Comment un assistant virtuel peut accompagner vos collaborateurs sur Microsoft 365 ?

Le télétravail se démocratise depuis plusieurs années et s’est fortement accéléré depuis le début de la crise sanitaire. Cela présente de nombreux avantages pour les salariés tout comme l’entreprise, mais de nouveaux enjeux voient le jour. Comment améliorer l’efficacité et la collaboration des salariés lorsqu’ils sont isolés ? Comment assurer la maîtrise des outils par les collaborateurs ? Et, comment soulager les services IT face à l’accroissement de leur charge de travail ?

Dans cet article, nous allons voir comment la solution chatbot peut aider les départements informatiques à répondre à ces enjeux. Nous vous parlerons de Zen, le premier chatbot dédié à Microsoft 365 créé par Ai3 en partenariat avec dydu. Ai3 est une société de conseil et intégrateur de solutions innovantes spécialisée dans les solutions Microsoft. Elle est devenue récemment une entité du groupe Talan.

Le chatbot, un incontournable des services informatiques

Les entreprises de grande et moyenne taille s’équipent depuis quelques années de chatbots internes. Notamment pour soulager les services les plus sollicités comme les Ressources Humaines, le support informatique ou le département juridique. 

Améliore l’expérience des collaborateurs

Parmi ses 160 bots en production, dydu compte près de 30 chatbots IT/helpdesk qui gèrent de quelques centaines de conversations par mois à plusieurs milliers en fonction de la taille de l’entreprise cliente. Bien plus qu’un effet de mode, le bot IT a de réels bénéfices, tant pour les utilisateurs finaux que pour l’entreprise qui le met en place.  

Gestion des mots de passe, assistance dans l’utilisation de logiciels ou d’applications, commande de matériel, gestion de comptes… Toutes les questions simples relatives à l’informatique et aux applications bureautiques peuvent démarrer avec le chatbot. Soit il résout totalement le problème, soit il passe la main au support humain lorsque la demande est plus complexe.

Le robot conversationnel est le meilleur moyen pour obtenir une réponse immédiate, 24/7, sur n’importe quel canal : intranet, desktop, appli mobile, plateforme de messaging. Il peut être le seul point de contact pour le service IT pour poser toutes les questions. Il est rapide et accessible. Toutes ses réponses sont créées et validées par le service IT. Elles sont donc fiables et homogènes. Elles peuvent également renvoyer vers des contenus existants sous formes de documents, pages intranet, lien externes. Les réponses peuvent contenir du contenu riche directement dans la chatbox. Elles peuvent aussi être présentées sous formes de pas-à-pas. Enfin, elles peuvent être complétées avec des vidéos tuto et images explicatives dans le panneau latéral associé. 

Le chatbot informatique est d’autant plus utile que les demandes IT sont très souvent urgentes. Les collaborateurs souvent bloqués, ne pouvent plus avancer dans leur travail. En plus de l’immédiateté des réponses, l’assistance 24/7 apportée par l’outil est un réel atout, notamment pour les personnes travaillant en horaires décalées. L’assistant virtuel va rendre ses utilisateurs autonomes sur des tâches simples, en capitalisant sur la documentation existante de l’entreprise : tutoriels, guide de résolution des problèmes, instructions pas-à-pas…

Optimise les opérations

Mettre en place un chatbot sur le périmètre informatique permet de diminuer nettement le nombre de tickets entrants et d’améliorer le processus de gestion des demandes. Le chatbot  IT répond aux demandes simples et récurrentes. Les demandes de support vers ce type de questions diminuent. Du coup, les IT managers peuvent ainsi se concentrer sur leurs missions principales : améliorer le système informatique dans l’entreprise pour améliorer l’efficacité de travail. 

En favorisant l’autonomie des collaborateurs, on augmente la productivité du service IT et on diminue donc les coûts liés au support. Le chatbot est particulièrement efficace lors de migrations IT qui génèrent habituellement de nombreuses questions. Il peut également donner de l’information générale en affichant à l’avance les montées de version, les interruptions potentielles ou les bénéfices à venir. C’est donc un outil qui s’inscrit aisément dans un plan d’accompagnement du changement.

Intégré au SI de l’entreprise

Le chatbot peut être totalement intégré au dispositif support IT de l’entreprise. Il est en effet possible en le connectant à un outil de ticketing (Jira, ServiceNow…) de créer et suivre des tickets directement dans le chatbot.
Pour des réponses personnalisées au collaborateur, le bot peut aussi récupérer des données spécifiques à l’utilisateur et son poste de travail. Les conversations sont historisées et peuvent nourrir son parcours salarié dans le SI de l’entreprise.
Enfin le chatbot peur aussi être directement dans Teams. Il devient alors un collaborateur virtuel accessible comme tous les autres dans la plateforme collaborative.

Zen, le premier chatbot dédié à Microsoft 365

Dans l’accompagnement des solutions Microsoft, Ai3 a décidé de créer un chatbot pour répondre aux interrogations liées à l’utilisation des applications de la suite Microsoft 365. Ai3 s’est appuyé sur la technologie dydu pour déployer Zen. Zen répond à de nombreuses questions sur Excel, Outlook, Teams, OneDrive, Sharepoint, Yammer, Skype…

Base de connaissances complète et évolutive

Connaissances : Zen couvre toutes les thématiques usuelles comme la messagerie, la collaboration et la bureautique. La base de connaissances contient plus de 600 connaissances (couple question/réponse). Elles sont mises à jour régulièrement par les équipes de SoYouz, l’agence de conseil en transformation digitale d’Ai3. 

Groupes de formulations : le bot comprend également des groupes de formulations qui regroupent plusieurs manières de dire la même chose (Par exemple Excel : feuille de calcul, tableur, XLS, Microsoft Excel…). Les groupes de formulations facilitent la compréhension de la question par le bot. Les connaissances et groupes de formulations portent sur plus d’une quinzaine d’outils de la suite office 365. 

La base sociale : en plus des connaissances informatiques, le bot est doté d’une base sociale. Cela signifie qu’il connaît toutes les formules de politesse et de communication pour que la conversation soit fluide et paraisse naturelle, cela est valable pour tous les bots dydu. 

Cette base de connaissances est la même pour toutes les entreprises clientes, cette mutualisation permet d’avoir un chatbot toujours à jour, sans actions à réaliser par le client.  Les conversations sont monitorées, dès qu’une connaissance est rajoutée, elle l’est pour l’ensemble des clients. Il est cependant possible de personnaliser une dizaine de connaissances spécifiques (information sur les contacts du support IT par exemple). 

Toutes les connaissances sont à la fois en français et en anglais, il est facile de passer d’une langue à l’autre grâce à un bouton présent sur la chatbox. 

Une solution clé en main 

Le chatbot est très facile à mettre en place. Un code est fourni à l’entreprise pour qu’elle déploie le chatbot sur le canal de son choix : une page web, un intranet, un site support. Les seules actions côté client sont la personnalisation d’une dizaine de connaissances maximum et l’intégration du code sur le ou les canaux sélectionnés. 

Des fonctionnalités poussées

Le chatbot répond aux questions sous format texte. Il propose aussi des contenus riches : lien, images, gif, pas à pas, vidéos, soit dans la chatbox, soit dans le panneau latéral pour plus de lisibilité. Il peut également rebondir avec d’autres questions sur le même sujet pour aller plus loin. En cas d’incompréhension, le bot va alors calculer la probabilité de la question et proposer des reformulations.

Vous souhaitez en savoir plus sur le chatbot Zen ? N’hésitez pas à visionner le replay de notre webinar “Comment un assistant virtuel peut accompagner vos collaborateurs sur Microsoft 365 ?” avec notamment une démo du chatbot et du Bot Management System de dydu.