• l’utilisation de notre console d’administration permettant de créer et gérer facilement tout votre contenu
• la personnalisation de la boîte de dialogue grâce à la dydubox
• l’accès aux rapports statistiques prédéfinis pour assurer la performance continue de votre agent virtuel
• la mise à disposition d’une base de connaissances prête à l’emploi dans le cadre des chatbots Experts

La tarification dépend principalement du volume de conversations escompté.

Les souscriptions se font sur une base annuelle, renouvelable, et comprennent :

• la licence d’utilisation de la solution et de son algorithme avancé de traitement du langage naturel
• l’hébergement en mode SaaS mutualisé en France en standard (mais aussi disponible en version dédiée, sur AWS et Azure dans l’Union Européenne)
• l’accès à toute notre documentation en ligne et nos tutoriels vidéo
• l’accès à notre service support, les jours ouvrés entre 9h30 et 18h
• un suivi régulier de votre projet

En option

En fonction de vos besoins, il existe des options pour activer certaines fonctionnalités avancées, comme par exemple :

• dupliquer l’utilisation de votre bot dans une autre langue ou en fonction d’espaces de consultation différenciés
• activer des imports/exports massifs de données (toujours en conformité avec la RGDP)
• gérer des profils d’utilisateurs sans limitations

Pour la phase de mise en œuvre :

• formation, support à la création de la base de connaissances, utilisation de fonctionnalités avancées, connexion à des API…
• suivi en continu pour l’optimisation et l’évolution de votre bot, nos équipes pourront établir un accompagnement personnalisé.

Notre solution s’adresse aux opérationnels métiers, que vous travailliez au service RH, Marketing, Communication, ou encore Relation Client de votre entreprise, et ce quel que soit votre secteur d’activité (banque, assurance, transport, énergie, immobilier, etc.)

La création et gestion du bot est gérée par le service concerné à travers notre Bot Management System (BMS). Cette interface simple et intuitive vous permet de paramétrer votre bot, créer les questions-réponses, utiliser nos nombreuses fonctionnalités, paramétrer la boite de dialogue, visualiser les conversations et statistiques, etc.

Le BMS est intuitif, performant et simple d’utilisation pour tous les corps de métier. Ce ne sont pas des connaissances informatiques qui feront le succès de votre bot, mais vos compétences métiers et votre connaissance des besoins clients, collaborateurs et usagers, pour leur apporter les réponses et solutions adéquates.

Lorsque vous avez identifié la personne ou l’équipe en charge de votre robot conversationnel, nous l’accompagnons dans la mise en place de votre bot grâce à :

• Une formation à l’utilisation du BMS et les bonnes pratiques. Cette formation inclut également un atelier de design conversationnel (UX) ;
• Un chef de projet qui vous aide à créer le contenu de votre bot ou votre base de connaissances en fonction des besoins de vos utilisateurs. Vous découvrez ainsi toutes les fonctionnalités de notre solution et comment en tirer parti. Le chef de projet vous assiste durant toute la phase de pré-déploiement ;
• Une prolongation de votre accompagnement (optionnel) avec un Customer Success Manager si vous le souhaitez.

Le but de cet accompagnement est que vous soyez autonome dans la gestion de votre bot, et ce, même si vous n’avez pas de compétences techniques.

Le BMS est intuitif, performant et simple d’utilisation pour tous, même si vous n’avez pas de compétences techniques. Ce ne sont pas vos compétences techniques qui feront le succès de votre bot, mais votre connaissance des besoins clients, collaborateurs et usagers, pour leur apporter les réponses et solutions adéquates.

Lors de la mise en place de votre bot, vous serez formé par un de nos chefs projets pour prendre en main le BMS et connaître les bonnes pratiques dans la construction de la base de connaissances.

Une fois formés à notre interface utilisateur, le BMS, vos opérationnels métiers sont autonomes dans la création et la gestion de leur chatbot.

Comment créer sa base de connaissance ?

Vous pouvez créer une base de connaissances à partir de rien en créant des connaissances étape par étape ou à partir d’un contenu existant, comme une FAQ ou un ancien chatbot. Nous proposons également des offres packagées qui vous permettent de bénéficier d’une base de connaissance déjà créée pour les Ressources Humaines et le e-commerce.

De nombreuses fonctionnalités existent pour vous aider à développer votre base de connaissance et repérer ce qui peut être amélioré dans le contenu de votre bot.

• Grâce à l’éditeur de texte en WYSIWYG*, vous pouvez facilement ajouter des questions, des formulations, des groupes de formulations et des réponses sous différentes formes (classique, panneau latéral, quick reply, réponses complémentaires, etc.).
• Vous pouvez également tester chaque connaissance directement dans le BMS pour valider le rendu et l’améliorer au besoin.
• Différents statuts sont disponibles pour chaque connaissance (brouillon, publiée, etc.) avec une fonction commentaire qui permet de travailler à plusieurs sur la base de connaissance.
• Suivez les performances de votre bot grâce à un tableau de bord complet et des statistiques poussées. Vous voyez ainsi facilement où sont les points de friction et comment améliorer votre bot.
• Votre équipe gère également elle-même la chatbox (la boîte de dialogue) : choix des couleurs, de la police, de l’avatar, des éléments textuels (nom, texte, RGPD) et du canal sur lequel vous souhaitez déployer votre chatbot.
• Des fonctionnalités avancées vous permettent d’élaborer davantage vos connaissances grâce à des arbres de décisions, des cas d’usage (script), l’utilisation de variables, une interconnexion avec un logiciel via des modules du BMS, etc. En savoir plus sur les fonctionnalités.

*WYSIWYG (What You See Is What You Get) : éditeur visuel de texte qui permet de voir le résultat tel qu’il sera publié.

Vous pouvez ainsi reprendre des connaissances existantes, issues d’un ancien chatbot par exemple ou d’une FAQ.

Dans le cas d’une reprise des connaissances via une FAQ, il est important de retravailler les réponses dans le but de les raccourcir. En effet, nous préconisons une réponse ne dépassant pas 300 caractères, ce qui est souvent le cas dans une FAQ.

Si vous choisissez de faire un import, il convient de travailler minutieusement votre fichier Excel au préalable, pour un import le plus propre et pertinent possible.

Cette fonctionnalité est aussi particulièrement utile si vous souhaitez mettre votre bot à disposition dans une ou plusieurs autres langues.

L’accompagnement lors de la mise en place de votre projet est effectué par un chef projet et se déroule en cinq phases :

1. Lancement du projet en définissant les objectifs, le périmètre et l’organisation du plan projet (élaboration du planning prévisionnel et points hebdomadaires pour suivre les avancées) ;
2. Conception du parcours à travers des ateliers de cadrage des cas d’usage et des ateliers de conception de l’interface utilisateur ;
3. Formation à notre Bot Management System (BMS), ses fonctionnalités, les bonnes pratiques dans la construction de la base de connaissances et à nos outils d’amélioration continue du bot (module de relecture des conversations, de statistiques et d’enrichissement de la base)
4. Paramétrage de la base de connaissances : gestion des droits utilisateurs, création et enrichissement des thématiques, connaissances, arbres de décisions, et paramétrage des cas d’usage et traduction si besoin
5. Recette fonctionnelle et technique avec des tests de bout-en-bout avant le déploiement de votre bot.

Vous êtes maintenant prêt et autonome pour gérer votre bot !

Vous pouvez choisir de vous faire accompagner par un Customer Success Manager, pour une durée plus ou moins longue après le déploiement de votre bot, afin de bénéficier de nos conseils d’expert et de tirer profit au maximum de toutes les fonctionnalités de notre solution.

Cet accompagnement peut inclure un suivi projet, une aide à l’amélioration de votre base de connaissances, des audits de performances, des formations, des workshops ou encore une expertise technique pour des besoins plus précis.

Si votre objectif est de déployer rapidement votre bot, nous vous conseillons de commencer avec une centaine de connaissances sur un périmètre précis. Ce périmètre devra couvrir les besoins utilisateurs les plus prioritaires pour délivrer un maximum de valeur. Une fois déployé, vous pouvez ensuite enrichir votre base de connaissance à votre rythme en élargissant votre périmètre de réponse.

Ce que l’on constate chez nos clients, c’est qu’un bot peut très bien fonctionner avec 200/300 connaissances. On remarque en général que 80% des sollicitations concernent 20% des connaissances.

Pour accélérer le déploiement de votre base de connaissance, vous pouvez également bénéficier d’une base de connaissance déjà créée pour les Ressources Humaines et le e-commerce.

1. Lancement du projet en définissant les objectifs, le périmètre et l’organisation du plan projet lors d’un kick-off.
2. Conception du parcours à travers des ateliers de cadrage des cas d’usage, de configuration du callbot et statistiques afin de définir ensemble le ou les parcours utilisateur, les interconnexions nécessaires, les réponses du bot ainsi que les indicateurs à mesurer. Si les cas d’usage sont déjà identifiés de votre côté, cette phase peut être très rapide.
3. Formation à notre Bot Management System (BMS), les bonnes pratiques dans la construction de la base de connaissances et à nos outils d’amélioration continue du bot (module de relecture des conversations, de statistiques et d’enrichissement de la base). Comptez environ 2 journées de formation.
4. Paramétrage de la base de connaissances : gestion des droits utilisateurs, création et enrichissement des thématiques, connaissances, arbres de décisions et paramétrage des cas d’usage. Personnalité, tonalité, nuances, brièveté des réponses, interruptions : tous les aspects sont travaillés avec nos experts afin de rendre la conversation la plus naturelle possible et fluidifier votre parcours client.
5. Recette fonctionnelle et technique avec des tests de bout-en-bout avant le déploiement de votre bot.

Classiquement, les chatbots sont intégrés sur une page web ou sur l’ensemble de votre site via un bouton flottant par exemple, que ce soit sur votre site intranet ou extranet. Vous pouvez également déployer votre chatbot dans des applications mobiles ou bureautiques, ou sur messageries instantanées.

Dydu a développé un plugin WordPress à installer pour y déployer son bot en quelques clics.

Pour ajouter un bot sur une messagerie instantanée tout en conservant les fonctionnalités front du bot, Dydu a développé des connecteurs spécifiques. Ainsi, vous pouvez déployer votre bot facilement sur MS Teams et Facebook Messenger. Le développement de connecteurs pour Instagram, WhatsApp et Slack sont actuellement à l’étude.

Si vous utilisez ServiceNow, vous pouvez ajouter le chatbot en tant que widget depuis votre portail.

Le callbot est, par définition, accessible depuis un téléphone (fixe ou mobile), via un numéro de téléphone.

Les voicebots sont accessibles depuis les objets connectés utilisant la voix comme les enceintes connectées, mais ils peuvent aussi être déployé comme “chabot vocal” pour le rendre plus accessible aux personnes en situation de handicap. On parle alors de vocalisation d’un chatbot et il sera accessible là où le chatbot est accessible (ordinateur, tablette ou mobile)

La RPA est la technologie qui permet aujourd’hui à quiconque de configurer un logiciel informatique, ou un « robot » d’émuler et d’intégrer les actions d’un humain interagissant au sein de systèmes numériques pour exécuter un processus de bout en bout. Les robots RPA utilisent l’interface utilisateur pour capturer des données et manipuler des applications tout comme le font les humains. Ils interprètent, déclenchent des réponses et communiquent avec d’autres systèmes afin de réaliser une grande variété de tâches répétitives.

Ainsi, en connectant votre bot à une technologie RPA, vous permettez à vos utilisateurs de réaliser des actions directement depuis le bot, comme consulter leurs dernières factures, déclarer un sinistre, modifier des informations de leur compte client ou une réservation spécifique. Vous devez connecter le chatbot aux outils de l’entreprise (CRM, SI, outil de gestion des réservations…).

Pour connecter votre bot à une technologie RPA, nous faisons appel à notre partenaire UI PAth.

Chez dydu, nous avons expérimenté 2 cas d’usage avec notre partenaire UI PAth où nous avons connecté une technologie RPA à un chatbot dans un contexte de relation client, pour la modification et l’annulation d’une réservation. Pour en savoir plus, regardez notre courte vidéo Chatbot et RPA – modifier ou annuler une réservation.

Par contenus riches, on entend :

• Mise en forme des réponses du bot : gras, italique, souligné, liste à puces, texte en couleur 
• Intégration de liens hypertextes, émojis, vidéos, images, gifs, et documents (via des liens hypertextes uniquement) dans vos réponses
• Panneaux latéraux : ajouter du contenu en dehors de la bulle de réponse afin de compléter la réponse principale (avec du texte, des images, des vidéos, des pas à pas, etc.

Ses fonctionnalités sont disponibles depuis le Bot Management System (BMS) lorsque vous créer votre base de connaissances et sont très simples d’utilisation.

Authentification à la chatbox :

Vous pouvez permettre aux utilisateurs finaux de s’authentifier et s’identifier à votre chatbot via le protocole OpenID Connect (OIDC). 

L’identification consiste à établir l’identité de l’utilisateur. Elle permet de savoir qui établit un dialogue avec le chatbot. En d’autres termes, l’authentification permet d’apporter la preuve de l’identité de l’utilisateur en répondant à la question : « Êtes-vous réellement cette personne ? ».

Dans le cadre de bot à accès restreints, seules les personnes autorisées peuvent dialoguer avec le bot. Un utilisateur final non authentifié ne pourra pas échanger avec le bot. C’est aussi une condition nécessaire pour accéder à des informations strictement confidentielles, par exemple son solde bancaire pour un bot client dans la banque ou son solde de congés dans le cadre d’un bot RH.

Authentification au BMS dydu : 

L’authentification au back-office, via le Single Sign On (SSO) va permettre aux administrateurs de la base de connaissances de se connecter au back-office via un système d’authentification tiers, souvent celui de l’entreprise. 

L’avantage est de faciliter et de sécuriser l’accès au back-office dydu.

Prenons un exemple : si une personne de l’équipe se connecte au back-office dydu, plutôt que d’utiliser un identifiant et un mot de passe dédié à dydu, elle va se connecter via son système d’authentification, qui est déjà présent, comme son compte Gmail ou l’Active Directory. On vous explique tout sur la connexion au SSO dans cette vidéo.

On distingue les fonctionnalités pour améliorer l’expérience des utilisateurs finaux (front) des fonctionnalités pour améliorer l’expérience du manager du bot via le Bot Management System (BMS) (back).

Fonctionnalités pour améliorer l’expérience des utilisateurs finaux

• Compréhension : Politesse et small talk, formulations, Suivi de l’activité et améliorations
• Personnalisation : Authentification, variables, conditions de contexte, ciblage comportemental, web services
• Richesse de la conversation / Conversation naturelles : Réponses complémentaires / alternatives, base sociale, contenus riches, accessibilité

Fonctionnalités pour améliorer l’expérience du manager du bot

• Gestion du bot : WYSIWYG*, statut connaissances, commentaire
• Customisation de la chatbox via la dydubox : Design, textes d’informations (type disclaimer RGPD, introduction, etc.), les fonctionnalités, les canaux
• Amélioration : Tableau de bord, statistiques, connaissances proches, phrases incomprises, audit, alerte qualité

*WYSIWYG (What You See Is What You Get) : éditeur visuel de texte qui permet de voir le résultat tel qu’il sera publié.

Lors de la mise en place de votre projet, vous allez définir les cas d’usage de votre bot avec le chef de projet. Celui-ci vous accompagnera pour identifier les fonctionnalités dont vous avez besoin et vous formera ensuite sur l’utilisation de ses fonctionnalités.

Si votre projet implique beaucoup de personnalisation, des cas d’usages très poussés, alors vous aurez accès à des fonctionnalités avancées.

Toutefois, il est également possible de créer un chatbot simple, utilisant les fonctionnalités basiques de notre logiciel afin de répondre à vos besoins et vos objectifs. 

Pour en savoir plus, retrouvez notre série d’articles sur les fonctionnalités clés en fonction des cas d’usage :

• Chatbot et recrutement : bénéfices et clés de succès
• Chatbot conseiller clientèle : bénéfices et clés de succès
• Chatbot et SAV : bénéfices et clés de succès

Aujourd’hui, dydu est en mesure de comprendre 10 langues :

• Français
• Anglais
• Espagnol
• Italien
• Roumain
• Portugais
• Allemand
• Néerlandais
• Polonais
• Finnois

Une bonne pratique est de d’abord créer votre bot dans une langue principale, le mettre en production et l’améliorer en analysant les conversations, avant de traduire votre bot. Cela vous permettra d’identifier les connaissances les plus appelées et donc celles à traduire en priorité.

Pour traduire un chatbot à partir de la langue d’origine, vous allez devoir exporter la base de connaissance, traduire les connaissances directement depuis le fichier exporté pour garder la structure, puis importées les connaissances traduites. Cette étape nécessite une rigueur lors de l’édition du fichier.

Une fois votre chatbot déployé en plusieurs langues, il détectera la langue du navigateur ou de l’application utilisée afin de sélectionner par défaut, la langue la plus adaptée pour l’utilisateur. L’utilisateur peut aussi manuellement choisir la langue depuis la chatbox, à l’aide du bouton drapeau.

La personnalisation de votre chatbot inclut :

• des éléments textuels : nom du bot, disclaimer RGPD, onboarding, titre du header, bannière, phrase d’introduction
• des éléments graphiques : typo, couleurs, avatar, logo, etc.
• des fonctionnalités : boutons agrandir, réduire, faire disparaître, onglets “copie des conversations” et “contact”, feedback, affichage de la langue, compteur de caractère, etc.
• le ton de votre marque : tutoiement / vouvoiement, blagues, émojis ou gifs, etc.

Grâce à la dydubox, l’interface où vous pouvez configurer et customiser la partie front de votre bot, vous êtes autonomes dans le déploiement de votre chatbot. La dydubox représente un véritable gain de temps et d’autonomie. Vous pouvez aisément tester différents designs, textes et fonctionnalités de la chatbox et les changer quand bon vous semble.

L’utilisation d’un matcher externe peut augmenter le nombre de chances de matching direct, c’est-à-dire, d’apporter des réponses pertinentes à l’utilisateur et donc d’augmenter la satisfaction client. Ceci est moins vrai pour les bots en langue française, sur lequel dydu se positionne en tant que leader grâce à un matcher très performant. En revanche, cela peut être intéressant de complémenter le matcher dydu avec des matchers externes pour d’autres langues sur lesquelles notre brique NLP (Natural Language Processing ou traitement automatisé du langage naturel en français) est moins entraînée, pour rendre votre bot plus performant.

Si l’utilisation de matchers externes vous intéresse, en particulier pour d’autres langues que le français, nous sommes donc en mesure de vous proposer les matchers externes Luis et Q&A de Microsoft, en complément du matcher dydu.

Ainsi, lorsque l’utilisateur pose sa question et échange avec le bot, il peut à la fois répondre au bot en langage naturel ou cliquer sur des boutons (propositions du bot). On parle alors de choix guidé.

Exemple avec le chatbot sur notre site web lorsqu’on lui demande “quelles sont vos offres ?” Le bot propose 3 boutons pour guider le choix de l’utilisateur.

En mode SaaS (Software as a Service), nous hébergeons votre projet sur des serveurs dédiés et mutualisés. Nous garantissons une mise à jour du logiciel tous les 15 jours.

En revanche, si vous optez pour un hébergement sur vos propres serveurs, en mode on-premise, nous vous fournissons une LTS (Long Term Support) de notre logiciel tous les trois mois seulement. Vous effectuez la montée en version vous-même.

Demandez gratuitement un devis pour tout savoir sur le coût d’hébergement de votre projet en mode SaaS !

En revanche, notre logiciel vous permet de vous conformer à la règlementation RGAA (Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité) au niveau du design de la chatbox, de la navigation et de l’affichage des réponses. Ainsi, nous avons intégré à notre Bot Management System les normes RGAA appliquées à l’éditeur de contenu (WYSIWYG) dydu. Cela concerne les images, les listes, les pièces jointes, les ancres, les mises en forme de type gras, les iframes, les liens et les tableaux.

Notre logiciel respecte les grands principes du RGPD : 

• Collecte du consentement de l’utilisateur
• Transparence sur l’ensemble des traitements opérés
• Mise en place des outils pour le respect des droits des utilisateurs
• Limitation de la conservation des données au strict nécessaire
• Sécurisation des données

Via notre Bot Managment System, vous avez la possibilité de mettre en œuvre facilement toutes les dispositions relatives à cette législation. : affichage du disclaimer dans le chatbox, collecte du consentement, ou encore gestion des données personnelles (suppression, export pour envoi à l’utilisateur à sa demande, etc.).

Pour en informer l’utilisateur, il faut mettre en place un disclaimer qui mentionne cette durée. Vous paramétrez directement l’anonymisation et/ou la durée de conversation.

Il est tout à fait possible de connecter votre bot à un livechat afin que l’utilisateur puisse poursuivre avec un téléconseiller une conversation initiée avec le chatbot. Vous pouvez définir à quel moment vous proposez la transmission vers un agent à partir de règles de ciblage comportemental (temps d’inactivité, nombre déterminé de réponses non satisfaites, …). Le conseiller reçoit alors l’historique de la conversation afin d’aider au mieux l’utilisateur. Lorsque l’utilisateur bascule sur le livechat, une nouvelle boite de dialogue s’ouvrira.

Pour connecter un livechat à votre bot, vous devez disposer d’un compte de la solution livechat choisie. L’utilisation de ce service engendre un coût supplémentaire.

• 3 environnements disponibles : production, bascule de production (failover production), recette sauvegarde des données sur un rythme quotidien avec une rotation hebdomadaire
• mesures très strictes mises en place pour éviter les intrusions sur les serveurs
• sécurité physique des machines, assurée par l’hébergeur

Réponse complémentaire

Cela permet d’ajouter un complément de réponse ou configurer une action en fonction de données issues de la conversation. Le bot va repérer des mots prédéfinis utilisés au cours de la conversation et déclencher une action.

Par exemple, le bot va déclencher l’escalade vers un opérateur humain après 3 incompréhensions ou l’utilisation des mots “résilier mon contrat”.

Réponses alternatives

Le bot va répondre de différentes manières à la même question si cette dernière est posée plusieurs fois dans une même conversation. L’expérience conversationnelle avec le bot est plus naturelle et donc améliorée.

Par exemple, si l’utilisateur demande deux fois dans la même conversation « Comment contacter le service client », le chatbot donnera alors la même réponse sous deux formulations différentes, car il dispose de réponses alternatives à cette question.

Push rule (ciblage comportemental)

Cette fonctionnalité permet d’observer le comportement de l’utilisateur final sur son navigateur web et de déclencher une action au moment opportun. Par exemple, le chatbot peut s’ouvrir et proposer son aide à l’utilisateur qui ne fait aucune action sur le site depuis X minutes.

Conditions de contexte

Elle permet de conditionner la réponse que le bot va donner selon la valeur d’une variable. À la question « J’ai 21 ans puis-je voter ? », le bot teste la valeur de la variable âge (supérieur ou égal à 18 ans) et donne la bonne réponse en fonction de cette variable, au lieu de fournir une réponse générique comme « tout citoyen français peut voter à partir de 18 ans ».

Espace de consultation

La réponse est spécifique ou adaptée à l’utilisateur en fonction de critères comme l’appareil utilisé ou le fait d’être connecté ou non à son espace client (réponses différentes à une même question en fonction de ces critères).

Prenons l’exemple d’un bot disposant de deux espaces de consultation Mobile / PC et d’un utilisateur demandant « Comment partager mon agenda ». Si l’utilisateur pose la question depuis un mobile la réponse sera uniquement sous forme de texte. Et si l’utilisateur est sur un PC la réponse sera sous forme de pas à pas via un panneau latéral.

Variables

Il est possible de récupérer des données utilisateurs au cours de la conversation et de les exploiter pour les réponses ou des appels à API. Ces variables peuvent venir d’une déclaration explicite de l’utilisateur, d’un transfert du contexte au chatbot (via la page web où il est présent) ou encore d’une information issue d’une API (ex : nom, âge, type de contrat, etc.).

Web service

Avec la consommation de web services depuis la base de connaissances de votre chatbot vous pouvez aussi bien consulter des informations externes comme pour un suivi de commande que pousser des informations à l’extérieur pour alimenter un CRM ou un outil de gestion de tickets par exemple. Si le bot est connecté à une application spécifique de l’entreprise (CRM, SI, SIRH, etc.) grâce à un web service, il pourra utiliser les données pour apporter des réponses personnalisées.

La configuration de ces web services s’effectue directement depuis la solution dydu. Que vos web services produisent du XML, du JSON ou encore du texte plat, qu’ils nécessitent une authentification ou pas, peu importe, vous serez à même d’y accéder depuis notre solution.

• des revendeurs intégrateurs formés à notre solution qui la vendent et la déploient : Parmi nos partenaires stratégiques nous comptons Talan, CGI, C2S, Devoteam, CGI et Sword. Nos autres partenaires sont Téléperformance, Axyus et PixelRaise ;
• des partenaires technologiques : notre solution peut être est associée à de nombreuses technologies tierces (livechat, RPA, etc.) : Microsoft, UI Path, Voxygen, 
• des places de marché et apporteurs d’affaires qui promeuvent les solutions innovantes : Speedianet et Altays.

Pour répondre à des besoins clients spécifiques, nous développons des offres dédiées à des cas d’usage métier particuliers ou des secteurs d’activités. Ces offres ont été développées avec certains de nos partenaires :

• Un chatbot juridique et fiscal en partenariat avec PwC : cette offre dédiée aux directions juridiques et fiscales des entreprises inclut une base de plus de 350 connaissances (questions + réponses) sur des thématiques diverses telles que le droit des contrats, le droit commercial, le RGPD, la loi Sapin 2, la gestion des crédits d’impôts, la fiscalité internationale, etc.
• Zen, un chatbot dédié à Microsoft 365 avec Talan : ce chatbot accompagne vos collaborateurs dans la prise en main et la maîtrise de leur environnement de travail Microsoft : PowerPoint, OneNote, Windows 10, OneDrive, Teams, Planner, Forms, SharePoint, Stream, Kaizala, Yammer, etc. La base de Zen comprend plus de 550 connaissances en français et anglais et est mise à jour régulièrement.

Le BMS est intuitif, performant et simple d’utilisation pour tous, même si vous n’avez pas de compétences techniques. Ce ne sont pas vos compétences techniques qui feront le succès de votre bot, mais votre connaissance des besoins clients, collaborateurs et usagers, pour leur apporter les réponses et solutions adéquates.

Lors de la mise en place de votre bot, vous serez formé par un de nos chefs projets pour prendre en main le BMS et connaître les bonnes pratiques dans la construction de la base de connaissances.

Une fois formés à notre interface utilisateur, le BMS, vos opérationnels métiers sont autonomes dans la création et la gestion de leur chatbot.

Grâce à nos partenariats, nous pouvons concentrer nos efforts sur le développement de notre solution et développer notre potentiel et notre offre commerciale.

Nous collaborons avec trois types de partenaires :

• des revendeurs intégrateurs formés à notre solution qui la vendent et la déploient ;
• des partenaires technologiques pour associer notre solution à des technologies tierces type livechat, RPA, etc.
• et des places de marché et apporteurs d’affaires qui promeuvent les solutions innovantes

Nous cherchons toujours à étendre notre réseau de partenaires, qu’ils soient commerciaux, technologiques ou intégrateurs. Vous pouvez nous envoyer un message sur notre page Contact et notre équipe vous recontactera rapidement.

Le temps consacré à la gestion de votre bot dépend de son périmètre et de votre organisation. Il est important de consacré le temps nécessaire à la gestion d’un bot, surtout en début de mise en œuvre.

La maîtrise régulière du bot permet aussi de l’adapter instantanément dans des périodes complexes. Parmi les utilisateurs de bots (que ce soit pour des usages internes ou clients), 70% ont reconnu une utilité encore plus grande en période de crise (d’après les Observatoires des chatbots avril 2019 et mars 2020).

Pour interconnecter votre bot avec vos applications, vous devez disposer d’API ouvertes ou de web services. Une étude de faisabilité sera réalisée par nos experts.

Exemple de type d’interconnexions possible (liste non exhaustive) :

• JIRA : Créer un ticket, récupérer le numéro d’un ticket, connaitre le statut de son ticket
• Salesforce : Récupérer et/ou modifier des informations de son compte
• SAP : Savoir si une formation sur un sujet donné par l’utilisateur est disponible dans le catalogue de formation, demander son solde de congés et le consulter, déposer un congé, retrouver la dernière fiche de paie
• Service Now : Créer un ticket, récupérer le numéro d’un ticket, connaitre le statut de son ticket
• Remedy Force : Créer un ticket, récupérer le numéro d’un ticket, connaitre le statut de son ticket
• Easyvista : Créer un ticket, récupérer le numéro d’un ticket, connaitre le statut de son ticket »
• Twillio : Envoie de SMS exemple : confirmation du bon enregistrement d’un incident
• Odigo, INNSO, Genesis, Cisco, etc. : Escalade livechat

Le CSM va :

• vous aider à l’amélioration de la base de connaissances (utilisation des fonctionnalités, optimisation de l’existant)
• suivre le projet : suivi des KPI, extraction et mise en forme des statistiques, préparation et tenue de comités de pilotages
• effectuer un cadrage des évolutions souhaitées / souhaitables
• partager son expertise 

En fonction de vos besoins, nous proposons également :

• des audits de la performance du bot et de la base de connaissance
• des formations
• des workshops
• une expertise technique : évolution chatbox, paramétrage Api supplémentaires, migration serveur, etc.

Cet accompagnement optionnel engendre un coût supplémentaire.

Chez dydu, on ne peut pas parler d’utilisation du machine learning pour notre solution puisque c’est l’administrateur du bot qui crée la base de connaissances de zéro. De plus, notre solution n’apprend pas seule, on utilise un mode d’apprentissage supervisé.

On parle de mode d’apprentissage supervisé dans le sens où l’action d’un humain, en l’occurrence, les administrateurs du bot, est nécessaire pour que le bot comprenne vos utilisateurs. On utilise alors des modules d’apprentissage supervisé. Ces modules ont pour vocation d’aider l’administrateur du bot dans la gestion et l’amélioration des connaissances métiers en fournissant des suggestions d’amélioration selon le matching, des suggestions de connaissances trop proches, des alertes qualité, rapports d’audit, etc.

La gestion du bot par une équipe d’opérationnels métiers, sur un périmètre bien défini, permet de totalement maitriser les réponses apportées aux utilisateurs et donc d’obtenir une satisfaction utilisateur élevée dès le départ, à l’inverse du machine learning qui demande un fort volume de données, et donc de conversation, pour que le bot apprenne par lui-même.

La méthode de calcul de distance signifie que l’algorithme calcule directement la distance entre la question de l’utilisateur et les formulations qui existent dans la base de connaissances. Plus la question de l’utilisateur et sa référence sont proches (présence des mêmes mots/lemmes, dans le même ordre ou non), plus le score de matching est élevé. Nous vous invitons à lire notre article pour avoir plus de détail sur le score de matching.

On parle de mode d’apprentissage supervisé dans le sens où l’action d’un humain, en l’occurrence, les administrateurs du bot, est nécessaire pour que le bot comprenne vos utilisateurs. On utilise alors des modules d’apprentissage supervisé. Ces modules ont pour vocation d’aider l’administrateur du bot dans la gestion et l’amélioration des connaissances métiers en fournissant des suggestions d’amélioration selon le matching, des suggestions de connaissances trop proches, des alertes qualité, rapports d’audit, etc.

Dydu est propriétaire de son propre matcher, c’est-à-dire que nous avons conçu notre propre algorithme qui permet d’établir une correspondance entre deux éléments. De manière simplifiée, notre brique linguistique calcule une distance entre la requête de l’utilisateur et l’ensemble des formulations comprises dans la base de connaissances de votre chatbot. C’est seulement quand cette distance est assez faible que le chatbot est à même de fournir une réponse à une question. Cela permet d’assurer une pertinence des réponses bien plus importante qu’un système basé sur des mots clefs. Ce mode de fonctionnement permet également d’identifier rapidement les requêtes qui nécessitent encore d’enrichir la base de connaissances sans avoir besoin de vérifier en permanence ce qui fonctionne déjà. 

D’autres matchers externes peuvent être utilisés en complément pour nos clients SaaS : Luis et Q&A de Microsoft.

On parle de mode d’apprentissage supervisé dans le sens où l’action d’un humain, en l’occurrence, les administrateurs du bot, est nécessaire pour que le bot comprenne vos utilisateurs. On utilise alors des modules d’apprentissage supervisé. Ces modules ont pour vocation d’aider l’administrateur du bot dans la gestion et l’amélioration des connaissances métiers en fournissant des suggestions d’amélioration selon le matching, des suggestions de connaissances trop proches, des alertes qualité, rapports d’audit, etc.

Plus le chatbot est utilisé, plus il est capable d’apprendre grâce à des fonctionnalités dont la vocation est d’aider l’administrateur du bot dans la gestion et l’amélioration des connaissances.