Les 100 milliards sont en vue ! Depuis 15 ans maintenant, le marché français du e-commerce ne cesse de croître. Il a atteint 92,6 milliards d’euros en 2018, soit une progression de 13,4% par rapport à 2017, et ce malgré un contexte social défavorable en fin d’année. Le nombre de sites marchands, lui, a bondi de 12,6% sur un an pour atteindre près de 200 000 sites marchands actifs. Malgré cette forte atomisation du nombre d’acteurs, 90 % du marché est entre les mains de seulement 6 % des e-commerçants, soit environ 10 000 sites (source : ZDNet).
Pour sortir du lot, les “petits” acteurs misent sur l’innovation et la qualité de la relation avec leurs clients. Afin d’y parvenir, ils font de plus en plus appel à des logiciels d’automatisation, pour améliorer leurs processus de gestion, faire de la prédiction ou encore améliorer leur service client. Nous allons voir comment l’industrie du e-commerce se réinvente grâce à l’IA et les chatbots e-commerce, pour continuer à progresser et préparer les années à venir.
L’IA au service du e-commerce
- Un ciblage marketing efficace
L’IA est capable d’analyser des quantités de données gigantesques. Exploitées intelligemment, elles viennent compléter les analyses marketing pour améliorer le ciblage marketing de la marque. Ces solutions collectent les données clients (âge, genre, localisation) et leurs comportements (pages visitées, temps passé, nombre de clics) afin de repérer les habitudes de consommation et pousser le ou les produits les plus adaptés au besoin du client.
Des solutions d’IA peuvent également servir à détecter les tendances de demain. C’est le cas de L’Oréal, qui analyse des milliers d’images sur les réseaux sociaux afin de détecter les produits et détails (couleur, motifs) en vogue pour compléter ses gammes de produits.
- Une logistique optimisée
Même si l’IA n’a pas encore atteint son potentiel maximum, son champ d’action au sein de la supply chain est déjà conséquent, aussi bien dans l’optimisation des préparations de commande, des transports que la prévision des stocks. Un exemple concret avec le géant Alibaba, qui utilise Cainiao, sa filiale logistique pour mettre au point les itinéraires de livraison les plus efficaces en exploitant de grands volumes de données. Ainsi, ils auraient réduit l’utilisation des véhicules de 10% et les distances à parcourir de 30%.
Pour ce qui est de la gestion des stocks, des algorithmes peuvent être appliqués pour identifier en amont les produits qui devraient se vendre plus rapidement ou plus lentement que prévu.
- La recherche visuelle
Une véritable révolution pour le client, puisqu’il peut retrouver le produit désiré en quelques secondes grâce à une photo prise avec son smartphone. Les marques de mode, déco ou ameublement se sont rapidement emparé de ce nouvel usage, à l’instar de La Redoute qui a ajouté la reconnaissance visuelle à son appli mobile en 2017.
- Le service client et l’automatisation des conversations
Les sites e-commerce se dotent de plus en plus d’assistants conversationnels, plus communément appelés chatbots. Présents sur leur site web, app mobile ou messenger, les chatbots renseignent les internautes avant, pendant et après l’achat.
C’est au dernier point que la suite de cet article est consacrée. Nous allons voir comment les chatbots peuvent être utilisés pour améliorer le service client d’un site de vente en ligne.
L’IA conversationnelle pour un meilleur service client
On peut définir l’Intelligence Artificielle conversationnelle comme une machine (un programme informatique) ayant la capacité de tenir une conversation avec un humain à différents niveaux de complexité. Les chatbots sont l’une des applications de l’IA conversationnelle.
- Le chatbot, d’assistant virtuel à personal shopper
“Plus on se parle et plus on vend”. La multiplication des chatbots et la diversification de leurs usages dans le secteur du e-commerce semble vérifier cet adage.
Ces 10 dernières années, les chatbots ont investi la plupart des sites web, appli mobiles et plateformes de messaging des entreprises. Ils apparaissent sous la forme d’une d’une fenêtre “pop up” et présentent généralement leur périmètre d’intervention (un chatbot n’est pas censé répondre à toutes les questions) : une recommandation produit, une question SAV, une question logistique (coûts, délais de livraison, politique de remboursement…). Et lorsque le chatbot n’a pas la réponse, il peut passer la main à un opérateur humain.
Aujourd’hui, les chatbots sont bien plus populaires et crédibles qu’on ne peut le croire. Selon un rapport récent d’Ubisend, 1 client sur 5 considère acheter un produit ou un service via un chatbot.
Nous allons voir comment un chatbot peut améliorer l’expérience client lors d’un achat sur un site e-commerce.
- Disponibilité et immédiateté
Le meilleur atout d’un chatbot, c’est sa disponibilité ! Il apporte une réponse en temps réel, 24h24 et 7 jrs/7, un avantage non négligeable quand on sait que les internautes privilégient le soir pour leur achats en ligne, avec 19% des achats réalisés entre 18h et 20h (source : IFOP).
Une question sur une livraison, un retour ou remboursement ? C’est la disponibilité et l’immédiateté d’un chatbot qui plaît le plus à leurs utilisateurs. 71 % des consommateurs sont prêts à utiliser les applications de messagerie pour obtenir de l’assistance à la clientèle (Hubspot, 2017), principalement pour que leur problème soit résolu rapidement. La qualité du service client est l’une des principales raisons pour laquelle un client reste, revient sur un site e-commerce ou décide de partir.
En plus de sa disponibilité, chaque chatbot est doté d’une personnalité propre, pensée en amont par la marque qui le met en place (tonalité, expressions). Le chatbot devient ainsi le porte parole de la marque, et peut inspirer la sympathie des internautes. Les bots ne sont jamais de mauvaise humeur, et peuvent même parfois vous faire sourire.
- Personnalisation et recommandation produit
Au-delà de sa capacité à répondre aux questions des visiteurs sur les produits, les conditions d’achat ou la logistique, un chatbot peut être en mesure de créer un univers de contenu adapté à chaque visiteur.
Le chatbot messenger de Sephora est un excellent exemple : il suffit de répondre à quelques questions rapides pour pouvoir accéder à des conseils beauté personnalisés. L’apport de contenu adéquat et pertinent permet de satisfaire les clients existants et de convertir ceux qui sont encore hésitants. Le visiteur se sent épaulé, une relation de confiance se crée: le chatbot a engagé le visiteur et l’encourage à l’achat. Il peut pousser d’autres produits susceptibles de plaire à un client, c’est le cross-selling : “si vous avez aimé… alors vous aimerez…”. Il est également en mesure de pratiquer l’upselling en proposant des promotions personnalisées pour chaque visiteur afin d’encourager à nouveau l’achat.
Ainsi, si un chatbot est bien entraîné, il peut améliorer le taux de conversion d’un site e-commerce, tout en baissant le taux de rebond, défi parmi les plus importants de la majorité des sites marchands.
En posant les bonnes questions, le chatbot va pouvoir recommander des produits personnalisés en fonction des réponses obtenues ou en s’appuyant sur les préférences enregistrées de l’utilisateur.
C’est aussi le cas de Ralph, le chatbot messenger de LEGO qui pose une série de questions sur l’âge, le budget ou l’univers préféré de la personne concernée afin de lui trouver le cadeau parfait.
- Fluidité du service client et réduction des coûts
Si les chatbots sont utiles pour les acheteurs et futurs acheteurs, ils sont également très avantageux pour les entreprises qui les adoptent : gain de productivité, baisse des coûts et valorisation des salariés.
Répondre aux questions les plus simples et fréquentes ne relève plus des conseillers mais uniquement des bots. Dans de nombreux cas on observe une baisse significative des contacts entrants suite à la mise en place d’un bot.
Qui dit baisse du taux de contact, dit baisse des coûts. Le coût de traitement d’une demande client par un conseiller s’élèverait en moyenne à 6€ en B2C et à plus de 11€ en B2B (Harvard Business Review, 2017).
Et ce n’est pas parce que l’on automatise des réponses autrefois gérées par un conseiller que l’on souhaite le remplacer. Le fait de couvrir 20 % des questions les plus fréquentes permet d’éviter 80 % des sollicitations. Un chatbot n’a donc pas besoin de répondre à tout pour être efficace, dans certains cas, une centaine de connaissances suffisent. Le conseiller travaille le chatbot, il reprend la main pour des demandes plus complexes.
En se dotant d’un chatbot, la marque assure sa stratégie conversationnelle avec ses clients et, par la même occasion, sa stratégie de conversion. Un client bien traité, dont les attentes sont satisfaites, est un client fidèle. Recherches, analyse de données, classification, conseils… l’humain a doté les bots de son intelligence. Et nous ne sommes qu’à l’aube de ce que les bots seront capables de faire demain.
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