La communication interne n’a jamais été aussi importante. Le contexte économique et social ainsi que la généralisation du télétravail créent de nouveaux challenges pour maintenir le lien entre les collaborateurs, entre les managers et les collaborateurs, entre l’entreprise et les collaborateurs.
Les finalités d’une bonne communication interne sont multiples. Toutes ont un impact direct sur la performance de l’entreprise. Que ce soit pour développer l’engagement, motiver les collaborateurs ou fédérer autour de valeurs communes pour garantir la culture d’entreprise, la communication interne joue un rôle clé pour fidéliser les membres de l’entreprise et par ricochet attirer de nouveaux talents. In fine, elle contribue à consolider la valeur de la marque employeur.
Aujourd’hui, de nombreuses organisations sont matricielles et changent fréquemment. De nombreux contenus sont générés de toutes parts au sein des entreprises. Quand dans le même temps, la distance a été imposée par la crise sanitaire, les directions ont d’autant plus besoin de décloisonner, favoriser la transversalité tout en restant proches des opérationnels.
Le panel des outils de communication interne, physiques et digitaux, est vaste. Ceux-ci doivent néanmoins respecter un nombre de principes limités : l’accessibilité, la cohérence/transparence, mais aussi la dimension participative. Voyons en quoi le chatbot interne est particulièrement performant sur ces 3 dimensions.
Accessible par nature
Le chatbot est accessible depuis n’importe quel appareil : PC, portable, tablette ou téléphone mobile et via de multiples canaux. Il est accessible n’importe quand : le chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7.
Il est surtout interrogeable dans la langue de l’utilisateur et quel que soit son style. Le bot est indifférent aux imperfections : fautes d’orthographe ou de typo, abréviation, style télégraphique ou littéraire… Enfin adapté aux normes de l’accessibilité numérique (RGAA) pour les porteurs de handicap ou disponible à la voix (on parlera de voicebot), c’est l’outil qui requiert le moins d’effort de la part des utilisateurs. Grâce à son NLP ou moteur de reconnaissance du langage naturel, la technologie ici s’adapte à l’humain.
Transparent et cohérent
Le bot répond à chacun, quel que soit son rôle, son statut, son ancienneté ou son niveau dans l’entreprise. Pour chacun, il a le même empressement : la réponse est immédiate !
Pour chacun, il a la même approche dans le service rendu. La même tonalité, en fonction de la personnalité que vous aurez choisie pour votre bot (tutoiement ou vouvoiement, chaleureux ou direct, drôle même, via la base sociale définie). Mais aussi la même réponse et le même niveau de détail dans la réponse, celui que vous souhaiterez lui conférer.
Vecteur participatif
Même si c’est un automate, on est dans le registre de l’échange, contrairement à un intranet ou a une newsletter. En soit, les questions posées sont des révélateurs des besoins et des préoccupations des salariés. Adapter le bot en permanence aux sollicitations qui lui sont adressées est un moyen d’être en permanence connecté aux collaborateurs.
Dans l’autre sens, parce qu’il est si accessible et si disponible, il est aussi un bon moyen de passer des informations (via les phrases d’accueil ou les questions principales – Top 3 -) qui pourront en permanence s’adapter à votre actualité : signaler la convention annuelle, informer sur une évolution majeure, rappeler la demande d’inscription à la mutuelle ou à un événement… C’est un outil particulièrement souple qui permet instantanément de répercuter les actualités de l’entreprise. Cette souplesse s’avère particulièrement pertinente dans les périodes difficiles. Ainsi, 83% des décideurs RH, utilisateurs de chatbot, les ont reconnus “encore plus utiles en période de crise” (Observatoire des chatbots – Avril 2020).
Un support pour les managers
De plus en plus, les entreprises comptent sur leurs managers pour relayer les informations de toute nature auprès de leurs équipes. Mais en plus de leurs objectifs opérationnels et dans un contexte extrêmement changeant, cela représente souvent une charge supplémentaire. Le chatbot est un bon relais pour les supporter en répondant aux questions récurrentes et ainsi communiquer sur l’ensemble des actualités et des dispositifs d’accompagnement des nombreux changements individuels et collectifs.
A côté des outils traditionnels, avec une présence permanente, transparente et bienveillante, le chatbot peut devenir un élément clé de votre stratégie de communication interne. Associer un échantillon représentatif de votre population salariée à sa mise en œuvre sera le moyen de garantir non seulement son adéquation mais aussi son adoption.
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