Découvrez comment une base de connaissances informatisée peut optimiser la gestion et le partage des connaissances en entreprise.
La connaissance du métier, des processus, des flux, des règles, etc. est une notion vitale en entreprise, qui doit être partagée par les collaborateurs pour assurer le bon fonctionnement de l’organisation.
De nos jours, les entreprises doivent faire face à un turnover plus important et peuvent se retrouver fragilisées si le transfert de la connaissance n’est pas assuré correctement. Souvent cette connaissance n’est ni formalisée ni homogène et son accès par les nouveaux arrivants se fait au fil de l’eau et avec les collègues disposant de cette connaissance.
Une base de connaissances permet de regrouper dans un outil informatique, l’ensemble des connaissances (savoirs, démarches, processus…) relatives à un métier, une activité ou à tout autre périmètre défini. Elle facilite la gestion, le suivi et la mise à jour des connaissances et simplifie l’accès à l’information pour les utilisateurs.
En entreprise, une base de connaissances peut être destinée aux :
- Clients finaux, pour leur permettre de trouver instantanément les réponses à leurs questions en selfcare.
- Salariés, par exemple pour gérer les questions relatives aux RH ou encore aux problématiques bureautiques.
- Téléconseillers, pour permettre leur d’accéder instantanément aux réponses aux questions qui leur sont posées par les clients.
La connaissance n’est pas une notion statique, elle évolue au cours du temps en fonction de nouveaux besoins ou événements qui apparaissent.
Notre solution de gestion de base de connaissances peut être utilisée par différents canaux :
- chat automatique
- livechat
- FAQ dynamique
- champ de recherche
- serveurs vocaux interactifs
Ces modules sont complémentaires et le plus souvent le chat automatique et le livechat sont utilisés ensemble.
Avec les outils Do You Dream Up, tout cela se traduit par un back office unique, utilisable par tous/ facile à utiliser / simple à appréhender. Après une formation, nos clients peuvent être autonomes et créer, gérer, mettre à jour les connaissances, etc.
Les outils Do You Dream Up apportent des statistiques complètes, pour suivre l’utilisation des canaux, connaître la satisfaction utilisateur et se focaliser les points à améliorer. Nos solutions permettent aussi de lire les demandes formulées par utilisateurs, de mieux les connaître et de pouvoir ensuite apporter des réponses aux questions qui ne sont pas encore traitées.
L’ergonomie a été pensée pour rendre la manipulation des connaissances agréable pour l’utilisateur. Des arbres de décisions permettent de fournir une réponse précise en fonction d’indications qu’il aura fournies. Grâce à des conditions de contexte via notamment des branchements aux systèmes d’information il est également possible de détecter le cas précis de l’utilisateur et de lui apporter instantanément une réponse personnalisée, quelle que soit la solution choisie.
