L’émergence des chatbots et autres robots conversationnels n’est pas nouveau. C’est à partir de 2015 que les entreprises ont commencé à les déployer massivement sur leur site ou leur appli mobile dans le but de désengorger les centres d’appels.
Depuis, les cas d’usage se sont multipliés : recommandation de produits, supports aux collaborateurs (IT, RH, helpdesk, juridique), accueil de visiteurs, domotique… De nombreuses entreprises sont aujourd’hui équipées d’un ou plusieurs bots, et explorent en permanence de nouvelles manières de les utiliser.
Bien plus qu’un simple effet de mode, ces assistants virtuels ont de réels avantages à la fois pour l’entreprise et les utilisateurs finaux : rapidité d’accès à l’information, réduction du temps d’attente, fluidification du processus de traitement des demandes, réduction du volume de contacts… Pourtant, il arrive que les utilisateurs soient déçus : incompréhensions, mauvaises suggestions, répétitions…, certains bots ne sont clairement pas à la hauteur de nos attentes.
Pour éviter les frustrations des utilisateurs, il est indispensable de travailler le design conversationnel d’un bot : on vous explique comment.
Soigner le design conversationnel pour favoriser l’adoption de votre bot
Le design conversationnel regroupe toutes les étapes nécessaires pour rendre les interactions entre l’humain et la machine plus fluides et efficaces. Vous devez définir l’Expérience Utilisateur (UX) pour concevoir votre Interface Utilisateur (UI).
L’UX prend en considération les besoins des utilisateurs finaux pour leur offrir la meilleure expérience possible. Votre bot doit s’adapter à eux, et non le contraire. L’UI est le support visible de l’expérience, le lien direct entre l’utilisateur et le produit. Une bonne UX/UI fait toute la différence.
Comprendre les utilisateurs et leurs besoins
La première étape lorsque l’on crée un chatbot est de se mettre dans la peau des utilisateurs finaux en créant des persona, c’est-à-dire identifier les cibles et établir leurs personnalité, habitudes, motivations et frustrations. Il reste ensuite à définir l’ensemble des attentes possibles à partir de ces persona : c’est seulement après cette étape que l’on commence à créer la base de connaissances du bot.
Définir la personnalité du chatbot
Nom, avatar, style conversationnel, ton employé, vouvoiement ou tutoiement… tout doit être pensé en fonction du profil de vos utilisateurs finaux, en collant au plus près de l’image de marque de votre entreprise. Un chatbot peut être ainsi drôle, amical ou plus formel.
Exemple avec Jules, le chatbot du CNED qui aide les collégiens à faire leurs devoirs (à gauche ) et le chatbot de Cegid qui répond aux questions sur le prélèvement à la source (à droite) :
Connaître le contexte
Votre bot doit être capable de contextualiser les intentions de l’utilisateur et de rebondir avec des suggestions cohérentes en fonction de son profil et des cas d’usage du bot. Vous pouvez également doter votre bot « d’émotions » avec un avatar animé ou l’envoi d’émojis. Il apparaîtra plus humain, plus sympathique, et les utilisateurs auront plaisir à lui parler !
Guider les utilisateurs
Lorsqu’une conversation démarre, il faut en premier lieu que votre bot se présente et précise son périmètre d’intervention pour éviter les frustrations. Il n’est pas censé répondre à tout ! Il peut par exemple commencer par « Hello, je suis Leo, votre conseiller virtuel. Je suis là pour répondre à vos questions sur le prélèvement à la source ».
Il doit également guider les utilisateurs tout au long de la conversation, dans les incompréhensions, les possibilités d’actions et de commandes. Si une situation ambigüe se présente, il doit pouvoir préciser les intentions des utilisateurs et les renvoyer vers l’humain lorsqu’il ne peut pas répondre. Tous ces scénarios sont définis en amont du projet et sont intégrés dans le back-office du bot pour pouvoir gérer 80% des interactions avec les utilisateurs finaux.
Générer une conversation fluide
Pour garantir la meilleure expérience possible, le bot doit pouvoir générer une conversation fluide, la plus naturelle possible. Pour cela, le slot filling peut être une fonctionnalité intéressante : il permet de récupérer au fil de la conversation, c’est à dire sans forcément suivre une séquence de questions / réponses, des informations ou éléments nécessaires au bot pour qu’il soit en capacité d’apporter une réponse à une intention de la part de l’utilisateur.
Par exemple, pour répondre à l’intention “Je souhaite commander une pizza”, on configure un slot de “garniture” et un slot “nombre de personnes”. Si l’utilisateur dit :
- “Je souhaite commander une pizza” : le bot demandera à l’utilisateur de préciser la garniture et le nombre de personnes
- “Je souhaite commander une pizza au fromage” : l’algorithme remplira le slot “garniture” par “au fromage” et le bot demandera à l’utilisateur de préciser le nombre de personnes
- “Je souhaite commander une pizza au fromage pour 4 personnes” OU “je souhaite commander une pizza pour 4 personnes au fromage” : l’algorithme remplira le slot “garniture” par “au fromage” et le slot “nombre de personnes” par 4 et le bot pourra continuer de dérouler la prise de commande
Et la voix dans tout ça ?
Vous avez déjà probablement échangé avec un assistant vocal et pour cause, ils ont fait énormément parler d’eux ces derniers temps et ont envahi notre quotidien : sur nos smartphones avec Siri ou Cortana, via des enceintes connectées comme google Home et Amazon Echo, ou d’autres devices connectés. Gartner estime que 20% des interactions auront lieu via des assistants vocaux en 2019. Un chiffre peu surprenant quand on sait que parler est 3 fois plus rapide que taper sur un clavier.
Les voicebots sont basés sur la même technologie de NLP (Natural Language Processing) et dotés des mêmes capacités que les chatbots, à la seule différence que leurs interactions sont vocales. Ils intègrent cependant deux étapes supplémentaires : la reconnaissance vocale (Speech-To-Text) et la synthèse vocale (Text-To-Speech).
Le voice design, une étape indispensable
Pour créer un voicebot ou un callbot (voicebot par téléphone), on reprend les mêmes étapes que pour la création d’un chatbot.
Les interactions entre l’humain et le robot sont néanmoins différentes puisque les utilisateurs vont interagir à la voix plutôt qu’à l’écrit : le choix des mots, la syntaxe, les formulations et les expressions prennent davantage d’importance. Dans cette étape, il est crucial de comprendre la différence entre le parler et l’écrit avant de concevoir les connaissances du bot et les arbres de décisions correspondants.
Les clés d’une bonne Voice UI selon dydu :
- Bien choisir sa voix
- Être le plus naturel possible : tonalité, nuances, interruptions
- Être court et concis : le temps de l’utilisateur est précieux
- Être coopératif et empathique
- Faire des suggestions
- Varier les mots et expressions pour éviter les phrases répétitives
- Utiliser et comprendre des mots courants, des expressions humaines : “Hum, oui, je vois …”, “C’est parfait”, “J’en prends note”
- Tester, retester et reretester le bot 🙂
Qu’elle soit utilisée seule ou en complément des textes et image, la voix peut véritablement offrir une expérience utilisateur enrichie, à condition de respecter les bonnes pratiques du voice design.
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