Témoignage client : Retour sur la mise en place du chatbot IT de Renault

Renault a fait appel à Dydu pour déployer un chatbot IT à destination des employés. Ali Skalli, responsable du produit ITSM et Self-service, revient sur la mise en place de ce projet et sur les perspectives à venir.

Pouvez-vous décrire rapidement Renault et votre rôle ?

Renault est une entreprise innovante, qui propose des services aux clients (B2C), mais aussi des solutions internes performantes (B2E).

Je suis Ali Skalli, responsable du produit ITSM et Self-service au sein de la direction DIR-ICS (Direction informatique Renault – IT Cloud & Services).

Problématique(s) et solution(s)

Quelle est la place des outils de Selfcare en général et des chatbots en particulier ?

Auparavant, les employés devaient appeler le helpdesk pour signaler leurs incidents. Ce modèle a été efficace mais il présente aussi des inconvénients.

Chez Renault, nous avons mis en place un portail IT utilisateur qui offre plusieurs possibilités :

• Commander un produit ou un service

• Trouver la solution à son problème, de manière autonome et en quelques clics seulement

• Signaler son incident via un formulaire spécifique

• Et depuis 2018, un chatbot est aussi disponible pour faciliter l’interaction de l’utilisateur et l’aider à résoudre son problème.

Quelles problématiques souhaitiez-vous résoudre en mettant en place un chatbot ?

Les collaborateurs appelaient le helpdesk lorsqu’ils avaient des questions alors que la plupart des réponses aux questions posées étaient déjà disponibles dans la documentation existante. 

BotIT (le nom de notre chatbot) a été conçu pour apporter des réponses directes aux questions liées au domaine IT et rendre plus accessible la documentation tout en  évitant le recours à l’appel téléphonique, souvent source d’insatisfaction.

Par la suite, nous l’avons perfectionné pour aider l’utilisateur à formuler son besoin de manière plus précise (via des arbres de décision), et lui proposer la procédure la plus adaptée.

Le projet

Quels périmètres et cas d’usage sont adressés par votre chatbot ? Avez-vous rencontré des difficultés lors de la création de votre base de connaissances ?

BotIT répond aux questions IT des collaborateurs. Nous avons initialement démarré avec des connaissances sur un scope limité à la mise à niveau du poste de travail en détectant les questions les plus fréquemment posées pour y répondre automatiquement.

Par la suite, il a fallu analyser les questions/réponses (intentions utilisateurs) et guider davantage l’utilisateur pour préciser sa demande. Nous avons également élargi le scope du bot à d’autres utilisations. BotIT couvre maintenant des sujets comme la migration de PC, la délégation de messagerie, des problèmes VPN, les changements du mot de passe, etc.

La solution Dydu est assez facile à utiliser, donc la prise en main a été assez rapide.

Comment les équipes Dydu vous ont-elles accompagné dans la mise en place et le suivi du projet ? 

Tout au long du projet, nous avons bénéficié du soutien d’un Customer Success Manager (CSM) chez Dydu. Il nous a aidés à délimiter le périmètre du projet, puis à construire la base de connaissances pour mettre en production le bot.

Notre CSM continue à nous suivre pour optimiser et faire évoluer ce projet.

Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ?

Actuellement, deux personnes gèrent les sujets du bot :

• Une personne gère le contenu du bot et fait le lien entre le monde Renault et le responsable technique du bot.

• Une autre personne s’occupe d’analyser les conversations et améliorer les usages techniques (intégration d’APIs par exemple).

Les fonctionnalités que nous utilisons le plus souvent pour faire évoluer le bot sont la partie connaissances évidemment, mais aussi les web services, l’analyse des conversations et les statistiques.

Avez-vous mis en place des actions spécifiques pour augmenter le trafic auprès du bot ?

Nous sommes en train d’y travailler.

Le bot est maintenant disponible sur Teams, ce qui lui a permis d’être plus visible, ainsi que l’intégration du chatbot dans le portail Selfcare IT. Il faut encore renforcer la communication interne pour inciter les collaborateurs à utiliser le bot lorsqu’ils ont des questions IT.

Bénéfices

Considérez-vous que le chatbot soit un succès ? Pour quelles raisons ?

Pour piloter le succès du bot nous suivons le nombre de conversations par mois, le taux de satisfaction et le taux de questions comprises vs taux de confusion.

Au vu de la satisfaction utilisateur favorable, nous estimons que le bot est un succès.

Le bot a pour objectif de renforcer le helpdesk qui reçoit beaucoup d’appels. Le bot permet de diminuer les appels aux helpdesk.

Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution Dydu ?

La solution Dydu est facile d’utilisation et les équipes sont réactives à la mise en place. Elle répond à nos besoins techniques grâce à la possibilité de se connecter avec plusieurs canaux comme Teams, Slack, Web App … mais aussi d’exploiter des NLU externes.

L’intégration en API en low code/no code est également un avantage.

Et demain

Quels nouveaux développements et/ou autres évolutions envisagez-vous pour continuer à améliorer l’utilisation du chatbot ? 

Notre prochaine étape sera d’optimiser notre stratégie de communication, pour promouvoir le chatbot.

Puis nous comptons développer des cas d’usage de plus en plus automatisés, en collaboration avec l’IT évidemment.