en passe d’être transformés

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à acquérir des solutions digitales visant à améliorer l’expérience de leurs collaborateurs dans ce domaine et à optimiser leur accès aux connaissances. Sur quels procédés reposent ces solutions et comment sont-elles généralisables à d’autres services de l’entreprise ?

Des helpdesks très sollicités

La majorité des PME et grandes entreprises mettent à la disposition de leurs collaborateurs un service de helpdesk destiné à recevoir leurs questions et demandes d’assistance technique. Si une intervention humaine se révèle parfois nécessaire, une grande part des requêtes reçues pourrait être évitée grâce à un meilleur accès à l’information. Pendant le mois de septembre par exemple, un appel sur trois adressé au helpdesk d’un des principaux acteurs de l’assurance en France a concerné la procédure à suivre en cas d’oubli de mot de passe. Face à de nombreuses questions de ce type, l’apport d’un spécialiste des systèmes d’information ou de la bureautique ne présente tout simplement aucune valeur ajoutée.

Un outil unique pour accéder à toutes les informations internes

Des éditeurs se sont inspirés de pratiques courantes dans les services de relation client qui consistent à donner aux usagers de services divers un meilleur accès à l’information et à prévenir ainsi une grande part des appels traités par les centres d’appel. Avec ces outils, les clients qui rencontrent des problèmes techniques ou sont en demande de renseignement sont orientés de façon personnalisée vers les ressources les plus pertinentes. De la même façon, les solutions implémentées en interne mettent à la disposition des collaborateurs de grands groupes un canal d’information unique rassemblant l’ensemble des connaissances de l’entreprise. Les processus, règles, documentations métier, sont souvent dispersés sur des supports très divers, voire non formalisés du tout.

Ces outils peuvent prendre la forme de FAQ dynamiques, dont le contenu est accessible via une barre de recherche, ou encore de modules de chat avec des assistants virtuels. Par leurs procédés de guidage et d’analyse des requêtes, ces outils se distinguent des traditionnelles FAQ statiques qui nécessitent un fort investissement de la part des usagers, incités à chercher eux-mêmes une information qui ne s’y trouve peut-être pas. Grâce à des techniques d’analyse linguistique et d’auto-complétion, ces outils comprennent le sens d’une requête quelle que soit sa formulation pour ensuite fournir la réponse directement ou la diriger vers une ressource interne ou externe : règlements, tutoriels vidéos, fiches techniques, etc. Lorsque la demande exprimée ne correspond à aucune ressource connue, elle mène à la génération d’un ticket ou à un live chat avec un membre de la cellule helpdesk. L’opérateur peut, au travers du back-office du live chat, suivre l’avancement d’un utilisateur lors d’une procédure, intervenir en cas d’échec, accéder aux connaissances pour répondre au collaborateur, mais également contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances.

Optimisation de l’expérience collaborateur et réduction des coûts

En plus d’éviter les longues et frustrantes minutes d’attente sur des standards téléphoniques, ces outils ont l’avantage d’être disponibles 24/7 et de réduire la charge de travail incombant au helpdesk. Implémentées chez un grand acteur de l’industrie automobile, ces solutions ont ainsi mené à une réduction de 35% des appels vers le helpdesk, elles ont donc permis aux opérateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, et de réduire considérablement les coûts.

Des usages généralisables à d’autres services

Cette dynamique de self-service peut s’appliquer à d’autres services internes fréquemment sollicités pour fournir des renseignements communs. Des questions pratiques traditionnellement adressées aux ressources humaines ou aux services généraux, concernant les droits aux tickets restaurants ou à la location de voiture de fonction par exemple, pourrait trouver une réponse sur une base de connaissances ergonomique et facilement accessible. L’usage de ces outils sur smartphone permet également de s’adapter aux usages de mobilité et aux situations demandant une réponse rapide. Un collaborateur pourrait ainsi réserver une salle de réunion, ou encore trouver la procédure à suivre en cas de perte de sa carte de cantine, directement à partir de son smartphone.
La digitalisation des entreprises passe donc par le déploiement d’outils de self-care internes inspirés de ceux utilisés en relation client. Ce processus n’est plus seulement au service de l’expérience client mais aussi de l’expérience collaborateur !