Un des enjeux majeurs de la gestion de la relation client des entreprises, notamment B2C, est d’être le plus réactif possible sur tous leurs canaux de communication (téléphone, email, réseaux sociaux). Ceci bien sur, sans faire exploser le coût du service client. Ces dernières années, le selfcare s’est révélé être une solution efficace pour atteindre ces deux objectifs. D’après la dernière édition de l’observatoire des chatbots, plus de 8 professionnels du marketing et de la relation client ont déjà entendu parler de selfcare. Sous ce nom générique : Foire Aux Questions (FAQ), forum communautaire, chatbot, callbot, etc. Les supports digitaux se sont multipliés sur les sites web et applications mobiles des marques. Le but ? Donner les clés à leurs clients ou prospects pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie.
Le selfcare : définition et objectifs
Le selfcare désigne l’utilisation de solutions digitales qui permettent d’automatiser tout ou partie de la relation d’un client avec une marque. Cela concerne autant la recherche d’information que le service après-vente en passant par la gestion de contrat, de compte ou l’utilisation d’un produit. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises déploient des plateformes telles que des FAQ, forums communautaires, bases de connaissances ou robots conversationnels. Leur objectif est de rendre leurs visiteurs autonomes sur des sujets récurrents. Mécaniquement, cela permet de diminuer les contacts entrants sur les canaux traditionnels. De plus, cette assistance 24/7 permet de réduire le temps d’attente des demandes clients et d’améliorer leur expérience en ligne.
La FAQ
La FAQ est une liste de questions / réponses, généralement sous forme de pages web sur votre site. Les différentes questions sont classées par thématique et sont facilement accessibles grâce à un moteur de recherche. Elle a également l’avantage de référencer les différentes expressions utilisées dans les moteurs de recherche, et donc de générer du trafic vers votre site web. De fait, cet outil est largement utilisé par les professionnels de la relation client. 75% ont déjà mis en place une FAQ ou ont pour projet de le faire*.
Le Forum communautaire
Le forum communautaire est un outil de partage et de collaboration entre vos clients. Il implique leur contribution volontaire, ils y partagent leurs questions, commentaires et savoirs sur vos produits et services. Plus votre forum compte de membres engagés, plus vos clients trouveront une réponse rapidement (sujet déjà créé, réponse rapide voire immédiate par un des membres). C’est également un gage de confiance pour les futurs acheteurs. Ils sont 38% à rechercher les notes et avis des consommateurs lorsqu’ils sont intéressés par un produit.**
Le centre de ressources
Les centres de ressources ou “base de connaissances” mettent à la disposition des guides interactifs sous forme d’articles ou vidéos. Très complets, ces tutoriels guident l’utilisateur pas à pas dans l’utilisation de vos produits et services. Des webinars peuvent être également organisés pour faire monter les clients en compétence sur certaines thématiques.
Les robots conversationnels
Les chatbots relation client
Les chatbots connaissent un réel engouement dans les services clients depuis la fin des années 2010. 52% des professionnels du marketing et de la relation client ont déjà mis en place un chatbot ou ont pour projet de le faire*. Déployés sur site web, application mobile ou messagerie instantanée, ils ont pour but de répondre aux questions fréquentes des visiteurs en dialoguant avec eux de la manière la plus naturelle possible. Ils proposent des réponses textuelles, mais également des redirections vers des pages ou documents existants, des vidéos tutos, et des gifs et émojis pour les rendre sympathiques et amusants. 94% des professionnels dotés d’un chatbot sont satisfaits du service rendu. De plus, 69% y voient une utilité accrue en temps de crise *.
Les callbots pour gérer de nombreux appels
D’autres bots investissent les services clients devant gérer un grand volume d’appels : les callbots. Ce sont des robots vocaux accessibles par un numéro de téléphone. Leur but est de gérer des appels de bout en bout. Mais aussi de qualifier ou pré-qualifier les appels afin de faire gagner du temps aux conseillers. 93% des professionnels du marketing et de l’expérience client trouveraient utile un bot offrant un service vocal pour leur entreprise*.
Conclusion
Le budget dédié aux outils de selfcare varie d’une entreprise à l’autre mais pour 7 répondants sur 10, leur entreprise y consacre jusqu’à 30% de leur budget relation client selon l’observatoire des chatbots. Plus de la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50% des demandes. 5% d’entre eux ont même entièrement automatisé leur relation client !
Chaque solution a ses propres avantages. D’ailleurs, elles peuvent être combinées pour plus d’efficacité. 90% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots occupent une place de plus en plus importante au sein des solutions de selfcare déployées*. Attention, derrière chaque solution se cache une mécanique bien huilée qui mêle technologie, gestion des connaissances et expérience utilisateur. Pour tirer pleinement profit de tous les bénéfices de ces solutions, nous vous conseillons de vous faire accompagner pour construire votre stratégie de selfcare et pour choisir la solution adaptée.
*Observatoire des chatbots, 2021
**Trust Pilot, 2019
