La start-up City-Drop, spécialisée dans la location d’utilitaires en aller simple dans toutes les grandes villes d’Europe, utilise le logiciel conversationnel dydu pour déployer un chatbot qui répond 24/24 aux questions récurrentes des clients et décharger les équipes support.
Plus de 7000 questions traitées par le chatbot en 3 mois
Les équipes de City-Drop reçoivent environ 6000 appels par mois : informations sur les réservations, les tarifs, les bons plans, le support (panne, localisation de véhicule…). Une partie significative de ces demandes est récurrente. Par exemple : “Comment vais-je localiser le véhicule ?” “Où dois-je le laisser ?” “Dois-je faire la remise à niveau de carburant ?”, “Comment récupérer mon mot de passe ?”… C’est pour renseigner les clients sur ce type de demandes que City-Drop a décidé de déployer un chatbot. Un outil qui a permis de répondre à plus de 7000 questions depuis sa mise en place sur le site web et l’application mobile de l’entreprise en novembre dernier. Avec 90% d’interactions réussies, c’est un pari gagnant pour la start-up.
“Nous avons une particularité chez City-Drop : tous nos véhicules sont connectés. Il suffit d’un smartphone pour les localiser, les ouvrir et les utiliser. Nous voulions donc pouvoir proposer à notre clientèle déjà très connectée un service complémentaire utile et en parfaite adéquation avec ses codes. Avec ce chatbot, nous assurons une présence virtuelle en continu, pour répondre à toute heure aux demandes et cela, de manière immédiate. Autre point, nous avons une parfaite autonomie sur cet outil que nous pilotons en interne pour le faire évoluer au gré de nos besoins.” précise Frédéric Dubois, co-fondateur de City Drop.
Un déploiement rapide en 5 semaines, pour une optimisation immédiate de l’expérience client
“Le chatbot a été déployé très rapidement, en 5 semaines seulement, et dispose à date d’environ 150 connaissances. Cela permet déjà à City-Drop d’assurer la gestion de 20% des appels entrants ! Et ce chiffre est amené à progresser. En adaptant au fur et à mesure les connaissances du chatbot, il pourra répondre à davantage de demandes et ainsi continuer à optimiser l’expérience client, tout en soulageant les équipes sur les questions les plus courantes.” ajoute Katia Houbiguian, Directrice Marketing et Expérience Client chez dydu.
Cet outil simple et précieux pour les 6 personnes en charge du service client répond automatiquement aux questions répétitives. « Aujourd’hui on a toujours les mêmes questions adressées au chatbot, mais elles sont nettement moins posées par téléphone. On peut dire que cet outil améliore le quotidien des membres de l’équipe support car ils se répètent moins, ne sont plus forcément dans l’urgence et gèrent des demandes à plus forte valeur ajoutée. » conclut Frédéric Dubois, co-fondateur de City Drop. Le chatbot est donc très complémentaire au service client déjà en place. En effet, il prends le relais sur le récurrent et assure une présence en continu, au-delà des horaires 8h-21h assurés par l’équipe.
Pour accompagner son développement à l’étranger, City-Drop prévoit dans le futur de traduire le chatbot en espagnol. Afin de sophistiquer son offre et de rendre l’expérience client encore plus simple et fluide, l’entreprise évalue l’interconnexion avec sa solution pour pouvoir réaliser des actions depuis le bot, comme verrouiller ou déverrouiller un véhicule.
