Dydu a assisté au Chatbot Summit les 25 et 26 juin derniers à Tel Aviv. Au programme, deux jours de conférences, démos et présentations dédiées à la conversation automatisée, qu’elle soit digitale -les chatbots- ou vocale -les voicebots. Cette cinquième édition a encore tenu toutes ces promesses, de par sa fréquentation, ses enseignements, et la richesse des échanges avec les participants présents. L’équipe dydu y a relevé les 5 grandes tendances des années à venir. Retour sur cet événement qui chaque année se positionne un peu plus comme la référence du secteur.
La full-automatisation
Même si tous les acteurs s’accordent à dire qu’on ne peut pas tout automatiser, certains cas d’utilisation bien ciblés et bien délimités s’y prêtent bien. C’est le cas de Lemonade, une assurance nouvelle génération, qui a totalement automatisé son parcours de souscription : 100% de ses bénéficiaires ont souscrit via le chatbot (techno Rasa). L’utilisateur peut finaliser son parcours en quelques clics, et l’utilisateur est immédiatement couvert ! Mieux, le bot Lemonade peut également gérer les sinistres de ses bénéficiaires : en 2018, il a pu traiter automatiquement 30% des sinistres déclarés, sans aucune intervention humaine, et verser 1M$ aux bénéficiaires concernés ! Nous sommes ici clairement face à un bot de niveau 3 : contextualisé et transactionnel.
Dès lors, comment bien choisir le cas d’utilisation à automatiser ? Les meilleurs use cases sont ceux qu’on peut traiter sans intervention humaine. Débuter petit, avec 2 à 5 use cases simples et bornés. Pour construire vos use cases, commencez par des questions simples comme : quels sont les principaux motifs de contact de vos utilisateurs ? Quel est le principal irritant pour vos employés ? De quoi les gens aiment parler ?
Le bot contextualisé et transactionnel
Les FAQ dynamique ne suffisent plus : les utilisateurs réclament des réponses personnalisées, un traitement adapté à leur situation, et souhaitent pouvoir effectuer des transactions via le bot (commande, paiement, enregistrement d’un rendez-vous dans un agenda, rappel automatique…). Comme le montre bien le cas Lemonade décrit ci-dessus, les utilisateurs attendent ce genre d’interactions : simples, naturelles, personnalisées, et automatisées, à l’oral comme à l’écrit.
La technologie a atteint un stade de maturité suffisant pour offrir ce type d’expérience. Bien sûr, la mise en place d’un tel bot est plus complexe puisqu’il faut souvent le brancher à un système d’information tiers ou à des applications complémentaires pour pouvoir récupérer les informations spécifiques de l’utilisateur concerné et déclencher les actions demandées. Mais c’est à ce prix que l’expérience offerte sera appréciée et que l’utilisateur, satisfait, reviendra utiliser le bot.
Le bot open-source
La technologie open-source a le vent en poupe, les bots n’échappent pas à cette règle : de plus en plus d’entreprises s’y mettent. Deux objectifs principaux à cette approche : la diminution des coûts, et le fait de ne pas « s’enfermer » avec un éditeur et une techno propriétaire. En contrepartie, l’entreprise doit pouvoir disposer de la ressource nécessaire pour mettre en place, développer, et maintenir la solution construite sur le long-terme. Cette approche est donc réservée aux grands groupes qui font du conversationnel l’un des axes stratégiques de leur développement.
Chez dydu, nous avons une autre approche permettant d’éviter cet effet « lock-in » avec un éditeur et une techno : il s’agit de l’Alliance for Open Chatbot. C’est notamment à l’occasion de ce Chatbot Summit que je suis venu présenter cette initiative en tant que CMO de dydu et trésorier de l’Alliance. L’objectif de l’Alliance est de standardiser les interfaces de communication entre chatbots pour qu’ils puissent communiquer entre eux dès leur lancement. Ainsi, une entreprise qui souhaite travailler avec plusieurs éditeurs de bots, dès lors qu’elle les choisit au sein de l’Alliance, sera assurée de pouvoir faire dialoguer tous ses bots entre eux très simplement. Le second objectif de l’Alliance est de développer un point d’entrée unique en open-source, c’est justement l’objet de la tendance n°4.
Le méta-bot
Les entreprises ont démultiplié les bots tous azimuts ces dernières années : l’un pour la vente, l’autre pour le SAV, un troisième pour générer des prospects… Dès lors, compliqué pour l’utilisateur de savoir à quel bot il doit s’adresser pour trouver l’information recherchée. Il devient primordial pour l’entreprise de n’afficher qu’un seul point d’entrée pour l’utilisateur, quelque soit le sujet à aborder. C’était l’une des grandes tendances du Chatbot Summit, et c’est également ce qu’a présenté l’Alliance lors de sa présentation sur scène.
Outre le fait de faire dialoguer des bots de technos différentes entre eux, le second objectif de l’Alliance est de développer un meta-bot en open source, que les entreprises pourront reprendre à leur compte et utiliser en tant que point d’entrée unique pour leurs utilisateurs. Le méta-bot orchestre les différents bots afin de récupérer l’information la plus pertinente pour l’utilisateur en fonction de sa demande.
Les micro-services
Dernière grande tendance de ce sommet : les micro-services. Les applications de l’IA se sont considérablement développées ces dernières années : Natural Language Processing, Natural Language Classifying, Language Translation, Language Detection, Sentiment Analysis, Entity Extraction, Personnality Insights, Tone Analyzer, Text to Speech et Speech to Text, Message Resonance, Text Extraction… Il est impossible pour un même éditeur de maîtriser toutes ces briques et toutes ces technos. Aussi, les éditeurs se recentrent sur leur cœur de métier et développent leurs services sous la forme de micro-services, déployables et imbricables à la demande. Un peu comme des Lego, les entreprises clientes assemblent ces micro-services en fonction des cas qu’ils souhaitent adresser et des problématiques à résoudre.
Et pour finir… quelques chiffres
Enfin, quelques chiffres-clés glanés au hasard des conférences :
- 1Md de dollars pour le marché des bots en 2024 (Transparency Market Research)
- 70% des utilisateurs ayant eu une mauvaise expérience avec un bot n’en réutiliseront plus, d’où l’importance de faire bonne impression dès les premiers échanges
- 73% abandonnent dans les 10 minutes s’ils n’obtiennent pas leur réponse
- 100k bots créés en un an sur Messenger (alors que « seules » 50k apps avaient été mise en ligne sur l’AppStore la première année suivant son lancement)
Et sur la voix :
- 70M foyers auront un assistant vocal en 2020
- 70% des utilisateurs ne sont pas à l’aise avec la recherche vocale en public
- 82% des interfaces en 2020 seront basées sur de la reconnaissance de parole
Des questions ? Des remarques ? N’hésitez pas à nous écrire.
