Un agent virtuel, autrement appelé chatbot ou robot conversationnel, est un outil de communication à part entière. Déjà bien déployées sur les sites vitrines et e-commerce des entreprises, ces solutions attirent de plus en plus d’acteurs publics comme les mairies qui peuvent ainsi :
- Proposer un nouveau canal 24h/24 et 7jrs/7, visible et très simple d’utilisation pour faciliter l’accès à l’information et aux démarches
- Soulager les équipes en interne
- Donner une image innovante de la mairie
Dans cet article, nous revenons sur les différentes étapes d’implémentation d’un chatbot pour les mairies.
Choisir une solution chatbot pour les mairies
Le marché français et mondial des chatbots est particulièrement fourni. On retrouve des pure-players plus ou moins récents, de grands éditeurs et des intégrateurs qui proposent du “sur-mesure”. Cependant, toutes les solutions sont loin d’être équivalentes. Il faut s’assurer de la robustesse de la technologie d’une part et de la richesse fonctionnelle d’autre part si l’on souhaite obtenir un chatbot qui comprend et converse avec les utilisateurs le plus naturellement possible.
Lire l’article “Top 10 des capacités conversationnelles indispensables d’un bot”.
Il faut également s’assurer que l’éditeur permet de rendre le contenu du chatbot accessible numériquement, un critère indispensable pour les organisations publiques (voir notre article sur les chatbots dydu et les normes RGAA).
Enfin, pour gagner du temps et être plus efficace, vous pouvez opter pour une solution proposant un modèle prêt à l’emploi. Il s’agit d’un chatbot dont les questions sont déjà paramétrées et les réponses pré-rédigées dans la solution. C’est le cas du chatbot expert mairie développé par dydu.
Créer le contenu de son chatbot mairie
La base de connaissances
L’efficacité d’un agent virtuel dépend de la solution choisie, mais aussi de la qualité de son contenu. Pour que le robot puisse fournir une réponse, il va établir un rapprochement entre la question utilisateur et les questions de sa base de connaissances (couple question-réponse). Il faut donc paramétrer toutes les questions que l’on souhaite adresser (et leurs réponses) dans la solution choisie, ainsi que les différentes formulations et éventuels mots-clés associés aux questions.
On considère qu’un chatbot peut très bien fonctionner avec une centaine de connaissances dans sa base. Il n’est pas censé répondre à tout. Il doit fournir une réponse aux questions les plus fréquentes de son domaine d’expertise. Généralement, nous estimons que seulement 20% des connaissances correspond à 80% des questions posées par les utilisateurs.
Le chatbot expert de dydu, l’offre clé en main pour les mairies
Pour faire gagner du temps aux mairies et leur faciliter la tâche, dydu a créé un modèle de chatbot mairie. Il est constitué de plus de 230 connaissances couvrant 17 thématiques récurrentes : démarches et citoyenneté, gestion des déchets, mobilité, aides sociales, emploi, enfance et éducation, gestion de crise, handicap, logement, loisirs, sport et culture, médiation et justice, sécurité, séniors, urbanisme, vie associative, vie de la mairie et vie quotidienne.
La base de connaissances est composée de :
- 60% de connaissances prêtes à l’emploi. Cela concerne toutes celles dont les réponses sont communes à toutes les mairies. C’est le cas des démarches administratives standardisées, qui renvoient vers les formulaires en ligne des sites gouvernementaux quand c’est possible (Service Public, ANTS, Caf…). Par exemple : “Je dois refaire mon permis”, “Comment déclarer une naissance ?” ou “Comment obtenir un acte d’état civil ?”
- 40% de connaissances à personnaliser. Cela concerne toutes celles dont les réponses sont propres à chaque mairie. Par exemple : “Je souhaite consulter le menu de la cantine”, “Comment se rendre à la mairie ?”, “Qui est le maire ?”. Les réponses sont déjà rédigées, mais doivent être complétées.
- Un socle de connaissances dites “sociales” permettant à l’utilisateur d’avoir des interactions avec le bot telles que des salutations, des formules de politesse et des conversations de type “small-talk”.
Il est également possible de masquer les connaissances qui ne vous intéressent pas. Et d’en ajouter autant que vous souhaitez.
Une base testée et éprouvée pour plus d’efficacité
En plus des questions-réponses déjà paramétrées, le chatbot mairie a déjà dans sa base plusieurs formulations différentes pour chaque question. Il possède également 66 groupes de formulations (mots ou expressions signifiant la même chose) dédiés au vocabulaire de la mairie.
Exemple avec les groupes “Poubelles” et “Autorisations d’urbanisme” :
- Poubelles : camion poubelles, déchets, déchets ménagers, ordures, ordures ménagères, poubelle, éboueurs
- Autorisations d’urbanisme : autorisation, autorisations d’urbanisme, déclaration, déclaration préalable de travaux, permis d’aménager, permis de construire, permis de construire modificatif, permis de démolir
Ces formulations et groupes de formulation améliorent renforcent la capacité de compréhension du chatbot. En effet, le logiciel va pouvoir trouver plus de ressemblance entre les questions formulées par les utilisateurs avec leurs propres mots et les questions que le chatbot a dans sa base.
En optant pour un chatbot déjà paramétré et entraîné, les mairies gagnent un temps considérable dans la mise en place de leur chatbot. Il faut compter seulement 2 à 3 jours pour passer en revue et personnaliser les connaissances.
Personnaliser le design de son chatbot mairie et le déployer sur son site web
La boîte de dialogue (ou chatbox) est l’interface qui permet aux visiteurs du site web de dialoguer avec le chatbot. Il est important qu’elle reflète l’identité visuelle de la mairie et de son site web. Avec le logiciel dydu, vous pouvez facilement configurer le design de votre chatbox, en quelques clics et sans compétence informatique particulière.
Lire l’article “Dydu déploie la dydubox, une nouvelle interface pour configurer sa boîte de dialogue en quelques clics” !
Vous choisissez ainsi :
- La couleur principale de votre chatbox,
- L’avatar du bot (avatar dédié ou logo de la mairie)
- Les éléments textuels (nom du bot, texte RGPD, texte d’introduction pour donner des astuces et conseils…)
- L’activation ou non des fonctionnalités (boutons agrandir et réduire, bouton demande de récupération/suppression de la conversation, mesure de la satisfaction…).
Une fois le design de votre boîte de dialogue paramétré, vous obtenez un lien javascript qu’il faut coller dans le code de votre site web. Cette démarche se réalise simplement en quelques clics. Il existe également un plugin dydupress disponible pour les sites sous WordPress.
Le tour est joué, votre chatbot mairie est installé et prêt à être questionné ! Vous pouvez suivre ses performances :
- Statistiques : nombre de conversations, de questions, taux de compréhension…
- Lecture des conversations et des phrases incomprises pour l’améliorer en continu en identifiant de nouvelles questions et/ou en ajustant les formulations.
- Thématiques et questions les plus demandées pour mesurer les préoccupations de vos utilisateurs
Intéressé par le chatbot mairie de dydu ? Testez-le ou demandez une démo de notre solution !
