Dydu étend le potentiel d’analyse statistique de ses bots

Les rapports standards : un vrai pilier de la solution

Lorsque vous utilisez la solution dydu, à tout moment et sur n’importe quelle période, vous avez la possibilité de visualiser immédiatement et simplement les indicateurs clés de la performance de votre bot. Au sein du BMS (Bot Management System), notre console d’administration, une section, appelée Statistiques, y est entièrement consacrée.
On retrouve notamment des statistiques sur le nombre de visiteurs et le nombre de conversations. De façon plus précise, on dispose du nombre d’interactions par conversation mais surtout de la qualité de ces interactions et de ces conversations. Celle-ci est déterminée par le niveau de compréhension des questions et la capacité du bot à procurer une réponse adéquate via notamment la satisfaction des utilisateurs par rapport à la réponse apportée. Visuellement et immédiatement, vous connaissez aussi les sujets de préoccupation de vos utilisateurs en consultant les thématiques les plus abordées.

Dans le souci permanent de répondre aux attentes, nous avons conduit à l’automne 2020 une étude exploratoire sur 10% de nos clients afin de comprendre la totalité de leurs besoins en matière d’analyse mais aussi les écarts entre l’utilisation actuelle de ces rapports et une utilisation avancée potentielle des données. L’expression de ces besoins a conduit à des spécifications. Celles-ci ont permis à nos développeurs de fournir une solution désormais disponible en standard dans notre logiciel.

Avant de les détailler, il convient de rappeler qui utilise les éléments statistiques du bot et pour quoi faire.

Utilisation des statistiques : qui fait quoi ?

Le gestionnaire de contenu est concentré sur la base de connaissances (questions, réponses, groupes de formulations, modalités d’expression au sein des interactions et des conversations…). Il consulte les statistiques et les échanges afin de corriger et enrichir le bot pour répondre à toujours plus de questions, de la façon la plus pertinente possible. Son objectif est que le bot apporte la plus grande satisfaction aux utilisateurs.

Le chef de projet gère les différentes parties prenantes du ou des bots qu’il propose en gouvernance. C’est à lui qu’il incombe de justifier le budget pour le bot et mesurer son retour sur investissement. Il travaille aussi avec le métier pour optimiser les processus internes et lui faire des recommandations d’optimisation. Enfin, il utilise souvent les statistiques dans le pilotage, voire la rémunération d’un ou plusieurs prestataires. De ce fait, le chef de projet utilise les statistiques dans une optique d’atteinte des objectifs – validation, pistes d’amélioration -, mais aussi de communication (évangélisation et fidélisation). Les bots faisant partie de l’arsenal des outils de selfcare, le chef de projet est enfin souvent amené à utiliser les statistiques dans un contexte plus global : soit en comparant les performances du bot avec celles d’autres dispositifs, soit en les consolidant dans un parcours utilisateur plus complet.

Notre analyse a montré que les 3 cas d’utilisation prioritaires des statistiques étaient, à égalité : la surveillance de l’utilisation du bot, l’identification et la priorisation des actions à mener et la communication interne.

Aller plus loin dans l’analyse

Si la grande majorité de nos clients utilisent les tableaux de bord existants, certains travaillent les données en dehors du BMS pour approfondir leur analyse. Grâce aux contenus des échanges, ils vont notamment vouloir identifier toutes les caractéristiques de leurs utilisateurs (prospects, clients…) et de leurs attentes. Avec le détails des interactions, ils peuvent optimiser leurs parcours et améliorer les taux de transformation et de satisfaction.
En dehors des rapports standardisés, certains de nos clients étaient donc amenés à faire des retraitements importants notamment dûs à des KPIs disséminés mais aussi confrontés à des KPIs manquants.

Pour faciliter ce travail, dydu a complètement retravaillé les exports de données disponibles. Ceux-ci seront désormais proposés dans 2 domaines très clairement identifiés : les conversations et les interactions. Sur chaque domaine, les champs disponibles ont été très substantiellement enrichis. Ainsi, l’export des conversations fournit 22 champs spécifiques (vs 6 antérieurement). On a par exemple ajouté des éléments critiques pour comprendre l’utilisation du bot : des éléments contextuels (canal, navigateur…) mais aussi des éléments propres à chaque conversation comme l’heure de début, de fin, la durée, le nombre d’interactions – global, business, social -, la satisfaction demandée et fournie. Nous avons aussi ajouté le type de conversation qui permet de distinguer les conversations de production des conversations de test.
Autres ajouts dans l’export des interactions : nous avons intégré la position dans la conversation. C’est une donnée particulièrement utile par exemple pour analyser un funnel de résiliation et apporter de meilleures réponses en amont. Nous avons aussi inséré le champ Bot UUID qui est notamment nécessaire dans un contexte de Métabot pour l’analyse des interactions avec chaque bot enfant. Nous avons par ailleurs ajouté la hiérarchie (chemin de la connaissance dans la base) qui est particulièrement utile dans le cadre de bases de connaissances riches et complexes pour identifier les thématiques ou sous-thématiques qui sont les plus consultées et satisfaisantes (ou pas).
Au sein du BMS, ils se situent dans le menu Conversation.
A ce jour, les exports Conversations et Interactions sont immédiatement disponibles. Nous travaillons par ailleurs sur un export Connaissances qui sera proposé ultérieurement.

Aller plus loin dans la communication

Le gros avantage du design de ces exports excel est de pouvoir les traiter dans n’importe quel outil de Business Intelligence disponible et donc de pratiquer toutes les analyses envisageables mais aussi toutes les combinaisons pertinentes, y compris avec des données d’autres applications ou provenant d’autres sources.
Ces outils disposant souvent de capacités de datavisualisation avancées, il sera plus facile de créer des visuels percutants, directement dans la charte graphique de l’entreprise. Ainsi, les chefs de projets communiqueront sur les performances et les actions relatives au bot plus aisément et avec plus d’impact.

Pour rappel, les données exportées dépendent entièrement du paramétrage du bot concernant les préférences de conservation des données. Si vous avez choisi d’anonymiser les données au bout d’un certain temps, de ne pas récupérer l’adresse IP de l’utilisateur, de configurer la RGPD de telle ou telle manière…, vous ne récupérerez que les données relatives aux conversations que vous avez choisies de conserver. Ce sera un élément à prendre en compte dans la fréquence et les dates de vos exports.