Depuis longtemps, on se plaît à imaginer un monde où les robots et l’intelligence artificielle pourront remplacer l’homme d’un point de vue fonctionnel, intellectuel et même émotionnel. Et dans le pire des cas, ils prendront le contrôle et tenteront (en vain) d’éradiquer la race humaine #terminator. Nous n’en sommes heureusement pas là.
Depuis la résurgence de l’IA dans le débat public en 2015, un débat légitime a émergé : représente-t-elle un risque pour nos emplois ? Va-t-elle à terme remplacer certaines fonctions ? Face à cette question, les avis sont (évidemment) partagés et certains parlent même de transformation du marché de l’emploi. Qu’en est-il vraiment ?
Un premier constat
Une chose est sûre, à l’heure actuelle de nombreuses technologies séduisent (machine learning, collecte et analyse de données automatisés, assistants personnels, véhicules autonomes…) mais nécessitent toujours une assistance humaine avant de pouvoir bénéficier pleinement de leurs fonctionnalités. L’humain est et restera indispensable à toute bonne gestion de la Relation Client, mais aussi dans la recherche et le développement pour optimiser la technologie des bots. Dans ce contexte, de nouvelles sociétés naissent, profitant de l’essor de l’IA et créant ainsi des emplois spécifiques pour mener à bien leur mission.
Du côté des grands comptes, de nouveaux métiers se créent également (pôles digitaux et innovation, IA…) et offrent ainsi de nouvelles opportunités. Et pour ceux qui ont déjà mis en place des solutions enrichies en intelligence artificielle (par exemple des chatbots), ils en profitent pour libérer leurs équipes des tâches répétitives tout en récupérant le temps et le budget gagnés pour se consacrer à des tâches stratégiques.
En 2021, nous avons mené notre 5ᵉ étude Observatoire des chatbots auprès de professionnels de la relation client et du marketing. Voici quelques chiffres clés relatifs :
- 80% des professionnels sondés pensent que les bots dédiés aux conseillers ou aux agents vont les aider à être plus efficace dans leurs réponses aux utilisateurs
- 77% pensent qu’ils remplaceront certaines fonctions dans les équipes de relation client
- 73% pensent qu’ils créeront de nouveaux métiers.
De même, notre 4ᵉ étude Observatoire des chatbots dédiés aux RH montrent que plus des deux tiers des professionnels RH sondés pensent que les chatbots vont créer de nouveaux métiers RH
Vous l’avez donc compris : l’IA permet aux entreprises d’augmenter leurs collaborateurs afin d’optimiser leur performance. Et non de licencier.
Et d’un point de vue sociologique ?
On le sait : le changement fait peur, notamment car on n’a pas le contrôle (sur tout). Le changement fait d’autant plus peur ici puisqu’on ne remplace pas des fonctions mécaniques par des machines mais bien des fonctions intellectuelles par de l’IA.
On pense tout de suite aux grands mouvements qui ont changé l’organisation du travail (le fordisme, le toyotisme…). Ces principes avaient aussi pour but d’optimiser la performance des entreprises. Prenons le cas du fordisme : grâce à de nouveaux process, la production était en hausse et les coûts en baisse. Cerise sur le gâteau : les salaires avaient été augmentés, dans le but d’accroître la consommation. Toutefois, il est vrai qu’ une perte de qualification du travail ouvrier a été observée, obligeant les salariés à se requalifier.
Aujourd’hui, de manière générale, les postes où les personnes acquièrent une compétence à vie se font de plus en plus rares. Beaucoup d’entre nous doivent faire face (ou ont déjà fait face), à des épisodes de requalification dans leur vie. C’est ce que nous allons de plus en plus observer dans le cadre de l’IA : des métiers évoluent, d’autres se créent. Chez les étudiants, de nouvelles spécialités ont également vu le jour pour accompagner ce changement. « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme » (ou presque).
La formation au secours de l’emploi
Dans ce contexte, la formation joue désormais et plus que jamais un rôle déterminant. Elle permet de développer l’expertise d’un collaborateur ou de le réorienter le cas échéant en fonction des besoins de l’entreprise. L’adaptabilité est un atout considérable dans la course à l’emploi. La faculté d’apprendre en cours de carrière et de changer d’emploi rapidement devient cruciale. Les entreprises qui ont compris cela non seulement éviteront des plans sociaux, catastrophiques en termes d’image, mais elles fidéliseront également leurs employés. Le tout dans une démarche de développement de leur marque employeur, cercle vertueux permettant d’attirer de nouveaux talents. Entreprises de toutes tailles, à vos formations !
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