La technologie derrière le moteur de reconnaissance du langage naturel (NLP) et la stratégie conversationnelle déployée dans la solution sont fondamentales pour permettre une véritable expérience conversationnelle. L’IA, qui met à votre disposition toutes les recommandations pertinentes pour superviser et optimiser le contenu de votre bot, est aussi discriminante pour coller en permanence aux évolutions de votre relation client. La grande majorité du temps, vous restez entièrement maître de votre contenu. Il dépend de votre secteur d’activité, de votre métier et des cas d’usage spécifiques que vous souhaitez couvrir.
Certains mots peuvent avoir plusieurs sens. Par exemple, le terme “billet” est totalement différent selon que vous travaillez dans le domaine financier, du transport ou de la culture.
Cependant, l’expérience aidant, nous avons pu développer des modules de contenus qui permettent de mettre en place un bot de façon très rapide et cela pour 2 raisons :
- Le contenu est commun à un grand nombre d’entités. Que ce soit au niveau des questions potentielles et des réponses associées
- Ce contenu est pré-entrainé puisqu’il bénéficie d’optimisations éprouvées
Par ailleurs, lorsque les domaines sont concernés par un environnement réglementaire conséquent, il est possible d’utiliser ce cadre dans une grande partie des réponses, pour éviter à tous d’aller rechercher ces éléments communs.
Ces chatbots experts “prêt à l’emploi” sont particulièrement pertinents dans des optiques sectorielles ou verticales.
Nous allons désormais voir deux exemples concrets.
Chatbot Mairie, pour une relation citoyenne 24/24, 7/7
Les thématiques qui préoccupent les administrés de communes sont similaires d’une ville à l’autre et globalement, quelque soit la taille de la commune. Elles sont cependant loin de bénéficier des mêmes moyens pour répondre à leurs administrés. Mettre en place un chatbot expert mairie, c’est procurer un accès permanent et simple à tout le monde quel que soit l’heure et le jour.
C’est ce qui nous a conduit à créer un bot d’ores et déjà très riche autour de 17 thématiques récurrentes :
- Démarches et citoyenneté comprenant tous les renseignements relatifs aux démarches administratives classiques : état civil, déménagement, mariage ou PACS, établissement de papiers officiels (carte d’identité, passeport….), recensement électoral… Cette thématique est la plus riche.
- Gestion des déchets
- Mobilité concernant les questions relatives au stationnement ou aux transports
- Vie associative
- Aides sociales
- Emploi
- Enfance et éducation : scolarité et loisirs
- Gestion de crise
- Handicap
- Logement
- Vie quotidienne
- Loisirs, sport et culture
- Médiation et justice
- Sécurité
- Séniors
- Urbanisme : demandes générales et spécifiques, démarches administratives
- Vie de la mairie renvoyant aux contacts et informations utiles
Globalement, plus de 230 couples questions-réponses, formulations et reformulations associées sont mises à disposition des 35 000 mairies françaises. Cette technologie à pour but d’aider les habitants de ces communes dans leur vie quotidienne.
À titre de comparaison, pour les bots de la relation client, 80% du trafic fait appel à une cinquantaine de connaissances en moyenne (*).
60% de ce contenu est “prêt à publier”. Pour le reste, les réponses sont taguées “à valider” pour être complétées ou personnalisées.
Chatbot RH, pour un parcours collaborateur soigné
Dès leur 1er jour, il est possible d’assister les collaborateurs en répondant immédiatement et uniformément à toutes leurs questions récurrentes. Où qu’ils soient et quelle que soit l’heure, grâce à un chatbot expert RH.
Là encore, ce sont plus de 250 connaissances (couples questions – réponses) qui ont été prédéfinies autour de 20 thématiques usuelles des Ressources Humaines : À propos de l’entreprise, avantages sociaux, congés et absences, contrats de travail, entretiens annuels, famille et santé, formation, gestion des arrivées et des départs, mobilité interne, mutuelle employeur, paie, rémunération, temps de travail, télétravail, 1% patronal, questions générales, etc.
Le bot présent sur l’intranet de l’entreprise ou intégré dans sa messagerie collaborative (Teams par exemple) sera accessible de tous les employés quel que soit leur appareil de travail. De quoi décharger les services RH dans un premier temps, mais aussi les managers. Ils pourront alors se concentrer sur des tâches plus complexes ou leur cœur de métier.
Dans tous les cas, ce sont des outils particulièrement inclusifs puisque les usagers utilisent leurs propres mots et expressions. Ils n’ont pas peur de poser des questions et obtiennent rigoureusement tous la même information. De même, la mise en œuvre est accélérée. En effet, vous vous concentrez uniquement sur les spécificités, avec la sécurité d’un contenu déjà entraîné et validé.
(*) Source : statistiques internes dydu sur la période S1 2021.
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