Le marché de l’e-commerce ne cesse de croître. Pour maintenir leur avantage concurrentiel dans ce secteur en plein essor, les marques doivent offrir un parcours d’achat clair et simplifié, et apporter un soin tout particulier à la gestion de la relation client. Pour répondre aux exigences des consommateurs, de plus en plus d’acteurs font appel à des solutions d’automatisation comme le chatbot. Si les agents conversationnels ne sont pas nouveaux, ils ont prouvé leur efficacité au cours des 10 dernières années dans l’automatisation des réponses aux demandes simples et récurrentes.
Dans le cadre de la sortie de son étude Customer Experience Excellence, KPMG indique : “Le client 2021 recherche la performance technologique qui lui permettra d’avoir une réponse instantanée, la possibilité de personnalisation dans la relation client, (…) la sécurisation des échanges et la confidentialité des données.”
Dydu a souhaité rendre la création de chatbot e-commerce encore plus simple et rapide et propose aux sites marchands de déployer un chatbot déjà paramétré et entraîné sur les principales thématiques e-commerce.
Le chatbot e-commerce, un accompagnement tout au long du parcours d’achat
Le chatbot e-commerce fournit une assistance instantanée à vos visiteurs pour une expérience d’achat améliorée. Il participe à lever les éventuels freins à la vente, améliore la satisfaction client et renforce le lien et la confiance envers la marque, tout en déchargeant les conseillers des questions répétitives et chronophages.
En amont de l’achat, le bot e-commerce fournit des éléments de réassurance aux utilisateurs. Ces informations peuvent concerner la marque et le site marchand en lui-même, les articles qui y sont commercialisés, ou encore sur ce qui les attend en termes de processus d’achat. En phase d’achat, le bot répond aux questions pratiques relatives à la connexion à l’espace client, au mode de paiement ou encore aux options de livraison. Après l’achat, il renseigne les acheteurs sur le suivi de leur commande et le SAV. Le chatbot e-commerce peut également être proactif et mettre en avant certains contenus pour informer l’acheteur de promotions en cours, de ventes privées ou encore d’informations en lien avec le programme fidélité.
Le chatbot e-commerce peut ainsi favoriser les conversions et aider à conclure des ventes.
Chatbot e-commerce : une offre clé en main pour une mise en place facile et rapide
Plus de 200 connaissances paramétrées
Le chatbot e-commerce renseigne les clients ou futurs acheteurs sur de nombreux sujets. Il possède dans sa base plus de 200 connaissances (couples question-réponse) sur 16 thématiques e-commerce récurrentes : achat et paiement, commande, livraison, remboursement, retours et échanges, compte client, offres promotionnelles, programme de fidélité, service client, etc.
Le chatbot e-commerce est déjà entraîné à comprendre un grand nombre de requêtes courantes et propose des réponses pré-rédigées, dont le contenu est entièrement personnalisable.
Pour améliorer l’expérience des utilisateurs finaux, il est possible d’inclure des contenus riches aux réponses du bot. Il s’agit d’images, liens, plans Google Maps ou vidéos que l’on peut lire directement depuis la boîte de dialogue.
Le chatbot e-commerce s’appuie sur la solution de traitement du langage naturel de dydu. L’assistant virtuel comprend les phrases complètes dans différents niveaux de langage. Les internautes sont ainsi libres de s’exprimer spontanément et de formuler leurs demandes avec leurs propres mots. Le chatbot est notamment capable de reconnaître les formulations courantes du “jargon e-commerce” et leurs synonymes ou mots de sens proches : “bon de retour” sera par exemple compris de la même manière que “bordereau de retour” ou “étiquette prépayée”.
Informations de suivi des colis depuis le bot
Le suivi de commande joue un rôle important dans l’expérience d’achat. C’est pourquoi dydu a développé une API qui permet aux récents acheteurs de suivre leur colis depuis le chatbot. Ils n’ont qu’à renseigner le numéro de suivi de leur colis ainsi que le transporteur pour obtenir, en temps réel, l’état et la localisation de leur colis. L’API fonctionne avec plus de 900 transporteurs dans le monde, dont La Poste / Colissimo, GLS, DPD, UPS et FedEx.
Ce service, exclusif aux chatbots dydu, rassure les utilisateurs et participe à leur fidélisation.
Pour aller plus loin
Il est tout à fait possible de connecter le chatbot e-commerce à d’autres logiciels utilisés par l’entreprise, notamment le SI ou le CRM. Ainsi, le chatbot fournit des réponses personnalisées en fonction de l’identité de l’utilisateur (prénom, la localisation, l’historique des commandes). Il réalise aussi certaines tâches comme émettre une facture, changer le mot de passe ou l’adresse postale de l’utilisateur, ou encore ouvrir une réclamation.
Pour la gestion de cas plus complexes qui nécessitent l’intervention d’un représentant du service client, le chatbot e-commerce peut également être couplé à notre solution livechat. D’après le dernier observatoire des chatbots, 73% des professionnels ayant mis en place un chatbot l’ont interconnecté avec une technologie livechat. Ce modèle hybride chatbot / livechat permet de garder l’humain au centre de la relation client, tout en gagnant en efficacité sur les questions répétitives. L’entreprise identifie alors les cas où le bot passe le relais à un conseiller, avec la transmission des données récoltées ainsi que l’historique de la conversation. Il peut être question d’escalader vers un agent livechat suite à plusieurs incompréhensions par le bot (nombre à définir), ou lors de situations “à risque”, identifiées grâce à des mots clés comme “réclamation”.
Vous souhaitez en savoir plus sur le chatbot e-commerce de dydu ? Demandez une démo de notre solution.
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