Il n’est pas rare qu’une entreprise se dote de plusieurs chatbots. Pour le support interne, on voit souvent des chatbots RH, IT ou encore juridiques bien distincts. C’est aussi le cas pour les services client avec des chatbots avant-vente ou SAV. Pour améliorer l’expérience utilisateur, dydu a déployé la fonctionnalité metabot, qui permet à l’utilisateur de dialoguer avec plusieurs chatbots à travers une seule interface.
Qu’est-ce qu’un metabot ?
Le metabot est une fonctionnalité qui permet d’interroger plusieurs bots en même temps et de déterminer la meilleure réponse à donner à l’utilisateur final à travers une seule boîte de dialogue (chatbox). Le metabot est matérialisé par la création d’un bot parent, auquel on attache plusieurs bots enfants.
Quelle que soit la nature de sa question, l’utilisateur a un seul point d’entrée pour la poser. Quant aux gestionnaires de connaissances, ils ne gèrent que les bots dont ils sont responsables. Le déploiement d’un metabot se fait en un clic, il suffit d’avoir plusieurs bots et d’activer l’option metabot dans la solution dydu.
Pourquoi mettre en place un metabot ?
Améliorer l’expérience utilisateur
Avec le metabot, le client, collaborateur ou usager ne fournit aucun effort pour chercher le chatbot dont il a besoin. Il y a un seul bot à interroger quel que soit le type de question posée. Le risque d’avoir plusieurs bots sans metabot est que l’utilisateur n’obtienne pas de réponse en posant sa question au mauvais bot. Ce dernier ne va ainsi pas comprendre la demande et entraîner une frustration chez l’utilisateur.
Prenons l’exemple d’une organisation qui a mis en place deux chatbots internes, un chatbot RH et un chatbot IT. Un collaborateur s’aperçoit qu’il y a une erreur dans le SIRH sur le nombre de ses congés restants : il ne sait pas s’il doit poser la question au support RH ou au helpdesk. Grâce au metabot, il n’a pas à se poser la question : il va interroger le chatbot mis à sa disposition pour lui poser sa question. Tout le monde y gagne en temps et en productivité !
Améliorer la gestion des droits
Les environnements des bots enfants sont séparés. Chaque gestionnaire de connaissances (généralement un opérationnel métier) gère donc sa propre base de connaissances sans impacter les autres. Il ne peut effectuer aucune action sur un bot sur lequel il n’a pas de droits.
Chaque bot a ses propres dialogues. Le gestionnaire dispose de tous les moyens nécessaires à son amélioration continue (lecture et correction des conversations et phrases incomprises, audits et suggestions) sans avoir à se préoccuper des autres bots.
L’ensemble des bots enfants est géré par le gestionnaire du metabot.
Avoir à la fois une vue globale et des vues spécifiques des chatbots
Le gestionnaire du metabot doit pouvoir suivre et analyser le succès du projet sans avoir à accéder à chaque bot enfant. Il dispose d’une vue complète à la fois du bot parent et des bots enfants en ce qui concerne les statistiques et les modules d’apprentissage. Il peut ainsi aider chaque gestionnaire de connaissances à atteindre des performances homogènes et participer aux arbitrages quand les frontières entre deux sujets sont imprécises.
Dydu a déployé la première version de son metabot en 2015. Cette nouvelle version contient de multiples améliorations pour enrichir l’expérience des utilisateurs finaux des entreprises multi-bots et rend encore plus simple la supervision des bots.
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