Automatiser les tâches répétitives
A quel salaire accepteriez-vous de réaliser les mêmes tâches répétitives ? Dans « les enjeux psychiques du travail » , Pascal Molinier décrit le travail des « téléphonistes » comme une source pathogène de névroses et d’anxiété. En effet, les interlocuteurs qui nous répondent depuis des centres d’appel le font la grande majorité de leur temps toujours pour les mêmes questions. Ces activités sont moins valorisantes par définition que celles impliquant un travail de recherche, stimulant notre éveil, notre curiosité et notre créativité. Dès lors, le besoin d’automatiser le redondant refait surface. Les chatbots entrent en jeu ! Quand, comment et à quel prix ?
Une solution ? Les chatbots !
Les chatbots, agents conversationnels, ou encore assistants virtuels, ont véritablement connu leur essor auprès du grand public autour de 2010 avec Facebook et Microsoft. Après quelques balbutiements, dont le plus célèbre restera sûrement Tay, la programmation orientée objet permet aujourd’hui de cristalliser efficacement des concepts comme « conversation », « digressions » ou encore « intentions », à l’écrit comme à l’oral. Grâce à la compréhension du langage naturel (ou NLU en anglais), l’intelligence artificielle permet une interaction plus que jamais fluide, multi-support et sait surtout répondre au besoin initial : donner rapidement la bonne réponse.
Objectif : optimiser la gestion du temps
Que l’on cherche « un billet pour 2 personnes au départ de Paris à destination de Toulouse pour le weekend de la St Valentin« , ou « comment effectuer une demande de congé payé lundi et mardi prochains« , les agents conversationnels proposent aux utilisateurs un gain de temps considérable. Dans l’exemple ci-dessus, bien renseigner son voyage dans un site web dédié aux réservations de billets en ligne prend en moyenne 1 minute. Formulé ainsi, il prend 15 secondes à taper !…et seulement 5 secondes à l’oral ! En entreprise, maîtriser le jargon interne est une étape décisive pour garantir une bonne communication. Plutôt que d’interrompre son supérieur quotidiennement sur ces questions là, pourquoi ne pas les demander au nouveau chatbot ?
Vers une diversification des usages
Luxe, finance, transports, énergie, industrie… médical ? Pour remplir leurs objectifs tout en composant avec les règles des secteurs visés, les chatbots s’interfacent à facebook, skype, hangouts, mais aussi slack, whatsapp… et gagnent les tapis rouges des show rooms jusqu’aux salles de séjour en passant par l’ordinateur de bord des voitures (Renault, Nissan, Über). Dans le service après vente, ils sont devenus en 2017 le premier vecteur d’amélioration de la relation client avec 80% de bonnes réponses (source: PwC) . Les entreprises du CAC40 l’ont bien compris et sont à l’heure actuelle, pour la plupart, équipées d’au moins un chatbot. Ainsi, tant qu’on pourra dresser une liste des questions les plus demandées sur un sujet donné, la meilleure solution restera la moins chère qui fonctionne.
Des solutions en self-service gratuites et compatibles RGPD existent, pourquoi s’en priver ?
