L’Agirc-Arrco est une caisse de retraite complémentaire du privé qui vient compléter, par définition, la retraite de base versée par la Sécurité sociale ou la MSA. Les régimes Agirc et Arrco ont fusionné au 1er janvier 2019 en un seul régime. L’Agirc-Arrco compte plus de 22 millions de cotisants.
Témoignage de Maxime Garcia, chef de projet dans l’équipe Innovation Digitale chez Agirc-Arrco :
Quel est votre rôle au sein de votre organisation ?
Je suis chef de projet au sein de l’équipe Innovation Digitale de la Direction du Produit Retraite. Je gère plusieurs projets autour de la relation client et du digital, dont le chatbot qui est ma principale mission.
Quels sont vos enjeux digitaux actuels, notamment autour du conversationnel ?
Il s’agit de de fournir un ensemble de services homogènes pour la sphère de la retraite complémentaire tout en améliorant l’image de marque des régimes : à l’écoute, innovants, et lisibles.
Quelle(s) problématique(s) cherchiez-vous à résoudre en automatisant les conversations avec vos utilisateurs ?
Les demandes des internautes sont nombreuses et ne peuvent être entièrement traitées par nos conseillers. Il était nécessaire de mettre en place un chatbot pour traiter le surplus de demande grâce à des réponses
automatisées. Notre objectif était d’augmenter la satisfaction client tout en diminuant les coûts de gestion, en permettant à l’internaute d’être autonome sur le web.
Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?
Dydu a su apporter une couverture complète de notre cahier des charges, en proposant une solution adaptée à nos besoins.
Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?
Le chatbot a permis de diminuer les flux d’appels vers les centres de relation client. Il permet en outre d’assurer un niveau de service client hors des horaires d’ouverture des centres. Le chatbot gère aujourd’hui 30 000 conversations par mois en moyenne, avec un taux de réussite de 85%.
Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?
La mise en place du projet est un succès car il atteint les objectifs de détournement de flux d’appels en maintenant un niveau élevé de compréhension des questions des internautes.
Comment voyez-vous le conversationnel évoluer dans les années à venir?
Le conversationnel automatisé devient de plus en plus indispensable pour répondre aux objectifs de productivité des entreprises, il est donc nécessaire de rapidement développer ce genre d’outils.
Que prévoyez-vous pour rester innovant dans ce secteur ?
Pour éviter l’obsolescence, nous prévoyons d’améliorer constamment nos outils en suivant de près les dernières innovations du secteur. Il nous faut saisir les opportunités qui se présentent au bon moment et rester à l’écoute des usages conversationnels de demain (voicebot, callbot, etc.).
