PwC France, l’un des quatre grands cabinets du Big Four spécialisé dans des missions de conseil, d’audit et d’expertise juridique, a fait appel à Dydu en 2019 pour créer Alex, un chatbot “concierge” à destination de ses 6 000 collaborateurs.
LES CHIFFRES CLÉS :
- 2 800 connaissances autour de 10 thématiques
- + 15 000 interactions par mois avec un taux de compréhension de 97 %
- 4 000 conversations par mois, dont 85 % de conversations réussies
Le chatbot Ressources Humaines de PwC est aujourd’hui doté de 2800 connaissances sur une dizaine de thématiques récurrentes (Ressources Humaines, HelpDesk, locaux, événements, stratégie d’entreprise, etc.). Avec 15 000 questions par mois et un taux de compréhension de 97 %, le chatbot est devenu un outil stratégique pour PwC dans la gestion du support interne. Il participe à faciliter le quotidien des collaborateurs et l’intégration des nouvelles recrues.
Lors de notre matinée client en mars 2022, Nelly Fercoq, cheffe projet chatbot chez PwC, a expliqué que le chatbot a été particulièrement utile lors de la mise en place du télétravail pour tous. PwC a enregistré une augmentation du nombre de sollicitations du bot de 4 %.
L’équipe gestionnaire de l’outil veille régulièrement à faire la promotion du bot. Parallèlement, elle travaille en continu sur l’amélioration et la mise à jour de la base de connaissances. “Nous lisons les conversations tous les jours. Ce qui nous permet de voir les phrases incomprises et les éventuels petits bugs pour corriger sans cesse, pour toujours l’améliorer. Nous ajoutons des formulations. Et créons des connaissances en fonction de l’actualité. Celles qui ne vont plus être pertinentes sont supprimées.”, explique Nelly Fercoq.
PwC envisage d’interconnecter le bot avec leur SIRH pour réaliser plus de transactionnel, comme la consultation de son solde de congés ou le dépôt des congés depuis le bot. Ils souhaitent également déployer le chatbot sur davantage de canaux internes comme Teams.
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