Indispensable, la notion d’inclusion en entreprise est au cœur des politiques RSE, où les exigences autour de ces rapports sont de plus en plus scrutées. Il est donc essentiel d’intégrer cette dimension au centre de la stratégie globale de l’entreprise, afin de lui faire prendre de la valeur sur le long terme auprès de ses salariés, comme de ses clients. Si les compétences des robots sont souvent perçues comme étant diamétralement opposées aux qualités humaines, dans ce contexte, il est possible de faire le constat inverse et de les intégrer dans ces stratégies, pour tendre vers un monde professionnel égalitaire et impartial.
Développer une neutralité dans le traitement des demandes
Si l’égalité des chances et l’accessibilité sont régulièrement challengées dans la sphère professionnelle, une étude* révèle que 57% des Français sont persuadés que l’égalité dans l’emploi est inexistante. Un constat alarmant. Pour répondre à cette problématique, certaines entreprises ont fait le choix d’intégrer à leurs stratégies des agents bien particuliers et impartiaux : les bots conversationnels.
Ces outils de selfcare : callbots, chatbots, voicebots, traitent les demandes des salariés, des clients, ou des candidats, de la façon la plus objective possible. L’outil est instantanément à leur écoute, et ce quelque soit la demande, la façon de s’exprimer, l’apparence ou encore le parcours. Ces robots ne sont jamais dans le jugement. Ils sont programmés pour comprendre le langage naturel (y compris le langage familier, SMS et les fautes d’orthographe, de grammaire et de syntaxe), répondre à tout, sans préjugé ou risque de jugement de valeur. Cependant, l’égalité dans le traitement des demandes ne signifie pas qu’ils les traitent moins bien. Par exemple, grâce aux bots de recrutement, la gestion des CV se fait de façon totalement impartiale, exclusivement basée sur les compétences requises.
Encourager l’accessibilité numérique pour tous
Au-delà des normes RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité), les bots, très visibles et faciles d’utilisation, peuvent aller plus loin dans la dynamique, notamment grâce à leurs formats vocaux, particulièrement inclusifs, très adaptés à certaines formes de handicap mais aussi aux personnes pas ou peu à l’aise avec les outils numériques.
Disponibles 24h/7, les bots sont capables d’apporter un soutien direct, homogène et standardisé pour répondre aux demandes des clients et des salariés. En cas d’incompréhension, dans un premier temps ils peuvent suggérer ou reformuler, dans un second temps, si besoin, transférer la demande à un interlocuteur en direct. Puisque le bot décharge d’une grosse partie des demandes en amont, les agents physiques disposent de davantage de temps pour se consacrer à des cas qui nécessitent des prises en charge plus spécifiques, avec des accompagnements personnalisés, et donc plus inclusifs.
Favoriser l’autonomie dans les tâches quotidiennes
Alors que les robots permettent d’apporter un traitement très inclusif dans le traitement de l’information, ils ont également un autre avantage : favoriser l’autonomie des utilisateurs. Dans le cadre des recrutements par exemple, les bots assistent le candidat et lui permettent d’effectuer une partie de leur candidature en autogestion, avec un suivi administratif de la candidature disponible en temps réel, ce qui permet aux recruteurs de se focaliser sur le traitement de celle-ci.
Autre exemple avec les Services Après Ventes équipés de bots qui, à partir des codes pannes, permettent souvent aux clients de résoudre leurs problèmes très rapidement sans l’intervention d’un agent. Grâce à ces outils, le quotidien des agents est moins redondant, ce qui entraîne une augmentation de la satisfaction et du bien-être au travail. Dans beaucoup de cas de figure, l’image de l’entreprise s’en voit valorisée, du côté de ceux qui y travaillent comme de ceux qui la sollicitent. Selon un sondage, 73% des professionnels RH estiment que l’intégration d’un chatbot en entreprise est un atout pour la marque employeur.
Les bots permettent ainsi aux salariés de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui les valorise. En intégrant ce type de robot dans le quotidien, chaque individu est pris en compte et traité sur un pied d’égalité, grâce à cette technologie inclusive, en constante amélioration.
*Étude réalisée par Qapa (Adecco), à l’occasion de la Journée mondiale de l’égalité des chances.
* 4ème édition du Baromètre sur l’utilisation des chatbots dans les RH
