Les outils de selfcare se sont multipliés sur les sites web et applications mobiles des entreprises. Le but ? Rendre leurs clients et prospects autonomes dans la résolution de problèmes et demandes simples. FAQ, forums communautaires, centres de ressources, robots conversationnels, les solutions sont multiples et variées et peuvent être complémentaires. Cependant, 90% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots occupent une place de plus en plus importante au sein des solutions de selfcare déployées*. Si les chatbots relation client sont bien connus des services clients, le callbot (standard téléphonique virtuel) commence à connaître lui aussi un véritable succès. C’est le cas parmi les entreprises faisant face à un fort volume d’appels. Dans cet article, nous allons voir quels sont les avantages de l’automatisation des conversations dans la gestion de la relation client.
Accessibilité
Bien plus qu’un effet de mode, les robots conversationnels ont de réels avantages par rapport aux autres outils de selfcare. Ils sont dotés d’un algorithme de reconnaissance du langage naturel, ce qui leur permet de comprendre les différentes formulations et synonymes, de comprendre les mots avec des fautes d’orthographe ou de syntaxe, le langage SMS, et même les accents régionaux pour le callbot. Ils sont capables de gérer les digressions et le manque d’information (le bot peut poser des questions s’il a besoin d’information supplémentaire). Cela maximise les chances de compréhension par le plus grand nombre. S’ils ne comprennent pas l’intention de l’utilisateur, ils peuvent passer le relais à un agent live chat. Et à un agent du centre d’appel si c’est un callbot. 73% des chatbots relation client sont combinés avec une solution de livechat*.
En ce qui concerne l’accessibilité des contenus aux personnes en situation de handicap, le callbot ou la vocalisation d’un chatbot fait tout son sens.
Apprentissage supervisé
Si vous optez pour une technologie avec apprentissage supervisé, votre bot peut s’améliorer (presque) tout seul ! La technologie chatbot peut en effet vous aider à ajouter des formulations non comprises à des connaissances existantes en calculant la probabilité de matching entre elles. Le logiciel NLP (Natural Language Processing) peut aussi vous aider à améliorer votre bot en continu dans la gestion et l’amélioration des connaissances métiers. Il peut en effet fournir des alertes qualité, des rapports d’audit et des suggestions d’amélioration.
Ici, le logiciel dydu a automatiquement remonté deux connaissances comme étant des connaissances « proches » à 86% et pouvant rentrer en conflit lors du matching. Vous pouvez manuellement les fusionner ou en améliorer la distinction :
Réponses personnalisées et prise en compte du contexte
Un chatbot peut s’interconnecter aux logiciels de l’entreprise comme le SI, CRM ou logiciel de réservation. Cela permet de personnaliser les réponses de l’assistant virtuel en fonction de l’information utilisateur et son contexte (identité, préférences, géolocalisation, terminal, navigation). Il est également possible de réaliser certaines actions directement depuis la chatbox ou par téléphone. Par exemple le suivi de commande, l’émission de facture, le changement de mot de passe ou d’adresse.
Visibilité
Le chatbot est un outil très visible puisque son avatar peut être présent sur toutes les pages d’un site web. Et il sait attirer l’attention en déclenchant un pop-up « besoin d’aide ? » afin d’inciter l’utilisateur à ouvrir la boite de dialogue. Quant au callbot, l’entreprise qui le déploie peut décider s’il est le premier point de contact par téléphone de manière continue ou seulement accessible en dehors des heures ouvrées.
Connaissance clients
Enfin, avec un bot, vous pouvez facilement monitorer les préoccupations des clients en identifiant les questions et thématiques les plus consultées. Et connaître leur satisfaction ou insatisfaction concernant un sujet ou une question grâce à des boutons 👍 👎 placés en dessous de chaque réponse du chatbot.
Productivité et amélioration de la qualité de vie au travail
Un bot pour soulager le service client
Comme tous les autres outils de selfcare, les robots conversationnels rendent les clients et prospects autonomes sur des sujets répétitifs à faible valeur ajoutée. Cela permet de diminuer le nombre de contacts entrants. Et ainsi d’augmenter la productivité du service client et de diminuer les coûts. Là où les bots vont plus loin dans l’augmentation de la productivité est dans la réalisation d’actions simples et le transfert de l’historique des conversations avec l’utilisateur. Lorsqu’un conseiller reprend le dialogue avec un utilisateur, en chat ou par téléphone, il obtient tout l’historique de conversation et les données utilisateurs.
Prenons l’exemple d’un cas d’usage de souscription de contrat pour un callbot assurance. Grâce à un scénario bien construit, le callbot est capable d’obtenir l’identification du client, le type d’assurance souhaité, le type de véhicule, la marque et le modèle ou encore le le type de contrat. Le standard téléphonique virtuel pré-qualifie et enregistre la demande directement dans le logiciel. Quand le conseiller reprend la main, il passe en revue les informations avec le client, et valide manuellement la souscription du nouveau contrat. Un véritable gain de temps et d’argent pour le service client puisque la durée des appels est raccourcie.
Lire l’article « Callbot: 3 cas d’usage pour soulager votre service client« .
Un bot pour assister les conseillers
Les outils de selfcare sont également utilisés au sein même de l’entreprise. De plus en plus d’entreprises déploient des chatbots destinés à aider leurs vendeurs. Ils fonctionnent de la même manière que les bots B2C, mais ne sont accessibles qu’en interne. Ils sont particulièrement utiles comme support à l’utilisation d’applications et logiciels ou pour accompagner les agents lors des ventes (gestion des stocks, recommandations à pousser, dernières nouveautés produits ou service, etc.). 80% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots dédiés aux agents leur permettent d’être plus efficaces dans leurs réponses aux clients.*
Ces bots peuvent aussi être disponibles dans les terminaux utilisés dans les magasins et agences physiques. C’est le cas de Strator (activité Logista France), le leader des terminaux de vente, avec la mise en place d’un chatbot répondant aux questions des commerçants sur l’utilisation du logiciel. Le chatbot est accessible sur les terminaux Strator, PC, et mobile.
*Observatoire des chatbots, 2021
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