“L’Observatoire des Chatbots” a pour objectif de donner une photographie de l’utilisation des bots dans les entreprises et des attentes de ces dernières afin d’en ressortir des tendances de marché. Pour cette 6e édition, Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a lancé son étude avec Occurence, cabinet d’études et de conseil, auprès de plus de 400 professionnels de la Relation Client (employés, dirigeants ou indépendants dans le secteur privé) pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.

92% des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire

Cette nouvelle étude, menée entre le 24 et 30 mars 2023, nous révèle que les chatbots se sont fortement démocratisés avec une très forte augmentation des solutions « selfcare clients/usagers » depuis 2 ans. En effet, 92% des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire contre 48% en 2021. Autre donnée intéressante : la part des répondants qui déclarent ne pas vouloir en installer est de 7% ; un chiffre résolument faible. Cette année, le bot constitue une solution de selfcare en pleine ascension dans les entreprises et s’inscrit au cœur de leurs fonctionnements en interne. Les taux des salariés qui souhaitent mettre en place un callbot sont de 61% contre 46% en 2021 et de 59% pour le voicebot (vs 44% en 2021). 

On remarque une hausse des outils de selfcare cette année. En effet, 91% des utilisateurs déclarent utiliser la FAQ contre 66% en 2021. Il en est de même pour les forums, utilisés à 72% contre 54 en 2021 ainsi que le site internet choisi à 94% contre 78 en 2021. 

Plus de 25 000 euros dépensés dans la relation client : un budget en hausse vs 2021

On remarque que plus d’un-tiers des entreprises en général dépensent entre 10 000 et 50 000 euros sur les solutions selfcare. À noter que, la moyenne du montant investi dans la relation client ressort à 131 000 euros et la moitié des répondants dépensent plus de 25 000 euros chaque année dans la relation client. En somme, 35% du budget dédié à la relation client est investi dans les solutions de selfcare. Cette hausse de budgets est effective pour plus de 40% des répondants ce qui promet une tendance positive.

Le chatbot de l’année : ChatGPT

Après avoir révolutionné le secteur de l’IA, ChatGTP a témoigné de nombreuses compétences très pertinentes dans le secteur de la relation client. En effet, 94% des répondants ont déclaré connaître ChatGPT (9 répondants sur 10) et 34% l’utiliser, 61% connaissent mais n’ont jamais utilisé et seulement 6% ne connaissent pas. Parmi les différents emplois de ChatGPT, 38% des répondants l’utilisent en informatique, 48% pour la relation client et 31% pour la communication externe.

Près de deux tiers des connaisseurs comptent l’utiliser au sein de leur entreprise, principalement pour des problématiques liées à la relation client et l’informatique. ChatGPT apparaît donc comme une solution complémentaire aux solutions de selfcare.

Pour l’infographie illustrant l’étude, cliquez ici.

Avec la digitalisation des modes de communication et des pratiques de consommation, la relation client a connu des transformations profondes ces dix dernières années. Pour accompagner les consommateurs hyperconnectés, les entreprises doivent être disponibles “partout, tout le temps”. Un phénomène amplifié par la crise sanitaire, qui pousse aujourd’hui les professionnels de la relation client à questionner leurs approches et à adapter leurs stratégies pour délivrer une expérience irréprochable de bout en bout. L’enjeu est de taille, puisque 80% des clients estiment que l’expérience proposée compte autant que ses produits et services commercialisés par l’entreprise.

Comment l’IA conversationnelle répond-elle aux enjeux de la relation client ?

Nous proposons un nouveau livre blanc dédié aux enjeux de la relation clientèle et comment l’IA conversationnelle peut y répondre. Au sommaire de ce livre blanc:

• Comment les fortes attentes côté consommateurs et les nouveaux challenges que doivent relever les entreprises tendent vers une relation client optimisée ?
• Comment l’IA conversationnelle transforme l’expérience client 
• Comment optimiser vos coûts et ‘booster’ vos revenus grâce à l’IA conversationnelle
• Cas d’usage et clé de succès

Cas d’usages des bots Relation Client par secteurs

Les chatbots Relation Client peuvent répondre à plusieurs cas d’usages, en fonction des secteurs:

• Banque et assurances : Obtention de relevés, modification de plafonds de carte, démarches bancaires, explication des procédures, déclaration d’un sinistre, suivi de l’avancement d’un dossier, etc.
• E-commerce : Gestion de commande, paiement, suivi de colis, SAV, retours et remboursements, réclamations, etc.
• Tourisme et transport : Gestion des réservations, prestations annexes, facturation, annulations et remboursements, etc.
• Santé : Parcours de soins, mutuelle, examens et analyses, résultats, prise de rendez-vous, etc.
• Immobilier : Gestion locative, achat immobilier, droits et obligations, démarches, législation, dispositifs fiscaux, etc.

Pour tout savoir sur les bots dédiés à la relation client : Téléchargez le livre blanc

Le téléphone est souvent perçu comme un moyen de moins en moins utilisé par les consommateurs lorsqu’ils tentent de joindre le service client d’une entreprise. Il reste pourtant leur canal de prédilection. Parler est trois fois plus rapide que taper sur un clavier et permet de gérer plusieurs tâches en même temps. Plus rapide, pratique et naturel à utiliser, le téléphone répond au besoin d’immédiateté des consommateurs pour obtenir une information ou résoudre un problème. Il devient ainsi l’allié n°1 des centres d’appels. En 2021, 60% des consommateurs sont entrés en contact avec leur service client par téléphone, contre 56% pour l’email, et 15 à 25% pour les canaux digitaux comme le live chat, la messagerie instantanée ou les réseaux sociaux. Parallèlement, les temps d’attente pour joindre un service client peuvent être parfois très longs. De plus, le traitement des demandes par téléphone représente un coût important pour l’entreprise.

Pour améliorer l’expérience client et maîtriser ses coûts, les demandes redondantes peuvent être automatisées par un callbot, un robot conversationnel accessible via un numéro de téléphone. Ce standard téléphonique virtuel est généralement déployé dans les entreprises faisant face à un grand volume d’appels, comme dans les secteurs de l’assurance, la téléphonie, le transport ou les entreprises e-commerce. Bien plus performant qu’un SVI (Serveur Vocal Interactif), le callbot est encore peu répandu, mais intéresse de plus en plus de grandes entreprises, PME et organisations publiques.

Avec ce livre blanc, nous vous proposons d’en apprendre plus sur la mise en place d’un robot conversationnel par téléphone : enjeux du projet, mesure de sa performance et appréhension de son impact. Les sujets abordés concernent les enjeux d’une relation client de qualité, ainsi que les cas d’usage facilement identifiables avec les 4 grandes typologies de scénario (déclaration, consultation, qualification, prise de rendez-vous). De plus, vous découvrirez les bénéfices d’utilisation, des indications de calcul du ROI, le fonctionnement du callbot avec ses différentes fonctionnalités, ainsi que des conseils stratégiques pour assurer un déploiement réussi. Le livre blanc s’appuie sur notre expertise en édition de logiciel de traitement du langage naturel, mais aussi sur des témoignages clients callbots tel que la MACSF, la mutuelle dédiée aux professionnels de santé et ANFR l’agence nationale des fréquences.

Déployé méthodiquement, le callbot contribue à améliorer l’expérience des clients au téléphone et augmente l’efficacité opérationnelle. En effet, le callbot n’a pas vocation à remplacer les conseillers, mais à les soulager. 80% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots aident les agents à être plus efficaces dans leurs réponses aux clients. Aujourd’hui, ils sont 73% à penser qu’ils créeront de nouveaux métiers.

Pour tout savoir sur les callbots : Téléchargez le livre blanc

L’objectif de l’observatoire des chatbots est de donner des points de repère sur l’utilisation de ces outils dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent. Il s’adresse aux métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et des robots conversationnels en particulier. Ainsi, Dydu publie la 5ème édition sur le thème des outils de selfcare et des robots conversationnels dans la gestion de la relation client.

Une utilisation qui tend à se démocratiser

52% des répondants ont déjà mis en place un bot ou ont pour projet de le faire. En effet, nombre de professionnels déploient des outils digitaux pour optimiser leur relation client (FAQ, forums communautaires, chatbots…). Ces dispositifs permettent d’observer des bénéfices mesurables dans de nombreux cas de figures. Par exemple, la demande d’informations, les prises de commandes, la consultation et la gestion des produits ou encore le service après vente.

Des investissements en hausse pour les outils de selfcare

La place que prennent ces outils depuis quelques années ne cesse de croître. Cela encourage les professionnels à investir dans ce type de dispositif. En effet, parmi les utilisateurs d’outils de selfcare, la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50% des demandes clients. 5% d’entre eux sont même allés jusqu’à entièrement automatiser leur relation client. Un investissement utile et durable, lorsqu’on sait que les utilisateurs de chatbots attribuent une note de satisfaction de 7,5/10 à cet outil. Enfin, 94% estiment qu’il répond à leurs attentes, et ce, encore plus en temps de crise.

Le bot pour accroître la qualité, l’efficacité et ouvrir de nouvelles opportunités pour le service client

Avec la mise en place d’un robot conversationnel, les avantages sont pluriels. Des réponses apportées aux clients 24h/24 & 7j/7, une augmentation des ventes, une amélioration de l’expérience utilisateur, une réduction des coûts mais aussi un quotidien facilité pour les agents. De ce fait, 90% des professionnels sondés estiment que les bots occupent une place de plus en plus importante parmi les solutions de selfcare déployées.

Pour l’infographie illustrant l’étude, cliquez ici.

Historiquement réservés à la Relation Client, les robots conversationnels investissent depuis quelques années les départements RH des entreprises. Ce constat s’est accéléré depuis le début de la crise sanitaire. De ce fait, les entreprises recherchent des outils pour faciliter la collaboration et le quotidien des professionnels des ressources humaines. Mais également celui des collaborateurs. La dernière étude de l’observatoire des chatbots montre que 57% des professionnels RH ont déjà mis en place un chatbot au sein de leur service, ou ont pour projet de le faire (contre 23% en 2018).

Avec ce livre blanc, nous proposons de répondre aux interrogations principales concernant la mise en place d’un bot dédié aux collaborateurs. Les sujets abordés concernent les grands types de besoins auxquels ils répondent (informationnels, directionnels et transactionnels). De même que les périodes clés où ils sont particulièrement utiles, les bénéfices à en tirer, des conseils stratégiques pour assurer un déploiement réussi et pour mesurer la performance et le ROI du bot. Il s’appuie sur l’expertise de nos 45 experts en IA conversationnelle. Mais aussi sur notre expérience sur plus de 20 projets de bot RH, les résultats de l’observatoire des chatbots ainsi que sur des témoignages de plusieurs services RH, comme celui du Conseil Départemental du Val d’Oise et de l’Agence Française de Développement.

Le chatbot est une vitrine technologique valorisante pour la marque employeur mais également outil d’inclusion. Les professionnels RH sont 67% à penser qu’ils vont se généraliser dans leur département. Une accélération que les tendances annoncent encore croissante sur les prochaines années.

Pour télécharger le livre blanc, cliquez ici.

L’Observatoire des Chatbots a pour objectif de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces outils dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent. Pour cette 4ème édition, dydu a mené son étude auprès de plus de 300 professionnels des Ressources Humaines pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.

Pour télécharger l’infographie complète, cliquez ici.

Le chatbot, un outil désormais familier des services RH

Menée entre le 6 et le 20 avril 2020, l’étude nous révèle que les chatbots se sont particulièrement démocratisés dans les services RH. Quatre professionnels sur cinq affirment en effet en avoir déjà entendu parler, soit une progression de +38% par rapport à l’étude de 2018. Autre point, 57% des interrogés précisent avoir déjà mis en place un chatbot au sein de leur service, ou ont pour projet de le faire.

A en juger par le degrés de satisfaction des professionnels RH, dont 90% estiment que leur chatbot leur rend le service attendu, il est fort à parier que la tendance à la hausse se poursuive sur les prochaines années. Cet engouement est expliqué notamment par la rapidité de service, le gain de temps, la simplicité d’utilisation et le maintien du relationnel que le chatbot permet.

Le chatbot, une utilité accentuée pendant la crise

Depuis le début de la crise sanitaire, les chatbots ont pu révéler toute leur efficacité, notamment pour répondre aux sollicitations accrues des collaborateurs : demandes d’informations sur le chômage partiel, le télétravail, l’équipement professionnel, les mesures sanitaires… 70% des professionnels des RH utilisateurs ont en effet estimé que les chatbots étaient encore plus utiles en temps de crise. Ils permettent notamment de délivrer une réponse rapide 7 jours sur 7 et à toute heure pour rassurer les équipes sur des questions fréquemment posées. Autre atout, cela libère un peu de temps aux services RH qui peuvent se concentrer sur des problématiques plus complexes.

Le chatbot, une réponse à des usages multiples

Rapides à mettre en place, les chatbots ont pour autre avantage la polyvalence. Outre l’accès aux services fonctionnels ou la gestion de crise, ils sont utilisés pour la gestion des formations ou des droits, l’aide à la mobilité interne, l’évaluation de la performance des collaborateurs et le recrutement. Ce dernier point est particulièrement à souligner puisqu’il affiche une nette progression avec +12 points vs 2018.

Le chatbot, un atout pour la notoriété et la marque employeur

67% des répondants pensent que les chatbots vont se généraliser. A noter également, 75% des répondants s’accordent à dire que le chatbot participe à la valorisation de l’image de marque de leur société et 73% confirment qu’ils servent efficacement la marque employeur. Deux atouts majeurs pour soutenir l’activité commerciale, mais aussi le recrutement. 55% des personnes interrogées précisent même que le chatbot sera bientôt un outil indispensable pour le recrutement. 

Le chatbot, des attentes sur les aspects techniques et sécuritaires

Si les perspectives d’évolution que permettront les chatbots au sein des services RH sont stimulantes, comme la création de nouveaux métiers, le remplacement de certains outils, des attentes fortes sont formulées pour permettre à ces outils une efficacité optimale. Parmi les points soulevés, la sécurité et l’authentification, la simplicité de mise à jour, l’apprentissage automatique, la compréhension du langage naturel ou la diversification des canaux de diffusion (web, app messaging ou applications mobiles) sont à noter. Autant d’axes qui optimiseront toujours un peu plus la qualité de l’expérience de ces outils dont la performance est déjà prouvée tant dans les services RH, que dans les services client, IT, juridique…

Méthodologie

L’Institut Occurrence a réalisé cette étude pour dydu entre le 6 au 20 avril 2020 auprès de 304 professionnels issus des Ressources Humaines en France. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que tous les niveaux de responsabilité : DRH (24%), responsables RH (48%) et opérationnels (28%).

La marge d’erreur maximale est de +/- 5,6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44,4% et 55,6%).

L’Observatoire des Chatbots publie sa troisième étude, réalisée fin 2018. Pour cette nouvelle édition, dydu met à l’honneur l’innovation dans les entreprises. Comment est-elle perçue, quelles sont les méthodes pour la stimuler, quelle analyse est portée sur les bots conversationnels et leurs impacts… Telles sont les questions qui ont été posées au panel de répondants, tous issus d’une direction dont l’une des missions est de favoriser la créativité au sein de leur entreprise.

dydu a créé l’Observatoire des Chatbots en octobre 2017. Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

Téléchargez l’infographie complète du 3ème volet de l’Observatoire des chatbots.

L’innovation est perçue comme une nécessité pour se développer et survivre

L’innovation est une notion très vaste, dont chacun a sa propre vision. Preuve en est la diversité des définitions données par les répondants. La majeure partie d’entre eux (26%) considèrent que l’innovation, c’est la nouveauté. On ne saurait leur donner tort. Pour un autre quart des répondants, elle est indissociable des nouvelles technologies. On mesure ainsi l’importance de la tech et du digital dans le plan de développement des entreprises. 13% des répondants la lient aux produits et services d’une entreprise : grâce à l’innovation, l’entreprise créé des produits et services à forte valeur ajoutée, ce qui lui permet de prendre un avantage concurrentiel sur son marché. 10%, adeptes d’une stratégie d’innovation et non d’une simple stratégie d’amélioration, considèrent qu’elle assure la pérennité des entreprises dans le temps. Enfin, 1 répondant sur 10 considère que l’innovation est au service du bien-être de l’humanité : elle permet de faciliter la vie des gens et d’améliorer leur quotidien.

L’innovation est perçue différemment par les répondants, mais de manière assez homogène :

• 37% l’assimilent à de l’invention : c’est la concrétisation isolée d’une idée créative – par exemple, l’invention de la voiture
• 31% considèrent qu’il s’agit d’une amélioration significative d’un produit ou d’un service – par exemple, la voiture de sport
• pour 32% des répondants, l’innovation est une simple amélioration continue, une évolution bonifiant un produit ou un service – par exemple, un nouveau modèle de voiture

Enfin, l’innovation se situe à deux niveaux :

• Au niveau de l’individu : l’innovation améliore les méthodes et outils de travail, et permet de faire plus et mieux – optimiser, créer de l’utilité, améliorer, simplifier…
• Au niveau de l’entreprise : l’innovation permet d’améliorer de manière significative un produit, un service ou encore un procédé répondant aux attentes d’un marché qu’elle conquiert, et générant une richesse, qu’elle soit technologique, financière, écologique, sociétale, d’image

La culture de l’innovation largement répandue au sein des entreprises

Dans la majeure partie des entreprises, l’innovation est portée à 43% par un pôle éponyme et transverse aux autres directions. Viennent ensuite la Direction Générale (24%) puis la DSI (21%). 3 entreprises sur 5 ont mis en place des méthodes pour stimuler l’innovation chez leurs salariés. C’est d’autant plus vrai pour le secteur privé (64%) que le secteur public (48%). Bon à savoir, la culture de l’innovation est plus répandue dans les entreprises de taille intermédiaire (70%) que dans les grandes (56%) ou les petites entreprises (43%).

Parmi les méthodes mises en place pour stimuler l’innovation, la mise en place d’un système de rétribution est la plus plébiscitée :

Enfin, plus de la moitié des répondants considèrent que les échecs de projets innovants sont valorisés au sein de leur entreprise et permettent de réduire le taux d’échec des projets à venir. C’est le cas de la majorité des cadres et des directeurs (respectivement 58% et 69%), alors que 37% des non-cadres ne partagent pas cette idée.

Et les bots dans tout ça ?

Différents types de bots étaient évalués dans cette étude :

Tous sont perçus comme innovants, avec une moyenne de 3,1 pour le chatbot, légèrement plus pour les deux suivants (3,2). Là où tous les répondants tombent d’accord (78%), c’est sur le fait que l’avènement des bots est inéluctable ! Pour 74% d’entre eux, les bots constituent même un levier de transformation digitale pour l’entreprise.

31% des entreprises interrogées ont mis en place au moins un bot. Cela rejoint les deux précédentes études de l’observatoire des chatbots, pour lesquelles 42% des marketeurs et 23% des RH avaient mis en place un bot. Parmi les entreprises équipées, le chatbot reste l’outil le plus plébiscité (63%), devant le voicebot (29%) et le callbot (8%). Pour cela, ils ont fait appel à :

• Un éditeur de logiciel (43%)
• Une agence digitale (26%)
• Une plateforme Open Source (14%)
• Des ressources internes (9%)
• Un intégrateur ou SSII (8%)

Des gains de productivité sont les plus souvent observés (59%), devant les gains de temps (29%), et de satisfaction des utilisateurs (8%).

Parmi les entreprises qui ne sont pas encore équipées, le callbot est davantage privilégié (+5pts) que chez les entreprises équipées. Des gains de satisfaction (+6pts) et d’image (+8pts) sont davantage espérés au détriment des gains de productivité. Enfin, ils souhaitent mettre en place des bots pour le compte de leurs clients à 57%, et pour leurs équipes internes à 43%. Fait rassurant, c’est le ratio que dydu constate parmi ses clients.

Méthodologie

L’Institut Occurrence a réalisé cette troisième étude entre le 10 au 21 décembre 2018 auprès de 310 professionnels issus de la Direction Générale, du Système d’Information, de la Recherche & Développement, du Marketing ou de l’Innovation en France. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que tous les niveaux de responsabilité : direction (21%), cadres (57%) et opérationnels (22%). La marge d’erreur maximale est de +/- 6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44% et 56%)

L’Observatoire des Chatbots a été créé par Do You Dream Up en octobre 2017. Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

Téléchargez l’infographie complète de l’Observatoire des Chatbots.

Les RH peu enclins à déployer un chatbot

Si la première étude de l’Observatoire mettait en lumière que les chatbots séduisaient les directions marketing, ce n’est pas encore le cas des directions RH. Pour les RH, le terme « chatbot » reste obscur : seul un RH sur cinq sait précisément ce qu’est un chatbot et à quoi cela peut servir, alors qu’un marketeur sur deux déclarait le savoir. 43% des RH déclarent même ne pas connaitre cet outil ! Do You Dream Up confirme cette tendance par rapport à son expérience en tant qu’éditeur de chatbots : 1 sur 4 est déployé pour des besoins RH, contre 3 sur 4 pour des besoins de marketing ou de relation client.

Autre point de divergence entre RH et marketing : la mise en place effective ou envisagée des chatbots dans les entreprises. Alors que 42% des marketeurs examinaient la possibilité de déployer un chatbot dans leur entreprise, seul 23% des RH envisagent de le faire. Sur l’ensemble des répondants, seulement 6% des RH avaient mis en place un chatbot au moment de l’enquête (contre 16% des marketeurs interrogés).

L’expérience, quand elle a lieu, est moins réussie que chez les marketeurs. Ainsi la note de satisfaction moyenne que les directions RH donnent à leur propre chatbot est de 6,6/10. C’est honorable mais on est encore loin du plébiscite, et il reste de nombreux progrès à faire sur la définition du périmètre d’intervention du chatbot et des besoins auxquels il doit répondre. Deux répondants RH ont même mis 2/20 à leur propre chatbot !

Sur les 285 répondants RH n’ayant pas encore mis en place de chatbot dans leur entreprise, la méconnaissance du sujet est le deuxième frein à l’action (30 réponses), juste après la contrainte budgétaire (59 réponses).

Les RH parient cependant sur la généralisation des chatbots en entreprise

68% des RH considèrent que les chatbots se généraliseront dans leur métier. Parmi eux, les responsables RH des entreprises de taille intermédiaire (entre 250 et 5000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (75%). Et leurs homologues du marketing sont encore plus nombreux à le penser (92% des marketeurs), et ce quelle que soit la taille de l’entreprise.

Selon l’enquête, les usages principaux pour lesquels les RH souhaitent déployer un chatbot sont, dans l’ordre :

Pour les directions RH, le principal bénéfice à la mise en place d’un chatbot  est de pouvoir faciliter la vie des collaborateurs grâce à une disponibilité des services RH en 24/7. Et contrairement aux marketeurs, ils accordent une importance toute particulière à la sécurité de ces systèmes, et veillent à ce qu’ils intègrent des fonctions d’authentification pour leurs collaborateurs. Cela traduit une sensibilité particulière accordée à l’intégrité du patrimoine de leur entreprise, et notamment des données collaborateurs, un réflexe de bon augure avec l’arrivée prochaine de la réglementation RGPD.

Globalement, les responsables RH voient les chatbots d’un bon œil :

Contrairement à ce qui pouvait être observé chez les marketeurs, la taille de l’entreprise n’a pas d’impact sur les perceptions des RH vis à vis des chatbots. Par ailleurs, il est à noter que les personnes occupant la fonction de Directeur des Ressources Humaines au sein de leur entreprise sont les plus convaincus de l’utilité des chatbots pour le recrutement.

Les chatbots et l’emploi dans les fonctions RH : risques et opportunités

Pour ce qui est de l’insécurité que peuvent représenter les chatbots vis-à-vis de l’emploi, l’enquête menée auprès des RH par l’Observatoire Do You Dream Up donne des résultats homogènes avec ceux obtenus auprès des marketeurs : 60% des responsables RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans leurs équipes, contre 71% chez les marketeurs. Et un peu plus d’une personne RH sur deux (56%) estime que les chatbots vont contribuer à créer de nouveaux métiers dans les équipes RH (alors qu’ils étaient 73% à le penser chez les marketeurs).

Méthodologie

L’Institut Occurrence a réalisé cette première étude entre le 15 et le 30 mars dernier auprès de 303 professionnels des RH situés en France, à Paris, en Ile de France et en régions. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que toutes les fonctions RH, dont des fonctions de direction (12%), des responsables (50%) et des fonctions opérationnelles (38%). La marge d’erreur maximale est de +/- 6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44% et 56%).

Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

La première étude publiée par l’Observatoire des Chatbots porte sur les Chatbots dans l’univers du marketing.

MÉTHODOLOGIE

L’Institut Occurrence a réalisé cette première étude entre le 09 et le 20 novembre dernier auprès de 312 professionnels du marketing d’entreprises situées en France, à Paris, en Ile de France et en régions.

Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que toutes les fonctions du marketing  dont des fonctions de direction  (25%),de responsables (29%) et  opérationnelles (46%).

La marge d’erreur maximale est de +/- 5,5 points, 19 fois sur 20.

Lire l’infographie complète de l’Observatoire des chatbots

Do You Dream Up, pionnier et leader des chatbots (agents conversationnels) en France, a mené avec l’IFOP une étude auprès des salariés et du grand public pour connaître leur perception des agents conversationnels et de leur utilisation au quotidien.

Loin des craintes parfois associées à l’intelligence artificielle, l’étude montre que l’accueil des robots assistants virtuels par le public est très favorable. Non seulement les chatbots leur simplifient la vie, mais en plus ils sont jugés cool !

Pour en savoir plus sur cette étude

Loin des craintes parfois associées à l’intelligence artificielle, l’étude montre que l’accueil des robots assistants virtuels par le public est très favorable. Non seulement les chatbots leur simplifient la vie, mais en plus ils sont jugés cool !

Une majorité des Français (56%) estiment que les chatbots vont à l’avenir contribuer à simplifier leur vie (proportion s’élevant à 69% parmi les plus jeunes âgés de 18 à 24 ans). Les actifs travaillant au sein de grandes entreprises sont encore plus convaincus de l’utilité des chatbots : 74% d’entre eux pensent que leur développement va leur simplifier la vie, dont 22% estimant que cette aide sera importante.

Les chatbots en entreprise

Au sein des grandes entreprises, l’information des salariés vis-à-vis des questions pratiques (RH, informatique, services, etc) est principalement délivrée via des pages Intranet (58% des actifs travaillant au sein de structures de plus de 500 salariés), un support téléphonique (40%) ou via un support email (32%). Si les nouveaux outils digitaux sont moins présents au sein des grandes structures (7% disposent d’un « live chat » et 6% ont accès à un assistant virtuel), ces derniers, lorsqu’ils sont mis en place, sont très largement utilisés par les employés : 82% des personnes interrogées ayant accès à un assistant virtuel au bureau déclarent l’utiliser au moins une fois par mois (dont 54% une ou plusieurs fois par semaine). Ces outils se révèlent ainsi bien plus fréquemment utilisés que les autres types d’outils plus classiques comme l’e-mail ou le téléphone, qui sont utilisés moins d’une fois par mois ou jamais par plus de la moitié des actifs interrogés. L’immédiateté et la pertinence des réponses apportées par l’assistant virtuel apparaissent ici comme une clé de son succès auprès des employés qui en disposent.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, un certain consensus se crée autour des bénéfices des chatbots, tant chez les moins de 35 ans que pour les 35-49 ans et les plus de 50 ans. 75% des actifs interviewés jugent que les chatbots présentent l’avantage d’obtenir des réponses à leurs questions sans craindre de déranger leurs collègues (dont 79% des moins de 35 ans et 74% des plus de 35 ans), et 74% jugent que cela valorise l’image innovante de l’entreprise ou de l’institution auprès des salariés, renforçant ainsi l’attractivité employeur de la structure (81% parmi les moins de 35 ans et 72% pour les plus de 35 ans).

Corroborant les perceptions de ceux qui travaillent au sein de grandes structures, les Français estiment, pour une majorité d’entre eux, que le développement des chatbots constitue une innovation utile pour les salariés en entreprise : 61% de la population partage cet avis.

Sur la perception de l’utilité des robots assistants virtuels, peu de dissensions se font jour au sein de la population. Si les jeunes tendent à s’accorder plus largement sur l’impact des chatbots pour simplifier leur vie et sur leur utilité en entreprise, l’ensemble des catégories de Français, quel que soit leur âge, leur profession, leur sexe, s’accordent sur ces atouts associés aux robots assistants virtuels.

Echantillons et méthodologie

Grand Public : échantillon de 1000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 29 au 31 juillet 2016.

Actifs : échantillon de 964 personnes, représentatif de la population française active occupée travaillant dans des structures de 500 salariés et plus (privé ou public) âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 27 août au 7 septembre 2016.

L’étude complète

Pour accéder à l’étude complète, contactez-nous

À propos de Do You Dream Up – www.doyoudreamup.com

Do You Dream Up, créee en 2009, est le pionnier et leader français sur les chatbots, outils conversationnels intelligents. Cet éditeur de traitement automatique de langage naturel a développé un algorithme et une gestion de base de connaissances inédits. Ils permettent d’offrir une meilleure expérience utilisateur et d’améliorer la connaissance clients, tout en diminuant les sollicitations vers les centres de contacts. Les solutions Do You Dream Up sont disponibles sur les supports web, mobiles et application de messaging afin d’offrir une expérience innovante et cohérente sur tous les canaux digitaux. L’équipe de DYDU est composée de 15 personnes réparties entre deux bureaux à Paris (projet, commercial et marketing) et Bordeaux (R&D).

Des grands comptes en France et à l’international, tels que EDF, Voyages-sncf.com, Orange, Humanis, Caisse des Dépôts ou encore PSA ont adopté les solutions Do You Dream Up pour leur site de selfcare,  de e-commerce ou encore leur helpdesk interne.

Ces canaux traditionnels restent pourtant encore largement plébiscités. Les canaux digitaux, et notamment les outils de self-service, sont perçus comme une opportunité pour être plus autonome et gagner du temps, mais à condition d’offrir une expérience utilisateur de qualité.

En détail, les consommateurs reprochent aux services clients :

– à 79% une attente excessive
– à 68% de devoir répéter ses questions (manque de suivi)
– à 41% la clarté/l’utilité des explications fournies

Chiffres d’usages : canaux traditionnels vs nouveaux moyens de communication 

Lors de la prise de contact, les canaux traditionnels les plus plébiscités par les clients sont le téléphone (82%) et l’e-mail (77%).

Du côté des nouveaux canaux de relation client, la FAQ (foire aux questions) reste la plus utilisée par les internautes (42%), suivi par le tchat (moyen de communication challenger et en croissance, 34% des clients y ont recours en France, 58% au Royaume-Uni).

Enfin les réseaux sociaux restent encore un canal minoritaire en France pour contacter le service client (utilisés par 11% des français contre 33% au Royaume Uni).

Des clients plus autonomes, et favorables au self-service

Les outils de self-service tels que la FAQ ou l’agent virtuel (tchat intelligent et automatisé)  apparaissent comme une option séduisante pour les clients. Pour 65% d’entre eux, ces outils permettent d’être plus autonome, et de gagner du temps (57% des répondants). Attention cependant à l’ergonomie et au contenu pour offrir une expérience utilisateur à la hauteur de leurs attentes.

Méthodologie

Enquête IFOP réalisée auprès d’un échantillon de 1206 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.

Enquête 2015 UK State Multichannel Customer Service » de Microsoft a été réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population britannique âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, niveaux de revenus).

Rapport détaillé du sondage disponible pour la presse sur demande auprès de l’agence AressyRP.