Comment favoriser l’adoption de votre bot ?

Si vous souhaitez que vos utilisateurs viennent, et surtout reviennent converser avec votre chatbot, vous devez bien entendu leur fournir un bot de qualité, qui comprend leurs questions et leur fournit la réponse appropriée. Il y a également d’autres bonnes pratiques que le produit en lui-même pour inciter vos collaborateurs ou clients à avoir le réflexe chatbot, et ça commence dès le début de projet.

Impliquer les utilisateurs finaux

Une des bonnes pratiques dans la mise en place d’un bot est d’impliquer les parties prenantes dans sa création. On pense en premier aux acteurs du projet, mais il est également recommandé de constituer un panel d’utilisateurs cibles. Ils peuvent être des clients pour les bots externes, ou des collaborateurs pour les bots internes (IT, RH, juridique…). On peut facilement les inclure dans la définition de l’identité du bot (choix du nom, des couleurs, de l’avatar, de la tonalité). Mais aussi leur demander de tester l’outil, de donner leur avis tout au long de la mise en place du projet.

Pourquoi les impliquer dans la conception du bot ? Premièrement pour être sûr que ce dernier corresponde aux attentes du cœur de cible en termes d’objectifs, de contenu (périmètre et connaissances), d’identité ou même de canal utilisé. Grâce à ce panel d’utilisateurs test, vous pouvez identifier des personas et établir les cas d’usage que vous devez adresser. Les impliquer dans le process de création va également favoriser leur engagement. Ils deviendront naturellement des ambassadeurs de ce nouvel outil et contribueront à sa notoriété au sein de l’entreprise.

Prenons des exemples.

Dans la conception de son chatbot RH, le Conseil Départemental du Val d’Oise a fait tester les premières connaissances à un groupe de collaborateurs test puis aux directions pilotes. Ils ont ensuite affiné les connaissances et défini le comportement du bot en personnalisant son identité, sa manière de répondre.  “Le choix de l’avatar et des coloris de la chatbox ont été décidés par le groupe usagers internes, et nous avons recueilli l’avis des collaborateurs RH. Ce droit de regard a permis une meilleure appropriation de l’outil.” confie Ophélie Lannoye, chargée d’appui aux dossiers RH transversaux du Conseil Départemental du 95. 

La Société Générale a quant à elle créé un questionnaire pour recueillir des idées de nom pour le futur assistant virtuel interne. 

Et pour finir, prenons l’exemple de Noa, le robot conversationnel créé par la Préfecture de Paris et d’Ile-de-France. Noa est le chatbot expert des démarches administratives liées à la création d’entreprise. Pendant la phase de création de l’outil, l’équipe chargée du projet a organisé plusieurs ateliers avec des entrepreneurs. Ils ont recueillis leurs besoins et leurs attentes sur le sujet, ainsi que leurs avis sur le bot et ses premières connaissances (contenu formulé sous forme de questions/réponses).

Maximiser la visibilité du bot

Pour que votre chatbot soit utilisé, il faut bien entendu qu’il soit visible et identifiable facilement par vos utilisateurs.

• déployez-le sur toutes les pages de votre extranet ou intranet
• optez pour des couleurs qui contrastent avec les couleurs des pages sur lesquelles il est déployé
• rendez le bouton de votre bot visible sur votre page. Il faut que vos utilisateurs puissent reconnaître que c’est un bot, ou une aide en ligne à minima. Vous pouvez ajouter une petite phrase d’accroche “besoin d’aide ?” à côté de ce bouton.

Vous pouvez également décider de “déclencher” votre bot pour inciter à l’utiliser, après plusieurs secondes d’inactivité sur le site par exemple. La CNIL recommande de ne pas ouvrir la fenêtre de la chatbox en mode “pop-up” sans avoir reçu le consentement de l’utilisateur auparavant. Mais vous pouvez très bien décider d’attirer l’attention de l’utilisateur autrement pour l’inciter à cliquer sur le bouton. Par exemple avec une animation de l’avatar ou l’apparition de la phrase “besoin d’aide”.

Guider pour ne pas décevoir 

Un chatbot n’est pas censé répondre à tout, un périmètre et des thématiques ont été établis au préalable. Il est important que le bot informe les utilisateurs de ses domaines de compétences pour éviter toute déception. Vous pouvez mettre en place un message d’on-boarding avant d’accéder à la conversation. Dans ce message, on peut retrouver les sujets traités par le bot et donnant des conseils pour s’adresser à lui afin de maximiser les chances de compréhension.

Lors des premières semaines d’existence de votre bot, n’hésitez pas à afficher un bandeau d’information pour demander à vos utilisateurs d’être indulgents s’il ne comprend pas tout. Ce message peut aussi leur indiquer qu’il s’améliore avec de l’entraînement. Qu’il pourra bientôt comprendre encore plus de questions et formulations différentes.

L’affichage d’un “top 3” des questions les plus posées permet également aux utilisateurs d’identifier les sujets auxquels le bot peut répondre, et de facilement comprendre la façon dont ils doivent poser leur question.

Enfin, lorsque l’utilisateur a déjà ouvert la chatbox, vous pouvez choisir de déclencher une connaissance pour l’inciter à converser davantage avec le bot.

• “Est-ce que vous souhaitez en savoir plus sur nos nouvelles offres ?”
• “N’hésite pas à me poser d’autres questions, je serais ravi de te répondre 🙂”
• “Tu as actuellement 1 article dans ton panier, souhaites-tu voir nos nouveaux produits ?”

Communiquer

Nous avons vu précédemment qu’une communication en amont du lancement pouvait être bénéfique. Comme par exemple faire un sondage sur les réseaux sociaux pour trouver le nom du futur bot ou organiser un vote pour choisir l’avatar. En amont de la mise en production de leur bot interne, la Société Générale a suscité la curiosité de ses collaborateurs en distribuant des goodies à l’effigie du robot conversationnel.

Comme tout projet web et nouveau canal de communication, le chatbot doit avoir dès son lancement un plan de communication qui lui est propre. Il est fortement conseillé de promouvoir ce nouvel outil à travers les canaux de communication existants. Newsletter, publication sur les réseaux sociaux, article de blog, encart dédié sur l’intranet ou le site web, affichage interne ou même vidéo dédiée ! 

Pour célébrer la création du chatbot Noa, une soirée de lancement a été organisée à Station F avec les administrations publiques participantes, les entrepreneurs des ateliers de création ainsi que toutes les startups de Station F. La Préfecture de Paris a également présenté le bot lors du salon Vivatech. Ce dernier a même son propre compte Twitter. 

Analyser, tester, améliorer

Une fois déployé, le travail ne s’arrête pas là. Il faut regarder les indicateurs de performance de votre bot pour l’améliorer. Le nombre de conversations, d’interactions, le taux de matching, le taux de satisfaction, l’analyse des conversations en échec et des phrases incomprises vont vous permettre de faire évoluer votre contenu pour ajouter, supprimer ou regrouper des questions, des reformulations et des synonymes. 

Cette analyse s’effectue régulièrement (on recommande de consacrer entre 0,5 et 2JH par mois dans la gestion de votre bot). Mais elle est primordiale dans les jours et semaines qui suivent le lancement du bot. Car fournir un bot de qualité restera le meilleur moyen pour favoriser l’adoption de votre robot conversationnel par vos clients ou collaborateurs.