DKM Experts est une entreprise française spécialisée dans la gestion des nuisibles (dératisation, désinsectisation, dépigeonnage, désinfection), utilisant des méthodes écologiques et certifiées CEPA.
Pourquoi DKM Experts a décidé de mettre en place un callbot ?
Avec environ 200 appels quotidiens, DKM Experts cherchait à améliorer son service client en optimisant l’orientation des appelants. Qu’ils soient particuliers, professionnels ou associations, les utilisateurs doivent être identifiés dès leur appel afin d’être redirigés efficacement vers le bon service.
Pour répondre à cet enjeu et dans le cadre de la refonte de leur solution, DKM Experts a choisi d’intégrer un callbot entrant. Cette solution permet d’automatiser l’identification et la redirection des appels, réduisant ainsi la charge des conseillers sur des demandes à faible valeur ajoutée.
Comment s’est déroulé la mise en place du projet callbot ?
Ce projet a été mis en place en collaboration avec NXO Telecom, un intégrateur de solutions IT spécialisé dans la communication, la cybersécurité et le cloud, et partenaire pour l’intégration de Kiamo, une plateforme de gestion des interactions clients avec qui nous collaborons également.
En amont du set-up, un point technique de 30 minutes a été effectué entre NXO Telecom et Dydu pour discuter des modalités de branchement entre la solution téléphonique de DKM Experts et le callbot de Dydu.
📌 JOUR 1
- Réunion de lancement et cadrage du projet : comment fonctionne la solution Dydu (atelier d’une heure avec NXO Telecom et DKM Experts).
- Formation 1 : paramétrage de la base de connaissances et du cas d’usage à mettre en place (formation d’une heure avec NXO Telecom et DKM Experts).
📌 JOUR 2
- Mise en place d’un numéro de téléphone de test pour permettre à DKM Experts de choisir la voix du callbot et éprouver le cas d’usage en situation réelle.
- Paramétrage du cas d’usage par NXO Telecom avec un accompagnement étroit de Dydu.
📌 JOUR 3
- Recette du cas d’usage par NXO Telecom, DKM Experts et Dydu
- Amélioration du parcours pour valider la mise en production
- Mise en place par Dydu d’un rapport statistiques personnalisé pour suivre l’activité du callbot en production
- Formation 2 : présentation du module Statistiques et du module Apprentissage qui permet la relecture des conversations et l’amélioration continue du parcours (formation de 1h avec NXO Telecom et DKM Experts)
- puis Mise en production 🚀
📌 JOURS 4 & 5 : Amélioration continue du bot
- Relecture des conversations de production pour valider le comportement du bot et apporter les premières améliorations (deux ateliers de 1h avec NXO Telecom et DKM Experts)
Le projet callbot de DKM Experts a été mis en production en un temps record de 3 jours !
Une semaine après la mise en production, une passation a eu lieu avec un CSM Dydu qui suit le projet en postproduction. Lors de cette passation, on revoit les différents ateliers effectués, le parcours, on analyse les statistiques et on identifie les prochains besoins.
DKM Experts est désormais accompagné par le CSM Dydu à hauteur de 1 jour par mois afin d’assurer la continuité du projet et son amélioration continue.
La mise en place de notre CallBot en un temps record, a été un vrai tournant pour notre activité.
Cela nous a permis de gagner en réactivité et en efficacité dans le traitement des appels, tout en offrant une expérience plus fluide à nos clients.
Le processus d’intégration s’est déroulé de manière très professionnelle et dans la bonne humeur grâce à l’expertise et à l’accompagnement de votre équipe et celle d’NXO, ce qui a largement contribué à ce succès.
Nous sommes heureux de cette collaboration et des résultats obtenus.
Les résultats suite à la mise en place du callbot sont immédiats !
Depuis la mise en production mi-décembre 2024 et en 2 mois et demi :
✔ Plus de 4 000 appels reçus
✔ Plus de 95% des appels entièrement traités par le bot ont été redirigés vers le bon service
✔ Durée moyenne des conversations : 23s
✔ Durée totale des appels traités par le bot : 27 h
Je suis ravi de la mise en place de notre CallBot. C’est une belle réussite pour notre entreprise !
Grâce à une collaboration dynamique et à l’engagement de toute une équipe, nous avons atteint nos objectifs avec une rapidité impressionnante.
L’efficacité de nos processus a permis de surmonter les défis avec le sourire, créant une ambiance de travail positive et motivante.
Un grand merci à tous pour cette aventure enrichissante.
