Vous étiez tellement fier.e il y a de cela quelques mois : vous lanciez votre premier chatbot en grande pompe, à grand renfort d’opérations de communication. Mais depuis, l’excitation et l’adrénaline ont laissé place à la déception et à l’incompréhension : les utilisateurs le délaissent. Pire, certains sont même véhéments à son égard ! Que s’est-il passé ? Pourquoi les choses en sont-elles arrivées là ? Qu’est-ce qui a pu dégénérer à ce point ? Une chose est sûre, votre robot conversationnel ne mérite pas ce traitement inhumain.
Pour commencer, rassurez-vous : vous n’êtes ni le/la premier.e ni le/la dernier.e à qui cela arrive. De nombreux chatbots sont tombés en désuétude, supprimés aussi vite qu’ils ont été créés, alimentant chaque jour la déjà longue liste des chatbots disparus. Rappelez-vous Anna d’Ikea, Emma de NotrePharma, Hugo de Mycoachfoot, Eva de Free, Jiminy de Gites de France, ou encore Maxime de Propriétés privées, pour n’en citer que quelques uns. Aucun d’eux n’a survécu, chacun pour des raisons différentes. Dans cet article, nous allons tenter de vous expliquer les raisons de ces disparitions soudaines.
Vous voulez un chatbot « parce que c’est hype »
C’est vrai, les chatbots sont tendance. Comme une paire de sneakers, vous voulez disposer de votre propre chatbot, et afficher votre style « innovateur », « early adopter », ou encore « techno lover ». Ou peut-être tout simplement souhaitez-vous faire comme votre concurrent qui a lui aussi un super chatbot (qui cartonne qui plus est !). Mais au-delà de l’aspect hype, vous ne savez pas vraiment à quoi va vous servir votre chatbot, et ce que vous allez pouvoir lui faire faire. Un chatbot sert un objectif précis : accompagner les visiteurs de mon site web et les conseiller dans le choix de leurs produits, générer des certificats pour mes collaborateurs, ou encore fidéliser mes clients en leur proposant des contenus de qualité. Cet objectif est votre boussole : il vous guide dans vos choix stratégiques au cours du projet, mais également dans le choix du design et de la personnalité du bot. Et surtout, il vous aide à définir le périmètre d’intervention.
Vous avez mal défini le périmètre d’intervention du chatbot
Un chatbot ne peut pas (encore) répondre à toutes les questions qu’on lui pose. Il est nécessaire de définir le champ des questions qu’il va adresser. Ces couples de question / réponse – on appelle cela des « intentions » – sont listés en amont du projet, et découlent de l’objectif qui a été assigné au bot en début de projet, d’où l’importance de bien le définir. Vos bases de connaissance actuelles, FAQ par exemple, peuvent servir à initier cette base. Si vous n’avez pas encore capitalisé sur vos connaissances, il est possible de commencer par mettre en place un live chat – des opérateurs se chargent de répondre aux utilisateurs – pour identifier les questions les plus posées par les utilisateurs, et les automatiser ensuite via le chatbot.
Quelle que soit votre stratégie pour initier la base d’intentions, nous vous conseillons de l’éprouver via une phase pilote : mettez votre chatbot entre les mains d’un groupe réduit d’utilisateurs acquis à votre cause, en leur expliquant qu’ils vous aident à l’améliorer. Plus ils posent de questions, plus le chatbot apprend, moins vous prendrez de risques lorsqu’il s’agira de l’ouvrir à tous vos utilisateurs. 3 mois de tests sont suffisants pour couvrir 95% des questions qui seront posées au bot par la suite.
Vous avez oublié d’expliquer à quoi sert votre chatbot
C’est souvent l’écueil principal, l’erreur fatale qui peut conduire votre chatbot à la sortie de route assurée. Comme évoqué plus haut, un chatbot répond à un objectif. Si vous n’expliquez pas cet objectif à vos utilisateurs, comment pourraient-ils le deviner ? Dès lors, vous avez 50% de chance que les 3 premières questions de l’utilisateur soient hors sujet. Or, c’est à cet instant précis que l’utilisateur adopte ou non le chatbot en tant que nouvel outil numérique. 3 questions mal répondues, et vous pouvez dire adieu à votre utilisateur, il ne reviendra pas.
« Bonjour, je suis Tom, votre nouveau chatbot, je suis là pour répondre à vos questions sur le prélèvement à la source ». « Bonjour, je suis Théo, apprenti robot, et je peux peut-être vous aider. Vous avez une question sur la conservation du numéro ? Vous pouvez me demander « comment conserver un numéro ? » ou encore « à quoi sert le RIO ?” ». « Hello ! Moi c’est Léo, votre Conseiller virtuel ! Je suis là pour vous répondre sur les fonctionnalités ou votre abonnement 🙂 Si j’ai un doute, je vous mets en relation avec un conseiller disponible ou je vous indique comment nous contacter ». Ces phrases d’introduction permettent de rassurer votre interlocuteur et de le guider dans ses premières interactions avec le bot. Vous évitez ainsi incompréhension, frustration, crispation, et abandon. D’autant plus que cette conversation ratée peut générer des avis négatifs sur les réseaux sociaux, voire un bad buzz. Ne laissez pas un bot mal configuré faire du tort à votre image de marque !
Vous pensiez qu’après la mise en production tout était (enfin) terminé
L’objectif du bot est identifié, le périmètre d’intervention est défini, les phrases d’introduction sont paramétrées, la phase pilote avec les utilisateurs de test est derrière vous, ouf, vous allez pouvoir enfin vous reposer. Et bien non, ce n’est que le début de l’aventure ?
Votre bot est désormais exposé aux agressions extérieures et aux provocations de vos utilisateurs finaux qui ne manqueront pas de lui en faire voir de toutes les couleurs. Il est donc nécessaire de surveiller l’ensemble des interactions afin d’analyser les conversations en échec, d’identifier les trous dans la raquette, et de passer au crible les indicateurs de satisfaction des utilisateurs. Parmi les causes d’insatisfaction : des réponses manquantes, mal rédigées, ou trop longues peuvent irriter. Parmi les causes de satisfaction : un périmètre qui évolue – une question précédemment incomprise est désormais adressée par le bot –, des réponses directes et sans détour, un bot proche de ses utilisateurs. Cette amélioration continue du chatbot est indispensable pour qu’il survive à son lancement et que les utilisateurs reviennent le solliciter régulièrement.
Nous espérons vous avoir éclairé sur les écueils qui pourraient saper le lancement de votre chatbot et faire fuir les utilisateurs. Chez dydu, nous accompagnons nos clients pas à pas dans la mise en place de leur chatbot et leur garantissons un lancement réussi. La preuve : 7 ans après, nos premiers chatbots sont encore bel et bien présents et répondent chaque jour à des milliers de questions pour la plus grande joie des utilisateurs finaux. Si vous souhaitez en savoir plus ou réserver votre propre démo, n’hésitez pas à nous contacter !
