Les robots conversationnels sont adoptés par de plus en plus d’entreprises, qui les déploient pour faciliter le quotidien de leurs collaborateurs. Ces robots répondent à leurs questions sur les ressources humaines le plus souvent, mais pas que ! Les bots sur l’environnement bureautique ou le support juridique ont également le vent en poupe.
Ils fournissent aux collaborateurs des réponses générales sur l’entreprise, ou personnalisées en fonction de la situation de chaque collaborateur. Si la réponse nécessite plus d’explications, le robot peut renvoyer les collaborateurs vers des documents dématérialisés, des guides explicatifs ou encore une page intranet spécifique. Des actions, comme poser ses congés par exemple, peuvent également être réalisées depuis un bot, puisqu’il est connecté au SI de l’entreprise.
Les chatbots internes peuvent être déployés sur tous les canaux de communication interne à l’entreprise : intranet, espace sharepoint, appli mobile ou des plateformes de messaging comme Slack, Skype, Messenger… Plus seulement réservés aux grandes entreprises, les chatbots intéressent de plus en plus de PME.
Pourquoi mettre en place un bot interne ?
Afin d’améliorer l’efficacité de ses collaborateurs, une entreprise peut décider de mettre en place un chatbot pour répondre à leurs questions les plus récurrentes 24h/24 et 7j/7. Cela permet également d’optimiser les coûts des fonctions support puisque les chatbot les déleste de la partie répétitive de leur travail. Le fait de couvrir 20 % des questions les plus fréquentes permet d’éviter 80 % des sollicitations. Un chatbot n’a donc pas besoin de répondre à tout pour être efficace, dans certains cas une centaine de connaissances suffisent.
Le chatbot à usage interne présente de nombreux avantages, à la fois pour les collaborateurs et pour les entreprises qui les mettent en place :
- Augmente la productivité des collaborateurs qui trouvent l’information immédiatement et à n’importe quel moment
- Décharge les fonctions support pour plus d’efficacité sur les sujets importants
- Valorise les collaborateurs qui effectuent des tâches à plus forte valeur ajoutée donc diminue le turnover (jusqu’à 28% selon le Guide Pratique ParlonsRH)
- Diffuse une image positive et innovante de l’entreprise pour attirer les nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs
Dans la suite de cet article, nous allons nous intéresser aux cas d’usage les plus fréquents.
Un bot pour les Ressources Humaines
Recrutement
Le chatbot recrutement est là pour faciliter le travail des RH en effectuant un premier filtre automatique sur les centaines voire les milliers de candidatures reçues. Son analyse permet de déterminer le niveau de compatibilité du candidat avec l’entreprise et l’offre concernée. Le chatbot a l’avantage d’être plus objectif qu’un humain dans son analyse : seules les compétences et les expériences comptent, et non les critères considérés comme discriminants. Randy, l’assistant virtuel de recrutement du groupe Randstad, constitue un bel exemple de chatbot recrutement. Il a été élu chatbot de l’année lors du grand prix du Social Média 2018.
Un chatbot est également capable de réaliser des tests de personnalité, de compétences ou de motivation en dialoguant avec les candidats. D’autres aident les candidats sélectionnés à préparer leurs entretiens, c’est le cas de BNP Paribas avec son chatbot « Dr Job ».
Onboarding
Au moment de leur prise de fonction, les nouveaux collaborateurs ont de nombreuses questions qu’ils n’osent pas poser. Le chatbot facilite leur intégration en répertoriant les informations dont ils ont besoin : assistance administrative, infos pratiques, règlement intérieur, politique de l’entreprise… Le bot est même capable de leur envoyer des notifications pour leur rappeler de remplir un formulaire ou d’effectuer une tâche.
Gestion administrative
Le rôle du bot RH est de faciliter la vie quotidienne des collaborateurs en répondant aux questions les plus posées et en automatisant des actions simples. Les salariés peuvent obtenir des informations sur leurs droits (télétravail, mobilité interne, accords d’entreprise, formations…), ainsi que des informations personnelles, liées à leur propre situation. Connecté au SIRH de l’entreprise, le bot peut récupérer ces informations dans différents systèmes et fournir à chaque collaborateur son solde de congés ou sa dernière fiche de paie par exemple.
De nombreuses démarches peuvent être réalisées via un chatbot : déposer une demande de congés, signaler un arrêt maladie, modifier ses informations personnelles, faire une demande de formation, émettre une note de frais… Un seul point d’entrée pour les utilisateurs, et un gain de temps considérable pour les RH !
Service pratique
Pour faciliter la vie quotidienne de vos collaborateurs, il existe le « chatbot concierge », qui fournit tout un tas d’informations pratiques : comment réserver un parking ou un véhicule, à quel moment déposer son linge pour le pressing, les horaires d’ouverture de la crèche d’entreprise…
D’après l’étude de la société Olfeo en 2016, les salariés français passeraient une heure par jour à gérer des problématiques personnelles au travail. En traitant les demandes personnelles comme la commande de taxi ou la livraison de repas, le chatbot concierge devient un véritable assistant des collaborateurs. En plus d’être un gain de temps, donc d’efficacité, le chatbot est un très bon moyen pour développer la marque employeur de l’entreprise.
Conduite du changement
La mise en place d’un assistant conversationnel peut s’avérer très utile à l’occasion d’un changement majeur dans l’entreprise, comme la mise en place d’un nouvel accord, le déploiement d’une réglementation comme le RGPD ou encore le prélèvement à la source. Cela permet de lisser les pics de demandes et d’éviter la frustration des collaborateurs.
C’est le cas de Total qui a mis en place le chatbot Hector pour accompagner les collaborateurs du groupe lors de la mise en place d’un nouvel accord séniorité. Le bot donne des infos sur les conditions de l’accord et le relevé de carrière, il peut également calculer l’éligibilité d’un collaborateur en fonction de son âge et des trimestres cotisés.
Les bots RH répondent à différents besoins, les use case peuvent être donc variés. Si vous souhaitez en savoir plus sur la perception des Responsable Ressources Humaines vis-à-vis des bots, consultez l’infographie de l’Observatoire des chatbots version RH.
Un bot pour l’IT
Les services IT et helpdesk sont souvent surchargés et ont du mal à répondre rapidement à toutes les demandes d’assistance informatique. Les délais d’attentes et les explications trop technique des experts sont parfois source de tensions entre les équipes. Mettre en place un chatbot IT sur le périmètre informatique permet de diminuer nettement le nombre de tickets entrant et d’améliorer le processus de gestion des demandes. Le bot répond aux questions relatives à l’informatique et aux applications bureautiques de premier et deuxième niveau : gestion des mots de passe, assistance dans l’utilisation de logiciels, commande de matériel, gestion de comptes… Et lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, on peut directement créer et consulter un ticket depuis le bot !
Le chatbot informatique est d’autant plus utile que les demandes IT sont très souvent urgentes, car certains collaborateurs sont bloqués et ne peuvent plus avancer dans leur travail. En plus de l’immédiateté des réponses, l’assistance 24/7 apportée par l’outil est un réel atout, notamment pour les personnes travaillant en horaires décalées. L’assistant virtuel va rendre ses utilisateurs autonomes sur des tâches simples, en capitalisant sur la documentation existante de l’entreprise : tutoriels produit, guide de résolution des problèmes, instructions pas-à-pas…
Mettre en place un chatbot sur le périmètre IT et helpdesk diminue considérablement le volume de tickets créés, parfois jusqu’à -25%. Comme le bot RH, le bot IT est très utile lors d’un changement majeur comme une migration vers un nouveau système informatique. C’est le cas de nombreuses entreprises qui ont accompagné leur migration vers Office 365 avec la mise en place d’un chatbot dédié.
Un bot pour le domaine Juridique
Ces « legalbot » sont les derniers nés des chatbots internes, ils se multiplient rapidement, libérant les juristes des tâches chronophages. Le chabot répond aux questions juridiques les plus récurrentes et fournit aux opérationnels les documents en vigueur pour réaliser leur travail, comme une trame de contrat de confidentialité par exemple. Les domaines concernés sont très variés : droit social, droit pénal, droit commercial, droit des contrats, TVA, impôt sur les sociétés, RGPD, propriété intellectuelle, droit de la concurrence…
Le chatbot juridique mis en place par EDF en 2017 en est un bel exemple. Il couvre tous les domaines du droit relatif à l’entreprise et génère des trames contractuelles personnalisées, des accords de confidentialité adaptés aux différentes situations et des protocoles transactionnels. En plus de libérer du temps pour les juristes, le bot permet d’homogénéiser les réponses et de les rendre compréhensibles par tous les collaborateurs. Grâce à son chatbot, EDF a remporté le prix de l’innovation des directions juridiques en 2018.
D’autres cas d’usage peuvent aussi être adressés par un robot conversationnel. Le chatbot de Société Générale traite par exemple de finance, de communication et de conformité. Les bots offrant une assistance technique sont également très développés dans les entreprises du bâtiment ou de l’énergie, à l’instar d’EDF et d’Engie qui ont mis en place un chatbot interne sur le domaine photovoltaïque. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter le témoignage du Groupe ADP sur la mise en place de leurs chatbots IT, RH et juridique.
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