Les avancées récentes en matière d’IA Générative et les larges modèles de langage (LLM) ont ouvert de nouvelles perspectives passionnantes dans le domaine des chatbots. Les LLM tels que ChatGPT sont désormais au cœur de l’évolution des chatbots et de l’intelligence artificielle. Ces avancées ont transformé les chatbots en de véritables conseillers augmentés dotés d’une intelligence augmentée qui améliore considérablement leur efficacité. Dans cet article, nous aborderons également le témoignage de Stellantis (ex-PSA), client Dydu depuis plus de 10 ans qui a souhaité intégrer l’IA Générative pour améliorer les réponses apportées par son chatbot IT.
L’essor de l’intelligence artificielle a ouvert la voie à des innovations remarquables, dont l’IA Générative, qui joue un rôle crucial dans le développement des chatbots. Ces derniers, également appelés « assistants virtuels, » ont considérablement évolué grâce à cette technologie.
Comprendre la relation entre l’IA Générative et les chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour automatiser la communication et l’interaction avec les utilisateurs. Ils sont souvent utilisés pour répondre aux questions des clients, fournir des informations, ou même effectuer des tâches spécifiques, le tout sans intervention humaine pour la plupart des cas. Cependant, grâce à l’intégration de l’IA Générative, ils sont devenus bien plus que de simples programmes informatiques.
Les LLM (large language models), tels que GPT-3.5, sont capables de comprendre et de générer du langage humain de manière remarquable, ils sont d’ailleurs au cœur de cette transformation. En effet, ils permettent aux chatbots de devenir de véritables « conseillers augmentés. » Cela signifie qu’ils sont capables de comprendre plus profondément les besoins des utilisateurs, d’apprendre de manière continue, et de fournir des réponses plus pertinentes et utiles. Les chatbots alimentés par l’IA Générative peuvent adapter leurs réponses en fonction du contexte de la conversation, ce qui renforce considérablement leur efficacité.
L’IA Générative enrichit les chatbots en leur offrant une capacité adaptative face aux besoins fluctuants des utilisateurs. Ils peuvent ainsi formuler des réponses qui semblent plus naturelles, humaines et adaptées à la situation. L’alliance de l’IA Générative avec la technologie des chatbots marque une avancée majeure pour une meilleure expérience utilisateur et ouvre de nouvelles perspectives dans le domaine de la communication automatisée.
Pour répondre à une forte demande de nos clients (dont Stellantis) et de nos prospects, Dydu intègre l’IA Générative à sa solution d’IA conversationnelle, tout en respectant les contraintes RGPD et de sécurité des données. Cette initiative illustre clairement l’importance croissante de l’IA Générative dans l’amélioration des chatbots et dans l’engagement client.
Stellantis et l’intégration de l’IA Générative dans son chatbot Dydu
Face à un environnement professionnel en constante évolution, Stellantis, l’un des géants mondiaux de l’automobile, a pris la décision stratégique d’investir dans les innovations technologiques. Parmi elles, l’IA Générative tient une place de choix, en particulier pour optimiser les interactions avec leurs collaborateurs via leur chatbot Dydu.
La phase de test en cours témoigne de cette volonté de modernisation. La cible de cette phase de test est spécifique : elle vise les collaborateurs ayant récemment rejoint Stellantis, et qui, de ce fait, ne sont pas encore familiers avec la suite Microsoft. Cet enjeu n’est pas anodin. En effet, garantir une intégration fluide et efficiente de ces nouveaux employés est essentiel.
Mais quel était l’enjeu initial derrière l’intégration d’un chatbot ? Stellantis cherchait à réduire significativement les coûts du support local. Cette démarche était la conséquence directe d’une récente réorganisation interne, ayant entraîné une réduction notable des équipes dédiées au support. Dans ce contexte, mettre en place un chatbot Dydu s’est présenté comme une solution idéale pour offrir une assistance constante, tout en optimisant les ressources.
En 2023 face aux nouveaux besoins identifiés, Stellantis a voulu tester l’IA Générative. Il est apparu essentiel de garantir un accès aisé à la documentation SharePoint, de faciliter la gestion de la base de connaissances, et d’intégrer de nouvelles langues pour assurer un support multilingue adapté à la dimension internationale du groupe.
Tout cela démontre la vision proactive de Stellantis en matière d’innovation technologique. La volonté du groupe est claire : être à la pointe, garantir une expérience utilisateur optimale pour ses collaborateurs, et assurer l’efficacité opérationnelle à chaque étape de leurs interactions avec les outils digitaux mis à leur disposition.
L’IA Générative en action : cas d’usage et bénéfices associés
En intégrant de l’IA Générative via les LLM à notre solution, de nouveaux cas d’usage sont possibles afin d’améliorer l’expérience utilisateur :
- Élargissement du périmètre de réponse : grâce aux LLM, le chatbot Dydu peut maintenant puiser dans les bases documentaires existantes, ce qui signifie qu’il est capable de répondre à un plus grand nombre de questions posées par les utilisateurs.
- Détection des questions Incomprises : l’IA Générative identifie les questions qui échappent encore à la compréhension du bot. Cette capacité ouvre la voie à des améliorations ciblées pour garantir une expérience utilisateur plus satisfaisante.
- Langue et traduction automatisée : une autre fonctionnalité puissante permet au bot de détecter la langue de l’utilisateur et de traduire le contenu en conséquence, facilitant ainsi les échanges multilingues.
- Enrichir la compréhension du langage naturel (NLU) de la solution Dydu : intégrer les LLM à la solution Dydu permet également de générer du texte automatiquement en ajoutant des formulations et groupes de formulations à notre base de connaissances. Le but est toujours d’améliorer l’expérience utilisateur et améliorant les réponses apportées.
Cette intégration de l’IA Générative constitue une avancée significative dans l’amélioration de l’efficacité des chatbots et dans l’amélioration globale de l’expérience des utilisateurs. Elle offre un potentiel d’amélioration considérable pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs interactions client.
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