Do You Dream Up, pionnier et leader des chatbots (agents conversationnels) en France, a mené avec l’IFOP une étude auprès des salariés et du grand public pour connaître leur perception des agents conversationnels et de leur utilisation au quotidien.
Loin des craintes parfois associées à l’intelligence artificielle, l’étude montre que l’accueil des robots assistants virtuels par le public est très favorable. Non seulement les chatbots leur simplifient la vie, mais en plus ils sont jugés cool !
Une majorité des Français (56%) estiment que les chatbots vont à l’avenir contribuer à simplifier leur vie (proportion s’élevant à 69% parmi les plus jeunes âgés de 18 à 24 ans). Les actifs travaillant au sein de grandes entreprises sont encore plus convaincus de l’utilité des chatbots : 74% d’entre eux pensent que leur développement va leur simplifier la vie, dont 22% estimant que cette aide sera importante.
Les chatbots en entreprise
Au sein des grandes entreprises, l’information des salariés vis-à-vis des questions pratiques (RH, informatique, services, etc) est principalement délivrée via des pages Intranet (58% des actifs travaillant au sein de structures de plus de 500 salariés), un support téléphonique (40%) ou via un support email (32%). Si les nouveaux outils digitaux sont moins présents au sein des grandes structures (7% disposent d’un « live chat » et 6% ont accès à un assistant virtuel), ces derniers, lorsqu’ils sont mis en place, sont très largement utilisés par les employés : 82% des personnes interrogées ayant accès à un assistant virtuel au bureau déclarent l’utiliser au moins une fois par mois (dont 54% une ou plusieurs fois par semaine). Ces outils se révèlent ainsi bien plus fréquemment utilisés que les autres types d’outils plus classiques comme l’e-mail ou le téléphone, qui sont utilisés moins d’une fois par mois ou jamais par plus de la moitié des actifs interrogés. L’immédiateté et la pertinence des réponses apportées par l’assistant virtuel apparaissent ici comme une clé de son succès auprès des employés qui en disposent.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, un certain consensus se crée autour des bénéfices des chatbots, tant chez les moins de 35 ans que pour les 35-49 ans et les plus de 50 ans. 75% des actifs interviewés jugent que les chatbots présentent l’avantage d’obtenir des réponses à leurs questions sans craindre de déranger leurs collègues (dont 79% des moins de 35 ans et 74% des plus de 35 ans), et 74% jugent que cela valorise l’image innovante de l’entreprise ou de l’institution auprès des salariés, renforçant ainsi l’attractivité employeur de la structure (81% parmi les moins de 35 ans et 72% pour les plus de 35 ans).
Corroborant les perceptions de ceux qui travaillent au sein de grandes structures, les Français estiment, pour une majorité d’entre eux, que le développement des chatbots constitue une innovation utile pour les salariés en entreprise : 61% de la population partage cet avis.
Sur la perception de l’utilité des robots assistants virtuels, peu de dissensions se font jour au sein de la population. Si les jeunes tendent à s’accorder plus largement sur l’impact des chatbots pour simplifier leur vie et sur leur utilité en entreprise, l’ensemble des catégories de Français, quel que soit leur âge, leur profession, leur sexe, s’accordent sur ces atouts associés aux robots assistants virtuels.
Echantillons et méthodologie
Grand Public : échantillon de 1000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 29 au 31 juillet 2016.
Actifs : échantillon de 964 personnes, représentatif de la population française active occupée travaillant dans des structures de 500 salariés et plus (privé ou public) âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 27 août au 7 septembre 2016.
L’étude complète
Pour accéder à l’étude complète, contactez-nous
À propos de Do You Dream Up – www.doyoudreamup.com
Do You Dream Up, créee en 2009, est le pionnier et leader français sur les chatbots, outils conversationnels intelligents. Cet éditeur de traitement automatique de langage naturel a développé un algorithme et une gestion de base de connaissances inédits. Ils permettent d’offrir une meilleure expérience utilisateur et d’améliorer la connaissance clients, tout en diminuant les sollicitations vers les centres de contacts. Les solutions Do You Dream Up sont disponibles sur les supports web, mobiles et application de messaging afin d’offrir une expérience innovante et cohérente sur tous les canaux digitaux. L’équipe de DYDU est composée de 15 personnes réparties entre deux bureaux à Paris (projet, commercial et marketing) et Bordeaux (R&D).
Des grands comptes en France et à l’international, tels que EDF, Voyages-sncf.com, Orange, Humanis, Caisse des Dépôts ou encore PSA ont adopté les solutions Do You Dream Up pour leur site de selfcare, de e-commerce ou encore leur helpdesk interne.
