Vous avez peut-être déjà entendu parler des callbots, ces nouveaux robots conversationnels accessibles par téléphone. Récemment déployés dans les entreprises qui font face à un grand volume d’appels (secteur de l’assurance, téléphonie, transport, e-commerce, hôtellerie…), ils répondent automatiquement aux questions et demandes des clients ou futurs clients. Ils qualifient également leurs demandes et peuvent les transférer vers un conseiller compétent en fonction de la stratégie opérationnelle définie.
Ces nouveaux bots remplacent les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), avec lesquels nous devons appuyer sur les touches numérotées pour accéder au service adéquat : « Pour parler à un commercial, tapez 1. Pour joindre le service clients, tapez 2. Pour être mis en relation avec l’accueil, tapez 3… ».
Contrairement aux SVI, les callbots dialoguent avec les utilisateurs en langage naturel, on vous explique comment.
Comment ça marche ?
Comme les chatbots, les callbots fonctionnent grâce à un algorithme de traitement du langage naturel (NLP pour Natural Language Processing). Cet algorithme permet de rendre la conversation la plus naturelle possible, grâce à la gestion des digressions, des « small-talks » et des réponses personnalisées en fonction du contexte et de l’historique de l’utilisateur.
Pour qu’un chatbot soit callbot, il faut ajouter deux étapes supplémentaires :
- La reconnaissance vocale (Speech-To-Text) qui est l’input et qui permet de capter la requête afin de l’analyser
- La synthèse vocale (Text-To-Speech) qui est l’output et qui permet de délivrer vocalement l’information demandée à l’utilisateur
Les callbot sont également connectés à différents web services des entreprises concernées (SI, CRM et plateformes de ticketing) pour personnaliser les réponses apportées et déclencher des actions telles que l’escalade vers un conseiller ou l’envoi de mail/sms de confirmation.
Un travail supplémentaire est nécessaire par rapport à un projet chatbot, c’est le voice design ! Un bot a besoin d’être adapté à l’interface voix, très différente de l’écrit. Tonalité, nuances, interruptions… le callbot doit s’adapter à son interlocuteur pour rendre la conversation la plus naturelle possible.
Pour en savoir plus, consultez notre article dédié au design conversationnel.
Pourquoi mettre en place un callbot ?
La mise en place des robots conversationnels par téléphone répond à la fois aux attentes des clients, des conseillers et celles de l’entreprise :
Et l’humain dans tout ça ?
Le callbot, tout comme le chatbot, n’a pas vocation à remplacer les conseillers, mais à travailler avec eux. Le rôle de l’humain est primordial, le bot est un complément de son travail qui lui permet de se consacrer à des tâches plus importantes.
A l’heure actuelle, qu’ils soient textuels ou vocaux, les bots ne sont pas capables de gérer toutes les tâches réalisées par l’homme. Dès que la conversation se complexifie, la présence d’un agent est indispensable pour garantir une bonne expérience client.
Et même si les technologies évoluent rapidement et les cas d’usage se multiplient, les entreprises n’ont aucun intérêt à laisser les robots gérer l’intégralité de la relation client.
Le cas de la MACSF
La MACSF, mutuelle dédiée aux professionnels de santé, a mis en service un callbot en décembre 2018 afin d’étendre la plage d’ouverture de son service client et de pouvoir préqualifier les demandes entrantes. Le but ? Améliorer l’expérience des (futurs) assurés, augmenter le nombre de souscriptions et fluidifier le processus de traitement des demandes.
Grâce au callbot, appelé Marion, les utilisateurs peuvent ainsi déclarer un sinistre le soir et la nuit, ils sont automatiquement rappelés par un opérateur dès le lendemain pour valider la déclaration, un gain de temps considérable pour l’assuré et l’assureur. Ils peuvent également souscrire à un nouveau contrat auto via le callbot, avec effet immédiat. En fin de conversation, le bot envoie à l’utilisateur un sms de confirmation et intègre sa demande dans le SI afin qu’elle soit prise en charge par le bon service de gestion.
Dès le premier mois de mise en service, Marion a répondu à 2000 appels avec un taux de reconnaissance des intentions de 89%. Les prochaines étapes vont être l’optimisation des cas d’usages existants, et l’ajout de nouveaux cas d’usages pour une utilisation permanente du robot (heures ouvrées et non ouvrées).
En avril dernier, la MACSF a remporté l’argus d’or grâce à son callbot, un prix qui récompense les meilleures initiatives du secteur de l’assurance en matière d’innovation.
Si vous voulez en savoir plus sur les callbots dydu, n’hésitez pas à demander une démo.
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